黃輝

數(shù)字提升背後，承載力的爭(zhēng)論

澳門經(jīng)濟(jì)在回歸後的這十多年來(lái)發(fā)展迅速，尤其是旅遊經(jīng)濟(jì)在近13年的時(shí)間中得到了快速提升，最主要得益於我們開(kāi)放了博彩市場(chǎng)加上國(guó)家開(kāi)放了自由行政策的扶持，成為了澳門經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，成功吸引了大量遊客，回歸前年均遊客700萬(wàn)左右，到如今來(lái)澳遊客每年超過(guò)3000萬(wàn)，數(shù)字會(huì)說(shuō)話，也成功證明了澳門在過(guò)去近20年的飛速變化。同時(shí)，“大旅遊”的概念近年來(lái)逐漸興起，旅遊不單單是觀賞景觀，其涉及到上下游多個(gè)行業(yè)，旅遊觀光產(chǎn)業(yè)的興起會(huì)帶動(dòng)很多不同行業(yè)的成長(zhǎng)，在旅遊業(yè)界不成熟的估計(jì)中，大旅遊可帶動(dòng)將近20個(gè)產(chǎn)業(yè)，包括會(huì)展、零售、交通、餐飲、酒店等，有效拉抬這些行業(yè)的使用度與小消費(fèi)力，所以我們從數(shù)據(jù)上看，無(wú)論是來(lái)澳旅客人數(shù)、經(jīng)濟(jì)的總量、以及所帶動(dòng)的各行各業(yè)的發(fā)展，毫無(wú)疑問(wèn)，澳門近20年的時(shí)間中，旅遊經(jīng)濟(jì)得到突飛猛進(jìn)的發(fā)展，同時(shí)也持續(xù)改變著這座城市。

伴隨著遊客數(shù)量的暴增，承載力的問(wèn)題也早已在澳門社會(huì)廣泛討論與爭(zhēng)議，成為社會(huì)大眾關(guān)心的重要問(wèn)題，其實(shí)，以個(gè)人的身份來(lái)看，作為澳門社會(huì)的一份子，一位澳門市民，我覺(jué)得澳門居民在他自己的家鄉(xiāng)期待擁有一個(gè)舒適的居住環(huán)境，得以安居樂(lè)業(yè)，這是再自然不過(guò)的要求，因此我們?cè)谥鲝埪眠[發(fā)展的同時(shí)，一定也要重視與市民生活的平衡。因?yàn)閮烧叩陌l(fā)展似乎是一把雙刃劍。舉例而言，一個(gè)區(qū)域吸引很多遊客前來(lái)，自然將人流帶動(dòng)過(guò)來(lái)，可能會(huì)令該區(qū)域的居民覺(jué)得外來(lái)遊客的到來(lái)造成出行擁擠，交通不便，影響了生活品質(zhì)。但同時(shí)卻給該區(qū)域的商戶帶來(lái)可觀的人潮，提升商業(yè)收入，同時(shí)也使得當(dāng)?shù)氐牡昱m、物業(yè)升值以及提供更加多的就業(yè)機(jī)會(huì)。因此二者的獨(dú)立發(fā)展與平衡，從所以不同的角度觀察將可能得出不一樣的結(jié)論。故而我們?cè)诎l(fā)展澳門經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，一定要多方面去聆聽(tīng)本澳居民的需求，努力找出平衡點(diǎn)。面對(duì)澳門這樣一個(gè)小地方，在30平方公里的土地上承接3000多萬(wàn)遊客，我們思考的平衡的方向應(yīng)該是把來(lái)澳遊客慢慢做得更精緻，吸引到更多高消費(fèi)、高素質(zhì)、高淨(jìng)值的旅客，一方面以此來(lái)優(yōu)化承載力，另一方面也為居民營(yíng)造一個(gè)高素質(zhì)的生活氛圍。而如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？首先就是在現(xiàn)有的定位，即世界旅遊休閒中心的定位上找準(zhǔn)目標(biāo)，努力來(lái)做，參考國(guó)際先進(jìn)旅遊都市，比如摩納哥等，主要以博彩、旅遊業(yè)為主，雖然地域狹小，但該國(guó)在服務(wù)業(yè)和小型的、高附加值的、無(wú)污染的工業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)上取得了成功的開(kāi)發(fā)，提供高品質(zhì)的服務(wù)與旅遊產(chǎn)品，吸引到了許多高端旅客前往。澳門自然的資源與條件本就如此，如何吸引高端、國(guó)際遊客前來(lái)觀光體驗(yàn)與消費(fèi)，自然就要發(fā)揮澳門的特色，平衡遊客增加與居民生活之間的互贏關(guān)係。事實(shí)上，來(lái)澳遊客每年遞增，但近兩年在高峰旅遊期，比如國(guó)慶日、農(nóng)曆新年、十一黃金周等，來(lái)澳遊客雖然增加，但在感覺(jué)上因?yàn)檎_(kāi)始在口岸、重要的旅遊景點(diǎn)推動(dòng)人流管制等措施，因此“城市爆煲”的情況有所緩解，沒(méi)有以往失控的感覺(jué)，這是一個(gè)顯著的進(jìn)步。未來(lái)隨著智慧旅遊等的推廣，這樣的平衡會(huì)得做得更加好。

分區(qū)引流，交通配套需同時(shí)

過(guò)去幾年，政府嘗試進(jìn)行引導(dǎo)遊客分區(qū)旅遊，試圖藉此活化舊區(qū)與居民區(qū)，事實(shí)上，部分效果還是可以看到的，而觀察當(dāng)?shù)鼐用竦姆磻?yīng)，主要是集中旅遊景點(diǎn)附近的居民會(huì)反應(yīng)比較大一些，談及遊客對(duì)居民生活的影響，但附近其他區(qū)域就可能沒(méi)有太大的影響。對(duì)於商家而言，相對(duì)是正面的反饋，他們期待政府幫助引導(dǎo)客人前來(lái)消費(fèi)，至於持續(xù)產(chǎn)生的效用與影響還需後續(xù)觀察。但毫無(wú)疑問(wèn)，在實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)，比如政府試圖將大三巴的人潮引流到周邊區(qū)域時(shí)，應(yīng)該在交通上給予遊客便利，提供清晰資訊，引導(dǎo)遊客如何去，去到現(xiàn)場(chǎng)有哪些值得參觀，因此如何打造特定片區(qū)的總體亮點(diǎn)與吸引力尤其重要，相關(guān)的配套也要持續(xù)跟進(jìn)。比如說(shuō)，早前業(yè)界也有建議，澳門作為中國(guó)唯三的美食之都之一，應(yīng)該考慮設(shè)立專線交通，吸引外來(lái)遊客體驗(yàn)澳門的獨(dú)特美食，因?yàn)槊朗硨?duì)於大眾遊客有非常大的號(hào)召力，很多美食所在的地方並非旺區(qū)，因此如何利用美食亮點(diǎn)吸引遊客前往不同的區(qū)域，就要考慮到系統(tǒng)的線路規(guī)劃與交通支持。政府可以結(jié)合業(yè)界的力量，在口岸等設(shè)立美食專線，帶動(dòng)舊區(qū)消費(fèi)與感受澳門獨(dú)特的美食文化。

這樣的專線打造就意味著不僅僅是呼籲遊客來(lái)，更是提供多項(xiàng)輔助措施，提升遊客的體驗(yàn)感與旅行滿意度。比如交通的便利，通過(guò)專車的方式，既能夠緩解澳門目前部分的交通壓力，尤其是口岸等交通樞紐地區(qū)，因?yàn)椴糠謱?duì)澳門不了解的遊客可能會(huì)亂坐車，或者因?yàn)橄胝姨囟▍^(qū)域而擁擠在某一處候車點(diǎn)，造成交通的擁堵；二來(lái)也可以舒緩本澳居民對(duì)於長(zhǎng)期交通擁堵的民怨。

對(duì)於觀光城市而言，交通非常重要，而這個(gè)公共資源的合理利用牽動(dòng)了市民的合理出行權(quán)益與來(lái)澳遊客的體驗(yàn)感。我們?cè)谕苿?dòng)旅遊業(yè)之時(shí)，既不可能將全部公共交通資源只投放給觀光，忽視市民，也不可能完全漠視遊客權(quán)益，關(guān)門拒客，因此在輕軌等交通工具未使用前，本澳的交通狀況依舊嚴(yán)峻。某種程度上，澳門博彩娛樂(lè)場(chǎng)提供的發(fā)財(cái)巴客觀上疏導(dǎo)了不少遊客人潮，保障了遊客與居民互相利益不侵佔(zhàn)，未來(lái)隨著氹仔輕軌線的開(kāi)通，澳門的公共交通壓力應(yīng)該會(huì)得到不少的紓解，尤其是針對(duì)離島交通運(yùn)輸流動(dòng)領(lǐng)域，當(dāng)然如果可以充分集合巴士、的士等交通系統(tǒng)，進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，可以大大提升澳門的交通接待力。目前在業(yè)界收集到的反饋中，自由行前來(lái)澳門的遊客對(duì)於交通出行異常頭痛，不少損害遊客的負(fù)面事件時(shí)有發(fā)生，對(duì)於澳門的旅遊形象造成一定的傷害，這是值得重視的問(wèn)題，需要加大監(jiān)管與改善。

旅遊業(yè)界急升，盼多重助力

當(dāng)然在團(tuán)客領(lǐng)域，相比於國(guó)內(nèi)旅遊業(yè)、導(dǎo)遊業(yè)的良莠不齊，澳門得益於完善法制的監(jiān)管，來(lái)澳遊客的權(quán)益得到了較為充分的保障。旅行團(tuán)、旅行社對(duì)於遊客權(quán)益侵害的案例並不多見(jiàn)，從這一點(diǎn)來(lái)看，澳門旅遊業(yè)界的質(zhì)素在兩岸四地都具有一定優(yōu)勢(shì)。

隨著澳門旅遊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅客的需求也在不斷增加，客觀上也刺激了本澳旅行社數(shù)量的增加，目前全澳已經(jīng)有200多家旅行社在運(yùn)作，相較沒(méi)有開(kāi)放自由行前大幅增長(zhǎng)。當(dāng)然旅行社數(shù)量的增長(zhǎng)，不代表其發(fā)展就一帆風(fēng)順、勢(shì)如破竹，事實(shí)上現(xiàn)在整個(gè)旅遊的生態(tài)已經(jīng)從以前的傳統(tǒng)旅遊、隨團(tuán)旅遊慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)閮A向智慧旅遊與出行，藉助資訊的便捷，大量採(cǎi)用網(wǎng)上預(yù)訂出行等的方式，這對(duì)傳統(tǒng)旅遊行業(yè)衝擊明顯。同時(shí)，澳門也是一個(gè)全開(kāi)放型的旅遊地區(qū)，它可以接受外面不同的投資者前來(lái)澳門從事相關(guān)行業(yè)，因?yàn)槁眠[業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)不單只是與本地之間，與外地的旅行社也存在競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。

所以作為業(yè)界，需要與時(shí)並進(jìn)，尋求新的發(fā)展尤其在提供產(chǎn)品與旅遊元素上多加創(chuàng)新。與此同時(shí)業(yè)界也希望監(jiān)管部門，比如旅遊當(dāng)局，積極來(lái)監(jiān)管好一些不規(guī)範(fàn)的行為或灰色的地帶。比如，有些外地來(lái)的旅行社，他們可能為了省錢，來(lái)到澳門，不經(jīng)過(guò)本澳的旅行社直接自己去預(yù)定、提供一些旅遊服務(wù)。那在無(wú)形之中，這既違反了本澳相關(guān)旅遊法令，也影響業(yè)界的相關(guān)業(yè)務(wù)。或很多時(shí)，會(huì)出現(xiàn)外地旅行社僅訂了臺(tái)車，就以外地領(lǐng)隊(duì)充當(dāng)導(dǎo)遊接送去口岸，或從事旅遊業(yè)務(wù)的情形，這些都是不允許的，希望當(dāng)局能加強(qiáng)巡查及發(fā)信提醒本澳旅行社對(duì)外租車時(shí)必須要求對(duì)方配備導(dǎo)遊服務(wù)，以免觸犯法例。

因此我們?cè)谟懻撎嵘龑I(yè)水平與旅遊服務(wù)品質(zhì)時(shí)，業(yè)界自身的提升發(fā)展很重要，而監(jiān)管當(dāng)局如何去培養(yǎng)一個(gè)好的旅遊生態(tài)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)環(huán)境，同樣重要。當(dāng)然，當(dāng)社會(huì)都是不斷進(jìn)步時(shí)，澳門相關(guān)涉及旅遊的法律也需要適時(shí)更新，有些與現(xiàn)實(shí)的狀況完全衝突，尤其是交通領(lǐng)域的相關(guān)法令，急需要變革。舉例而言，目前在澳門租用大巴車，比如本地大型公司或者大型活動(dòng)需要租用巴士提供給員工方便上下班，或者接送公司員工出席活動(dòng)時(shí)，相關(guān)做法其實(shí)是無(wú)疑可減輕公交壓力，但卻是無(wú)法向擁有大巴車資源的旅行社租借的，有租賃需求的只能去找公共巴士公司，事實(shí)上本身提供租賃服務(wù)的旅行社不能從事這個(gè)領(lǐng)域，反而要加重壓力、移轉(zhuǎn)到受政府公帑補(bǔ)助的公共交通資源的部分，就明顯不合時(shí)宜，法律顯然落後了。

軟硬發(fā)展，催生灣區(qū)後花園

吸引遊客來(lái)澳，自然在觀光、交通以外，跟遊客頻繁接觸的就是酒店。目前澳門酒店的硬體設(shè)施不單只是在鄰近地區(qū)比較，在亞洲地區(qū)甚至國(guó)際上都是名列前茅。從數(shù)據(jù)上看，現(xiàn)時(shí)本澳可以提供4萬(wàn)多間酒店客房，數(shù)量相對(duì)充足，以前無(wú)論是業(yè)界與社會(huì)都會(huì)擔(dān)憂酒店一直在興建，提供如此之多的房間，屆時(shí)到底有沒(méi)有人住呢？尤其是關(guān)口開(kāi)放24小時(shí)通關(guān)後，客人會(huì)否選擇去珠海入住酒店？實(shí)際上，根據(jù)澳門酒店入住率數(shù)據(jù)來(lái)看，這兩年一直保持較高水準(zhǔn)，年平均近九成入住率，這對(duì)於業(yè)界而言，乃至周邊地區(qū)的同類型數(shù)據(jù)來(lái)看，都是非常靚麗的數(shù)字。因此澳門酒店業(yè)仍然具備強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但澳門也必須看到隨著24小時(shí)通關(guān)的開(kāi)放，酒店供應(yīng)的增多，澳門自身也必須不斷調(diào)整，比如增加旅遊產(chǎn)品，吸引遊客延長(zhǎng)在澳逗留與 住宿時(shí)間，同時(shí)也可以順勢(shì)發(fā)展會(huì)展業(yè)等產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)大旅遊產(chǎn)業(yè)鏈的良性循環(huán)。

尤其是在港珠澳大橋開(kāi)通，粵港澳大灣區(qū)快速建設(shè)後，澳門將面臨到的機(jī)遇必定會(huì)大於競(jìng)爭(zhēng)。澳門在灣區(qū)中是一座很小的城市，但隨著大橋的開(kāi)通，澳門在國(guó)際交通、區(qū)域交通方面得到了很好的輔助，加上大灣區(qū)相關(guān)城市規(guī)劃政策的推動(dòng)，以及澳門本身的休閒旅遊中心的定位，交通的改善，將為澳門帶來(lái)充裕的遊客與潛在的資金流與物流，無(wú)論香港如何發(fā)展金融國(guó)際中心、內(nèi)地如何發(fā)展智慧製造、航空樞紐，澳門在自有特色的基礎(chǔ)上，打造出來(lái)的休閒中心都可以作為灣區(qū)內(nèi)城市的後花園，吸引遊客前來(lái)體驗(yàn)澳門獨(dú)有的休閒與文化魅力。

而遊客尤其是國(guó)際化遊客來(lái)到澳門，對(duì)於我們的服務(wù)也提出了新的要求，也就是服務(wù)的國(guó)際化，這是澳門當(dāng)前的痛點(diǎn)之一。因?yàn)榈胤叫?，人力資源不夠，很多行業(yè)，雖然其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，遊客增長(zhǎng)，但服務(wù)人員一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，影響了提供服務(wù)的品質(zhì)甚至造成了某些負(fù)面的觀感，因此未來(lái)澳門在檢討自身旅遊發(fā)展之時(shí)，對(duì)於服務(wù)素質(zhì)與品質(zhì)的檢討要放在核心地位，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，做到精緻、極致服務(wù)才有可能進(jìn)一步吸引到高端客戶來(lái)澳。澳門如今具備大灣區(qū)建設(shè)的政策扶持與參與了全球旅遊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展熱潮，這屬於“天時(shí)”，客觀的地理位置與地區(qū)文化特色，又擁有了充分的“地利”，因此必須加強(qiáng)在“人和”，即軟實(shí)力上的供應(yīng)，包含餐飲、住宿、交通等行業(yè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供，唯有如此，在天時(shí)地利人和的情境下，澳門的旅遊業(yè)才會(huì)越走路越寬，走向國(guó)際化。