薛 瑋

（鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，鄭州450001）

隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的迅猛發(fā)展，公眾對(duì)政務(wù)信息的知情欲望和知情權(quán)益得到極大滿足，促進(jìn)了政務(wù)信息傳播模式的深刻變化，“以微博、微信、新聞客戶端為代表的‘兩微一端’加劇了傳媒業(yè)的融合、重塑，改變著輿論格局，成為溝通對(duì)話的新通道和新的重要輿論場(chǎng)”[1]。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳2016年2月印發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》，指出“發(fā)揮新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站以及微博微信、移動(dòng)客戶端等新媒體的網(wǎng)絡(luò)傳播力和社會(huì)影響力”，“充分利用政務(wù)微博微信、政務(wù)客戶端等新平臺(tái)，擴(kuò)大信息傳播”[2]。近年來(lái)，政務(wù)“兩微一端”在各類突發(fā)事件和社會(huì)熱點(diǎn)的處置過(guò)程中，發(fā)揮了引導(dǎo)社會(huì)輿論、安撫公眾情緒、促進(jìn)問(wèn)題解決等方面的重要作用。但是，也應(yīng)該看到，有的政府部門在運(yùn)用政務(wù)微博時(shí)，因發(fā)布不當(dāng)言論而引發(fā)重大輿情，對(duì)政務(wù)微博的管理有待進(jìn)一步規(guī)范。

一、政務(wù)微博不當(dāng)言論的嚴(yán)重后果

（一）政務(wù)微博的巨大影響

2017年1月19日，《2016年人民日?qǐng)?bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》在廣州發(fā)布。截至2016年年底，新浪微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到164,522個(gè)。其中，政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博125,098個(gè)，比前一年增長(zhǎng)9%；公務(wù)人員微博39,424個(gè)，比前一年增長(zhǎng)5%。縱觀2016年，政務(wù)微博宣傳手法更加豐富多彩，感染力日益增強(qiáng)。政務(wù)微博已然不僅是140字的純文本，而是靈活運(yùn)用多種傳播手段，極大提升宣傳效果，其中一些優(yōu)秀賬號(hào)更是應(yīng)用了動(dòng)畫(huà)、漫畫(huà)、沙畫(huà)、短視頻、互動(dòng)游戲、移動(dòng)直播等技法，提升了政務(wù)微博的感染力[3]。文獻(xiàn)［3］鏈接的《2016年人民日?qǐng)?bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》全文下載得出政務(wù)微博影響日益擴(kuò)大的結(jié)論，“微博最新財(cái)報(bào)顯示，截至第三季度（引者注：2016年），微博月活躍用戶達(dá)2．97億，同比增長(zhǎng)34%，創(chuàng)下今年最大增幅”。

（二）政務(wù)微博不當(dāng)言論致政府公信力下降

政務(wù)微博“姓政”的性質(zhì)，決定了其所發(fā)布的任何信息均以政府的公信力為前提。政務(wù)微博在政府公信力的傳遞中發(fā)揮著催化劑的作用。政務(wù)微博中出現(xiàn)的不當(dāng)言論，往往被公眾視為政府的立場(chǎng)，因而對(duì)政府公信力的傷害不言而喻。2016年2月11日，常州游客陳某以網(wǎng)名“jack光頭”發(fā)布微博稱，春節(jié)期間在哈爾濱某野生漁村吃飯時(shí)“被宰”，引發(fā)網(wǎng)民熱議。輿論升溫后，涉事店家并不承認(rèn)宰客行為，而當(dāng)?shù)毓俜酵▓?bào)也稱飯店是“明碼標(biāo)價(jià)”，直到2月16日，涉事消費(fèi)者陳某現(xiàn)身稱官方調(diào)查情況不屬實(shí)，并爆料自己受到騷擾和恐嚇后，事件開(kāi)始出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，涉事飯店存在的多種問(wèn)題被陸續(xù)爆出。2月21日，哈爾濱“天價(jià)魚(yú)事件”調(diào)查組完成調(diào)查，認(rèn)定這是一起嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的惡劣事件。多起類似輿情事件的疊加，必然導(dǎo)致政府公信力下降。數(shù)起輿情事件發(fā)生后公眾一邊倒的態(tài)度反映著人們對(duì)政府行為和政府結(jié)論的否定，政府公信力“止跌回升”的過(guò)程十分艱難。

（三）政務(wù)微博不當(dāng)言論發(fā)酵成為重大輿情事件

網(wǎng)絡(luò)的巨大能量足以使某種突發(fā)事件迅速發(fā)酵，引發(fā)重大輿情事件?！皣?guó)內(nèi)外大量突發(fā)輿情事件中，社會(huì)自媒體的輿論與社會(huì)動(dòng)員能力凸顯。網(wǎng)民開(kāi)始走下互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)上輿情出現(xiàn)向現(xiàn)實(shí)空間擴(kuò)散趨勢(shì)，形成巨大的輿論壓力?！盵4]面對(duì)一些突發(fā)事件或不同觀點(diǎn)，個(gè)別政務(wù)微博發(fā)布不當(dāng)言辭甚至惡語(yǔ)相向，不僅沒(méi)有起到溝通、引導(dǎo)的作用，相反成為引發(fā)輿情的導(dǎo)火索。

二、政務(wù)微博不當(dāng)言論頻出的原因

（一）“官微”的固有觀念作祟

政務(wù)微博的主要功能是利用網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行官方信息傳播，并與公眾進(jìn)行溝通互動(dòng)，達(dá)到既定的傳播宣傳效果。面對(duì)“政務(wù)公開(kāi)、服務(wù)于民”這一社會(huì)發(fā)展、時(shí)代進(jìn)步的需要，某些政府機(jī)關(guān)還沒(méi)有完全做好心理準(zhǔn)備，一旦面對(duì)群眾的不同意見(jiàn)，就有些惱羞成怒，進(jìn)而口無(wú)遮攔。2013年12月，廣西某縣交通警察官方微博回應(yīng)群眾咨詢處罰依據(jù)時(shí)，稱對(duì)方“你個(gè)白癡”；2014年6月，湖南某市政府門戶網(wǎng)站官方微博稱環(huán)保志愿者“綠茶婊”；2015年6月，面對(duì)群眾質(zhì)疑警車私用，陜西某市公安局官方微博回應(yīng)“這個(gè)社會(huì)都像你一樣整天無(wú)所事事”；2017年3月，山東某市公安局官方微博發(fā)布了一張毛驢撞大巴的圖片，并附上文字“世事多奇葩，毛驢懟大巴”。這一現(xiàn)象，表面看來(lái)是某些政府機(jī)關(guān)還沒(méi)有真正做好社交問(wèn)政的心理準(zhǔn)備，其實(shí)是某些政府機(jī)關(guān)行使政府公權(quán)行為時(shí)存在的傲慢與偏見(jiàn)。

（二）政務(wù)微博管理者的因素

政務(wù)微博的屬性是“官方發(fā)布”，但某些政務(wù)微博管理人員政策水平低下、個(gè)人素養(yǎng)較差，以致意氣用事、“公報(bào)私仇”，面對(duì)群眾不同意見(jiàn)，每每出現(xiàn)各種奇葩的回復(fù)，令人大跌眼鏡。政府官微發(fā)布不當(dāng)言論引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，官方解釋多是官微不當(dāng)言論屬于“個(gè)人行為”“擅自發(fā)布”。2017年2月25日晨，麗江古城5A級(jí)旅游景區(qū)被國(guó)家旅游總局嚴(yán)重警告，要求進(jìn)行為期6個(gè)月的整改。當(dāng)晚，麗江古城區(qū)委宣傳部官方微博“@古宣”發(fā)布博文致歉。然而，某網(wǎng)友跟博評(píng)論“永遠(yuǎn)不會(huì)去的地方就是麗江”。面對(duì)此評(píng)論，“@古宣”回復(fù)“你最好永遠(yuǎn)別來(lái)!有你不多無(wú)你不少!”麗江官微疑懟網(wǎng)友，一石激起千層浪，引發(fā)無(wú)數(shù)網(wǎng)友口誅筆伐，繼而電視、報(bào)紙競(jìng)相報(bào)道，歷數(shù)麗江旅游業(yè)存在的種種弊病，麗江古城又一次陷入輿論危機(jī)。對(duì)此，麗江古城區(qū)委宣傳部表示，真相尚在調(diào)查當(dāng)中。2月27日下午，中共麗江市古城區(qū)委員會(huì)發(fā)布《情況通報(bào)》，古城區(qū)委宣傳部某副部長(zhǎng)、外宣辦某主任被停職檢查，同時(shí)進(jìn)行黨紀(jì)立案；并責(zé)令古城區(qū)委宣傳部認(rèn)真反思，向古城區(qū)委作深刻檢討，杜絕類似事件再次發(fā)生。《情況通報(bào)》實(shí)際上證實(shí)了“@古宣”回復(fù)網(wǎng)友“你最好永遠(yuǎn)別來(lái)”確實(shí)是“@古宣”某些管理人員所為。

（三）政務(wù)微博管理失控

面對(duì)政府官微不當(dāng)言論，“微博被盜號(hào)”是另外一種常見(jiàn)解釋。即使“微博被盜號(hào)”真的存在，仔細(xì)推敲，還是可以發(fā)現(xiàn)政務(wù)微博存在管理漏洞，發(fā)布流程、審核機(jī)制都有待進(jìn)一步完善。某些政務(wù)微博剛剛發(fā)布一條微博，面對(duì)引發(fā)的一些問(wèn)題，隨即刪掉，然后宣稱賬號(hào)被盜。對(duì)于如此說(shuō)辭，群眾往往不予認(rèn)可，最終引發(fā)輿情。2016年11月11日凌晨三點(diǎn)半，微博用戶“@琳噠是我”在麗江寧蒗一燒烤店就餐時(shí)，遭多名男子辱罵暴打，導(dǎo)致面部受傷、錢包丟失。2017年1月23日當(dāng)事人“@琳噠是我”首次發(fā)布自己受傷的照片，1月24日再次發(fā)布微博，講述整個(gè)事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。該條博文迅獲大量轉(zhuǎn)發(fā)，引燃微博社交圈，進(jìn)而導(dǎo)致網(wǎng)友、媒體熱議，引起民眾廣泛關(guān)注。2017年2月9日，麗江市公安局稱，6名涉嫌尋釁滋事犯罪嫌疑人已被批準(zhǔn)逮捕。2月10日，“云南麗江警方”藍(lán)V賬號(hào)在官微上轉(zhuǎn)發(fā)一篇網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于被打女游客的微博，并在微博上指責(zé)受害人“放蕩、不值得同情”。作為回應(yīng)，被打女游客“@琳噠是我”質(zhì)疑警方污蔑、抹黑自己形象。隨后云南麗江警方轉(zhuǎn)發(fā)的微博及評(píng)論被刪除。面對(duì)質(zhì)疑，云南麗江警方首先聲稱微博賬號(hào)異常，隨即又改變說(shuō)法，稱是微博值班民警的個(gè)人行為，已對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處分。

三、避免政務(wù)微博言論失當(dāng)?shù)拇胧?/h2>

之所以將某些事件稱為突發(fā)事件，就是因?yàn)檫@些事件的發(fā)生具有很強(qiáng)的偶然性，令人猝不及防，若無(wú)科學(xué)的危機(jī)處理預(yù)備方案，必將陷入倉(cāng)促應(yīng)對(duì)之中。政務(wù)微博在某些突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的不當(dāng)言論所引發(fā)的輿情危機(jī)，充分證明某些政府機(jī)關(guān)官方微博還需進(jìn)行不斷改進(jìn)。

（一）學(xué)習(xí)“走轉(zhuǎn)改”經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)觀念轉(zhuǎn)變

2011年，中宣部在全國(guó)新聞戰(zhàn)線開(kāi)展“走轉(zhuǎn)改”活動(dòng)，短短數(shù)年，系列活動(dòng)獲得群眾好評(píng)、肯定，成績(jī)斐然。相關(guān)官微運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)要學(xué)習(xí)“走轉(zhuǎn)改”活動(dòng)精髓，本著“貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾”的精神，放下身段，平心靜氣，牢牢占領(lǐng)輿論陣地，扎實(shí)做好本職工作?！白悦襟w時(shí)代，人人都能利用網(wǎng)絡(luò)這一平臺(tái)迅速傳播信息，在突發(fā)事件發(fā)生后，首先要具有微博輿情處理的預(yù)警機(jī)制，對(duì)于可能引發(fā)的問(wèn)題和爭(zhēng)議，政府是主動(dòng)出擊，搶占輿論的引導(dǎo)權(quán)，還是消極面對(duì)所產(chǎn)生的后果是截然不同的?！盵5]

（二）切實(shí)提高政務(wù)微博管理人員素質(zhì)

政府官微管理人員、發(fā)布人員理應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格選拔，他們上崗前須經(jīng)必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。而現(xiàn)實(shí)情況確是某些政府官微的管理人員、發(fā)布人員往往是“臨時(shí)抱佛腳式”的兼職，個(gè)人素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平亟待提高。特別是基層政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)者的此種狀況尤為明顯。沒(méi)有固定的管理人員，往往會(huì)導(dǎo)致政務(wù)微博運(yùn)轉(zhuǎn)品質(zhì)不一，不利于逐步積累經(jīng)驗(yàn)，形成自身風(fēng)格。因此，在政務(wù)微博的日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，政府部門應(yīng)明確分管領(lǐng)導(dǎo)，選拔專職人員進(jìn)行政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)管理，指定專人負(fù)責(zé)微博的更新、維護(hù)以及對(duì)公眾評(píng)論的回復(fù)。只有將信息的瀏覽、收集、整理及發(fā)布、反饋等環(huán)節(jié)落實(shí)到具體的個(gè)人，政務(wù)微博才會(huì)逐步走向規(guī)范。

（三）加強(qiáng)政務(wù)微博聯(lián)動(dòng)機(jī)制

政府部門的公信力與其政務(wù)微博的發(fā)布、管理水平息息相關(guān)，政務(wù)微博不當(dāng)信息的發(fā)布，往往會(huì)使相關(guān)政府部門的公信力受到影響。為確保政務(wù)微博的權(quán)威性，建議進(jìn)一步規(guī)范我國(guó)政務(wù)微博的發(fā)布與管理。《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》指出：“建立健全政務(wù)輿情收集、研判、處置和回應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)重大政務(wù)輿情回應(yīng)督辦工作，開(kāi)展效果評(píng)估。對(duì)涉及本地區(qū)本部門的重要政務(wù)輿情、媒體關(guān)切、突發(fā)事件等熱點(diǎn)問(wèn)題，要按程序及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，講清事實(shí)真相、政策措施以及處置結(jié)果等，認(rèn)真回應(yīng)關(guān)切。依法依規(guī)明確回應(yīng)主體，落實(shí)責(zé)任，確保在應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件及社會(huì)熱點(diǎn)事件時(shí)不失聲、不缺位?！盵2]首先，政務(wù)微博系統(tǒng)內(nèi)部要溝通與協(xié)作，政府工作人員與政府部門微博間要加強(qiáng)聯(lián)系、互通有無(wú)，各方的微博運(yùn)轉(zhuǎn)要相互配合，形成合力；其次，相同職能、行業(yè)范圍及相同地域范圍內(nèi)的政務(wù)微博要加強(qiáng)交流、互動(dòng)，完善服務(wù)公眾、引導(dǎo)輿論的職能；最后，政務(wù)微博要與其他傳播媒介如電視、廣播、報(bào)紙等進(jìn)行積極有效的互動(dòng)，以期最大程度發(fā)揮整合傳播的效力。

（四）建立政務(wù)微博逐級(jí)審查批準(zhǔn)程序

部分政府官微閑置、荒廢或不當(dāng)言論的出現(xiàn)，跟其上級(jí)部門督查不嚴(yán)、未能按照社交媒體傳播規(guī)律進(jìn)行考核有關(guān)。因此，上級(jí)有關(guān)部門可以調(diào)整對(duì)基層單位政務(wù)微博經(jīng)營(yíng)的管理、考核思路，邀請(qǐng)網(wǎng)民進(jìn)行不定期體驗(yàn)評(píng)價(jià)。上級(jí)有關(guān)部門還可以隨時(shí)上網(wǎng)對(duì)官微進(jìn)行監(jiān)督，查看使用情況。另外，政府機(jī)關(guān)官微應(yīng)該建立“逐級(jí)審查批準(zhǔn)”的制度。據(jù)《2016年人民日?qǐng)?bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》，“平安北京”政務(wù)指數(shù)僅次于“公安部打四黑除四害”而排行第二，其做法值得借鑒?！捌桨脖本闭?wù)微博建有嚴(yán)格的“審稿”程序，任何一條信息的發(fā)布都不是隨意的。普通的服務(wù)性、提示性微博，由當(dāng)值管理人員判斷或報(bào)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)審查；突發(fā)事件及重大案件通報(bào)類微博的發(fā)布，必須按新聞審批程序，逐級(jí)報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)審批。面對(duì)群眾的各種留言、評(píng)論，“平安北京”原則上不會(huì)刪帖，但是對(duì)于那些沒(méi)有具體事實(shí)依據(jù)的污言穢語(yǔ)、廣告信息、垃圾信息也會(huì)處理掉。

能否做到政務(wù)公開(kāi)和及時(shí)回應(yīng)輿情，“取決于當(dāng)事政府和官員能否做到習(xí)近平所要求的‘要把人民放在心中最高位置’”[6]。2016年4月19日，中共中央總書(shū)記、國(guó)家主席、中央軍委主席、中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)習(xí)近平在北京主持召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)并發(fā)表重要講話，他要求：“對(duì)廣大網(wǎng)民，要多一些包容和耐心，對(duì)建設(shè)性意見(jiàn)要及時(shí)吸納，對(duì)困難要及時(shí)幫助，對(duì)不了解情況的要及時(shí)宣介，對(duì)模糊認(rèn)識(shí)要及時(shí)廓清，對(duì)怨氣怨言要及時(shí)化解，對(duì)錯(cuò)誤看法要及時(shí)引導(dǎo)和糾正，讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道?！盵7]政務(wù)微博在回應(yīng)群眾輿論關(guān)切時(shí)，切忌意氣用事、言論失當(dāng)，而要心平氣和地溝通、疏導(dǎo)，努力架起心與心溝通的橋梁。“為了耍寶而耍寶，為了賣萌而賣萌，動(dòng)輒爆出一些雷言雷語(yǔ)、拋出一些不當(dāng)言論，既損害了政務(wù)微博的公信力，也傷害了政府部門的公共形象。對(duì)這樣的行為，要按照紀(jì)律嚴(yán)肅處理，造成一定后果的還應(yīng)依法追究法律責(zé)任?！盵8]政務(wù)微博發(fā)布的任何言論都不是個(gè)人的，代表了政府部門的態(tài)度與意見(jiàn)，所以人民利益、政府形象必須擺在首位，政務(wù)微博務(wù)必做好溝通、引導(dǎo)工作，無(wú)論誰(shuí)都沒(méi)有任性的權(quán)力。

[1]孫時(shí)聯(lián)．主流媒體“兩微一端”正改變輿論格局[N]．中國(guó)新聞出版廣電報(bào)，2016-7-29（4）．

[2]中共中央辦公廳，國(guó)務(wù)院辦公廳．印發(fā)關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)[N]．人民日?qǐng)?bào)，2016-02-18（06）．

[3]人民網(wǎng)：輿情頻道．《2016年人民日?qǐng)?bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》發(fā)布[OL]．（2017-01-19）[2017-06-18]．http：//yuqing．people．com．cn/n1/2017/0119/c209043-29036185．html．

[4]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室．指尖上的“政”能量：如何運(yùn)營(yíng)政務(wù)微博與微信[M]．北京：人民日?qǐng)?bào)出版社，2013：10．

[5]韓宇．突發(fā)事件中政務(wù)微博對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)功能[J]．科技傳播，2016（07）：74．

[6]陳力丹．堅(jiān)持以人民為中心的工作導(dǎo)向：做好政務(wù)輿情回應(yīng)的指導(dǎo)思想[J]．中國(guó)黨政干部論壇,2016（9）：93-94．

[7]中國(guó)新聞網(wǎng)．習(xí)近平：對(duì)廣大網(wǎng)民要多一些包容和耐心[OL]．（2016-04-20-）[2017-06-18]．http：//www．chinanews．com/gn/2016/04-20/7840819．shtml．

[8]李思輝．常給政務(wù)微博洗洗臉[N]．光明日?qǐng)?bào)，2017-04-28．