供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)聯(lián)性研究
——以浙江新昌供電公司為例

徐建新，黃明月

（杭州電子科技大學(xué) 管理學(xué)院，浙江 杭州 310018）

一、研究背景與文獻回顧

隨著我國電力行業(yè)的深入改革以及居民對電力供應(yīng)的多元化需求，電力行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量日益受到關(guān)注。移動互聯(lián)網(wǎng)的社交工具的普及，又使供電企業(yè)越來越重視自身的公眾形象和客戶滿意度的提升。因此，從提高服務(wù)質(zhì)量的角度入手，探究其與客戶滿意度之間的關(guān)系，是電力企業(yè)在當(dāng)前關(guān)注的重要問題。

（一）服務(wù)質(zhì)量及其評價

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的界定，Churchill和Surprenant（1982）認為，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)接受者（即客戶）對服務(wù)提供者（企業(yè)）所提供的服務(wù)的滿意程度。這種滿意程度取決于服務(wù)接受者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期期望和事后對服務(wù)質(zhì)量的實際感知之間的比較[1]。Lewis和 Booms（1983）也提出類似觀點，他們指出服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者所提供的服務(wù)是否滿足服務(wù)接受者的預(yù)期期望，也就是“傳遞的服務(wù)”與“期望的服務(wù)”之間的吻合程度[2]。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評價，Parasuraman等（1985）認為，服務(wù)接受者對服務(wù)質(zhì)量的感知，是通過他們將自己的預(yù)期期望與實際所接受到的服務(wù)的比較而獲得的[3]，并由此總結(jié)出十個被認可的要素，分別是安全性、可靠性、勝任力、響應(yīng)性、了解性、接近性、禮貌性、信賴性、溝通性和有形性，并基于這10個要素，形成了最初的SERVQUAL量表。之后，在對金融、電信等服務(wù)業(yè)企業(yè)進行進一步的研究之后，Parasuraman等（1988）將最初 SERVQUAL量表涉及到的10個維度包含的97個問項縮減成五個維度22個問項[4]，量表的信度和效度都得到了提升。

（二）服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系存在兩種觀點：一種認為服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意度的后果變量。Oliver（1980）認為第一階段的態(tài)度是期望的函數(shù)，第二階段的態(tài)度則是前一階段的態(tài)度和本階段滿意水平的函數(shù)，所有客戶對某一事物某一階段的態(tài)度是以期望為基礎(chǔ)，之后根據(jù)他在消費過程中感受到的滿意或者不滿意的程度來調(diào)整其態(tài)度[5]，Parasuraman（1985）認為服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)的一種長期性的整體評估，可以視為一種態(tài)度[3]，由此可見滿意度和態(tài)度的關(guān)系就是滿意度和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。

另一種認為服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意度的前因變量。Cronin和Taylor（1992）在針對銀行、快餐等服務(wù)進行的一項研究表明服務(wù)質(zhì)量對客戶的購買意愿存在正向影響，另外指出服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響大于對購買意圖的影響[6]。韋福祥（2001）認為感知服務(wù)與顧客滿意這兩者呈現(xiàn)出高度正相關(guān)的關(guān)系[7]。

在供電企業(yè)這一情境下，霍映寶（2008）對江蘇電力的770為用戶進行調(diào)查，表明供電服務(wù)質(zhì)量對用戶滿意影響顯著[8]。王婷（2008）對成都電業(yè)局的調(diào)查也得到相同的結(jié)論[9]。因此在本文中我們認為服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意度的前因變量。

許多學(xué)者通過對服務(wù)質(zhì)量的各因子與客戶滿意的關(guān)系來確定兩者是否存在正相關(guān)。根據(jù)Parasuraman等人對服務(wù)質(zhì)量各因子的劃分與定義，各因子理應(yīng)對客戶滿意有顯著正向作用。王婷（2008）對成都電業(yè)局進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和安全性六個因子與顧客滿意度都有正向的顯著性影響[9]。但是范秀成和杜建剛（2006）在關(guān)于中國服務(wù)業(yè)的一項實證研究中，探索服務(wù)質(zhì)量五維度對服務(wù)滿意的影響時，發(fā)現(xiàn)有形性和響應(yīng)性對滿意度沒有影響，剩下的三個維度中對滿意度的影響最大的是安全性，其次是可靠性，最后是同理性[10]。

這表明在不同情境下，研究結(jié)論可能存在不同。而且有必要對不同情景進行研究，來剖析背后的原因。而且隨著電力企業(yè)體制改革及服務(wù)轉(zhuǎn)型，原先的研究結(jié)論是否適用當(dāng)前還有待證明，因此本文將對此進行研究。

二、研究設(shè)計與研究方法

（一）研究假設(shè)的提出

本文將深入探討在供電企業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量的六個維度與客戶滿意度之間的關(guān)系。首先對六維度進行重新定義，如表1所示。

Levesque and Mcdougall（1996）在研究什么因素會影響客戶滿意度時提出，服務(wù)特性可以對客戶滿意度有顯著的影響[11]，經(jīng)過比對，發(fā)現(xiàn)他們提出的服務(wù)特性和本文所測量的服務(wù)質(zhì)量中的有形性因子有相似性，因此，提出假設(shè)：

表1 各維度的定義

H1：供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的有形性因子對整體滿意度有正向影響

由于供電公司的特殊性，安全性是各方關(guān)注的重點。王婷（2008）對成都電力公司進行調(diào)研時也驗證了安全性因子對服務(wù)質(zhì)量有顯著正向作用[9]。

由此提出如下假設(shè)：

H2：供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的安全性因子對整體滿意度有正向影響

最近幾年，國內(nèi)外許多學(xué)者都指出服務(wù)人員的態(tài)度和行為會對客戶對滿意度的感知有一定程度的影響。Linda.L.Price，Sheila Deibler和 Eric.J.Arnould（1995）通過現(xiàn)場調(diào)查法，研究服務(wù)人員的行為和態(tài)度對客戶消費情感的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員如果能理解客戶需要，真誠對待客戶則會增加客戶的正面消費情感[12]。這一點與本文認為的保證性相似。由此提出如下假設(shè)：

H3：供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的保證性因子對整體滿意度有正向影響

Levesque 和 Mcdougall（1996）在研究零售業(yè)情況時，探索什么因素會影響客戶滿意度時，他們認為“核心績效”和“相關(guān)績效”對客戶滿意度有顯著正向影響[11]。

比對發(fā)現(xiàn)，兩者與本文研究的可靠性因子內(nèi)涵相近，故提出以下假設(shè)：

H4：供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的可靠性因子對整體滿意度有正向影響

響應(yīng)性值得是企業(yè)愿意幫助客戶并能迅速地可以提高服務(wù)水平的能力，它強調(diào)快速處理客戶要求、投訴等問題時的速度和態(tài)度。如供電企業(yè)會遇到多種突發(fā)狀況，需要對電路進行搶修，此時反應(yīng)速度和最終解決問題的完善度將影響客戶的滿意度。因此，提出如下假設(shè)：

H5：供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的響應(yīng)性因子對整體滿意度有正向影響

同理性指產(chǎn)品或服務(wù)的提供者關(guān)心，并且可以為客戶提供個性化的服務(wù)。本文所研究的同理性和PZB的“同理性”的定義基本一致。本研究的同理性還加入了Zhu F.X.，Wymer W.，Chen I.（2002）提出的易用性，客戶易于接觸并得到服務(wù)。他們認為易用性可以提高客戶滿意度[13]。由此提出如下假設(shè)：

H6：供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的同理性因子對整體滿意度有正向影響。

（二）問卷設(shè)計與發(fā)放

本研究的問卷主要以Parasuraman等在1988年修改后的SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，結(jié)合供電企業(yè)的實際情況，對問項進行刪減。本文的問卷分三部分，第一部分是問卷主體，主要對感知服務(wù)質(zhì)量的有形性、安全性、響應(yīng)性、可靠性、保證性、同理性六個變量進行測量，測量采用李克特5點量表。第二部分是整體滿意度的測評，第三部分是個人信息，主要對性別、年齡的人口統(tǒng)計變量進行調(diào)查。

本問卷的發(fā)放對象為新昌縣供電公司下轄居民用戶。問卷投放在新昌縣供電公司的下屬4家營業(yè)廳，向前來辦理業(yè)務(wù)的客戶隨機發(fā)放問卷。共計發(fā)放問卷210份，回收208份，剔除回答不規(guī)范和選項呈現(xiàn)規(guī)律性的27份問卷。收到有效問卷181份，有效問卷回收率86.19%。

（三）數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論

首先，本文采用SPSS18.0對采集到的數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析。然后對服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度進行總體評價,接著對數(shù)據(jù)進行KMO值檢驗、信度分析和效度分析，判別收集到的數(shù)據(jù)是否適合因子分析。在符合因子分析的基礎(chǔ)上提取因子進行相關(guān)性分析和回歸性分析，最后對模型假設(shè)做出驗證。

1.描述性統(tǒng)計分析

對問卷量表中設(shè)計到的七個變量，有形性、安全性、響應(yīng)性、可靠性、保證性、同理性和客戶滿意度的均值和標準差進行統(tǒng)計，變量描述性統(tǒng)計分析如表2所示。

表2 變量描述性統(tǒng)計分析

從表2可以看出，客戶對供電公司的滿意度總體來說是比較滿意的，其中用戶對有形性的滿意度評價最高，對安全性的滿意度評價最低，這說明供電企業(yè)需要在安全性方面加強，改善客戶的感知。

2.因子分析

信度分析。將所有項進行信度檢驗，得到α系數(shù)為0.936，該量表高信度。本問卷主體部分的問卷共18題，涉及六個維度，各維度α系數(shù)都大于0.7，分量表的信度較高。該問卷通過了一致性檢驗，適合進行統(tǒng)計分析。

表3 各研究變量信度分析

效度分析。在結(jié)構(gòu)效度的檢驗上，本文采用探索性因子分析法對所有變量進行KMO檢驗和Bartlett球體檢驗，KMO值為 0.879大于 0.8，且Bartlett球體檢驗顯著水平達到0.000小于0.01，因此，本研究樣本數(shù)據(jù)適合進行因子分析，研究的變量個數(shù)于樣本數(shù)據(jù)的比例達到了1∶10，符合因子分析的要求。

采用主成分分析方法，對原始數(shù)據(jù)選擇Varimax正交旋轉(zhuǎn)方法，在因子提取個數(shù)上按照特征值大于1的原則進行，一共得到6個因子并進行命名，累計方差貢獻率為78.390%。

將各題項的因子載荷經(jīng)過整理如表4所示。

表4 總體量表探索性因子分析

回歸分析。通過檢驗，發(fā)現(xiàn)DW值為1.7在1.5至2.5之間，該模型的顯著性水平為0.000。通過對VIF值進行檢驗，變量間不存在共線性，符合回歸分析。

將結(jié)果進行梳理，如表5所示。

表5 服務(wù)質(zhì)量各因子與客戶滿意度的回歸分析

我們發(fā)現(xiàn)，安全性的Sig值為0.012同理性的Sig值為0.003均小于0.05說明安全性，同理性與客戶滿意度分別有顯著正相關(guān)。根據(jù)系數(shù)值的大小，同理性對客戶滿意度的影響大于安全性對客戶滿意度的影響，而其余的四個變量與客戶滿意度的關(guān)系均不顯著，因此假設(shè)檢驗的結(jié)果如表6所示。這與我們之前的假設(shè)有所出入。

表6 假設(shè)檢驗結(jié)果

3.結(jié)果討論

從雙因素理論出發(fā)來分析研究結(jié)果，我們認為有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性是保健因素，這些因素的改善只能消除不滿，但并不能到達滿意，但這些因素若未達到滿意則會導(dǎo)致整體不滿。安全性因子、同理性因子是激勵因素，這些因素的改善可以促使客戶到達滿意。

結(jié)合實際來看，隨著服務(wù)業(yè)企業(yè)服務(wù)水平的提升，在有形性方面，供電公司和銀行、電信、營業(yè)廳等服務(wù)行業(yè)的差異性越來越小，用戶對有形性的感知性較低，該因素沒有得到改善會導(dǎo)致不滿意，但是此因素的提升并不能達到滿意。

電力供應(yīng)可靠性水平的提升使斷電、限電的次數(shù)減少，對報修搶修的需求變低，對響應(yīng)性的感知較弱。而這方面得到改善只能消除不滿意，而不能帶來滿意。同理，可靠性和保證性的感知較弱，他們的改善只能消除不滿意而不能帶來滿意。

在安全性方面，2016年電力行業(yè)共發(fā)生人身傷亡事故56起，造成178人死亡。用戶對用電安全的感知較為明顯。因此，安全的改善可以有效提高對供電公司滿意度的評價，從研究結(jié)果中也可以看出，供電企業(yè)安全性因子正向影響客戶滿意度。

在同理性方面，用戶越來越關(guān)注企業(yè)是否根據(jù)具體需求提供服務(wù)，是否能做到更為人性化，從客戶的角度思考問題。因此，該因素對客戶滿意度有顯著正相關(guān)。

范秀成和杜建剛（2006）在關(guān)于中國服務(wù)業(yè)的一項實證研究中，探索服務(wù)質(zhì)量五維度對服務(wù)滿意和忠誠的影響時，發(fā)現(xiàn)5個維度中（有形性、可靠性、安全性、同理性、響應(yīng)性）有形性和響應(yīng)性對滿意度沒有影響，剩下的三個維度中對滿意度的影響最大的是安全性，其次是可靠性，最后是同理性。他們從中國人的消費文化中做出解釋，認為中國的消費者并不計較服務(wù)設(shè)施等硬件設(shè)施的先進性和完備性，但是更加需要理解，溝通和信任[10]。這種解讀也從另外一個角度印證了本研究的結(jié)論。

三、結(jié)果與展望

根據(jù)研究結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)供電公司服務(wù)質(zhì)量中的有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性因子對客戶滿意度的影響并不顯著，只有安全性因子和同理性因子對客戶滿意度有顯著正向影響。這一點推翻了之前的四個假設(shè)，也與之前一些學(xué)者的研究結(jié)論發(fā)生沖突。本文從理論和實際上給出相應(yīng)解釋，同時也證明了在不同的情境下研究結(jié)論有所不同。

與此同時，我們也認為，移動互聯(lián)網(wǎng)工具在提升了服務(wù)的便利性和可得性的同時，也讓客戶對服務(wù)質(zhì)量有了更高的預(yù)期，原有的服務(wù)質(zhì)量的測量指標是否有待更新和完善，也值得進一步探討。

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