李揚(yáng)環(huán)

〔中國(guó)石化浙江石油分公司 浙江杭州 310009〕

1 加油卡的使用現(xiàn)狀

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，加油卡業(yè)務(wù)作為銷(xiāo)售企業(yè)的重要資源，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代逐漸顯現(xiàn)出一些不足，大致表現(xiàn)在四個(gè)方面。

第一，加油卡的利用率。在加油卡使用過(guò)程中，不可避免會(huì)發(fā)生加油卡閑置或遺失的情況。究其原因，很大程度在于客戶(hù)對(duì)加油卡尤其是無(wú)資金加油卡并不在意，不使用時(shí)隨手放置，需要時(shí)即使找不到也可以新辦一張。久而久之，加油卡系統(tǒng)中積累了為數(shù)不少的睡眠卡和遺失卡，加油卡利用率受到影響。

第二，加油卡新業(yè)務(wù)的推廣。目前加油卡可開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾平臺(tái)以及APP端的各種充值方式。以微信公眾號(hào)為例，客戶(hù)在關(guān)注微信公眾號(hào)并綁定了加油卡之后，可以進(jìn)行移動(dòng)端的充值，但是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，很多客戶(hù)不愿意接受這種方式。在他們看來(lái)，自己不可避免地需要到加油站進(jìn)行圈存操作，即使進(jìn)行移動(dòng)充值也不能有多大的便利性，使微信公眾號(hào)推廣不能有效開(kāi)展。類(lèi)似的問(wèn)題也會(huì)發(fā)生在APP客戶(hù)端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等。

第三，加油卡故障率。以某省為例，據(jù)運(yùn)維商提供的2016年1～8月的運(yùn)維報(bào)告可以看出，故障較多的是加油機(jī)和讀卡器(見(jiàn)表1)。

表1 某省2016年1～8月加油卡故障統(tǒng)計(jì)

讀卡器故障約占總故障數(shù)的18%，加油機(jī)的故障約占40 %，而在加油機(jī)的故障中，加油機(jī)讀卡器的故障又占了其中的45 %左右。原因是每個(gè)月都有大量的讀寫(xiě)加油卡操作，需要配備大量讀卡器，而讀卡器經(jīng)過(guò)反復(fù)插拔操作，故障率增高，使相關(guān)業(yè)務(wù)受到影響。同時(shí)，加油卡在不斷的插拔過(guò)程中也發(fā)生壞卡，誤操作也會(huì)引起加油卡置灰，在圈存過(guò)程還會(huì)發(fā)生加油卡圈存翻倍問(wèn)題，給加油站員工帶來(lái)了額外的工作量，并給客戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)一定影響。

第四，加油卡業(yè)務(wù)的處理效率。一般來(lái)說(shuō)從客戶(hù)進(jìn)站加油到加完油離開(kāi)，最常見(jiàn)的業(yè)務(wù)有加油卡發(fā)卡、現(xiàn)金開(kāi)票、加油卡充值、加油卡預(yù)分配、加油卡圈存、非油品業(yè)務(wù)等等。時(shí)常在加油站高峰期看到處于前面的排隊(duì)車(chē)輛中，司機(jī)并不在車(chē)內(nèi)，他們大部分人都是在便利店辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)的，影響后續(xù)車(chē)輛加油。不僅如此，如果這些業(yè)務(wù)辦理花費(fèi)時(shí)間過(guò)久，還會(huì)使后面排隊(duì)的車(chē)子發(fā)生擁擠，引起很多潛在的危險(xiǎn)。如何提升加油卡業(yè)務(wù)的辦理效率，也是面臨的難題之一。

2 電子加油卡的提出

如何借助互聯(lián)網(wǎng)+的契機(jī)，在現(xiàn)有加油卡的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富加油卡的實(shí)現(xiàn)形式，更好地推動(dòng)加油卡的發(fā)展，正是筆者思考的方向。考慮現(xiàn)實(shí)生活中接觸到的各類(lèi)卡片，實(shí)體卡片已越來(lái)越少，以電子卡形式存在的越來(lái)越多。客戶(hù)在APP端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等線(xiàn)上平臺(tái)登陸之后，可以自主進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，最為典型的代表即阿里巴巴的支付寶。借鑒電子卡的形式，加油卡也可以發(fā)展電子加油卡，在繼承現(xiàn)有加油卡優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，更好地解決現(xiàn)有加油卡的不足之處。

總結(jié)起來(lái)，電子加油卡的設(shè)計(jì)至少要符合四方面要求：

①卡不離身攜帶方便，能有效提高加油卡利用率。

②立足互聯(lián)網(wǎng)+，有利于推廣加油卡新業(yè)務(wù)。

③減少硬件投入，降低系統(tǒng)故障率。

④提升客戶(hù)體驗(yàn)感，業(yè)務(wù)效率提高。

3 電子加油卡應(yīng)用的設(shè)計(jì)

3.1 電子加油卡的基本概念

電子加油卡是在加油卡系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)層面開(kāi)辟一個(gè)新類(lèi)型的加油卡，用以區(qū)別現(xiàn)有的實(shí)體加油卡，最簡(jiǎn)單的方式即采用與實(shí)體加油卡不一樣的卡號(hào)段來(lái)實(shí)現(xiàn)。電子加油卡和實(shí)體加油卡在數(shù)據(jù)庫(kù)層面的結(jié)構(gòu)完全一致。不同之處在于電子加油卡沒(méi)有實(shí)體卡片，只是由儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)的加油卡卡號(hào)和用戶(hù)密碼構(gòu)成。由于沒(méi)有實(shí)體卡片，所以電子加油卡也沒(méi)有實(shí)體卡錢(qián)包，也就沒(méi)有圈存的概念，不用進(jìn)行手工圈存操作，真正達(dá)到去圈存的目的。

3.2 電子加油卡的設(shè)計(jì)思路

總體思路為：電子加油卡在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中盡可能參照現(xiàn)有的實(shí)體加油卡業(yè)務(wù)流程，既能保留現(xiàn)有實(shí)體加油卡成熟的業(yè)務(wù)流程、操作習(xí)慣以及業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，也能最大程度地降低電子加油卡的開(kāi)發(fā)成本。在完成電子加油卡流程設(shè)計(jì)之后，將電子加油卡和實(shí)體加油卡整合在一起，形成新的加油卡業(yè)務(wù)流程。

電子加油卡業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)為六個(gè)環(huán)節(jié)：發(fā)卡、綁定、充值、開(kāi)具發(fā)票、分配、消費(fèi)。其中分配環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)實(shí)體加油卡業(yè)務(wù)流程中的預(yù)分配和圈存兩個(gè)環(huán)節(jié)。

電子加油卡和實(shí)體加油卡業(yè)務(wù)流程見(jiàn)圖1。

圖1 電子加油卡和實(shí)體加油卡業(yè)務(wù)流程

(1)發(fā)卡。在電子加油卡發(fā)卡之前，需要事先在加油卡數(shù)據(jù)庫(kù)中開(kāi)辟一個(gè)新的卡號(hào)段，用以區(qū)別現(xiàn)有的實(shí)體加油卡。參照現(xiàn)有的實(shí)體加油卡物流方式，電子加油卡也可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的出入庫(kù)操作。物理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)售電子加油卡時(shí)，在用戶(hù)信息的基礎(chǔ)上，采用手工輸入電子加油卡卡號(hào)的方式，完成電子加油卡的發(fā)卡。而針對(duì)線(xiàn)上平臺(tái)用戶(hù)，可以支持用戶(hù)手工輸入自身信息進(jìn)行電子加油卡申請(qǐng)，系統(tǒng)認(rèn)證通過(guò)之后，用戶(hù)可以自主完成線(xiàn)上電子加油卡的發(fā)卡操作。

(2)綁定。電子加油卡完成售卡之后，可以引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注線(xiàn)上平臺(tái)，例如微信公眾號(hào)或中石化APP，完成電子加油卡綁定。完成綁定后，可以進(jìn)行油品、非油品、電子券、網(wǎng)上商城等相關(guān)信息的推送，并支持充值、消費(fèi)等功能。同時(shí)還可以編輯發(fā)票抬頭、常用油品等信息，并結(jié)合電子加油卡卡號(hào)生產(chǎn)一組條形碼，作為到網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)具發(fā)票和充值的標(biāo)識(shí)。

(3)充值。電子加油卡充值支持實(shí)體加油卡的所有方式，例如現(xiàn)金充值、銀行卡充值、微信充值、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值、APP端充值等等。

對(duì)于在線(xiàn)上平臺(tái)充值的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)的前提是需要客戶(hù)完成電子加油卡綁定操作。對(duì)于在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行充值的客戶(hù)，可以采用手工輸入電子加油卡卡號(hào)或采用掃描已綁定的電子加油卡條形碼的方式將電子加油卡卡號(hào)送入系統(tǒng)后臺(tái)，完成現(xiàn)場(chǎng)充值。

(4)開(kāi)具發(fā)票。電子加油卡開(kāi)具發(fā)票支持實(shí)體加油卡的所有方式，對(duì)于在線(xiàn)上平臺(tái)開(kāi)票的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)的前提是完成電子加油卡綁定操作，在完成發(fā)票開(kāi)具之后，如果需要紙質(zhì)發(fā)票可以預(yù)約線(xiàn)下取發(fā)票的網(wǎng)點(diǎn)或者填寫(xiě)發(fā)票快遞的地址。對(duì)于在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行開(kāi)票的客戶(hù)，可以采用手工輸入電子加油卡卡號(hào)或采用掃描已綁定的電子加油卡條形碼的方式讀取電子加油卡卡號(hào)，完成現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)票手續(xù)。

(5)分配。電子加油卡分配操作方式同實(shí)體加油卡預(yù)分配基本一致，唯一區(qū)別是實(shí)體加油卡預(yù)分配完成后需要持卡到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行手工圈存，保證后臺(tái)卡賬戶(hù)和實(shí)體卡錢(qián)包的金額一致，手工圈存完成后才能用實(shí)體加油卡進(jìn)行消費(fèi)；電子加油卡由于沒(méi)有實(shí)體卡片，也就不存在實(shí)體卡錢(qián)包，也不需要進(jìn)行手工圈存?？蛻?hù)在確認(rèn)分配完成后，系統(tǒng)自動(dòng)將備付金賬戶(hù)和后臺(tái)卡賬戶(hù)進(jìn)行同步，完成之后電子加油卡即可消費(fèi)。

(6)消費(fèi)。這是電子加油卡使用上的重點(diǎn)，大致可以分為三種類(lèi)型：電子加油卡消費(fèi)油品、消費(fèi)非油品、消費(fèi)電子券。

①消費(fèi)油品。首先，需要對(duì)加油機(jī)程序進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整：使其在支持插卡讀取卡號(hào)的同時(shí)能夠支持手工輸入卡號(hào)。完成調(diào)整之后，在加油機(jī)上手工輸入電子加油卡卡號(hào)，完成加油操作之后將交易記錄上送到后臺(tái)，中心系統(tǒng)完成電子加油卡后臺(tái)卡賬戶(hù)金額的扣除。考慮到電子加油卡卡號(hào)長(zhǎng)度所帶來(lái)的不便利，將其卡號(hào)轉(zhuǎn)化生成一個(gè)唯一的7位授權(quán)代碼，通過(guò)輸入授權(quán)代碼的方式在系統(tǒng)中心關(guān)聯(lián)電子加油卡卡號(hào)，更加便利于客戶(hù)的操作體驗(yàn)。

②消費(fèi)非油品。電子加油卡支持實(shí)體加油卡消費(fèi)非油品的所有方式。對(duì)于在線(xiàn)上平臺(tái)進(jìn)行非油品消費(fèi)的客戶(hù)，在選好非油品之后采用電子加油卡支付，可以預(yù)約線(xiàn)下取商品的網(wǎng)點(diǎn)或者填寫(xiě)商品快遞的地址。而在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行非油品消費(fèi)時(shí)，在選好非油品并采用電子加油卡方式支付以后，網(wǎng)點(diǎn)可以手工輸入客戶(hù)電子加油卡卡號(hào)或者掃描已綁定的電子加油卡條形碼將電子加油卡卡號(hào)送入后臺(tái)，消費(fèi)完畢之后，直接扣除電子加油卡后臺(tái)卡賬戶(hù)金額。

③消費(fèi)電子券。以非油品代金券為代表的電子券，都基于加油卡卡號(hào)生成，儲(chǔ)存于后臺(tái)賬戶(hù)中。因此和實(shí)體加油卡在消費(fèi)電子券方面完全一致。對(duì)于在線(xiàn)上平臺(tái)進(jìn)行電子券消費(fèi)的客戶(hù)，在選好相應(yīng)的商品之后采用電子加油卡電子券支付，可以預(yù)約線(xiàn)下取商品的網(wǎng)點(diǎn)或者填寫(xiě)商品快遞的地址。而在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行電子券消費(fèi)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)可以手工輸入客戶(hù)電子加油卡卡號(hào)或者采用掃描已綁定的電子加油卡條形碼的方式將電子加油卡卡號(hào)送入后臺(tái)，消費(fèi)完畢之后，直接扣除電子加油卡后臺(tái)卡賬戶(hù)上的電子券。

3.3 電子加油卡和實(shí)體加油卡的整合

在電子加油卡方案中電子加油卡除了在一些流程的操作上與實(shí)體加油卡有所不同，在消費(fèi)油品時(shí)要對(duì)加油機(jī)程序部分進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整之外，無(wú)需新建電子加油卡系統(tǒng)架構(gòu)，而依托于原有的實(shí)體加油卡系統(tǒng)架構(gòu)完成電子加油卡全流程的基本實(shí)現(xiàn)。在完成電子加油卡流程之后，將電子加油卡同實(shí)體加油卡進(jìn)行整合，就形成了新的加油卡業(yè)務(wù)流程。

電子加油卡在發(fā)卡、綁定、充值、開(kāi)具發(fā)票、消費(fèi)非油品、消費(fèi)電子券等環(huán)節(jié)，支持實(shí)體加油卡的所有方式，整合完成后的加油卡業(yè)務(wù)流程可以參考現(xiàn)有的實(shí)體加油卡流程。而在電子加油卡分配環(huán)節(jié)以及消費(fèi)油品環(huán)節(jié)，同實(shí)體加油卡有所區(qū)別，整合完成后的加油卡業(yè)務(wù)流程也同現(xiàn)有的實(shí)體加油卡流程有所不同。

3.3.1 分配環(huán)節(jié)

在此環(huán)節(jié)中，第一步是要判斷輸入的加油卡卡號(hào)是否為電子加油卡卡號(hào)。如果是，客戶(hù)確認(rèn)分配完成之后，系統(tǒng)自動(dòng)將備付金賬戶(hù)和后臺(tái)卡賬戶(hù)進(jìn)行同步；如果為實(shí)體加油卡，那么在客戶(hù)預(yù)分配完成之后，還需要持卡到線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)完成手工圈存。

加油卡分配流程如圖2。

圖2加油卡分配流程圖

3.3.2 消費(fèi)油品環(huán)節(jié)

在該環(huán)節(jié)中，首先根據(jù)加油機(jī)讀入加油卡的方式來(lái)判斷加油卡的類(lèi)型。如果采用插入加油卡的方式讀入卡號(hào)，那么加油機(jī)觸發(fā)實(shí)體加油卡消費(fèi)油品流程。如果采用手工輸入加油卡卡號(hào)的方式讀入卡號(hào)，那么加油機(jī)觸發(fā)電子加油卡消費(fèi)油品流程。電子加油卡消費(fèi)油品時(shí)，先由加油機(jī)將輸入的卡號(hào)上傳到系統(tǒng)中心，待完成卡號(hào)驗(yàn)證后，將電子加油卡后臺(tái)卡賬戶(hù)信息返回到加油機(jī)上，進(jìn)行油品消費(fèi)。

完成加油之后，加油機(jī)將加油信息上送到系統(tǒng)中心，完成該卡后臺(tái)卡賬戶(hù)的扣款并將相關(guān)信息返回加油機(jī)，完成油品消費(fèi)全流程。加油卡消費(fèi)油品流程圖如圖3。

圖3加油卡消費(fèi)油品流程圖

4 電子加油卡方案的評(píng)估

電子加油卡繼承實(shí)體加油卡，也具備自身的特點(diǎn)，概括起來(lái)兩者最主要的區(qū)別在于：實(shí)體加油卡涉及到實(shí)體卡錢(qián)包賬戶(hù)的業(yè)務(wù)都需要帶實(shí)體加油卡到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)操作，例如圈存操作；電子加油卡沒(méi)有實(shí)體卡片，所有賬戶(hù)信息都存于后臺(tái)，除去消費(fèi)油品環(huán)節(jié)之外，幾乎所有的操作都可以脫離網(wǎng)點(diǎn)，由客戶(hù)自行于線(xiàn)上平臺(tái)完成，便利性更好，體驗(yàn)感更強(qiáng)。

4.1 電子加油卡的優(yōu)勢(shì)

第一，能有效提高加油卡使用率和安全性。由于電子加油卡和身份證、手機(jī)號(hào)進(jìn)行綁定，支持在微信公眾平臺(tái)和APP客戶(hù)端等線(xiàn)上平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，在手機(jī)不離身的情況下不存在電子加油卡丟失或者沒(méi)有帶的情況，客戶(hù)進(jìn)行加油卡業(yè)務(wù)交易時(shí)能固定使用綁定的電子加油卡，使卡的利用率大大提高。而且，完成綁定之后，電子加油卡相比實(shí)體加油卡不易發(fā)生卡片丟失情況，也不存在類(lèi)似實(shí)體加油卡無(wú)密碼設(shè)置的情況，安全等級(jí)更高。若發(fā)生了手機(jī)遺失，也能很快發(fā)現(xiàn)，及時(shí)在加油卡系統(tǒng)中對(duì)后臺(tái)卡賬戶(hù)鎖定，及時(shí)性比實(shí)體卡更好，電子加油卡賬戶(hù)資金更加安全。

第二，能有效提升加油卡業(yè)務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)感?？蛻?hù)在電子加油卡使用過(guò)程中，除消費(fèi)油品之外，其他的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都可以脫離網(wǎng)點(diǎn)，依托于線(xiàn)上平臺(tái)自主完成，從而吸引線(xiàn)下業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上平臺(tái)，突破線(xiàn)下由于網(wǎng)點(diǎn)位置、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、員工數(shù)量、員工業(yè)務(wù)熟練度等帶來(lái)的局限性，有效提高加油卡業(yè)務(wù)處理效率。與此同時(shí)，客戶(hù)在線(xiàn)上平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)操作時(shí)，無(wú)需線(xiàn)下的排隊(duì)等待，自主完成，體驗(yàn)感也更好。

第三，能有效提升加油卡新業(yè)務(wù)推廣的效果。由于其良好的便利性和體驗(yàn)感，可大大提升客戶(hù)對(duì)中石化線(xiàn)上平臺(tái)的關(guān)注度，很多基于線(xiàn)上平臺(tái)的新業(yè)務(wù)開(kāi)展也將事半功倍。同時(shí)當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行新業(yè)務(wù)使用情況的數(shù)據(jù)分析時(shí)，數(shù)據(jù)來(lái)源更為集中，數(shù)據(jù)真實(shí)性和有效性也大為提高，也為后續(xù)針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)提供了有力的數(shù)據(jù)支持。

第四，能有效降低加油卡運(yùn)營(yíng)成本。具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

(1)卡片硬件。由于沒(méi)有實(shí)體卡片，所以可有效減少加油卡制卡成本，也可以避免實(shí)體卡在使用過(guò)程中的損耗，例如卡片磁性消失、意外折損等，能夠進(jìn)一步減少使用過(guò)程中的卡片成本。除此之外，在使用電子加油卡過(guò)程中無(wú)需讀卡設(shè)備，可以降低一部分成本以及后續(xù)的運(yùn)維費(fèi)用。并且大大減少加油機(jī)故障率，保證良好運(yùn)營(yíng)。

(2)系統(tǒng)軟件。由于不存在實(shí)體卡錢(qián)包，也免除了實(shí)體卡錢(qián)包的系統(tǒng)故障數(shù)，使員工的工作量減輕，系統(tǒng)運(yùn)行更加順暢。

(3)宣傳渠道。電子加油卡將設(shè)備采購(gòu)的一部分轉(zhuǎn)嫁給了用戶(hù)，用戶(hù)使用手機(jī)作為卡的載體，在減少加油卡系統(tǒng)設(shè)備投入的同時(shí)，依托智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，加油卡系統(tǒng)能夠覆蓋更多渠道，無(wú)形中對(duì)加油卡系統(tǒng)進(jìn)行了宣傳。

第五，能有效轉(zhuǎn)化現(xiàn)金加油客戶(hù)，提高網(wǎng)點(diǎn)資金安全性。根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，加油卡總體持卡率基本恒定在30 %～40 %之間，估計(jì)電子加油卡客戶(hù)有很大的發(fā)展空間。

4.2 電子加油卡的不足

第一，相比實(shí)體加油卡，不能離線(xiàn)交易。

第二，投入使用之前，需要對(duì)加油機(jī)程序進(jìn)行一定的調(diào)整，以適應(yīng)電子加油卡輸入卡號(hào)，需投入一些成本，并對(duì)加油站業(yè)務(wù)帶來(lái)一些影響。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)+的不斷深入，加油卡在客戶(hù)中的不斷普及，網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施的不斷完善，在保持現(xiàn)有實(shí)體加油卡優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮電子加油卡優(yōu)勢(shì)，整合成一個(gè)新的加油卡系統(tǒng)。電子加油卡業(yè)務(wù)的推出，不僅能很好地繼承現(xiàn)有實(shí)體加油卡的優(yōu)勢(shì)，還能更進(jìn)一步豐富加油卡業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)形式，推動(dòng)加油卡整體業(yè)務(wù)更好更快地向前發(fā)展，為企業(yè)鞏固加油卡舊用戶(hù)和發(fā)展加油卡新用戶(hù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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