丁正萍

【摘要】目的：分析提高門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的意義與方法。方法：選取2014年8月至2016年7月在我院接受門診西藥房服務(wù)的100例患者作為本次研究對(duì)象。將2015年3月之前所服務(wù)的患者作為常規(guī)組，其余分為實(shí)驗(yàn)組。常規(guī)組不對(duì)門診西藥房采取任何服務(wù)質(zhì)量提高措施，實(shí)驗(yàn)組根據(jù)我院門診藥房現(xiàn)狀采取整改措施。對(duì)比兩組患者對(duì)于門診西藥房的工作滿意度。結(jié)果：實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意率（98.00%）顯著高于常規(guī)組患者的護(hù)理滿意率（82.00%），差異顯著，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：根據(jù)實(shí)際情況采取針對(duì)性措施提高門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量能夠顯著提升藥房工作質(zhì)量，提升患者對(duì)于藥房的滿意度，減少甚至預(yù)防門診藥房工作差錯(cuò)事件，值得臨床推廣。

【關(guān)鍵詞】門診西藥房；藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量；意義與方法

【中圖分類號(hào)】R952 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）12-0-01

伴隨著我國(guó)醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，合理用藥已經(jīng)成為臨床醫(yī)學(xué)中的核心與重點(diǎn)。門診西藥房是醫(yī)院為患者提供服務(wù)的重要窗口之一[1]。當(dāng)前，我國(guó)除了中醫(yī)院以外的醫(yī)生，大多數(shù)都習(xí)慣與采用西藥對(duì)患者進(jìn)行治療[2]。對(duì)此，門診西藥房也是醫(yī)院最為“火熱”的部門之一，所接觸的患者非常多，這也間接提高了患者對(duì)于門診西藥房服務(wù)質(zhì)量要求。對(duì)此，為了更好的提高臨床治療效果，本文以我院為例，提出關(guān)于提高門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年8月至2016年7月在我院接受門診西藥房服務(wù)的100例患者作為本次研究對(duì)象。將2015年3月之前所服務(wù)的患者作為常規(guī)組，其余分為實(shí)驗(yàn)組，每組患者分別50例。所有患者均以隨機(jī)方式抽取。兩組患者在年齡、性別、疾病類型等各項(xiàng)一般資料相比差異不明顯，不具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），兩組患者具備可比性。

1.2 方法

常規(guī)組不對(duì)門診西藥房采取任何服務(wù)質(zhì)量提高措施。

實(shí)驗(yàn)組根據(jù)我院門診藥房現(xiàn)狀采取整改措施，具體措施如下：1、門診藥房服務(wù)質(zhì)量提高工作由一組專門小組負(fù)責(zé)，小組組成人員包含主任級(jí)醫(yī)師、護(hù)士等多名成員。由小組對(duì)門診西藥房在實(shí)際工作中所存在的問題制定統(tǒng)一性的整改方案；2、根據(jù)整改方案將管理目標(biāo)實(shí)進(jìn)一步的細(xì)化，實(shí)際整改措施主要有三點(diǎn)。第一點(diǎn)，按照相關(guān)法律法規(guī)等文件制定具體的規(guī)章制度，明確每一個(gè)崗位的工作職責(zé)。將醫(yī)院的藥品和用藥人員歸入到藥劑科的管理范疇，同時(shí)明確藥劑科的主人以及主觀、藥庫管理人員等具體工作內(nèi)容以及職責(zé)范圍，完善藥品的購入、儲(chǔ)存以及事故差錯(cuò)處理方式和流程，并對(duì)門診西藥房實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。第二點(diǎn)，對(duì)所有的人員實(shí)行定期、針對(duì)性培訓(xùn)，例如對(duì)門診抓藥人員提供藥物藥理學(xué)專業(yè)培訓(xùn)，提升門診西藥房所有人員在專業(yè)性方面的能力。另外，還需要定期開展服務(wù)意識(shí)提高培訓(xùn)活動(dòng)，主要是在于服務(wù)時(shí)的態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)。第三點(diǎn)，完善用藥檔案管理工作，記錄每一位患者的消費(fèi)記錄以及用藥情況，并及時(shí)將藥品使用反饋信息錄入到信息庫當(dāng)中，以便于臨床用藥合理性的改善；3、成立藥房監(jiān)督管理小組。小組成員定不定期的方式對(duì)藥房工作實(shí)行抽插和質(zhì)量指導(dǎo)，對(duì)于工作差錯(cuò)根據(jù)規(guī)定給予懲罰，必要時(shí)通報(bào)警告。

1.3評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)比兩組患者對(duì)于門診西藥房的工作滿意度。采取我院資質(zhì)門診西藥房滿意度調(diào)查問卷的方式統(tǒng)計(jì)。問卷調(diào)查內(nèi)容主要是以服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度以及受服務(wù)感受等為主，滿分100分，85分以上為非常滿意，65分以上為滿意，未達(dá)到65分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究中的所有數(shù)據(jù)的差異均采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和對(duì)比。計(jì)數(shù)資料采用檢驗(yàn)；計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意率對(duì)比

實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意率（98.00%）顯著高于常規(guī)組患者的護(hù)理滿意率（82.00%），差異顯著，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），詳情見表1。

3 討論

門診藥房是醫(yī)院為患者服務(wù)的重點(diǎn)途徑之一，高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是與患者融洽溝通的關(guān)鍵，同時(shí)也是安全用藥、高效用藥的關(guān)鍵，并且也是醫(yī)院社會(huì)效益、患者評(píng)價(jià)醫(yī)院、為醫(yī)院創(chuàng)造社會(huì)口碑的關(guān)鍵[1]。強(qiáng)化醫(yī)院門診西藥房的管理工作是醫(yī)院服務(wù)理念、現(xiàn)代醫(yī)療體制改革的直接體現(xiàn)之一。當(dāng)前，門診藥房管理工作普遍存在人員責(zé)任制落實(shí)不到位、管理混亂、人員素質(zhì)參差不齊等問題[4]。對(duì)此，有必要采取針對(duì)性措施對(duì)門診西藥房進(jìn)行管理和改進(jìn)。另外，伴隨著門診藥房管理工作以及職能范圍的不斷擴(kuò)展，門診藥房管理工作必然會(huì)持續(xù)提升，專業(yè)化管理水平逐漸受醫(yī)療部門的重視[5]。

本研究結(jié)果表明，實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意率（98.00%）顯著高于常規(guī)組患者的護(hù)理滿意率（82.00%）。這一結(jié)果充分證明借助行之有效的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提高措施，能夠顯著提升門診西藥房的工作質(zhì)量，尤其是提升門診西藥房工作人員在工作意識(shí)、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量等多方面的能力和技巧，從而保障患者可以在門診西藥房接受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高醫(yī)院的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

綜上所述，根據(jù)實(shí)際情況采取針對(duì)性措施提高門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量能夠顯著提升藥房工作質(zhì)量，提升患者對(duì)于藥房的滿意度，減少甚至預(yù)防門診藥房工作差錯(cuò)事件，值得臨床推廣。

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