周子歆

[摘要]面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)，地方政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)該做好監(jiān)測(cè)、控制和處理工作，并積極地進(jìn)行有效引導(dǎo)，緩解網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的不利影響，對(duì)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展的意義重大。本文通過(guò)研究突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，針對(duì)問(wèn)題提出了科學(xué)有效的處理方法及相應(yīng)的原則措施。

[關(guān)鍵詞]突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；處置原則

有一份“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告”是由權(quán)威部門(mén)CNNIC公布的，報(bào)告稱(chēng)到2016年年末為止，中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)占世界第一位，達(dá)到了7.3億，對(duì)于高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息科技來(lái)說(shuō)，當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿論已成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要組成部分，而在網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督方面，網(wǎng)民也成為了不可缺少的力量。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)該怎樣進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)，怎樣面對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的問(wèn)題，又怎樣才能有效引導(dǎo)和緩解其產(chǎn)生的危機(jī)，提高政府部門(mén)的公眾信任度，成為一個(gè)急需解決的問(wèn)題。

一、公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特點(diǎn)

（一）對(duì)民生問(wèn)題為主，有同情弱勢(shì)群體傾向。第一，對(duì)于突發(fā)性事件具有一定的社會(huì)公共性質(zhì)，而且大多與民生問(wèn)題有關(guān)，比較容易引起網(wǎng)民共鳴，但是，負(fù)面輿論多所以負(fù)面影響作用大；第二，對(duì)新聞事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)民的思想傾向存在同情弱勢(shì)群體的現(xiàn)象，言論多以抨擊富人為主，持有這種態(tài)度的人占相當(dāng)大一部分，而且這種影響作用大。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性強(qiáng)，負(fù)面因素多。網(wǎng)絡(luò)輿情在網(wǎng)上的形成沒(méi)有前期預(yù)兆，主要的原因是對(duì)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)事件產(chǎn)生的情緒反應(yīng)，多是帶有情緒化的言論。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的先進(jìn)，網(wǎng)民用戶具有極強(qiáng)的隱蔽性，所以使輿論變?yōu)榉抢碇呛蜆O端的個(gè)人觀點(diǎn)。網(wǎng)上的捕風(fēng)捉影、散布謠言、人身攻擊已司空見(jiàn)慣，這就是形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要原因，其不理智行為往往帶來(lái)負(fù)面影響。所以對(duì)于一些事件的發(fā)展沒(méi)有規(guī)律可循，其存在的消極、情緒化的因素隱藏著危機(jī)。

二、地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督中存在的問(wèn)題

（一）權(quán)威部門(mén)信息滯后和失語(yǔ)造成謠言四起。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生都是由于輿情的危機(jī)而引起的，相關(guān)部門(mén)的新聞發(fā)言人還沒(méi)有形成具體的規(guī)定和制度，導(dǎo)致實(shí)施不足。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情危機(jī)，政府部門(mén)應(yīng)該及時(shí)行動(dòng)，并運(yùn)用一定的措施來(lái)降低其給社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的消極影響，積極地妥善處理，避免因輿情危機(jī)而引起社會(huì)的不良秩序，消除輿論影響。

（二）應(yīng)對(duì)事件速度緩慢，應(yīng)付了事。從已發(fā)生和處理的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件上看，當(dāng)前政府相關(guān)部門(mén)的應(yīng)對(duì)速度緩慢，而且多數(shù)在事后處理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的傳播速度而言，勢(shì)必造成一定的消極影響和危害，這時(shí)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理就會(huì)感覺(jué)難度相當(dāng)大。作為政府部門(mén)應(yīng)該發(fā)揮主導(dǎo)作用，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生后，要在第一時(shí)間進(jìn)行應(yīng)對(duì)，以有效的措施和方法給予解決，并同時(shí)向網(wǎng)民做一個(gè)公正合理的事件說(shuō)明。

（三）公布信息缺乏透明度。網(wǎng)絡(luò)信息的高度發(fā)達(dá)，網(wǎng)民的參與意識(shí)也不斷增強(qiáng)，對(duì)事件的看法也逐漸成熟，政府相關(guān)部門(mén)對(duì)于事件的發(fā)生首先要做到及時(shí)公布相關(guān)信息，并提高公開(kāi)透明度，掩蓋事件是不可能的，只會(huì)給網(wǎng)民造成對(duì)立的情緒。在分析網(wǎng)民的相關(guān)輿論時(shí)應(yīng)該持有尊重的心態(tài)，對(duì)于一些有益的建議要積極采納并作出回應(yīng)，能夠提高廣大網(wǎng)民對(duì)政府部門(mén)的信任度，有利于那些不良信息自消自滅，創(chuàng)建一個(gè)有秩序的網(wǎng)絡(luò)輿情平臺(tái)。

三、提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的對(duì)策

（一）健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督機(jī)制。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行有效監(jiān)督，形成系統(tǒng)的監(jiān)督體系，有必要建立相關(guān)組織，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)委會(huì)，還要設(shè)置網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和評(píng)論員，并對(duì)這些人員進(jìn)行培訓(xùn)，要在法律文件和官方語(yǔ)言上具有一定的專(zhuān)業(yè)化水平，并要及時(shí)對(duì)網(wǎng)上出現(xiàn)的輿情事件進(jìn)行查找，并第一時(shí)間參與討論和發(fā)言，以正確的輿論引導(dǎo)網(wǎng)民對(duì)事件的看法和觀點(diǎn)，保持社會(huì)輿論的健康發(fā)展。

（二）系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的政府公關(guān)培訓(xùn)。對(duì)于各級(jí)政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和新聞專(zhuān)家也要進(jìn)行公共關(guān)系的培訓(xùn)和教育，特別是在專(zhuān)業(yè)技術(shù)和實(shí)施方法上，公共關(guān)系的培訓(xùn)空間還很大，培訓(xùn)的目的是以網(wǎng)絡(luò)輿情教育為主，并需要具備一定的預(yù)測(cè)能力，提高預(yù)防意識(shí)，并運(yùn)用公關(guān)技巧進(jìn)行緩解。

（三）制定合理的新聞發(fā)言人制度。我國(guó)政府部門(mén)設(shè)置新聞發(fā)言人最早是在1982年，而且制度比較完善。雖然有些地方政府制定了新聞發(fā)言人制度，但沒(méi)有切實(shí)落到實(shí)處，針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)輿隋的影響力，政府要把新聞發(fā)言人制度盡早實(shí)施，同時(shí)也要對(duì)其工作效力進(jìn)行監(jiān)督，并制定問(wèn)責(zé)制度，使新聞發(fā)言人能真正發(fā)揮其作用，把事件真相告訴網(wǎng)民，給整個(gè)社會(huì)了解真相的平臺(tái)。具體工作是在事件發(fā)展前期對(duì)網(wǎng)絡(luò)盥情進(jìn)行權(quán)威信息的公布；在事件發(fā)展中期需要參與評(píng)論并做說(shuō)明；在事件發(fā)展后期，讓網(wǎng)民和大眾與政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通互動(dòng)，加強(qiáng)通信聯(lián)系，提高政府公信力。endprint