海底撈，為什么總在問題曝光之后才想起整改？

老笑

在我國，不時曝出的食品安全問題不算什么重大新聞，之所以成為焦點新聞，是因為這一次主角是海底撈。

相信很多人跟筆者一樣，很難將“食品柜成老鼠樂園”“餐具與、抹布、簸箕同洗”“用漏勺掏下水道”與“服務(wù)有毒”的海底撈聯(lián)系起來。

將海底撈的此次食安丑聞與素來的精致服務(wù)“混搭”起來，其良好的市場口碑在某種程度上就帶有一定的欺騙性。

如果連極盡高大上的海底撈都在食品衛(wèi)生與安全問題上失守，人們完全有理由為那些品牌沒那響亮、服務(wù)沒那么極致的餐廳的安全感到擔(dān)憂；如果帝都的餐飲市場可以如此隨意、任性，那哪里才是安全、放心的就餐場所？

海底撈的反應(yīng)很快，真誠道歉，承諾整改，表示愿意承擔(dān)經(jīng)濟與法律責(zé)任。

與那些丑聞被曝光還想法設(shè)法“辟謠”，拼命掩蓋真相，實在遮掩不住就找?guī)讉€員工作“替罪羊”，海底撈的作法無疑高尚許多。

態(tài)度雖好，但畢竟是做錯事甚至涉嫌違法在先，許多網(wǎng)友對其公關(guān)能力的點贊有點莫名其妙。

海底撈在重大的食品安全問題上失守，這不是一般的錯誤，而是觸碰了底線，突破了下限，涉嫌違法，它應(yīng)該得到的是處罰和譴責(zé)，而不是好評與點贊。

相信北京食藥局不會因為海底撈 “3小時火速回應(yīng)”就免于處罰，人們的疑慮與擔(dān)憂也不會因為海底撈的多次回應(yīng)而完全打消。

極致服務(wù)與食品安全孰重孰輕？

這似乎是不需要回答的問題，因為答案顯而易見，食品安全是極致服務(wù)的基礎(chǔ)與前提。

但在實際選擇上，海底撈無疑更重于匠心服務(wù)的打造，而放松對食品衛(wèi)生與安全的堅守。

如果像重視服務(wù)、重視口碑一樣關(guān)注于食品衛(wèi)生與安全，也許海底撈就不會曝出這樣的丑聞。

重服務(wù)、輕安全無異于“撿芝麻丟西瓜”，這種因小失大的選擇為什么會發(fā)生在海底撈？

因為服務(wù)在明處，很容易被人感知、體驗，好的服務(wù)能提升品牌口碑，帶來客流、效益的增長，有實實在在的好處；

而食品安全在暗處，做得再好也是理所應(yīng)當(dāng)，既看不到成績，更帶不來效益。

這就好比城市建設(shè)，很多城市都熱衷于錦上添花，建高樓大廈、公園廣場，而對地下排水系統(tǒng)、排污管網(wǎng)的建設(shè)，卻不怎么熱心，也舍不得投入，所以一些城市的繁榮，也只是驢糞蛋式的表面光鮮。

海底撈的重服務(wù)、輕食安的原因，猜想也大抵如此。

當(dāng)然，作為服務(wù)企業(yè)，服務(wù)的重要性不言而喻，怎么重視都不過分；但作為一家餐飲企業(yè)，服務(wù)必須建立在牢靠的食品衛(wèi)生與安全基礎(chǔ)之上，這是基礎(chǔ)、前提、底線，一旦失去了這個基礎(chǔ)，再好的服務(wù)也是空中樓閣，隨時都有可能崩塌。

就像再光鮮亮麗的城市，如果地下排水排污系統(tǒng)一塌糊涂，一場暴雨就足以將其“打回原形”。

這個道理非常淺顯，但顯然，包括海底撈在內(nèi)很多企業(yè)都沒有真正拎清。

為什么總要在問題曝光之后才想起整改？

據(jù)媒體報道，這并非海底撈第一次被曝出的衛(wèi)生與安全問題。

2011年，海底撈的骨湯鍋底和飲料被質(zhì)疑是勾兌的，后來海底撈官方回應(yīng)承認(rèn)這一事實，但表示這種做法并不違規(guī)，并且已“按照國家添加劑公示的要求進行了公示及備案”。

今年4月，在深圳市食藥監(jiān)局的突擊檢查中，海底撈寶安海雅繽紛城店被查出生、熟食混放等問題，正是這個關(guān)鍵問題，導(dǎo)致海底撈火鍋無法達到A級標(biāo)準(zhǔn)，維持在B級；

今年8月，廣州日報報道，有消費者在海底撈體育西路店就餐時，在菜里吃到了活蟲。

當(dāng)然，這些問題都沒有此次曝出的問題嚴(yán)重，每一次曝光之后，海底撈都進行了及時回應(yīng)，事后也都進行了整改。

但是，為什么每次都要等到事情曝光之后才想起整改？為什么一次次的整改之后，又被曝出越來越嚴(yán)重的問題？

北京兩家海底撈店嚴(yán)重的后廚衛(wèi)生問題，如勁松店員工為節(jié)省時間，將簸箕、抹布與碗筷一起放到洗碗機內(nèi)清洗，洗碗機上形成厚厚的污垢“能把人臭死”，太陽宮店員工用顧客就餐用的漏勺疏通下水道等嚴(yán)重問題，為什么海底撈自己沒有發(fā)現(xiàn)并及時整改？

按常理推測，媒體能發(fā)現(xiàn)并拍攝這些問題，證明這些問題并非首次或偶爾發(fā)生，很可能是司空見慣的現(xiàn)象，為何包括門店、公司、總部在內(nèi)的各級人等沒有發(fā)現(xiàn)、制止？事情的真相很可能是，海底撈對食品衛(wèi)生與安全缺乏足夠重視，要么缺乏管理制度、檢查流程，要么是有制度、流程卻“停留在墻上”。

或許可以說，這次曝出的如此嚴(yán)重的食品衛(wèi)生與安全問題，在海底撈部分餐廳已成“常態(tài)”，各級管理人員、員工視而不見、見怪不怪甚至習(xí)以為常，這是何等的麻木？何等的漠視？！海底撈高層對食品衛(wèi)生與安全的重視程度，由此可見一斑！

企業(yè)追求特色服務(wù)、極致口碑、快速擴張、高額利潤都是理所當(dāng)然之事，但決不能因此放松對責(zé)任、規(guī)則、底線的敬畏與堅守，特別是在公共安全、食品衛(wèi)生、商品質(zhì)量等關(guān)鍵領(lǐng)域，更應(yīng)該高度重視、時刻警惕、嚴(yán)防死守，“耐得住寂寞才能守得住繁榮”，在這些關(guān)系到消費者健康與安全的根本問題上，一定建立并嚴(yán)格實施嚴(yán)密的管理制度、檢查流程、自查自糾機制，堅持問題導(dǎo)向，及時防范、發(fā)現(xiàn)和解決問題，不應(yīng)等到媒體曝光之后，再來道歉、整改。

正如《新京報》在題為《海底撈，別讓一只老鼠打翻了鍋底兒》的評論文章中所言“越是大品牌，越應(yīng)該愛惜羽毛，因為口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代，再牛的企業(yè)，不珍惜名譽，生死也就是一瞬間的事?！?/p>

希望海底撈公司不要僅僅將此事件視為一次危機公關(guān)，而要痛定思痛、深刻反省、全面整改；也希望更多的餐飲企業(yè)以此為戒，強化管理檢查，自查自糾，牢固構(gòu)筑食品衛(wèi)生與質(zhì)量的“安全門”。endprint