楊杰

【摘 要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費者的消費行為更為頻繁，但同時消費糾紛數(shù)量也越來越多。雖然目前我國有消費者權(quán)益保護(hù)法來保障公眾的權(quán)益，但是現(xiàn)實中消費糾紛的數(shù)量并沒有下降。本文針對我國消費者權(quán)益保護(hù)法的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了探究，對其中存在的問題進(jìn)行了分析并提出了一些建議，希望對保護(hù)消費者的合法權(quán)益有所幫助。

【關(guān)鍵詞】消費者；權(quán)益保護(hù)法；實施

近年來隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的消費需求也日益增長，各種各樣的侵權(quán)問題隨之而來，產(chǎn)生了很多社會問題，因此保護(hù)消費者的合法權(quán)益也就愈發(fā)重要。切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益不僅能維護(hù)市場秩序，還有利于社會的和諧發(fā)展。保護(hù)消費者的合法權(quán)益是我國發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)的基本任務(wù)，也是市場發(fā)展規(guī)律的要求，更是引導(dǎo)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的需要。

一、我國消費者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展

我國消費者權(quán)益保護(hù)運動起步較晚，步伐遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方發(fā)達(dá)國家。1984年12月中國消費者協(xié)會由國務(wù)院批準(zhǔn)成立，于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。隨著消費者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權(quán)益保護(hù)意識和能力日益增強(qiáng)。

1994年1月1日，我國頒布并實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，主要規(guī)定了消費者權(quán)益保護(hù)中的一些根本問題，在我國消費者保護(hù)法律體系中起統(tǒng)帥和總綱作用，它標(biāo)志著我國消費者保護(hù)法制建設(shè)發(fā)展到了一個新階段。保護(hù)法中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

經(jīng)過多年發(fā)展，以及通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收，我國已經(jīng)初步形成了一系列由《消費者權(quán)益保護(hù)法》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品衛(wèi)生法》《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)組成的消費者權(quán)益保護(hù)法律體系，使消費者權(quán)益在法律上有了切實的保障。

二、消費者權(quán)益保護(hù)法實施的意義

1.有利于鼓勵公平競爭，限制不正當(dāng)競爭。

損害消費者權(quán)益的行為實際上就是不正當(dāng)競爭行為，必須限制和打擊。如果放任經(jīng)營者損害消費者利益，就會使廣大合法、誠實的經(jīng)營者的利益受到損害，影響競爭環(huán)境，進(jìn)而損害市場的正常秩序。因此，消費者權(quán)益保護(hù)法的實施有利于限制不正當(dāng)競爭行為，維護(hù)市場的公平。

2.有利于提高人民生活水平和生活質(zhì)量。

在過去計劃經(jīng)濟(jì)體制下，由于供應(yīng)短缺、消費者很難顧及到商品質(zhì)量，對服務(wù)狀態(tài)也無法提出較高的要求，這實際上是生活水平低下的反映。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，通過保護(hù)消費者權(quán)利，能夠讓消費者能夠購買到稱心如意的商品和服務(wù)，有利于提高人民的生活質(zhì)量和生活水平。

3.有利于提高企業(yè)和全社會的經(jīng)濟(jì)效益。

目前我國的市場充斥著假冒偽劣產(chǎn)品，產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)質(zhì)量也不高，究其原因就是缺乏對消費者權(quán)利強(qiáng)有力的保護(hù)，缺乏對損害消費者權(quán)利的行進(jìn)行嚴(yán)厲打擊和懲罰。如果能夠切實保護(hù)消費者權(quán)利，那些靠制造假冒偽劣產(chǎn)品和欺騙消費者營利的企業(yè)和個人就無法生存，大多數(shù)企業(yè)的合法權(quán)益也可以得到充分保護(hù)，從而能在全社會形成良好的商業(yè)道德風(fēng)氣。這樣就會形成一個良性循環(huán)，使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高企業(yè)自身和社會的經(jīng)濟(jì)效益，推動社會進(jìn)步，促進(jìn)社會發(fā)展。

三、我國消費者權(quán)益保護(hù)法實施現(xiàn)狀

1.保護(hù)范圍狹窄

《消費者權(quán)益保護(hù)法》雖規(guī)定了消費者有自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等九項權(quán)利，但由目前此九項權(quán)利的范圍已日漸狹窄，越來越難以滿足消費者權(quán)益保護(hù)的需求。如經(jīng)營者為了追求自己的經(jīng)濟(jì)利益未經(jīng)消費者允許，擅自泄露消費者個人隱私，消費者的個人隱私權(quán)受到越來越大的挑戰(zhàn)。因此有必要擴(kuò)大消費者權(quán)利的范圍，使消費者的合法權(quán)利得到更好的保護(hù)。

2.消費者維權(quán)途徑難

《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費者可以通過協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益，但這些途徑并不能有效發(fā)揮作用。如請求消費者協(xié)會調(diào)解，但消費者協(xié)會只是社團(tuán)組織并沒有執(zhí)法權(quán)，因此其調(diào)解結(jié)果不一定都能得到貫徹落實；而提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁時需要消費者與經(jīng)營者要有合法有效的仲裁協(xié)議，否則仲裁機(jī)構(gòu)便不予受理，但在實際中，消費者在日常消費前很少會與經(jīng)營者就將來可能產(chǎn)生的糾紛約定提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，就算有約定，當(dāng)事人產(chǎn)生糾紛也難以達(dá)成仲裁協(xié)議；而對于向法院提起訴訟的途徑，高額的訴訟費用和繁雜的程序，往往令消費者望而止步。

3.消費者維權(quán)意識缺乏

在市場經(jīng)濟(jì)交易過程中，作為弱勢地位的消費者和經(jīng)營者所知道的信息嚴(yán)重不對稱，消費者對所購買的商品或服務(wù)的認(rèn)知能力顯然低于對該產(chǎn)品或服務(wù)有專業(yè)、職業(yè)化了解的經(jīng)營者，而隨著科技的進(jìn)步，產(chǎn)品和服務(wù)的花色品種更新加快，科技含量不斷增加，消費者和經(jīng)營者之間的信息不對稱會更加突出，日新月異的促銷手段更使消費者難以作出正確的選擇，而當(dāng)消費者權(quán)益受到侵害時，消費者往往會由于自身權(quán)益維護(hù)方面知識的欠缺和自身財力能力的限制而難以進(jìn)行維權(quán)。

4.消費者協(xié)會無法充分發(fā)揮作用

我國消費者協(xié)會是在政府的支持下為了維護(hù)消費者的權(quán)益而成立發(fā)展起來的，但是消費者協(xié)會顯然不能解決所有的消費者問題。消費者協(xié)會沒有執(zhí)法權(quán)，在組織經(jīng)費、結(jié)構(gòu)設(shè)置、人員配置甚至業(yè)務(wù)開展上都離不開政府的支持，因此消費者協(xié)會對政府的依賴很難保證其在開展保護(hù)消費者的活動中不受政治勢力的影響，以至于無法充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

5.消費者維權(quán)成本高

目前《消費者權(quán)益保護(hù)法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任沒有做出專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。而且《消費者權(quán)益保護(hù)法》對發(fā)生糾紛的舉證責(zé)任和費用承擔(dān)方面也沒有專門規(guī)定，沒有確立體現(xiàn)保護(hù)弱者、傾向于消費者的舉證責(zé)任制度和費用承擔(dān)制度。

6.行政保護(hù)體制問題

行政保護(hù)是履行保護(hù)消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)了在政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。但是實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，造成消費者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，申訴效率低下。

四、加強(qiáng)消費者合法權(quán)益保護(hù)的策略研究

1.完善消費者法律保護(hù)的內(nèi)容，拓寬保護(hù)范圍

新《消法》是在原有消法基礎(chǔ)上經(jīng)兩次修訂而形成的，在對消費者法律保護(hù)方面，既保留了合理部分也對新的商務(wù)市場的消費風(fēng)險新增或修改了保護(hù)性條款，如新《消法》第26條、第28條、第29條等都明確了對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護(hù)，這是立法的進(jìn)步。新《消法》于2013年10月頒布至今已有五年時間，市場消費情形不斷變化，特別是網(wǎng)購行業(yè)迅速發(fā)展，但是新《消法》在涉及網(wǎng)絡(luò)消法者權(quán)益的相關(guān)條款上的規(guī)定還不是很清晰，難免會給當(dāng)時雙方在解決糾紛適用法條時造成一定的困難，造成有法執(zhí)行難的問題。因此，《消費者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)當(dāng)再行修改，增加法律內(nèi)容，更加明晰對經(jīng)營者和消費者法律義務(wù)的規(guī)定，只有這樣，才能達(dá)到更好保護(hù)消費者權(quán)益的目的。

2.強(qiáng)化消費者法律保護(hù)意識

強(qiáng)化消費者法律保護(hù)意識可以從兩方面入手：一是加強(qiáng)法律保護(hù)的宣傳工作，二是降低法律保護(hù)成本。法制宣傳是司法部門的職責(zé)，也是實現(xiàn)全面依法治國戰(zhàn)略的重要舉措。全社會要廣泛動員起來，深入社區(qū)走進(jìn)農(nóng)村，向廣大人民群眾面對面介紹認(rèn)知商品的基本知識和鑒別方法，使消費維權(quán)工作深入人心，以促進(jìn)人民群眾樹立自我保護(hù)意識。

3.強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管

有關(guān)部門要加大查處違法行為力度，增加經(jīng)營者的違法成本，從源頭上解決消費者權(quán)益受損；要大幅度增強(qiáng)“抽檢轉(zhuǎn)案”和“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品的違法行為；要在處理消費者投訴過程中發(fā)現(xiàn)違法線索，依法立案查處，對失信違法經(jīng)營者形成強(qiáng)大威懾。多年來，消費維權(quán)工作主要精力是放在對商品質(zhì)量的監(jiān)管和消費訴求的處理上，服務(wù)領(lǐng)域的消費維權(quán)工作抓得不是很實，因此服務(wù)領(lǐng)域的消費維權(quán)成為當(dāng)前的難點、痛點，也是熱點和重點。要切實發(fā)揮綜合監(jiān)管作用，以消費者反映問題較為突出的服務(wù)領(lǐng)域為重點，開展專項行動，通過行政處罰、行政約談、消費調(diào)查、公開點評、社會曝光、行業(yè)規(guī)范等一系列措施，逐步破除服務(wù)領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益的明規(guī)則和潛規(guī)則。

4.暢通維權(quán)渠道，降低維權(quán)成本，提升維權(quán)效能

應(yīng)建立舉證責(zé)任制度和費用承擔(dān)制度，為消費者進(jìn)行維權(quán)提供方便，降低消費者的維權(quán)成本；可以開辟“權(quán)威發(fā)布”消費維權(quán)晴雨表專欄，每月向廣大公眾發(fā)布《消費維權(quán)月度監(jiān)測》報告；通過12315微信平臺、短信平臺定期向社會和廣大消費者發(fā)布消費提示和消費警示，為提升消費信心、營造安全放心的消費環(huán)境提供服務(wù)；推動智慧監(jiān)管和互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，拓展投訴公示制度，開發(fā)平臺的抽檢發(fā)布、消費預(yù)警、宣傳引導(dǎo)、跨境消費維權(quán)、跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作等功能，逐步將平臺建設(shè)為消費維權(quán)的一站式服務(wù)平臺、一體式監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)中心，讓全國消費者、經(jīng)營者和基層市場監(jiān)管部門都能從中受益；各地要主動適應(yīng)，充分利用平臺的各項功能，加強(qiáng)對消費糾紛的在線受理、處理、督辦、統(tǒng)計分析力度，以智慧監(jiān)管，提升維權(quán)工作的效能。

五、結(jié)束語

消費者權(quán)益關(guān)系到社會中每一個人的利益，因此要加大對消費者權(quán)益保護(hù)的重視，完善消費者權(quán)益保護(hù)法，對不法經(jīng)營者進(jìn)行更加嚴(yán)厲的懲罰，這樣才能規(guī)范市場秩序，維護(hù)市場公平，促進(jìn)市場健康有序發(fā)展。

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