張百慧　吳碩娜　劉翠萍

一、緒論

（一）研究背景

2017年1月22日下午，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱為《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，相當(dāng)于歐洲人口總量，手機(jī)網(wǎng)民占比達(dá)95.1%，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%。而以微信、微博為代表的社交媒體平臺(tái)在這一背景下迅速發(fā)展，成為現(xiàn)下社會(huì)信息流通傳播的重要平臺(tái)和途徑，扮演著人們生活中不可或缺的角色。

社交媒體融交流、互動(dòng)、分享為一體，使每個(gè)用戶通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都有可能成為信息接收者和發(fā)布者。社交媒體高速發(fā)展地位水漲船高，我國(guó)公共檔案館對(duì)此已有所認(rèn)知，并開始著手通過(guò)社交媒體提供檔案服務(wù)，但初步建設(shè)仍存在極大的不足，進(jìn)一步優(yōu)化檔案館相關(guān)服務(wù)還需長(zhǎng)期的探索。

（二）研究對(duì)象

本課題探究公共檔案館利用社交媒體優(yōu)化檔案服務(wù)的實(shí)踐方向。因此調(diào)查研究的對(duì)象分為檔案服務(wù)的主體和客體兩方，即公共檔案館和社會(huì)公眾。筆者按照我國(guó)地理位置，在東、中、西部地區(qū)各選擇3個(gè)檔案館，共計(jì)9個(gè)檔案館，分別代表發(fā)達(dá)，中等，落后三種經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)下的檔案館，研究各自的服務(wù)質(zhì)量和水平。東部地區(qū)選擇杭州檔案館、余姚檔案館和寧波檔案館，西部選擇咸陽(yáng)檔案館、西安碑林區(qū)檔案館和金昌市檔案館，中部為武漢市檔案館，贛州市檔案館和太原市檔案館。在服務(wù)客體即社會(huì)公眾上，盡量選取不同地區(qū)、職業(yè)種類各異及受教育程度不同的社會(huì)公眾發(fā)放問(wèn)卷開展調(diào)查。

（三）研究方法

此次調(diào)研采用問(wèn)卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的研究方法。問(wèn)卷調(diào)查利用網(wǎng)絡(luò)工具問(wèn)卷星，地區(qū)涵蓋全國(guó)東中西三個(gè)地區(qū)，每個(gè)地區(qū)選擇有代表性的三個(gè)省份，預(yù)計(jì)每個(gè)省份發(fā)放60份，共九個(gè)省總計(jì)540份，實(shí)際回收有效問(wèn)卷499份。訪談則采取實(shí)地訪談、電話訪談和郵件訪談的方式進(jìn)行。

二、問(wèn)卷及訪談設(shè)計(jì)

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷調(diào)查的目的是通過(guò)調(diào)查了解用戶對(duì)當(dāng)前檔案館利用社交媒體提供服務(wù)現(xiàn)狀的認(rèn)知度、認(rèn)可度、參與度和潛在參與意愿，由此為檔案館利用社交媒體優(yōu)化服務(wù)提供建議。

問(wèn)卷內(nèi)容共分為五個(gè)部分，分別是基本信息、社交媒體使用情況、用戶使用態(tài)度、用戶使用需求和意見(jiàn)建議收集。

第一部分基本信息用于對(duì)問(wèn)卷填寫者的基本了解以便數(shù)據(jù)收集時(shí)的分類總結(jié)分析。第二部分社交媒體使用情況的相關(guān)問(wèn)題設(shè)置逐步引入主題，了解檔案館社交媒體服務(wù)對(duì)象的社交媒體平臺(tái)基本使用習(xí)慣，為檔案館提供符合用戶習(xí)慣偏好的服務(wù)提供參考。第三部分用戶使用態(tài)度用于了解檔案館利用社交媒體服務(wù)現(xiàn)狀的不足之處以及用戶潛在使用積極性。第四部分用戶使用需求和第五部分意見(jiàn)建議收集為檔案館優(yōu)化社交媒體服務(wù)具體改進(jìn)方案作支撐。

（二）訪談設(shè)計(jì)

訪談針對(duì)各檔案館工作人員展開，其目的是了解檔案館利用社交媒體提供服務(wù)的現(xiàn)狀，為獲取其不足之處并提供針對(duì)性建議作前提。因此，訪談共分為訪談對(duì)象基本信息，對(duì)檔案管理用社交媒體提供服務(wù)的態(tài)度，所在檔案館利用社交媒體提供服務(wù)的具體實(shí)踐，相關(guān)制約因素和個(gè)人建議看法等幾個(gè)方面。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

本調(diào)查從2016年12月24日開始，至2017年1月5日結(jié)束，共回收問(wèn)卷499份，根據(jù)有效性篩選規(guī)則剔除無(wú)效問(wèn)卷0份，共回收得到有效問(wèn)卷499份，有效率為100%。樣本數(shù)量較大，有效率較高，對(duì)研究的可靠性提供了一定數(shù)據(jù)保證。

1.調(diào)查樣本的基本情況

此次調(diào)查的樣本總量為499，東西部樣本數(shù)比例基本為1：1：1；年齡方面以18—44歲的中青年為主，符合我國(guó)使用互聯(lián)網(wǎng)的主要群體年齡段；男女比例為1：1.5；受調(diào)查者的職業(yè)主要為學(xué)生，其余職業(yè)所占比率大致相同，均小于10%；學(xué)歷背景以本科為主，其所占比率為74.95%，大專及以下占比22.24%，研究生和博士所占比率共為2.8%。

2.調(diào)查樣本社交媒體使用情況

據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，被調(diào)查者日常中主要使用的社交媒體平臺(tái)為：微信、QQ、微博，其次為知乎、貼吧。使用微信，微博和QQ的群體較多，被選擇的概率均超過(guò)50%（題目設(shè)置為多選題），其中“微信”這一選項(xiàng)最多，其被選擇的頻率高達(dá)92.99%。被調(diào)查者每天的集中上網(wǎng)時(shí)間段大致為每天12點(diǎn)-14點(diǎn)和18點(diǎn)-23點(diǎn)。

3.調(diào)查樣本對(duì)公共檔案館利用社交媒體服務(wù)的態(tài)度

對(duì)被調(diào)查者關(guān)于公共檔案館是否有必要通過(guò)微博、微信等社交媒體提供服務(wù)，結(jié)果顯示明確認(rèn)同這項(xiàng)服務(wù)有必要的回答占比高達(dá)72.35%，由于此題為單選，樣本數(shù)為499，所以可以認(rèn)為被調(diào)查者大多數(shù)都認(rèn)同檔案館利用社交媒體進(jìn)行服務(wù)。

被調(diào)查者對(duì)公共檔案館建立的公眾號(hào)，微博賬號(hào)等表示愿意關(guān)注，也愿意將其分享給周圍的人，這兩項(xiàng)所占的比率均超過(guò)50%，約為60%，可見(jiàn)檔案館在推行社交媒體服務(wù)時(shí)比較容易開展。

4.調(diào)查樣本對(duì)檔案館利用社交媒體服務(wù)的使用需求

這部分的題目設(shè)計(jì)基于用戶使用過(guò)檔案館利用社交媒體所提供服務(wù)的前提下進(jìn)行，而該比率僅為13.63%，剩余有效樣本總數(shù)為68。這一情況說(shuō)明我國(guó)檔案館利用社交媒體進(jìn)行服務(wù)這一方式還不太成熟，還有許多需要改進(jìn)的地方，但從另一角度也說(shuō)明了未來(lái)檔案館利用社交媒體進(jìn)行服務(wù)的市場(chǎng)空間還很大。

探究被調(diào)查者是否使用過(guò)檔案館利用社交媒體提供的服務(wù)，和其職業(yè)，學(xué)歷是否相關(guān)，分析結(jié)果如表1所示。

從表中可以看出，是否使用過(guò)服務(wù)與職業(yè)的相關(guān)性為0.004<0.05，與學(xué)歷的相關(guān)性為0.67>0.05，因此是否使用過(guò)檔案的優(yōu)化服務(wù)與職業(yè)顯著相關(guān)，與學(xué)歷無(wú)關(guān)。

在被調(diào)查者的檔案需求和解決需求的途徑上，能意識(shí)到自己的檔案需求并清楚獲取途徑的被調(diào)查者所占的比率為48.53% ，能意識(shí)到自己的檔案需求但不清楚獲取途徑的被調(diào)查者所占的比例為39.71%，不清楚檔案需求也不了解獲取途徑的被調(diào)查者所占比例為11.76%。絕大部分的用戶清楚自己的需求但是其中一大部分不清楚獲取途徑。endprint

對(duì)于被調(diào)查者關(guān)于獲取檔案的形式進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)有51.47%的用戶更傾向與網(wǎng)絡(luò)獲取形式，有36.76%的用戶選擇了在檔案館實(shí)地獲取服務(wù)。

在對(duì)調(diào)查樣本在獲取檔案時(shí)遇到的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最主要的問(wèn)題是沒(méi)有好的查詢平臺(tái)，如圖1所示。

按照調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在關(guān)于檔案館公眾號(hào)的推送頻率上，檔案館可以考慮將公眾號(hào)的更新周期定為用戶選擇占比最高的2-3天。

對(duì)被調(diào)查者關(guān)于檔案館利用社交媒體提供服務(wù)的需求程度調(diào)查，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中可以看出，被調(diào)查者需要基于社交媒體的在線服務(wù)（包括查詢，預(yù)約、參與互動(dòng)等在線服務(wù)）、更注重個(gè)性化的服務(wù)、要利用檔案滿足基于社交媒體的文化娛樂(lè)休閑的需求、要將內(nèi)容進(jìn)行匯總整理，方便閱讀和提取關(guān)鍵信息。

在對(duì)調(diào)查者對(duì)當(dāng)前檔案館利用社交媒體提供的服務(wù)是否滿意進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，認(rèn)為目前服務(wù)一般的占比55.88%，服務(wù)體驗(yàn)不美好的占比17.64%，認(rèn)為體驗(yàn)良好的占比26.47%。因此，檔案館進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)勢(shì)在必行。

5.意見(jiàn)建議收集

從用戶角度審視檔案館目前在優(yōu)化服務(wù)中的短板，受調(diào)查者認(rèn)為當(dāng)前首要原因就是宣傳不到位，受眾太少，其次是目前社會(huì)中的公眾檔案意識(shí)還比較欠缺，接下來(lái)是檔案館親和力不足、社交媒體載體限制、公眾的信息能力、檔案平臺(tái)技術(shù)問(wèn)題等。

在關(guān)于檔案館通過(guò)社交媒體發(fā)布內(nèi)容的建議上，用戶主要對(duì)內(nèi)容的實(shí)用性，趣味性，及時(shí)性、方便、可參與等方面提出了個(gè)人建議。

（二）檔案館訪談結(jié)果分析

1.服務(wù)形式分析

（1）微博

2017年2月23日新浪微博最新數(shù)據(jù)顯示2016年12月的月活躍用戶數(shù)已至3.13億，其中90%為移動(dòng)端用戶?；谖⒉┑膹?qiáng)大影響力，各檔案館紛紛開通了官方微博。首先在“微博搜索”欄輸入關(guān)鍵字“檔案館”進(jìn)行“全部”搜索，查找經(jīng)過(guò)加“V”進(jìn)行微博機(jī)構(gòu)認(rèn)證的微博賬號(hào)，篩選過(guò)后僅有 90 條符合搜索條件的結(jié)果；再采用了人工篩選后選出微博賬號(hào) 117個(gè)。

（2）微信

截止2016年第一季度，在微信中搜索公眾號(hào)，輸入關(guān)鍵字“檔案館”，選取認(rèn)證后的微信賬號(hào)，篩選后微信公眾號(hào)有 91個(gè)符合搜索條件的結(jié)果。但因一部分檔案機(jī)構(gòu)并未進(jìn)行相關(guān)平臺(tái)認(rèn)證，采用了人工篩選后有114個(gè)微信賬號(hào)。

（3）其他社交媒體

所謂社交媒體指互聯(lián)網(wǎng)上基于用戶關(guān)系的內(nèi)容生產(chǎn)與交換平臺(tái)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，社交媒體成為人們生活不可或缺的一部分?，F(xiàn)階段社交媒體除了微博、微信外還包括社交網(wǎng)站、博客、論壇等。目前，檔案館利用社交媒體的主要形式是微博和微信。

2.服務(wù)質(zhì)量分析

檔案館利用社交媒體發(fā)布的內(nèi)容多是介紹性內(nèi)容，如檔案館館藏檔案情況、查檔指南、檔案知識(shí)等；檔案館的通知公告，例如開閉館信息、展覽通知等；檔案館新聞動(dòng)態(tài)，如會(huì)議召開、近期工作重點(diǎn)等。部分檔案館還有網(wǎng)上檔案展覽，提供部分檔案的圖片或視頻，吸引人們對(duì)檔案事業(yè)的關(guān)注。另外還會(huì)與其他部門微博、其他省市檔案館開展互動(dòng)；提供私信或留言咨詢服務(wù)等。

東部檔案館利用社交媒體的服務(wù)質(zhì)量較中西部而言更好。東部檔案館利用社交媒體時(shí)間久、經(jīng)驗(yàn)足，相較發(fā)展中的中西部地區(qū)更好的滿足了用戶不同的檔案需求。中西部檔案館利用社交媒體發(fā)文原創(chuàng)比例低，“僵尸”微博、微信存在比例較高，存在長(zhǎng)期未更新現(xiàn)象，完全無(wú)法滿足用戶實(shí)際需求，也無(wú)法吸引新用戶，造成公眾想了解信息卻無(wú)處可查，難以吸引利用者再點(diǎn)擊訪問(wèn)。

四、問(wèn)題及對(duì)策

目前檔案館利用社交媒體提供服務(wù)仍存在許多不足。首先，檔案館社交媒體服務(wù)方式單一，集中于微信微博的部分簡(jiǎn)單功能，缺乏交互性。其次，服務(wù)質(zhì)量堪憂，提供服務(wù)的內(nèi)容與用戶需求背離，用戶影響力不足，服務(wù)效率低下。最后，宣傳不足導(dǎo)致使用過(guò)檔案館社交媒體服務(wù)的用戶數(shù)量仍占少數(shù)，用戶檔案意識(shí)仍待開發(fā)?；谝陨险{(diào)研結(jié)果，筆者認(rèn)為通過(guò)社交媒體優(yōu)化檔案館服務(wù)可以從以下角度進(jìn)行努力：

（一）建立檔案查詢平臺(tái)

建立檔案查詢平臺(tái)符合當(dāng)前用戶網(wǎng)絡(luò)獲取檔案的傾向，并給大量明確自身檔案需求的用戶提供了明確而有效的檔案資源獲取途徑。

（二）提高檔案服務(wù)意識(shí)

檔案館應(yīng)增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，改變被動(dòng)服務(wù)的局面和當(dāng)前社交媒體消極服務(wù)的現(xiàn)狀，積極主動(dòng)為用戶謀求便利，增強(qiáng)與用戶之間的互動(dòng)交流。

（三）積極擴(kuò)大宣傳

用戶對(duì)檔案社交媒體服務(wù)的不熟知要求檔案館應(yīng)積極進(jìn)行有關(guān)宣傳，引導(dǎo)用戶通過(guò)社交媒體獲取所需檔案信息資源。首先讓用戶意識(shí)到社交媒體服務(wù)的存在與其便捷性，隨后逐漸吸引更多用戶，提供檔案信息資源服務(wù)同時(shí)開展檔案知識(shí)普及宣傳，實(shí)現(xiàn)雙向交互。

（四）借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

中西部地區(qū)可借鑒東部地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，檔案館可充分借鑒圖書館等其他公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)可借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在不斷汲取經(jīng)驗(yàn)中成長(zhǎng)發(fā)展完善。

微信作為用戶最常使用的社交媒體平臺(tái)，必然要求檔案館更加注重微信平臺(tái)上的服務(wù)開展。同時(shí)，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，檔案館應(yīng)充分考慮服務(wù)時(shí)間因素，為用戶提供適時(shí)的服務(wù)。此外，根據(jù)相關(guān)性研究，檔案館要更加關(guān)注有較高檔案社交媒體服務(wù)需求的用戶所在的職業(yè)領(lǐng)域，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)利用度高或存在潛在利用價(jià)值的檔案進(jìn)行充分開發(fā)利用。

總體而言，檔案館通過(guò)社交媒體平臺(tái)優(yōu)化自身服務(wù)，應(yīng)在充分了解自身的不足的前提下，針對(duì)用戶需求提供服務(wù)，建立并完善相關(guān)制度機(jī)構(gòu)加強(qiáng)社交媒體工作，利用社交媒體加強(qiáng)檔案館與社會(huì)公眾間的互動(dòng)。此外應(yīng)注重借鑒國(guó)外檔案館和我國(guó)圖書館等公共文化機(jī)構(gòu)以及各政府機(jī)構(gòu)利用社交媒體提供服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。最終借助社交媒體為廣大人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的創(chuàng)新服務(wù)，探索出適合時(shí)代發(fā)展的檔案館和民眾的互利之路。

注：本文系西北大學(xué)2017年校級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃研究附屬成果，項(xiàng)目編號(hào)：2017042

（作者單位：西北大學(xué)公共管理學(xué)院）endprint