朱明瑤

（上海市第六人民醫(yī)院老年科（護(hù)理系），上海 200233）

住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

朱明瑤

（上海市第六人民醫(yī)院老年科（護(hù)理系），上海 200233）

目的構(gòu)建住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從而提高護(hù)理的有效性、針對(duì)性、科學(xué)性和全面性。方法通過(guò)利用管理學(xué)軟件結(jié)合國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)綜述和醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，設(shè)置科學(xué)的專(zhuān)家咨詢(xún)問(wèn)卷。選定就近的8個(gè)省市，從相關(guān)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立20名專(zhuān)家對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行2輪次論證和分析，最終形成住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。結(jié)果經(jīng)過(guò)兩次論證分析，收集有效問(wèn)卷率均為100%，咨詢(xún)專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)兩次分別為0.86和0.93，通過(guò)兩輪次咨詢(xún)，專(zhuān)家問(wèn)卷回復(fù)率分別為100%、100%，填寫(xiě)有效率分別為100%、95%。運(yùn)用德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)最終形成住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括6個(gè)一級(jí)指標(biāo)、12個(gè)二級(jí)指標(biāo)和18個(gè)三級(jí)子指標(biāo)。結(jié)論通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代化管理工具構(gòu)建住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從而更好地指導(dǎo)護(hù)理人員針對(duì)性開(kāi)展護(hù)理服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建更加和諧的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

住院患者；護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)；指標(biāo)體系；構(gòu)建；分析

當(dāng)前隨著公眾生活質(zhì)量的提升和生活觀念的轉(zhuǎn)變，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的護(hù)理水平提出了更高的要求，國(guó)家醫(yī)療監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)患者的滿意度評(píng)價(jià)非常重視，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力開(kāi)展護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，增強(qiáng)公眾對(duì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)可度。近年來(lái)為了更好地建立和諧的護(hù)患關(guān)系，大部分醫(yī)院也將護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)作為重要的基礎(chǔ)工作加以重視，并逐漸引入公眾評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等方式，從而找出護(hù)理服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)而針對(duì)性提高和改進(jìn)。但是由于護(hù)理內(nèi)容和護(hù)理方式主觀性較強(qiáng)，所以在評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建方面沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，本人所在院對(duì)住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建引入了第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，并通過(guò)德?tīng)柗坪?xún)法提高護(hù)理服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的科學(xué)性，從而為醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)性開(kāi)展護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)提供重要參考和理論支撐?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)道如下。

1 方 法

1.1 首先成立專(zhuān)門(mén)的研究組織協(xié)調(diào)小組

小組成員數(shù)量共5名，全部由副高級(jí)以上職稱(chēng)專(zhuān)家組成。5名專(zhuān)家中本科學(xué)歷1名，碩士研究生2名，博士研究生2名。

1.2 設(shè)置專(zhuān)家咨詢(xún)問(wèn)卷

以服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)理論依據(jù)，在充分研究護(hù)理服務(wù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表測(cè)評(píng)指標(biāo)、政府醫(yī)療服務(wù)政策規(guī)定、當(dāng)前患者和公眾的護(hù)理需求等基礎(chǔ)上，對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量方面的文獻(xiàn)和課題進(jìn)行研究，并與專(zhuān)家進(jìn)行溝通訪談，從而設(shè)置住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系初稿和測(cè)評(píng)維度。形成測(cè)評(píng)問(wèn)卷之后首先由專(zhuān)門(mén)的研究組織協(xié)調(diào)小組5名專(zhuān)家對(duì)咨詢(xún)問(wèn)卷進(jìn)行討論，提出修改意見(jiàn)，隨后從住院患者中隨機(jī)抽取50例患者對(duì)咨詢(xún)問(wèn)卷意見(jiàn)進(jìn)行征集，從而形成綜合性的意見(jiàn)，最終形成專(zhuān)家咨詢(xún)問(wèn)卷第一初稿。住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系內(nèi)容主要分成了6個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)子指標(biāo)和20個(gè)三級(jí)子指標(biāo)，具體包括感知質(zhì)量、患者預(yù)期、醫(yī)院口碑、疾病壓力、患者滿意、患者依從等六個(gè)方面，每一個(gè)方面的認(rèn)可程度運(yùn)用Likert 5級(jí)評(píng)分法分成非常重要、重要、一般重要、不重要和非常不重要五個(gè)測(cè)評(píng)等級(jí)，并分別賦予相應(yīng)的分值1～5分。每個(gè)問(wèn)卷的每一個(gè)問(wèn)題項(xiàng)目分成補(bǔ)充或者備選條目、指標(biāo)重要性權(quán)重設(shè)置、指標(biāo)修改情況及原因等。同時(shí)地專(zhuān)家的熟悉程度、判斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查以及專(zhuān)家基本信息調(diào)查等。

1.3 擇優(yōu)選擇專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)專(zhuān)家

本次對(duì)住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建，對(duì)專(zhuān)家的要求很高，既要求專(zhuān)家對(duì)課題進(jìn)行全面熟悉，提高專(zhuān)家的代表性、權(quán)威性。同時(shí)根據(jù)專(zhuān)家的研究領(lǐng)域和相關(guān)的資源，最終確定20名專(zhuān)家，選擇就近的8個(gè)省市，從所有的三甲醫(yī)院中進(jìn)行選擇，并引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行監(jiān)督和客觀評(píng)價(jià)。專(zhuān)家年齡40～65歲，其中擁有副主任醫(yī)師資格以上的本科及以上學(xué)歷人員14名，醫(yī)生4名，護(hù)士2名。所有人員的職稱(chēng)均為副高級(jí)以上職稱(chēng)。

1.4 開(kāi)展專(zhuān)家函詢(xún)工作

此次專(zhuān)家咨詢(xún)?yōu)榱吮ＷC結(jié)果的準(zhǔn)確性和全面性，進(jìn)行兩輪次分析和研究。第一輪次將問(wèn)卷以郵件的形式全面發(fā)送給20名專(zhuān)家，一周的時(shí)間進(jìn)行研究，兩周內(nèi)完成信息收集和統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)按照指標(biāo)篩選原則及權(quán)重賦予一定的值，從而對(duì)專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)專(zhuān)家的反饋意見(jiàn)以及需要增刪的情況進(jìn)行整理，形成專(zhuān)家咨詢(xún)建議匯總表，進(jìn)而反饋和二次征集修訂。最后對(duì)專(zhuān)家的建議形成統(tǒng)一的結(jié)果，函詢(xún)流程結(jié)束，最后形成了6個(gè)一級(jí)指標(biāo)、12個(gè)二級(jí)指標(biāo)和18個(gè)三級(jí)子指標(biāo)。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 專(zhuān)家權(quán)威程度分析

專(zhuān)家權(quán)威程度分析主要用專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)進(jìn)行衡量，設(shè)置調(diào)查表，對(duì)專(zhuān)家的熟悉程度、判斷準(zhǔn)則等進(jìn)行分析。按照五個(gè)等級(jí)進(jìn)行分別評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)維度主要包括四個(gè)方面：理論掌握程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、參考資料分析以及主觀評(píng)價(jià)感受四個(gè)方面，評(píng)價(jià)等級(jí)為大、中、小三個(gè)程度。專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)值以0.7為界定標(biāo)準(zhǔn)，低于0.7視為無(wú)可信度，高于0.8視為權(quán)威系數(shù)高。最終測(cè)評(píng)結(jié)果，見(jiàn)表1。

表1 最終測(cè)評(píng)結(jié)果

2.2 專(zhuān)家問(wèn)卷回復(fù)率及有效性分析

對(duì)此次咨詢(xún)專(zhuān)家問(wèn)卷恢復(fù)情況和問(wèn)卷填寫(xiě)的質(zhì)量質(zhì)量分析評(píng)價(jià)，主要測(cè)評(píng)維度為專(zhuān)家問(wèn)卷回復(fù)率、問(wèn)卷有效性。通過(guò)兩輪次咨詢(xún)，專(zhuān)家問(wèn)卷回復(fù)率分別為100%、100%，填寫(xiě)有效率分別為100%、95%。兩輪次專(zhuān)家提出的建議例數(shù)分別為11名、3名?？梢?jiàn)專(zhuān)家的回復(fù)積極性和專(zhuān)業(yè)程度非常高。經(jīng)過(guò)兩輪次咨詢(xún)和討論，最后專(zhuān)家達(dá)成了一致意見(jiàn)。

3 討 論

通過(guò)進(jìn)行專(zhuān)家篩選、引入第三方機(jī)制監(jiān)督和研究、不同地區(qū)不同研究領(lǐng)域的高水平專(zhuān)家組成專(zhuān)家研究討論小組，并進(jìn)行了兩輪次的分析和討論，最終形成了關(guān)于住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的一致性意見(jiàn)，且有效性較強(qiáng)，專(zhuān)家組意見(jiàn)的一致性非常高。

住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)是一項(xiàng)主觀的評(píng)價(jià)體系，很難進(jìn)行科學(xué)計(jì)算和分析，但是可以針對(duì)具體的護(hù)理內(nèi)容，設(shè)置相對(duì)全面的測(cè)評(píng)指標(biāo)，進(jìn)而全方位提高護(hù)理服務(wù)測(cè)評(píng)的科學(xué)性，進(jìn)而為有效改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供重要的路徑和參考。

[1] 劉翔宇,諶永毅,周鈺娟,丁四清,秦月蘭,卿利敏,徐忠偉.住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].中華護(hù)理雜志,2015,(01):18-21.

[2] 趙明利,宋葆云.住院患者滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].中國(guó)護(hù)理管理,2013,(03):29-33.

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ISSN.2096-2479.2017.48.197.02

劉欣悅