胡宗利

對(duì)于娟的采訪是在胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)店的一間水吧，她說(shuō)話的語(yǔ)速有點(diǎn)快，停頓時(shí)會(huì)習(xí)慣性地用手捋一下短發(fā)，爽朗、干練是她留給記者最深的印象。

十幾年的商場(chǎng)磨礪讓這位職場(chǎng)女性對(duì)商業(yè)有自己的洞察和理解，“我在找一種感覺(jué)，比如說(shuō)現(xiàn)在我們胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)的餛飩味道特別好，在顧客中口碑很棒，很快我們胖東來(lái)所有店的餛飩會(huì)都是這樣的味道，所有的店都做出一個(gè)味道靠的是標(biāo)準(zhǔn)?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2018/01/12/sdji201720sdji20172005-1-l.jpg" style=""/>

“做餐飲的員工經(jīng)常和我說(shuō)眾口難調(diào)，我說(shuō)不要這樣想，你不要依據(jù)顧客老去調(diào)整你的味道，你要自己去找最好的味道給予顧客。要讓顧客一想起這個(gè)味道就知道是胖東來(lái)的?！?/p>

這就是胖東來(lái)的味道。

釋放自己的優(yōu)點(diǎn)

“我們一向這樣講，就是釋放自己的長(zhǎng)處、釋放自己的優(yōu)點(diǎn)，不要拿自己的短板跟人家長(zhǎng)板比，把自己的長(zhǎng)板做好，發(fā)揮到極致就行了?！闭f(shuō)到胖東來(lái)的長(zhǎng)板于娟語(yǔ)速快且語(yǔ)氣堅(jiān)定：“什么是我們的長(zhǎng)板呢？就是服務(wù)嘛！就是顧客對(duì)我們的信任！這個(gè)在許昌我還是很自信的?！?/p>

如何釋放自己的優(yōu)點(diǎn)？怎樣做好服務(wù)？作為胖東來(lái)集團(tuán)人力資源負(fù)責(zé)人，于娟對(duì)此胸有成竹。

“對(duì)很多顧客來(lái)說(shuō)，家電保養(yǎng)維修是件很讓他們頭痛的事，打個(gè)比方，很多顧客空調(diào)買(mǎi)回家后說(shuō)明書(shū)都不看，清潔保養(yǎng)也很少做，只要空調(diào)能用就一直用著。對(duì)這樣的問(wèn)題我們一是給顧客建檔，他的空調(diào)什么時(shí)候需要清潔我們會(huì)及時(shí)提醒他，我們還準(zhǔn)備在每臺(tái)空調(diào)上印上電話，顧客遇到問(wèn)題可以直接打這個(gè)電話，你想想，現(xiàn)在有多少顧客幾年后還保留著說(shuō)明書(shū)、保修單、聯(lián)系電話啊？他的空調(diào)一有問(wèn)題直接打空調(diào)機(jī)身上的電話是不是很方便啊。我們要想盡一切辦法幫助顧客解決問(wèn)題，未來(lái)我們要給顧客做好規(guī)劃師，顧客只需在胖東來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，清潔保養(yǎng)維修這些事情我們來(lái)為顧客規(guī)劃好。”

做好服務(wù)靠的是人，“因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)、流程制定完后，能否執(zhí)行到位是最為關(guān)鍵的，這直接關(guān)系到顧客的感覺(jué)和體驗(yàn)，比如剛剛講的空調(diào)服務(wù)國(guó)內(nèi)也有企業(yè)在做，但我們的服務(wù)不僅是做好了流程和標(biāo)準(zhǔn)，更注重服務(wù)過(guò)程中顧客的感覺(jué)和體驗(yàn)，而員工是服務(wù)過(guò)程中最重要的一環(huán)。”

提起員工的能動(dòng)性和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，于娟分享了這樣一個(gè)故事：

有一個(gè)年齡50歲左右顧客，要服務(wù)員幫他找一條100塊錢(qián)的皮帶?？僧?dāng)時(shí)那家店的服務(wù)員想不起這個(gè)單品哪里有，于是找遍了整個(gè)店，把所有的皮帶拿過(guò)來(lái)給他看，讓其選擇，他看了好多都沒(méi)有他喜歡的，然后就繼續(xù)給他拿讓他選，最后選了一條，一看200多，顧客說(shuō)就要100塊的，最后服務(wù)員跟他們主管匯報(bào)了一下，然后和顧客說(shuō)，這樣吧100塊錢(qián)給您。最后這位顧客很感動(dòng)，說(shuō)出了實(shí)情，不是他非要100塊錢(qián)的，是因?yàn)槟翘焖道镏挥?00塊錢(qián)。

于娟心中有這樣一個(gè)設(shè)想，顧客有需求只管告訴胖東來(lái)，胖東來(lái)要做的是想法滿足顧客的需求，讓顧客滿意，“如果我看到顧客來(lái)到胖東來(lái)，他的需求在這里沒(méi)能得到滿足我心里就很不舒服?！?/p>

圍繞顧客需求做商品

要想做到顧客滿意，就必須有顧客需求的商品。

談起做商品，于娟向記者透露了她的經(jīng)驗(yàn)，“了解顧客生活方式，滿足顧客需求，提升顧客生活品質(zhì)?！?/p>

日本伊藤洋華堂的社長(zhǎng)三枝富博當(dāng)年去成都開(kāi)店時(shí)經(jīng)常去這個(gè)城市的大街小巷轉(zhuǎn)，去看垃圾桶里的生活垃圾，“為什么呢？他要了解當(dāng)?shù)乩习傩盏纳罘绞?，平時(shí)的生活垃圾有什么東西？早餐、午餐、晚餐后會(huì)出現(xiàn)什么樣的垃圾？老百姓的生活方式和你賣(mài)場(chǎng)的定位是息息相關(guān)的?！?/p>

做商品一定要滿足顧客需求，怎樣才能滿足顧客需求？

“了解你的顧客的生活方式、生活習(xí)慣，據(jù)此滿足他的需求，然后再去提升他的生活品質(zhì)。”于娟告訴記者，2017年胖東來(lái)會(huì)加大商品調(diào)整的力度。

我們所有的商品選擇、我們的定價(jià)到底是不是符合顧客需求？衡量的一個(gè)重要依據(jù)是動(dòng)銷(xiāo)率。

“比如有的單品一個(gè)月不動(dòng)銷(xiāo)或動(dòng)銷(xiāo)很低，這就是該調(diào)整，因?yàn)橹挥性谏唐穭?dòng)銷(xiāo)的情況下才能滿足顧客。”

商品不動(dòng)銷(xiāo)原因很多，有市場(chǎng)定位的原因，有采購(gòu)的原因，還有就是顧客需求是在不斷變化的，而顧客需求發(fā)生變化的一個(gè)重要原因是顧客收入變化了，比如你的顧客可能去年年收入是3萬(wàn)元，今年變成了4萬(wàn)元。這時(shí)候，你過(guò)去的商品配置、品類(lèi)就需要做出調(diào)整。

怎樣保證所選商品符合顧客需求呢？于娟有一個(gè)讓采購(gòu)人員做顧客生活規(guī)劃師的妙招：

我們要求采購(gòu)人員要自己在家做飯、自己洗衣服、自己打理家庭生活。在這個(gè)過(guò)程中他們就會(huì)去算賬，然后再去看自己賣(mài)場(chǎng)的商品成本價(jià)應(yīng)該是多少，定價(jià)多少合適，這樣采購(gòu)人員能真正地了解顧客需求，找到顧客需求的有效商品，因?yàn)樗约罕旧硪彩穷櫩汀?/p>

消費(fèi)者為什么要來(lái)你的賣(mài)場(chǎng)？是因?yàn)槟愕馁u(mài)場(chǎng)能滿足他的需求，是他來(lái)到這里會(huì)感到很舒服，“這也是我今年要做項(xiàng)重點(diǎn)工作之一?！庇诰暾f(shuō)。

不斷地讓員工進(jìn)步

“現(xiàn)在我們能提供給顧客什么樣的服務(wù)，比起過(guò)去來(lái)說(shuō)我們是不是進(jìn)步了，這是我們看重的?！?/p>

做好服務(wù)的關(guān)鍵是什么？員工。

“怎樣才能帶出一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍呢？目前我們主要通過(guò)兩方面來(lái)保證。一是讓老員工帶新員工，每個(gè)新員工都有師傅；二是通過(guò)我們的評(píng)估體系?！?/p>

于娟進(jìn)一步向記者解釋，對(duì)于新員工，師傅會(huì)在其實(shí)習(xí)期滿給出一個(gè)評(píng)估。評(píng)估合格就可以正式上崗，實(shí)習(xí)期一共三個(gè)月，但只有一個(gè)月是按實(shí)習(xí)期發(fā)工資，另兩個(gè)月工資是按正式員工的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)的。

員工為什么會(huì)按時(shí)保質(zhì)去做事呢？是因?yàn)槲覀兠總€(gè)月要考核評(píng)估，評(píng)估時(shí)如果發(fā)現(xiàn)與實(shí)際有差別就立馬調(diào)整，再次培訓(xùn)。每天我們都在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并根據(jù)這些實(shí)際問(wèn)題去調(diào)整我們的崗位標(biāo)準(zhǔn)。如果每一個(gè)員工都能按標(biāo)準(zhǔn)做事，每一個(gè)員工都有意識(shí)地去考慮怎樣把自己的崗位做好，那這個(gè)團(tuán)隊(duì)絕對(duì)是很棒的團(tuán)隊(duì)。

胖東來(lái)員工評(píng)估體系

評(píng)估分三方面：一個(gè)是對(duì)內(nèi)評(píng)估就是管理層的巡場(chǎng)評(píng)估，還有一個(gè)是我們每個(gè)月的評(píng)估，最后一個(gè)是顧客對(duì)我們的評(píng)估，因?yàn)橛锌蛻敉对V，這是外部評(píng)估，內(nèi)部和外部評(píng)估相結(jié)合，最終形成綜合評(píng)估。

這些流程標(biāo)準(zhǔn)疊加起來(lái)就是一個(gè)體系，這個(gè)體系做好了體現(xiàn)出來(lái)的就是好的企業(yè)文化。

一家零售企業(yè)的文化是通過(guò)它的賣(mài)場(chǎng)、商品和員工體現(xiàn)出來(lái)的，而員工是最重要的因素?！斑@個(gè)路是漫長(zhǎng)的，需要不斷地精進(jìn)再精進(jìn)，尤其是一些崗位，我今年會(huì)找出一些需要精進(jìn)的崗位，樹(shù)立一些可學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，經(jīng)?？偨Y(jié)工作中的不足，找出改進(jìn)的辦法，只有這樣才能不斷地進(jìn)步?！?/p>

做出胖東來(lái)的味道

當(dāng)你的文化體系做出來(lái)后，怎樣才能保證這個(gè)體系不走樣呢？

胖東來(lái)給出的答案是靠體制、靠標(biāo)準(zhǔn)流程。

“現(xiàn)在胖東來(lái)共有784個(gè)崗位有實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)，其中管理崗位356個(gè)，員工崗位428個(gè)，這些崗位已全部制作了實(shí)操手冊(cè)，其中21個(gè)崗位已制作實(shí)操視頻?！庇诰旮嬖V記者。

體制是什么呢？體制就是制度。

“比如說(shuō)我們的體制、我們的政策是怎樣分配給各部門(mén)的，哪些是該免的、該減的、該給的，這些都是政策、體制應(yīng)該明確的問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)體系，就是具體的每一個(gè)崗位的流程和標(biāo)準(zhǔn)，今年我們會(huì)在原有基礎(chǔ)上再盡量細(xì)化?！?/p>

企業(yè)文化是從員工的言行上通過(guò)我們的標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)出來(lái)的，要做好需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可能會(huì)很漫長(zhǎng)，但在這點(diǎn)上我們很自信。

標(biāo)準(zhǔn)是怎么來(lái)的呢？是通過(guò)不斷地測(cè)試調(diào)整，然后找到最佳解決方案。

“比如我們的餛飩在顧客中口碑很好，餛飩要煮五分鐘才能熟，從水開(kāi)到五分鐘熟必須的，那三分鐘肯定不行，七分鐘可能就過(guò)火了。還有鍋里面下20個(gè)或30個(gè)是有規(guī)定的，這是我們的員工通過(guò)反復(fù)操作總結(jié)出來(lái)，然后形成操作流程，固化下來(lái)就成了標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上才能做出自己的味道，這就是胖東來(lái)的味道。

“在個(gè)性化年代你一定要突出你的個(gè)性，你的個(gè)性就是你的味道，有了這個(gè)味道的企業(yè)才會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力?！眅ndprint