百年仁院的內(nèi)涵閃光路

文/本刊記者 張曉利

在百年院史中汲取營(yíng)養(yǎng)，在醫(yī)界激蕩變革的洪流中找到適合自己的發(fā)展之路，河北省人民醫(yī)院正以他們的方式開拓著內(nèi)涵閃光之路，書寫著屬于自己的輝煌。

河北省人民醫(yī)院是一所有故事的醫(yī)院。

河北省人民醫(yī)院院管理團(tuán)隊(duì)

回首往昔，歲月崢嶸、步履鏗鏘。始建于清末1909年，歷經(jīng)民國(guó)、新中國(guó)，曾輾轉(zhuǎn)3地市院址喬遷，先后10余次更名，迄今有108年院史。

河北省人民醫(yī)院也是一所有魅力的醫(yī)院。

細(xì)看今朝，蒸蒸日上、光彩奪目。在積淀中不忘創(chuàng)新，現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美似花園，名醫(yī)薈萃、科教實(shí)力雄厚，有口皆碑。

河北省人民醫(yī)院更是一所不忘初心、上下求索的醫(yī)院。

經(jīng)歷一個(gè)多世紀(jì)的磨礪與成長(zhǎng)，河北省人民醫(yī)院由保定建院初期的小型防疫醫(yī)院，到天津再次籌建時(shí)專職省直干部醫(yī)療保健的保健性醫(yī)院；到遷址石家莊時(shí)以干部保健為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)廣大群眾的省級(jí)綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院；直至現(xiàn)在向省級(jí)區(qū)域性醫(yī)療中心邁進(jìn)。

“一切成績(jī)的取得，離不開恰如其分的管理、值得信賴的醫(yī)療質(zhì)量和深入人心的服務(wù)?！痹洪L(zhǎng)葉玉泉面對(duì)醫(yī)院往昔與今朝有感而發(fā)。

發(fā)力內(nèi)涵建設(shè)

醫(yī)院管理有80%是共性的，但每個(gè)團(tuán)隊(duì)又有其不同的個(gè)性。河北省人民醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)有三大魅力，其一，避開盲目擴(kuò)張之路，為醫(yī)院定下內(nèi)涵建設(shè)發(fā)展之路；其二，凡事大處著眼，嚴(yán)抓細(xì)節(jié)；其三，以誠(chéng)意凝成一股團(tuán)結(jié)之力。

在諸多醫(yī)院大規(guī)模擴(kuò)張的浪潮中，河北省人民醫(yī)院似一股清流?！稗饤墕渭兊臄U(kuò)大規(guī)模，突出特色技術(shù)，以質(zhì)量、服務(wù)取勝”，是以葉玉泉為首的領(lǐng)導(dǎo)班子審時(shí)度勢(shì)，為醫(yī)院定下的歷史新坐標(biāo)。

在這一發(fā)展主線上，凡事落實(shí)到細(xì)節(jié)，使該院無(wú)論是質(zhì)量管理還是醫(yī)療服務(wù)均做得有聲有色。

成大事者必作于細(xì)，談起細(xì)節(jié)管理的理念，葉玉泉侃侃而談。他認(rèn)為，醫(yī)院要脫胎換骨，必須從基本的不能再基本的事“補(bǔ)課”。每個(gè)細(xì)節(jié)都做好了，整體醫(yī)療就上了一大臺(tái)階，患者滿意度也會(huì)跟著水漲船高。

“病案管理”一隅就是這一理念落地的見證。該院對(duì)病案書寫、歸檔等的要求近乎嚴(yán)苛——規(guī)章制度嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，績(jī)效考核細(xì)化環(huán)節(jié)，管理責(zé)任層層分解，質(zhì)量壓力層層分擔(dān)；還定期展覽，評(píng)出前三名和后三名，給予大力度的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰；針對(duì)問題及時(shí)提醒、定期分析、案例講解、名家培訓(xùn)。這些舉措讓先進(jìn)者干有動(dòng)力，讓中間者學(xué)有標(biāo)桿，讓落后者得到鞭策。

短短的三年時(shí)間里，在河北省舉行的病案管理評(píng)比中，該院由2013年的第20名躍升到2016年的第二名。

同樣，該院在醫(yī)院管理的其他多個(gè)方面如法炮制了“從細(xì)節(jié)著手”的做法，收效顯著，多方面在全省的排名不斷攀升。

細(xì)節(jié)固然重要，但要真正在“細(xì)節(jié)”中見到成功，還要得益于有一個(gè)團(tuán)結(jié)、勁兒往一處使的管理團(tuán)隊(duì)?！爸挥袌F(tuán)隊(duì)之間精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，才能發(fā)揮令行禁止的執(zhí)行力，才能形成務(wù)實(shí)創(chuàng)新的戰(zhàn)斗力，才能凝聚應(yīng)者四起的影響力?！比~玉泉推崇并努力打造團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、執(zhí)行力強(qiáng)的班子。

《呂氏春秋》有云：“ 人心齊泰山移。”中國(guó)諺語(yǔ)也常說(shuō)，上下同欲者勝。那么，如何才能凝成團(tuán)結(jié)之力呢？

擁有多年管理經(jīng)驗(yàn)的葉玉泉深知，要想團(tuán)結(jié)一致，需要有共同的目標(biāo)和理念，只有理念一致才能行動(dòng)一致。于是，基于對(duì)統(tǒng)一管理理念強(qiáng)烈的渴求，該院尤其注重理念的培養(yǎng)，每年定期培訓(xùn)，形成管理共識(shí)。

理念達(dá)成共識(shí)后，讓關(guān)系變得簡(jiǎn)單是葉玉泉潛心揣摩的另一個(gè)維度。他欣賞“誠(chéng)”，即真誠(chéng)、坦誠(chéng)，只有彼此間真誠(chéng)相待，坦誠(chéng)相見，才能互尊互助，打造出令人心情舒暢的團(tuán)結(jié)氛圍。

“每個(gè)人不同思想、理念、認(rèn)識(shí)和觀念，想法可以不同，但應(yīng)真正交心，班子成員之間應(yīng)推心置腹，觀點(diǎn)擺在明處，話語(yǔ)講在明處；對(duì)下級(jí)，更要疑人不用用人不疑?！彼寡裕鳛橐辉褐L(zhǎng)，要有胸懷，容得下話、容得下人、容得下事。

讓葉玉泉欣慰的是，目前，該院管理團(tuán)隊(duì)成員間開誠(chéng)布公，坦誠(chéng)相見、團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)各自分管的工作自覺完成，有謀劃、有落實(shí)；對(duì)“結(jié)合部”的工作，亦是不分你我、相互補(bǔ)臺(tái)。在和諧團(tuán)結(jié)的氛圍下，抓實(shí)、抓小、抓細(xì)，寫入3100余省醫(yī)人的腦海。

飽有“詩(shī)書”之氣

常言道：“腹有詩(shī)書氣自華?！比巳绱?，醫(yī)院又何嘗不是呢。擁有洋洋灑灑108年悠久歷史的河北省人民醫(yī)院，在院史館中有著屬于醫(yī)院自己的“詩(shī)書”，時(shí)光隧道般帶領(lǐng)大家感受醫(yī)院的發(fā)展節(jié)點(diǎn)與輝煌。

在百年文化的熏陶下，如今，呈現(xiàn)在大眾面前的是一所讓人眼前一亮的省市兩級(jí)花園式的百年仁院。一枚被視作“雋永、仁愛”的銀杏葉時(shí)不時(shí)地出現(xiàn)在門診、走廊、電梯、病房等目之所及之處，主宰著來(lái)院者的視覺感受，吐露著醫(yī)院的文化韻味。

“用制度規(guī)范行為，用理念描繪遠(yuǎn)景，用目標(biāo)凝聚人心，用標(biāo)識(shí)營(yíng)造氛圍，用服務(wù)踐行理念?！笔呛颖笔∪嗣襻t(yī)院管理秘訣。

在葉玉泉看來(lái)，醫(yī)院良好形象的打造離不開三個(gè)維度：過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)、舒心的服務(wù)和優(yōu)美的醫(yī)院環(huán)境?！斑^(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)這一核心，離不開溫馨服務(wù)和優(yōu)美環(huán)境的輔佐?！?/p>

負(fù)責(zé)醫(yī)院形象傳播的黨委書記彭彥輝表示，醫(yī)院文化，即承載著醫(yī)院愿景和價(jià)值觀的理念，潛移默化地滲透到職工心中，然后成為一種習(xí)慣。彭彥輝從院徽娓娓道出了醫(yī)院文化的意象與具體：“它以樹為設(shè)計(jì)原型，象征生命之樹，表明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念：生命之樹我們一起培育，健康人生我們共同呵護(hù)；它的基本元素的扇形，取自于銀杏葉，象征健康人生，也預(yù)示著河北省人民醫(yī)院美好的發(fā)展前景……”彭彥輝解釋，院徽的寓意和象征，是有意識(shí)地將文化提煉、濃縮，用意旨在傳承前輩信念、熏陶代代精英。

利用兩棟樓之間的天井建立起來(lái)的后樂園，凝聚了醫(yī)院文化的精華。“醫(yī)者當(dāng)先患者之憂而憂，后患者之樂而樂”的主旨；“水利萬(wàn)物而不爭(zhēng)”的上善若水之境；“后樂園流上善水、甘霖雨潤(rùn)杏林香”“靜逐林石下、坐讀養(yǎng)生篇?！钡穆?lián)對(duì)……后樂園為肅穆、靜怡的醫(yī)院營(yíng)造出了“溫馨、仁愛、優(yōu)美”的靚麗風(fēng)景。醫(yī)院還設(shè)有文化長(zhǎng)廊、文化廣場(chǎng)、文化路、文化墻、文化花園、雕塑群等成系列、成規(guī)模的文化載體。

2017年，醫(yī)院圍繞“培樹典型”，深化典型引領(lǐng)文化。在“5.12”護(hù)士節(jié)和“6.26”醫(yī)師節(jié)分別評(píng)選“最美護(hù)士”和“優(yōu)秀醫(yī)師”，提升了全員參與塑造醫(yī)院形象的積極性。

作為省衛(wèi)生計(jì)生委直屬的大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，河北省人民醫(yī)院主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，始終堅(jiān)持社會(huì)公益性，也為醫(yī)院的形象與傳播增色添彩頗多。醫(yī)院每年大約有近200萬(wàn)資金會(huì)用于社會(huì)公益事業(yè)。

除開展義診、健康講座等公益活動(dòng)外，該院還開展了專病項(xiàng)目救助、對(duì)持有低保、五保證的患者免掛號(hào)費(fèi)，減免床位費(fèi)、治療費(fèi)、檢查費(fèi)；還不定期向?qū)卺t(yī)院、貧困地區(qū)捐贈(zèng)藥品、器械等。截止目前，共有436名家庭貧困患者獲得了醫(yī)院近萬(wàn)元的醫(yī)療扶貧救助金。

據(jù)彭彥輝介紹，每年還將廉醫(yī)、廉政作為一項(xiàng)重要的工作，通過(guò)警示教育、廉政培訓(xùn)等，增強(qiáng)四個(gè)意識(shí)，提醒把好用權(quán)“方向盤”，系好廉潔“安全帶”。

悠久的歷史文化造就了眾多的輝煌。這一切的努力與付出，也結(jié)出了喜人的“碩果”：2015年，榮獲“全國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)單位”，更是被當(dāng)?shù)匕傩战蚪驑返?，廣被口口相傳。

鐘情“大質(zhì)控觀”

沒有醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院就不會(huì)產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，每家醫(yī)院都不敢松懈。以精于內(nèi)涵、優(yōu)于品質(zhì)為標(biāo)榜的河北省人民醫(yī)院更是把醫(yī)療質(zhì)量作為重中之重。

分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長(zhǎng)齊曉勇，有著20余年的醫(yī)院質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。談起醫(yī)療質(zhì)量與安全，頭頭是道?！搬t(yī)療質(zhì)量并不只是治療，應(yīng)該外延至服務(wù)質(zhì)量、舒心環(huán)境等?！饼R曉勇更鐘情于大質(zhì)控觀。

所謂的“大質(zhì)控”，即院科兩級(jí)，涵蓋各領(lǐng)域，使質(zhì)控監(jiān)管從設(shè)置到落地實(shí)現(xiàn)分層次管理；也是注重全院參與。

該院專門設(shè)置了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，每年年初制定指標(biāo)已成慣例。其中，質(zhì)控辦制定全院的一級(jí)質(zhì)控指標(biāo)，各科室根據(jù)所轄范圍制定更詳細(xì)的二級(jí)指標(biāo)。

齊曉勇深知人制的缺陷，每年篩選指標(biāo)的繁雜，因此借力信息化，助力醫(yī)院管理便較早提上日程。于是1997年，河北省人民醫(yī)院在全省率先啟動(dòng)信息化建設(shè)；2014年，已上線63個(gè)模塊，電子病歷已達(dá)到五級(jí)；2015年啟動(dòng)新3年規(guī)劃， 把信息化建設(shè)到各個(gè)層面。

“信息化平臺(tái)自動(dòng)生成質(zhì)控表，讓職工從而繁瑣的指標(biāo)和數(shù)據(jù)中解脫出來(lái)，有效地減少人制?！?/p>

該院的大質(zhì)控觀可濃縮成四句話：大質(zhì)控觀、多層次管理；信息化助力；持續(xù)改進(jìn)；最后把約束變成自覺，把規(guī)則變成習(xí)慣?！斑@四項(xiàng)是醫(yī)院質(zhì)量管理的四梁八柱，其他均是輔助。”

在具體舉措上，河北省人民醫(yī)院也有不少亮點(diǎn)，如非計(jì)劃再次手術(shù)（行內(nèi)俗稱“二進(jìn)宮”）的管理，完美呈現(xiàn)將醫(yī)療質(zhì)量與安全細(xì)化到多個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)。

“若二進(jìn)宮多，則反映了手術(shù)常規(guī)流程管理下降，醫(yī)療安全比較差。若控制好了，住院日、次均費(fèi)用自然會(huì)下降。”齊曉勇分析說(shuō)，這也是醫(yī)院從終末轉(zhuǎn)向環(huán)節(jié)控制的體現(xiàn)。該院還嚴(yán)控一二級(jí)手術(shù)的比例，專門建立了手術(shù)檔案。不同級(jí)別的手術(shù)折合出不同系數(shù)，權(quán)重手術(shù)級(jí)別，并與職稱晉升掛鉤。

河北省人民醫(yī)院

類似管理在該院俯拾皆是，如術(shù)前危重病人討論、手術(shù)核查、訪視制度等，均從細(xì)節(jié)抓起，從而優(yōu)化醫(yī)療流程。

對(duì)內(nèi)科系統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)管，該院側(cè)重于是否規(guī)范化，如規(guī)范查房、合理藥品、疑難重癥討論。在藥品零加成的形勢(shì)下，激發(fā)內(nèi)科系統(tǒng)找突破點(diǎn)，增加新技術(shù)、新項(xiàng)目，朝著精、深發(fā)展。

與此同時(shí)，河北省人民醫(yī)院把提高人員素質(zhì)、重視人才培養(yǎng)作為重要戰(zhàn)略工程來(lái)抓。該院專門設(shè)有進(jìn)修人員的獎(jiǎng)金專項(xiàng)資金。科室送人才出去進(jìn)修，不用想著少了人力，還要分出去一份獎(jiǎng)金。

葉玉泉表示，人才培養(yǎng)要算“大賬”，“醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)提高了，醫(yī)院自然收益”；要有“功成不必在我”的遠(yuǎn)見，為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。他認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)者，不建立人才梯隊(duì)則是大過(guò)。

打造全鏈條服務(wù)

“對(duì)待普通患者，像對(duì)待保健對(duì)象一樣；對(duì)待保健對(duì)象，像對(duì)待朋友、親人一樣。”這是葉玉泉為醫(yī)護(hù)人員定下的標(biāo)準(zhǔn)。他說(shuō)，疾病往往有時(shí)治愈，這就更需要醫(yī)護(hù)人員常常幫助，總是安慰。

河北省人民醫(yī)院構(gòu)建起“院前、院中、院后”全鏈條服務(wù)管理模式，以提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)?；颊邅?lái)院前，足不出戶即可預(yù)約專家、且能精準(zhǔn)到某分時(shí)段就診，大大減少了等待的時(shí)間。

“患者來(lái)院后，醫(yī)院更是千方百計(jì)縮短等候時(shí)間。”分管的黨委書記彭彥輝表示。

該院管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)常深入一線，發(fā)現(xiàn)抽血大廳、超聲科、影像科常人滿為患；檢驗(yàn)、檢查出具報(bào)告時(shí)間，取藥等候時(shí)間常占據(jù)患者很長(zhǎng)時(shí)間。于是，行風(fēng)辦公室對(duì)癥下“藥”，個(gè)個(gè)擊破。

據(jù)彭彥輝介紹，通過(guò)高峰期增加抽血窗口、動(dòng)態(tài)增加分診收費(fèi)人員、設(shè)立兼職抽血人員庫(kù)等舉措大大縮短了抽血等候時(shí)間；通過(guò)安置擺藥機(jī)，實(shí)現(xiàn)“零等待”取藥。同時(shí)，醫(yī)院將超聲檢查區(qū)域擴(kuò)大，并按照檢查部位劃分為三個(gè)區(qū)域；影像科CT檢查實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)。

醫(yī)院還率先在全省啟動(dòng)了“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)社工和志愿服務(wù)者“雙工”聯(lián)動(dòng)工作模式。

“三分治療，七分護(hù)理。”該院在護(hù)理方面也有諸多可圈可點(diǎn)之處，省內(nèi)首批開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，實(shí)施以病人為中心的責(zé)任制整體護(hù)理。

“如此以來(lái)，患者歸屬感更強(qiáng)，也更有利于明確責(zé)任和護(hù)理質(zhì)量的把控?！狈止芨痹洪L(zhǎng)呂佩源表示。

為此,護(hù)理團(tuán)隊(duì)實(shí)踐了多項(xiàng)探索。實(shí)施“護(hù)士長(zhǎng)三查房”“責(zé)任護(hù)士三交班”工作方法，實(shí)施分層管理，建立護(hù)理?？菩〗M，組織“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之星”活動(dòng)……呂佩源如數(shù)家珍。

同時(shí)，該院還借助信息化，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)管理、現(xiàn)場(chǎng)錄入、統(tǒng)計(jì)分析，使護(hù)理管理工作更加精細(xì)化、科學(xué)化、規(guī)范化。

在呂佩源看來(lái)，護(hù)理工作應(yīng)做到細(xì)致入微，達(dá)到這一點(diǎn)需經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，限制特殊操作的資格準(zhǔn)入。

同時(shí)，該院還在省內(nèi)率先設(shè)置了患者回訪中心，為患者提供出院后的連續(xù)服務(wù)。通過(guò)“一對(duì)一”電話回訪，患者滿意度持續(xù)攀升，由2014年98.24%上升至2016年99.32%。

患者回訪中心被作為亮點(diǎn)，不僅在全省衛(wèi)生系統(tǒng)推廣，還被國(guó)家衛(wèi)計(jì)委主任李斌要求在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)推廣。

此外，醫(yī)院還著力暢通患者投訴渠道，專門設(shè)立了醫(yī)患溝通辦公室，使患者有意見有部門去提，有部門去管。同時(shí)，全院樹立早預(yù)防、早介入、早處理、早匯報(bào)“四早”意識(shí)，還積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，讓醫(yī)務(wù)人員能夠有尊嚴(yán)地行醫(yī)。

歷史長(zhǎng)河浩浩蕩蕩，在百年院史中汲取營(yíng)養(yǎng)，在醫(yī)界激蕩變革的洪流中找到適合自己的發(fā)展之路，河北省人民醫(yī)院正以自己的方式書寫著屬于自己的輝煌，以卓爾不群的模式令時(shí)代銘記。