單英麗 馬麗華

（1 長(zhǎng)春市人民醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130051；2 吉林大學(xué)第二醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春，130041）

護(hù)理管理是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，其主要目標(biāo)在于通過(guò)對(duì)護(hù)士潛在的能力進(jìn)行系統(tǒng)性、合理性地利用以提高人們的健康水平。研究顯示[1]，護(hù)理管理質(zhì)量和水平不僅關(guān)系到醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)的水平，同時(shí)也關(guān)系到患者的滿(mǎn)意度和生活質(zhì)量水平，若護(hù)理管理質(zhì)量不理想，很可能會(huì)導(dǎo)致護(hù)患糾紛或者投訴事件，影響醫(yī)院的社會(huì)服務(wù)形象。護(hù)理層級(jí)管理是一種新型的管理方法，醫(yī)院于2015年7月至2015年12月特對(duì)所有護(hù)理人員展開(kāi)護(hù)理層級(jí)管理，取得了滿(mǎn)意成效，詳情如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料：醫(yī)院于2015年7月至2015年12月對(duì)所有護(hù)理人員展開(kāi)護(hù)理層級(jí)管理。本單位共有289名護(hù)理人員，分別來(lái)自各個(gè)科室，均為女性，年齡20～53歲，平均（34.7±4.9）歲，工作年限1～26年，平均（7.6±2.0）年，學(xué)歷分布：中專(zhuān)或大專(zhuān)217名、本科72名，均為醫(yī)院正式護(hù)士。

1.2 方法：2015年1月至2015年6月所有護(hù)理人員均采用常規(guī)方法管理，均由科室護(hù)士長(zhǎng)和主管護(hù)師指派任務(wù)；自2015年7月至2015年

12月對(duì)所有護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理，主要內(nèi)容如下：①根據(jù)護(hù)理人員的職稱(chēng)、業(yè)務(wù)能力和學(xué)歷設(shè)置管理層級(jí)崗位，全面落實(shí)層級(jí)責(zé)任制，并且由上級(jí)負(fù)責(zé)下級(jí)，對(duì)每一個(gè)層級(jí)人員的工作質(zhì)量均進(jìn)行嚴(yán)格把控管理，設(shè)置管理人員及時(shí)做好工作改進(jìn)；②對(duì)所有護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)，由上一層級(jí)的護(hù)理人員對(duì)下一層級(jí)人員加強(qiáng)理論和實(shí)踐培訓(xùn)，同時(shí)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和科室領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)監(jiān)督和照護(hù)，增強(qiáng)護(hù)理能力，保證所有護(hù)理人員均在通過(guò)考核后分配護(hù)理任務(wù)；③管理過(guò)程中需要不斷改進(jìn)并完善考核制度，考核制度的完善需要不斷爭(zhēng)取所有護(hù)理人員的意見(jiàn)和建議，靈活運(yùn)用獎(jiǎng)懲制度，增加工作人員的熱情，尤其需要注意豐富護(hù)理人員的精神，宣教醫(yī)院傳統(tǒng)文化；④管理過(guò)程中根據(jù)考核結(jié)果對(duì)護(hù)理人員實(shí)施動(dòng)態(tài)的分層級(jí)管理，并且加強(qiáng)思想政治教育，不斷增強(qiáng)工作人員的個(gè)人歸屬感和工作中責(zé)任感；此外鼓勵(lì)低層級(jí)的護(hù)理人員與高層級(jí)人員多溝通交流，多學(xué)習(xí)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)技能。

1.3 觀察指標(biāo)：觀察指標(biāo)為管理前后護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理、特殊護(hù)理、護(hù)理安全和護(hù)理文書(shū)質(zhì)量等方面的考核成績(jī)，和護(hù)理滿(mǎn)意度。其中所有護(hù)理人員均接受上述各個(gè)方面的考核，且理論評(píng)分均為0～100分，評(píng)分升高表明考核成績(jī)更理想[2]；分別于管理前后隨機(jī)選取100例患者對(duì)其滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查和對(duì)比，按照衛(wèi)生部（國(guó)家衛(wèi)計(jì)委）滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)定，評(píng)定內(nèi)容包括責(zé)任感、態(tài)度、道德感、操作技能、溝通技巧等方面，總分為0～100分，將評(píng)分≥90分者記為非常滿(mǎn)意；將評(píng)分≥70分且＜90分者記為一般滿(mǎn)意；將評(píng)分＜70分者記為不滿(mǎn)意，且非常滿(mǎn)意率和一般滿(mǎn)意率構(gòu)成比之和記為總滿(mǎn)意度[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：采用SPSS17.0檢驗(yàn)組間數(shù)據(jù)差異，計(jì)數(shù)資料（%）和計(jì)量資料（±s）比較均分別采用χ2和t檢驗(yàn)，且等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn)。P＜0.05說(shuō)明差異顯著。

2 結(jié) 果

2.1 考核成績(jī)：管理前護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理、特殊護(hù)理、護(hù)理安全和護(hù)理文書(shū)質(zhì)量方面的考核成績(jī)分別為（91.5±2.7）分、（84.6±2.9）分、（85.4±2.5）分和（86.8±2.7）分，管理后分別為（94.8±2.4）分、（93.5±3.1）分、（94.7±3.5）分和（96.0±3.6）分。管理前后各方面考核成績(jī)對(duì)應(yīng)比較均有顯著性差異（t=7.642，P=0.005；t=8.483，P=0.001；t=10.305，P=0.000；t=11.204，P=0.000）。

2.2 滿(mǎn)意度：管理前所選患者的護(hù)理滿(mǎn)意度分布情況如下：非常滿(mǎn)意241例、一般滿(mǎn)意32例、不滿(mǎn)意16例，總滿(mǎn)意度為94.46%；管理后所選患者者非常滿(mǎn)意272例、一般滿(mǎn)意16例、不滿(mǎn)意1例，總滿(mǎn)意度為99.65%。管理前后患者滿(mǎn)意度分布情況差異顯著（U=10.836，P=0.000），且管理前后總滿(mǎn)意度比較也有顯著差異（χ2=9.825，P=0.000）。

3 討 論

隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重視力度不斷加大，各個(gè)醫(yī)療單位均不斷引入先進(jìn)的管理理念和模式以提高管理效能，真正發(fā)揮醫(yī)院管理小組的作用，為患者提供全面的醫(yī)療服務(wù)。作為醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容中一個(gè)重要的組成部分，護(hù)理服務(wù)不僅關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象，并且也關(guān)系到護(hù)理人員的工作效能和醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展[4]。常規(guī)的護(hù)理管理模式仍然存在明顯的限制和不足：如培訓(xùn)力度不理想，考核制度不完善，獎(jiǎng)懲制度不科學(xué)，資源分配不合理，護(hù)理人員溝通交流不夠等，且此模式下管理人員的理念和水平均不甚理想，很難滿(mǎn)足患者日益多樣化的護(hù)理服務(wù)需求。

護(hù)理層級(jí)管理在各個(gè)科室護(hù)理管理中均得到了廣泛的應(yīng)用，作為一種新型的護(hù)理管理模式，其主要目的在于提高臨床護(hù)理工作的效率和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。和常規(guī)的護(hù)理管理模式相比較，護(hù)理層級(jí)管理最大的優(yōu)勢(shì)在于以下幾點(diǎn)：首先是針對(duì)護(hù)理人員的層次根據(jù)不同情況進(jìn)行了合理的分級(jí)，并且明確規(guī)定了每個(gè)層級(jí)的護(hù)理人員的工作任務(wù)與職責(zé)范圍，明確工作重點(diǎn)將個(gè)人責(zé)任制落實(shí)并且明確分工，做好有序管理，保證各個(gè)層級(jí)之間相互補(bǔ)充和完善[5]；護(hù)理層級(jí)管理能夠充分發(fā)揮每位護(hù)理人員的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人力資源的合理分配，有效避免出現(xiàn)護(hù)理誤差；護(hù)理層級(jí)管理能夠促進(jìn)護(hù)理人員相互競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)懲分明、共同學(xué)習(xí)等，將考核成績(jī)和護(hù)理質(zhì)量作為績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而能夠充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性和主動(dòng)性[6]。經(jīng)上述分析可知，在護(hù)理管理中實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理模式較常規(guī)護(hù)理模式具有多方面顯著的優(yōu)勢(shì)，因而臨床應(yīng)用價(jià)值較高。

本研究中，管理后護(hù)理人員各方面的考核成績(jī)、管理后所選患者的滿(mǎn)意度情況均明顯優(yōu)于管理前數(shù)據(jù)，說(shuō)明護(hù)理層級(jí)管理不僅能夠提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還可改善患者的滿(mǎn)意度。綜上，建議在護(hù)理人員管理中心引入護(hù)理層級(jí)管理模式，具有雙重積極作用。