李琳+陳茂慧

引 子

晚上八點(diǎn)鐘，王孜慧歪著頭，看著兒子做作業(yè)。

小家伙正搖頭晃腦地讀老師今天講的課文。

“丁冬，丁冬，是誰(shuí)在山上彈琴？哦，原來(lái)是一股清泉從石縫里沖出來(lái)，來(lái)到這陽(yáng)光燦爛的世界。

“泉水流進(jìn)山腰的水池，山里的姐姐提著瓦罐來(lái)打水。泉水說(shuō)：‘來(lái)吧，來(lái)吧！我的水很多很多，山上有一座天然水塔。

“泉水流過(guò)山間的平地，火紅的杜鵑花照見了自己美麗的身影。泉水說(shuō)：‘照吧，照吧！我的水很清很清，像一面明亮的大鏡子?！?/p>

小家伙歪過(guò)頭，沖媽媽甜甜一笑。

王孜慧生在濟(jì)南，長(zhǎng)在濟(jì)南。

從小她就覺(jué)得濟(jì)南這個(gè)城市的名字好聽。濟(jì)水之南，又叫“泉城”，仿佛這個(gè)城市里流淌的，除了水，還是水。

聽爸爸說(shuō)，他的小時(shí)候，濟(jì)南真的遍地都是水。

走在曲水亭街的小石板路上，泉水從石板街道的縫隙里汩汩地涌出來(lái)，漫到腳邊，真叫人喜歡。

除了泉水，孜慧的童年里，還有窗外火車的轟鳴聲。

“轟隆轟隆……”火車開來(lái)了。

“轟隆轟隆……”火車跑遠(yuǎn)了。

長(zhǎng)大后，孜慧留在了濟(jì)南，留在了火車旁。

孜慧客服中心

濟(jì)南站，地處京滬鐵路、膠濟(jì)鐵路兩大干線交會(huì)處，是山東省會(huì)城市濟(jì)南的窗口。

這是一個(gè)普通的清晨，太陽(yáng)升起，東方天際間，浮起一片絢麗的朝霞。

臨近國(guó)慶中秋雙節(jié)假期，車站承受著非比尋常的壓力。十一黃金周的旅客出行是每年的一場(chǎng)“大戰(zhàn)役”。特別是今年，十一與中秋節(jié)連在一起，有足足八天的假期，是歸鄉(xiāng)、探親、出游、訪友的大好機(jī)會(huì)。旅客數(shù)量較往年更是增加了兩成多。四面八方涌來(lái)的旅客們?cè)趶V場(chǎng)前排起長(zhǎng)龍，有序地走進(jìn)候車室。大大的引導(dǎo)顯示屏懸掛在候車大廳中央，廣播里也一遍遍地廣播檢票信息。旅客通過(guò)顯示屏和車票上的信息就可以找到對(duì)應(yīng)的候車區(qū)域，候車進(jìn)站。另外，車站增設(shè)了自助充電站、書吧等等設(shè)施，使旅客能出行更方便、更舒心。

但是，仍有一些缺少出行經(jīng)驗(yàn)的旅客不知所措。在哪里候車？怎么辦理接站手續(xù)？手機(jī)充電設(shè)施在哪里？……迷茫之間，只見前方豎著一銀白色標(biāo)志牌：“孜慧客服中心”，這樣的旅客一下子就找到了主心骨。

孜慧客服中心的前身是1995年設(shè)立的共青團(tuán)園地，后來(lái)改為“愛(ài)心角”，2012年成立了以王孜慧名字命名的“孜慧客服中心”。隨著火車的提速，高鐵的發(fā)展，旅客的需求也在不斷提升。為了做好服務(wù)工作，傳承“大愛(ài)”精神為主題的濟(jì)南站服務(wù)品牌，客服中心的服務(wù)也在不斷“提速”。

要使旅客“走得了”，還要旅客“走得好”，這是王孜慧他們的服務(wù)目標(biāo)。王孜慧認(rèn)為，服務(wù)不能只停留在“看得見”的水平上，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、打造服務(wù)品牌勢(shì)在必行。于是，中心日常的服務(wù)工作，已經(jīng)從“看得見的服務(wù)”向提供更多人性化、零距離、無(wú)障礙特色服務(wù)轉(zhuǎn)變。

20多年來(lái)，先后幫助重點(diǎn)旅客100多萬(wàn)人次，帶動(dòng)3000多名志愿者參與客運(yùn)服務(wù)工作。全國(guó)“青年文明號(hào)”、中國(guó)百個(gè)優(yōu)秀青年志愿者服務(wù)集體、山東省富民興魯勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、山東省品牌班組、新時(shí)期鐵路精神百個(gè)示范班組……近百個(gè)榮譽(yù)與光環(huán)，使得“大愛(ài)”精神扎根于濟(jì)南站，并放射出迷人的光華。

如果把濟(jì)南站候車室比作人潮涌動(dòng)的河流，那么，“孜慧客服中心”就像這條河流中的航標(biāo)。

王孜慧，是濟(jì)南站“孜慧客服中心”的值班站長(zhǎng)。

16年的車站生涯

王孜慧一大早，就來(lái)到單位，開始查看當(dāng)天的潮汐預(yù)警圖、日班計(jì)劃、發(fā)送人數(shù)和文電命令。七點(diǎn)半，王孜慧來(lái)到服務(wù)臺(tái)，打了一盆水，快速而認(rèn)真地擦拭著臺(tái)面、電話、對(duì)講機(jī)、電腦、欄桿、立柱……八點(diǎn)，做好一切準(zhǔn)備的王孜慧開始了一天的工作。

王孜慧的工作時(shí)間是8點(diǎn)鐘到17點(diǎn)鐘，具體內(nèi)容是接受和處理旅客咨詢、求助、投訴以及重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)、失物招領(lǐng)等?？梢哉f(shuō)，所有旅客的疑難問(wèn)題都可以在這里得到解決，換句話也可以說(shuō)，許多矛盾在這里可以得到化解。對(duì)于王孜慧來(lái)說(shuō)，每天面對(duì)的是不同的旅客，相似的問(wèn)題，突發(fā)的情況和無(wú)法預(yù)知的事件。工作內(nèi)容單調(diào)而復(fù)雜，平凡又具有挑戰(zhàn)性。

她的行動(dòng)軌跡是固定的，從候車室到站臺(tái)再到出站口。在進(jìn)站出站的旅客中穿梭，有時(shí)用輪椅推著殘疾旅客，有時(shí)扶著老攜著幼，一路常常被來(lái)往旅客打斷詢問(wèn)。沿著這條“路”，她走了16年了！每塊地磚，每根立柱，每塊標(biāo)識(shí)，都曾無(wú)數(shù)次與她相遇。16年的大好青春年華，奉獻(xiàn)在這不大的空間里。她像一棵植物，扎根于此，生根開花結(jié)果，從一個(gè)不經(jīng)世事的女孩子成長(zhǎng)為耀眼的服務(wù)名星；她又像一個(gè)園丁，在這里默默耕耘，把自己的愛(ài)、鐵路的愛(ài)，像清泉滋潤(rùn)土地一樣把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給千千萬(wàn)萬(wàn)的旅客。在這里，她實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值，更重要的是，她找到了自己人生的方向，并且決定一往無(wú)前地走下去。

我們的工作挺像編劇

手中的菊花悠悠地飄入杯中，卷曲的花瓣在水分的滋潤(rùn)下輕輕地舒展開，密密層層的漂浮于水面，金黃的花蕊重新綻放。那絲絲縷縷漂浮的菊香混合著杯中升騰的熱氣，裊裊的，繚繞在鼻間，揮之不去。孜慧的桌上常年放著這樣一壺菊花茶，抽屜里還放著枇杷金銀花含片。這是她服務(wù)工作中的一個(gè)小“秘密”。她說(shuō)：“這個(gè)真的可管用了”。

那年冬天，大雪紛紛揚(yáng)揚(yáng)，像棉絮一般的雪，像蘆花一般的雪，像蒲公英的帶絨毛的種子一般的雪，在風(fēng)中飛舞。雪景詩(shī)情畫意，但王孜慧卻高興不起來(lái)，反而越來(lái)越緊張。憑經(jīng)驗(yàn)，這越下越大的雪，會(huì)帶來(lái)列車晚點(diǎn)，甚至……

大雪紛飛，為了保證旅客列車絕對(duì)安全，一些列車會(huì)降速，個(gè)別列車甚至?xí)＿\(yùn)。無(wú)論是晚點(diǎn)，還是停運(yùn)，對(duì)于車站都是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。前邊的旅客走不了，后邊的旅客蜂擁而至，再加上焦急、煩躁的情緒，很容易引發(fā)混亂。

濟(jì)南站立即啟動(dòng)大面積旅客列車晚點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案，增開多個(gè)退票窗口，并通過(guò)廣播、LED顯示屏、微博微信公眾號(hào)、手機(jī)app等多種方式，及時(shí)推送列車正晚點(diǎn)信息，方便旅客及時(shí)了解列車運(yùn)行動(dòng)態(tài)。endprint

列車大規(guī)模晚點(diǎn)一般是“孜慧客服中心”最忙的時(shí)候。自旅客得知晚點(diǎn)信息起，服務(wù)臺(tái)就被圍得水泄不通。

王孜慧說(shuō)：“一般這個(gè)時(shí)候，無(wú)論你怎么解釋，有的旅客就是聽不進(jìn)去?！币蛘`了出行而產(chǎn)生的急躁、疑慮、不安、怨氣甚至憤怒，經(jīng)?？跓o(wú)遮攔地傾瀉在服務(wù)中心。這時(shí)，服務(wù)臺(tái)工作人員就得承受一切，絕不能擺出事不關(guān)己的樣子。因?yàn)樗麄兪氰F路大聯(lián)動(dòng)機(jī)的一員。他們的一言一行，代表的是整個(gè)鐵路，而不是自己。任何問(wèn)題都要回答，任何言語(yǔ)都要傾聽，任何委曲都要咽下。

一個(gè)上午忙下來(lái)，孜慧累得口干舌燥，腦袋里“卻似做了一個(gè)全堂水陸的道場(chǎng)，磬兒、鈸兒、鐃兒一齊響”。好不容易熬到中午，大批旅客散去。她抬手按按腫脹的太陽(yáng)穴，恍惚間，又聽到旅客在問(wèn)，“車什么時(shí)候能來(lái)？”“為什么晚點(diǎn)？”抬頭剛要解釋，眼前卻空無(wú)一人。孜慧無(wú)奈地笑了笑，知道這是幻覺(jué)。起身向衛(wèi)生間走去，她要洗把臉讓自己鎮(zhèn)靜一下。

回來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)前面不僅擠滿了人，而且旅客的情緒都非常激動(dòng)，嗓門非常大。本來(lái)就吵鬧的候車廳變得更加嘈雜。王孜慧的神經(jīng)一下子繃緊了。這是一批乘坐中午11點(diǎn)鐘由濟(jì)南開往昆明的k491次列車的旅客。而由昆明開到濟(jì)南的k492原定于早上7點(diǎn)38分到達(dá)濟(jì)南，現(xiàn)在由于大雪，一直延遲到下午才能到。從濟(jì)南到昆明只有這一次列車。旅客得知這個(gè)消息后，不知所措，心急火燎地來(lái)服務(wù)臺(tái)問(wèn)情況、討說(shuō)法。

孜慧在了解情況后，先向大家道歉，詳細(xì)地向旅客解釋晚點(diǎn)原因，并且向旅客提出退票的方案。有的旅客得到確切答復(fù)后，急急忙忙地去退票了。然而，一些在濟(jì)南站中轉(zhuǎn)的旅客，一時(shí)難以接受這個(gè)方案。

“耽誤了我的大事怎么辦？”

“給我們?cè)斐傻膿p失誰(shuí)來(lái)補(bǔ)？”

“要是晚上車還不到我們住在哪？”

“你一定要告訴我們到達(dá)的準(zhǔn)點(diǎn)，開車的準(zhǔn)點(diǎn)。你們這樣含含糊糊的回答我們不能接受！”聲音越來(lái)越大，亢奮的情緒和各種要求全部?jī)A瀉給服務(wù)臺(tái)工作人員。

貌似平凡的服務(wù)工作，沒(méi)有海一樣的胸懷，還真難以容下這萬(wàn)般的指責(zé)；沒(méi)有海一樣的愛(ài)，還真難調(diào)整自己的心態(tài)；沒(méi)有高度的理性，還真難控制自己的情緒。

為了緩和這部分旅客的情緒，王孜慧一次又一次同前方站和車長(zhǎng)聯(lián)系，及時(shí)掌握晚點(diǎn)列車的運(yùn)行情況；一次又一次地向旅客進(jìn)行解釋，保證讓每一個(gè)旅客的問(wèn)題都得到比較滿意的回答，使旅客的焦急得到緩解。她還聯(lián)系了售票領(lǐng)班，現(xiàn)場(chǎng)為旅客辦理退票及改簽手續(xù)。在工作人員多次解釋和宣傳下，大部分旅客退換了車票。

“晚點(diǎn)是天氣原因，發(fā)生這種情況也不是你們想看到的?！睗u漸地，這樣的聲音從旅客中發(fā)了出來(lái)。有的旅客甚至幫忙勸說(shuō)其他激動(dòng)的旅客。

孜慧說(shuō)：“當(dāng)時(shí)就覺(jué)得特別感動(dòng)，我們平常感到最溫暖的時(shí)候就是旅客微笑著對(duì)我們說(shuō)聲謝謝，能夠理解我們的工作?！?/p>

經(jīng)過(guò)幾天的努力，火車終于恢復(fù)了正常的運(yùn)行，孜慧客服中心的姑娘們卻病倒了，咳嗽聲此起彼伏，孜慧也咳得不輕。這可怎么好？后來(lái)她咨詢了老中醫(yī)，聽從老中醫(yī)的建議，從家里給姑娘們帶去了菊花茶和枇杷金銀花含片。

菊花茶散風(fēng)清熱、枇杷潤(rùn)肺止咳、金銀花散風(fēng)解毒，姑娘們的咳嗽很快就好了。

孜慧客服中心每天要接受旅客咨詢不下萬(wàn)余次，客服中心有兩部電話，一部要接100余次。王孜慧說(shuō)，“其實(shí)，有時(shí)候覺(jué)得我們的工作挺像編劇。遇見突發(fā)狀況，劇情怎么發(fā)展，全靠我們自己?！薄斑@個(gè)服務(wù)臺(tái)已經(jīng)被砸了4次了，剛開始的時(shí)候姑娘們還挺害怕，現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)以為常了?！?/p>

孜慧所編的“劇”，是一幕幕傳播友善、感動(dòng)人心、凈化心靈、傳播正能量的正劇。

由于她們的認(rèn)真負(fù)責(zé)，孜慧客服中心沒(méi)有發(fā)生一起因列車晚點(diǎn)造成的批評(píng)投訴。

事情過(guò)去了。按說(shuō)，能夠適應(yīng)這份紛亂復(fù)雜的工作，掌握高超的應(yīng)急處理的本領(lǐng)，化解一場(chǎng)場(chǎng)突發(fā)事件，對(duì)一般人而言就夠難的了。但王孜慧沒(méi)有滿足。她具有高度的事業(yè)心、責(zé)任心。她不僅考慮到如何安撫旅客的情緒，而且考慮到鐵路的命根子——安全！因?yàn)轭愃频氖虑檫€會(huì)一再發(fā)生。她想：呈現(xiàn)在她面前的難題她可以解決，但沒(méi)有呈現(xiàn)在她面前的危險(xiǎn)因素卻確確實(shí)實(shí)存在著——列車大面積晚點(diǎn)會(huì)造成旅客情緒不穩(wěn)定，旅客帶著這種不穩(wěn)定，在候車、檢票、乘車過(guò)程中容易失常、慌亂，從而導(dǎo)致安全隱患。

安全如天。沒(méi)有什么比旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全更重要了！此時(shí)，車站正在制定“客運(yùn)車間晚點(diǎn)列車應(yīng)急預(yù)案”，開展《確保晚點(diǎn)列車乘降安全》QC質(zhì)量管理成果研究。她全身心投入進(jìn)去，以自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。此成果一經(jīng)上報(bào)，即得到鐵道部、路局專家的認(rèn)可。成果獲得了“鐵道部?jī)?yōu)秀成果獎(jiǎng)”。這一成果，從管理上堵塞了大面積晚點(diǎn)情況下可能發(fā)生事故的漏洞。

愛(ài)的“私人訂制”

2017年1月，一個(gè)粉嫩可愛(ài)的小姑娘毛毛呱呱落地，給家里帶來(lái)了喜悅?？墒?，僅一周，小家伙就被查出患有胃部粘連，醫(yī)生建議轉(zhuǎn)院至北京治療。家人慌了，急忙買了從濟(jì)南站7：13始發(fā)的開往北京的G334車票。

1月的濟(jì)南天寒地凍。嬰兒體溫不穩(wěn)定，不能離開保溫箱過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。而當(dāng)時(shí)正值春運(yùn)期間，車站內(nèi)外人山人海。出行的重重困難煎熬著家長(zhǎng)的心。就在這時(shí)，山東電視臺(tái)播出了一檔節(jié)目《青年力量》。家人從節(jié)目中得知，濟(jì)南站的“孜慧客服中心”可以提供“重點(diǎn)旅客預(yù)約”服務(wù)。

毛毛的父母抱著試一試的心態(tài)馬上撥打了“孜慧客服中心”電話。工作人員詳細(xì)地了解了毛毛的情況、到達(dá)時(shí)間、車次等等，為毛毛建立了個(gè)人預(yù)約檔案。立即制訂了一整套服務(wù)措施。其中包括：在發(fā)車前與車上乘務(wù)人員聯(lián)系，請(qǐng)他們做好特殊服務(wù)的準(zhǔn)備；家人到車站后，通過(guò)高鐵候車室，迅速辦理進(jìn)站手續(xù)。一路暢通，將一家人安全快捷地送上了高鐵列車。

毛毛一家人順利地到達(dá)了北京，手術(shù)和后續(xù)治療十分理想，小家伙很快就康復(fù)了。在毛毛的家人看來(lái)，毛毛的生命體現(xiàn)了太多人的祝福，父母、親人，當(dāng)然還有“孜慧客服中心”的姐姐們。endprint

后來(lái)，毛毛的家人給濟(jì)南站“孜慧客服中心”送來(lái)了感謝信，信中說(shuō)：“孜慧客服中心所做的一切讓我們雖身處寒冬臘月，但心里暖暖的。雖然我不知道接聽電話的是不是孜慧姐，但我相信在大家心中，王孜慧和‘孜慧客服中心不再是一個(gè)人、一個(gè)服務(wù)中心，而是一種精神支柱?！攸c(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)到旅客的心坎上了?！?/p>

為旅客服務(wù)，看似瑣碎的小事，但有時(shí)卻與旅客的生命和生活的質(zhì)量、人生的幸福息息相關(guān)。小事不小。孜慧她們的工作，貌似平凡，但承擔(dān)的卻是愛(ài)的事業(yè)，是鐵路的形象，再往大處說(shuō)，影響的是社會(huì)的風(fēng)氣、社會(huì)主義核心價(jià)值觀的建設(shè)?！爸攸c(diǎn)旅客預(yù)約”服務(wù)，使?jié)险镜目瓦\(yùn)服務(wù)更加體現(xiàn)了人性化。

“重點(diǎn)旅客預(yù)約”服務(wù)是自2013年起開展的，至今已成為品牌。為何會(huì)有這樣貼近旅客的服務(wù)？還要從那年春天說(shuō)起。

那年的4月5日，老家在沈陽(yáng)的李先生和老伴來(lái)到濟(jì)南火車站，準(zhǔn)備乘坐K348次列車。老兩口第一次坐火車，李先生的老伴腿腳不好，又耳背。孜慧發(fā)現(xiàn)后，忙前忙后，緊趕慢趕，但是還是沒(méi)有讓他們趕上列車?？吹嚼蟽煽诮辜钡臉幼?，孜慧趕緊幫老人改簽了當(dāng)晚的K294次車票。

王孜慧說(shuō)：“候車室里有這樣的重點(diǎn)旅客沒(méi)有趕上列車，我有責(zé)任?！钡怯腥撕苁遣焕斫?，旅客沒(méi)有聽清楚廣播，自己的腿腳不便，沒(méi)趕上車跟我們有什么關(guān)系？但孜慧說(shuō)：“因?yàn)槲覀兊姆?wù)不細(xì)心，才沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他們，如果早一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的后果?！?/p>

王孜慧是一個(gè)充滿愛(ài)的人，她總是把旅客的困難當(dāng)成自己的困難，設(shè)身處地地為旅客著想；王孜慧是一個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，她從這件事上考慮，如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，如何把鐵路的愛(ài)進(jìn)行有效的傳遞；王孜慧又是一個(gè)有犧牲精神的人，服務(wù)質(zhì)量的提升，意味著服務(wù)人員要比以往付出更多的心血。而奉獻(xiàn)，對(duì)王孜慧而言，應(yīng)該無(wú)怨無(wú)悔。

在王孜慧的提議下，“孜慧客服中心”很快推出電話預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目。隨后，中心借助“O2O”商業(yè)模式推行“線上預(yù)約、線下對(duì)接”的愛(ài)心接力服務(wù)項(xiàng)目。2014年，利用互聯(lián)網(wǎng)搭建全路第一個(gè)以班組身份申請(qǐng)的服務(wù)微博平臺(tái)“孜慧服務(wù)崗”，建立了2個(gè)重點(diǎn)旅客信息檔案庫(kù)。從此，重點(diǎn)旅客都可以通過(guò)種種渠道享受到濟(jì)南站的“私人訂制服務(wù)”了。

2015年以來(lái)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+客運(yùn)服務(wù)”穩(wěn)步推進(jìn)和鐵路供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，“孜慧客服中心”又增加了重點(diǎn)旅客“以秒為單位服務(wù)進(jìn)站法”和“一鍵求助系統(tǒng)”?！耙悦霝閱挝环?wù)進(jìn)站法”，即為了保證重點(diǎn)旅客恰到好處地到達(dá)站臺(tái)，將旅客進(jìn)行分類，將從客服中心到站臺(tái)的時(shí)間精確到秒。而站臺(tái)上的可視化“一鍵求助樁”，則保證旅客最后一公里安全出站。只要輕輕一按求助樁上的按鈕，就會(huì)有工作人員幫助旅客解答問(wèn)題。

系列服務(wù)項(xiàng)目的出臺(tái)，使?jié)险镜姆?wù)不斷躍升上新臺(tái)階。而這背后，卻是王孜慧和她的同事們無(wú)法統(tǒng)計(jì)的奉獻(xiàn)、奉獻(xiàn)、再奉獻(xiàn)。

吐血旅客催生的新服務(wù)

2015年初，正值春運(yùn)期間。濟(jì)南站為了保證工作井然有序開展，保證每一位旅客都能旅途順利，將所有售票窗口和進(jìn)站口全部打開，并且開啟了應(yīng)急通道，做好了應(yīng)急防范準(zhǔn)備。不論是售票廳，進(jìn)站大廳，候車室還是站臺(tái)，熙熙攘攘的都是人。

突然，有一個(gè)穿著淺綠色衣服的姑娘跑了過(guò)來(lái)，滿臉焦急，聲音哽咽地對(duì)孜慧說(shuō)：“快來(lái)，快來(lái)人，我爸爸他吐血了！”

孜慧馬上放下手里的工作，跟著這個(gè)小姑娘快步急奔了過(guò)去。只見在A6、A7候車區(qū)域一大片咖啡色的血，旁邊有一個(gè)年齡大概50多歲的旅客，正在痛苦地呻吟。周圍的旅客見此情景，驚慌退避，本來(lái)?yè)頂D的人群竟空出了一塊空地。

看到這個(gè)情況，王孜慧一面聯(lián)系工作人員推來(lái)輪椅，一面趕緊撥打120，配合120的工作人員把這位旅客送上救護(hù)車。

目送著120急速地駛離，她的心情無(wú)法平復(fù)下來(lái)。生命有時(shí)強(qiáng)大，有時(shí)卻如朝露般脆弱。如果120來(lái)得不及時(shí)，如果是其他更危險(xiǎn)的突發(fā)病……她不敢往下想了。責(zé)任感又油然而生。如果自己能夠掌握一些常見突發(fā)疾病的急救措施和注意事項(xiàng)，關(guān)鍵時(shí)刻也許就能挽救一條生命呢！

服務(wù)無(wú)止境，是王孜慧的理念；為了提高服務(wù)質(zhì)量，必須自我加壓，拓展服務(wù)空間，這是王孜慧的一貫做法。這時(shí)她意識(shí)到，在她服務(wù)的領(lǐng)域，或許就存在著一條陰陽(yáng)界。進(jìn)一步則生，退一步則死。絕不允許悲劇在自己的身邊發(fā)生！抱著這樣的想法，孜慧開始從網(wǎng)上查詢常見突發(fā)疾病的急救方法，向醫(yī)生請(qǐng)教，工作之余和班組其他人一起觀看急救知識(shí)影像資料，討論和演示急救方法。經(jīng)過(guò)不斷的練習(xí)，大家逐漸掌握了癲癇、心臟病、腦血栓等易發(fā)生突發(fā)情況的疾病的急救措施。

王孜慧確是未雨綢繆。

2015年6月的一個(gè)早晨，孜慧剛剛接過(guò)班，就接到進(jìn)站大廳的工作人員求助。有一位菏澤的女大學(xué)生在進(jìn)站大廳乘坐電梯時(shí)突發(fā)癲癇，口吐白沫、雙眼上翻、渾身抽搐并昏倒。與她同行的3位同學(xué)當(dāng)場(chǎng)慌了手腳，嚇得逃離了。

孜慧接到求助后，立刻按照之前的演練，安排大家分頭行動(dòng)：有的打120，有的通知廣播室廣播尋找醫(yī)護(hù)人員，她則帶著急救箱趕到旅客身邊。

按照自己演練時(shí)候的動(dòng)作要領(lǐng)，她先讓病人仰臥，快速用軟布裹住壓舌板，輕輕地墊于病人的上下臼齒之間。做這一步時(shí)，她特別注意，時(shí)刻小心著別堵塞口腔，防止病人自己咬傷舌頭。隨即，她松開病人的衣領(lǐng)，將病人頭偏向一側(cè)，使口腔分泌物自行流出，這是為了防止口水誤入氣道，引起吸入性窒息。最后，托起病人的下頜，防止堵塞氣管。熟練地做完這些，她輕輕地舒了一口氣，靜靜地等待醫(yī)護(hù)人員的到來(lái)。

由于采取的急救措施及時(shí)，處理得當(dāng)，女學(xué)生很快脫離了危險(xiǎn)。

藝不壓身。有了常見病急救處理知識(shí)和本領(lǐng)，遇到類似的情況，王孜慧都可從容處置。

“及人之老”和“及人之幼”

鐵路工作，有嚴(yán)格的規(guī)章制度。無(wú)論什么人，無(wú)論什么事，都必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。但在特殊情況下，在不違反規(guī)章制度的同時(shí)，能把工作做出溫度，是服務(wù)的高超技巧的體現(xiàn)，也是對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)和愛(ài)心的考驗(yàn)。endprint

2011年2月份的一天，剛過(guò)中午，難得有點(diǎn)空閑。

這時(shí)，一位50多歲，頭發(fā)斑白的男子急匆匆跑了過(guò)來(lái)。他面色蒼白，雙手顫抖地對(duì)工作人員說(shuō)，自己本來(lái)買的是晚上一趟車的票，剛才突然接到家人打來(lái)的電話，說(shuō)家中80多歲的老母親病危，必須今晚趕到母親身邊。這消息對(duì)他而言猶如晴天霹靂。平時(shí)自己常年在外跑業(yè)務(wù)，如果連老母親最后一面都見不到，將終生遺憾?，F(xiàn)在去買動(dòng)車票已來(lái)不及了。

這可如何是好呀？他的聲音里帶著哭腔，有些絕望。

將心比心，孜慧的內(nèi)心也一陣陣酸楚。特事特辦。她一邊安慰旅客，一邊和站臺(tái)值班員取得聯(lián)系，站臺(tái)值班員同意破例把旅客送上車。孜慧留下旅客的聯(lián)系方式和銀行卡號(hào)，按規(guī)定為他代辦了相關(guān)手續(xù)，幫助旅客退票。

王孜慧聯(lián)系了最近一趟車的列車長(zhǎng)。列車長(zhǎng)準(zhǔn)予旅客上車補(bǔ)票。經(jīng)過(guò)一番小小的波折，這位旅客得以順利回家。事后，這位來(lái)自上海的名叫楊義的先生寄來(lái)一封表?yè)P(yáng)信，信中這樣寫道：“是‘孜慧客服中心成全了我身為人子的責(zé)任。她們幫助旅客像幫助親人一樣，讓我感受到什么是真誠(chéng)服務(wù)。”

“老吾老，以及人之老?！弊约旱囊环輴?ài)，成全了他人的孝。

“孜慧客服中心”還有為哺乳期母親設(shè)立的集服務(wù)性、私密性、人文性于一體的哺乳專區(qū)“母愛(ài)十平方”。這“母愛(ài)十平方”建立的首倡者就是王孜慧。

2013年3月，一個(gè)名叫周羽的外籍旅客帶了個(gè)三四歲的孩子，來(lái)母嬰候車哺乳區(qū)候車時(shí)，發(fā)現(xiàn)懷抱嬰兒的媽媽們很不方便。就找到客服中心工作人員建議說(shuō)，聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)有一個(gè)“母愛(ài)十平方”的認(rèn)證活動(dòng)，提倡母乳喂養(yǎng)，西方很多國(guó)家的火車站和地鐵都已經(jīng)設(shè)立了母乳專區(qū)，既然濟(jì)南火車站已有這種服務(wù)和設(shè)施，也可以加入這個(gè)行列。”王孜慧覺(jué)得這個(gè)建議非常好。她馬上上網(wǎng)查詢“母愛(ài)十平方”認(rèn)證的相關(guān)的信息，立即向車站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，并自費(fèi)購(gòu)買兒童專用洗手液、玩具、紙巾和嬰兒床等物品。在她和其他工作人員的努力下，2014年5月6日，濟(jì)南站客服中心哺乳區(qū)成功申請(qǐng)成為聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)與中國(guó)疾病預(yù)防控制中心婦幼保健中心聯(lián)合發(fā)起的“母愛(ài)十平方”活動(dòng)認(rèn)證單位。

“幼吾幼，以及人之幼。”自己的一份細(xì)心，讓旅客出行更舒心。

在客服中心的服務(wù)臺(tái)上，放著一個(gè)四四方方的盒子。盒子不大，外面圍著淡綠色的包裝紙?？诔ㄖ?，沒(méi)有蓋子，里面都是錢。少的有一角、兩角，幾塊、幾十塊也零零散散的躺落在盒子里。

盒子正面，是6個(gè)正楷大字：“誠(chéng)信零錢救助盒”。這是怎么回事？

今年2月份，家住菏澤的“玻璃孩”小家慧每個(gè)月都會(huì)來(lái)濟(jì)南看病。因?yàn)閾?dān)心孩子一碰就會(huì)骨折，孜慧和其他志愿者們對(duì)小家慧照顧也細(xì)心有加，為一家人進(jìn)行了“私人訂制”，提供了“一站式”服務(wù)。

考慮到小家慧家人經(jīng)常往返濟(jì)南、菏澤兩點(diǎn)，孜慧就讓家慧父母把治療計(jì)劃和方案提前一周時(shí)間告訴她。根據(jù)治療計(jì)劃，孜慧總是主動(dòng)提前打電話了解小家慧的病情，并主動(dòng)做好接送服務(wù)工作。

工作有分內(nèi)分外，愛(ài)卻沒(méi)有。每逢趕到節(jié)假日，考慮到車票不好買，孜慧總是自己墊錢幫小家慧一家人買車票?！斑@樣既可以節(jié)省他們不必要的開支，還能保證小家慧一家人方便乘車?！?/p>

久而久之，小家慧每次到達(dá)濟(jì)南，家人都會(huì)提前來(lái)到客服中心把錢留給孜慧，孜慧不在就留給她的同事們。

像小家慧這樣特殊旅客還有很多。于是，她倡議客服中心設(shè)置“誠(chéng)信零錢救助盒”，每天孜慧和她的同事們都把買東西的零錢放在盒子里，用來(lái)幫助那些需要幫助的人。讓孜慧的同事們高興的是：零錢盒里的錢不是越來(lái)越少，而是越來(lái)越多。到今年5月份，誠(chéng)信零錢救助盒的錢已經(jīng)超過(guò)500元。

“每次幫助旅客的錢，總是過(guò)幾天便會(huì)寄回來(lái)，有時(shí)還會(huì)多上幾十塊，信封里夾著字條‘感謝有你們的幫助，多付十塊錢并不是對(duì)你們的報(bào)酬，而是你們的舉動(dòng)讓我也想做點(diǎn)什么?！?/p>

孜慧以自己的愛(ài)，匯聚了更多的愛(ài)。

高原來(lái)的“瓷娃娃”

山東瓷娃娃關(guān)愛(ài)中心張曉黎發(fā)來(lái)一條微信：

“下周一，有一家來(lái)自青海省果洛州班瑪縣的‘瓷娃娃家庭準(zhǔn)備來(lái)濟(jì)南治療。目前老大和老五是目前相對(duì)比較健康的，老大的癥狀較輕，但也不排除今后被確診為‘瓷娃娃的可能。而8歲的老二、5歲的老三和3歲的老四已經(jīng)被確診是‘瓷娃娃。其中，老二曾骨折過(guò)12次，每次骨折后至少兩三個(gè)月都不能活動(dòng)?！?/p>

看到這個(gè)消息，孜慧的內(nèi)心就像被揪起來(lái)一樣。作為一名母親，她不禁想起自己的兒子4歲生病時(shí)的感受。那時(shí)兒子得了一種怪病。肝臟、腎臟腫大，還出現(xiàn)腸梗阻的現(xiàn)象，醫(yī)生懷疑是白血病。為了確診，化驗(yàn)足足抽了20管子血，小小的胳膊上密密麻麻都是針眼，胳膊扎不下就又在小腿上抽。而自己因?yàn)楣ぷ鳎瑳](méi)時(shí)間去醫(yī)院照顧兒子，婆婆打不通她的電話，萬(wàn)般無(wú)奈打客服中心電話找她。等自己趕到醫(yī)院，兒子高燒不退。站在兒子床前，看著他燒紅的小臉，手上青紫一片，口中喃喃不住喊疼。

王孜慧的心碎了。

她同樣為這家人感到心碎。作為濟(jì)南“瓷娃娃”罕見病關(guān)愛(ài)中心的一名志愿者，更是作為一位母親，王孜慧反復(fù)與張曉黎確認(rèn)那一家人所乘的車次和時(shí)間。提前備齊擔(dān)架、輪椅等必需品，為保萬(wàn)無(wú)一失，她通過(guò)微博、電話等形式聯(lián)系西寧站和青島客運(yùn)段，請(qǐng)求他們的幫助。

夜里的寒風(fēng)，冷得刺骨。為了不讓孩子們受涼，王孜慧從自己家里找來(lái)了墊子和褥子放在輪椅上，以備不時(shí)之需。

1月10日零時(shí)31分，一列跨越2481.6公里、自青海西寧始發(fā)的列車緩緩駛?cè)霛?jì)南站。王孜慧與其他志愿者攜帶輪椅、擔(dān)架早早地在站臺(tái)上等候?！按赏尥蕖币恍?1人一路平安順暢。

孩子們治療出院后，于1月底返回了青海家鄉(xiāng)。之后，山東瓷娃娃關(guān)愛(ài)中心的張曉黎又發(fā)來(lái)一條微信：“目前，三個(gè)‘瓷娃娃腿骨畸形得到了矯正，骨密度增高，身高增長(zhǎng)，恢復(fù)狀態(tài)比較理想。下一步通過(guò)藥物和康復(fù)治療，她們可以向普通孩子一樣行走甚至上學(xué)?！眅ndprint

王孜慧打心眼里為她們感到高興。

說(shuō)起王孜慧與“瓷娃娃”，其實(shí)結(jié)緣于客服工作。瓷娃娃病又稱“成骨不全”或“脆骨癥”，每當(dāng)有瓷娃娃患者乘車時(shí)，“孜慧客服中心”都會(huì)給他開啟專用通道，方便他們進(jìn)、出站。2015年8月，王孜慧聯(lián)系了瓷娃娃罕見病關(guān)愛(ài)中心，申請(qǐng)成為瓷娃娃協(xié)會(huì)志愿者。這樣更加方便幫助他們乘坐火車，降低了危險(xiǎn)系數(shù)。不到半年的時(shí)間，濟(jì)南站就接待了33名“瓷娃娃”。作為一名志愿者，孜慧在工作之余，積極參加協(xié)會(huì)組織的圖書借閱、講故事、送牛奶和期刊免費(fèi)發(fā)放、醫(yī)療救助等關(guān)懷服務(wù)。六一節(jié)還與小病友們一起前往影院觀看兒童電影，在精神上給予他們以關(guān)愛(ài)，累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)間超過(guò)280小時(shí)。

孜慧的愛(ài)，是一種自我加壓式的承擔(dān)。她主動(dòng)承擔(dān)了更多的工作，目的是把愛(ài)送給別人。

“無(wú)情”的老爸

那是剛?cè)肼返氖铝恕?/p>

晚上7點(diǎn)多，21歲的孜慧下白班。她收拾好東西，就騎上自己的粉紅色小車，慢悠悠地往家里趕。今天在候車室里，有一個(gè)小伙子拿錯(cuò)了別人的背包，真是巧了，兩個(gè)人的包一模一樣。幸虧通過(guò)廣播把包換過(guò)來(lái)了，倆人還一直感嘆背的是“同款”，開玩笑說(shuō)這是上天注定的緣分，哈哈哈。下午的時(shí)候，師傅在檢票的時(shí)候，一個(gè)叔叔拿著明天的票就要進(jìn)站，問(wèn)他，他滿臉寫著吃驚，原來(lái)是自己看錯(cuò)了日期。每天都有此類稀奇古怪的事，像是在上演小品。孜慧不由自主地笑出聲來(lái)。怕引得路人側(cè)目，連忙控制自己的表情。馬上到家了，孜慧腳下生風(fēng)，快蹬了兩步。突然，她感覺(jué)天旋地轉(zhuǎn)，沒(méi)等反應(yīng)過(guò)來(lái)，臉就和大地來(lái)了個(gè)親密接觸。

“?。　彼雀杏X(jué)到自己的胳膊肘火辣辣的疼，摔倒的時(shí)候腰被車把搗了一下，兩條腿和車子擰麻花一樣別在一起。她努力了幾次，也沒(méi)法擺脫“大地的引力”。這時(shí)，她感覺(jué)有一股熱流從臉上劃過(guò)，伸手一抹，全是血。姑娘首先害怕自己破了相?！澳銢](méi)事吧，姑娘！”一個(gè)大姐跑了過(guò)來(lái)，在幾個(gè)路人幫助下，把孜慧扶了起來(lái)?！皩?duì)不起，對(duì)不起！我沒(méi)看路，別了你車把一下，你看你，這……”孜慧的頭腦還嗡嗡的，驚魂未定，臉上的血被手剛剛一抹，滿臉都是。

肇事的大姐嚇怕了，連忙和她推著車子往醫(yī)院走去。剛走去50米，孜慧遠(yuǎn)遠(yuǎn)的就看見自己的爸爸騎著那輛破舊的自行車搖搖晃晃地過(guò)來(lái)。孜慧見了老爸，剛才的鎮(zhèn)定也跑沒(méi)影了。她沖著老爸招招手，像是看見了救命稻草一般撲了上去。爸爸開始沒(méi)認(rèn)出自己的女兒，走近一看，孜慧臉上都是血，狼狽不堪。“你這是咋了，摔成這樣了，沒(méi)事吧？”老爸操著一口地道的濟(jì)南話問(wèn)。

“沒(méi)事，爸爸，剛才騎車子摔了一下，現(xiàn)在去醫(yī)院看看?！弊位劭匆娪H人，剛才的委屈也涌上心頭。淚水在眼里打轉(zhuǎn)，內(nèi)心想著，老爸來(lái)了，和自己一起去醫(yī)院，自己就踏實(shí)了。怎么也沒(méi)想到，爸爸拋出這樣的話：“哦，沒(méi)事就好啊。那你去吧，我得上夜班去了，今天晚上班組里缺人，我可不能遲到啊?！卑职峙牧伺呐畠旱募绨?，騎上自行車就走了。

孜慧站在原地，目瞪口呆。眼眶里的淚水混著血一起，流了下來(lái)。

回到家里，媽媽看見孜慧臉上身上的傷痕，嚇壞了。孜慧一下?lián)涞嚼蠇寫牙?，抽抽泣泣地開始講述自己的經(jīng)歷。媽媽聽了以后，抱怨說(shuō)，“你爸爸也是的，就不能請(qǐng)半小時(shí)假陪你去醫(yī)院看看？平時(shí)就是看重他的單位，逢年過(guò)節(jié)的也不知道回家，不該他的班也去加班替班的。別人家里又有什么難處了，咱家里就沒(méi)有難處？也不知道圖的是什么？”

21歲的她也不知道干鐵路的父親圖的是什么。孜慧現(xiàn)在35歲了，歲月輪回，她早就明白了。對(duì)鐵路有情，對(duì)旅客有情。為了這份情，有時(shí)對(duì)自己的家人，反而表現(xiàn)得無(wú)情。這是許許多多鐵路人的特點(diǎn)。她很好地傳承了父親的“愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)”的精神基因。

孜慧家里有很多獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)牌。兒子有時(shí)會(huì)一人分飾兩個(gè)角色，有時(shí)讓奶奶扮演頒獎(jiǎng)嘉賓，把獎(jiǎng)牌帶在自己脖子上，口中還念念有詞。看見孜慧回來(lái)了，兒子馬上跑到她身邊依偎著?！皨寢專裉炖蠋煴?yè)P(yáng)我了?！薄皨寢專覀兘裉焐象w育課，我跑了第一名！”“媽媽……”“媽媽……”兒子在身邊蹦蹦跳跳，嘰嘰喳喳的像一只快樂(lè)的喜鵲，把自己今天高興的事情一股腦兒的傾訴給媽媽聽。孜慧看著兒子開心的笑臉，也仿佛卸下來(lái)一天的疲憊。

孜慧的兒子今年6歲半，上小學(xué)一年級(jí)。最崇拜的人就是媽媽，口頭禪是“像媽媽一樣！”小家伙雖然年紀(jì)小，但是很有上進(jìn)心，也非常懂事。班里有什么比賽、考試，總是努力爭(zhēng)取第一名。媽媽發(fā)下來(lái)的獎(jiǎng)?wù)?、綬帶也喜歡摸一摸，戴一戴?！拔乙惨駤寢屢粯?，拿這么這么多的獎(jiǎng)狀！”小孩子奶聲奶氣的聲音，聽上去倒是擲地有聲。

孜慧有次生病了。她對(duì)兒子說(shuō)，“媽媽躺一小會(huì)，衣服在洗衣機(jī)里，過(guò)一會(huì)洗好了媽媽就起來(lái)了?！?/p>

當(dāng)她再醒來(lái)的時(shí)候，天色已經(jīng)慢慢地沉了下來(lái)。房間里沒(méi)有亮燈，微弱的路燈燈光透過(guò)窗簾滲透到房間里，一時(shí)間分不清自己身處何方。這時(shí)，小家伙悄悄地來(lái)到媽媽房間，“媽媽，你醒啦！”看到兒子，孜慧慢慢清醒過(guò)來(lái)。她突然想起自己泡在洗衣機(jī)的衣服，掀開被子馬上爬下床。她看到洗衣機(jī)里空無(wú)一物，抬起頭，衣服在陽(yáng)臺(tái)上整整齊齊的排排掛，連那件二米多長(zhǎng)的床單被都被晾上。

她的內(nèi)心突然變得異常柔軟，仿佛某個(gè)穴位被用力的戳中，又麻又酸。她蹲下身子，摸摸兒子的頭，沒(méi)有說(shuō)話，把兒子抱在了懷里。

尾 聲

濟(jì)南站，鐵路特等站，山東省省會(huì)的窗口。車如水，人如潮。時(shí)而風(fēng)平浪靜，時(shí)而風(fēng)云變幻。王孜慧，以她優(yōu)異的服務(wù)，把清泉一般的愛(ài)奉獻(xiàn)給旅客。時(shí)而如溫暖的春風(fēng)，時(shí)而如中流砥柱。時(shí)代在發(fā)展，旅客的需求在不斷提升。王孜慧專心于服務(wù)業(yè)務(wù)，善于在細(xì)微處深化服務(wù)舉措，不斷地攀升服務(wù)的新高度，終于成為客運(yùn)服務(wù)的先行者。

2016年1月，濟(jì)南鐵路局職工代表大會(huì)召開的當(dāng)天晚上，路局隆重舉辦“感動(dòng)濟(jì)鐵人物頒獎(jiǎng)晚會(huì)”。濟(jì)鐵文化宮會(huì)場(chǎng)座無(wú)虛席，舞臺(tái)上燈光耀眼。當(dāng)反映王孜慧事跡的影像資料播放完畢，主持人宣布：“請(qǐng)感動(dòng)濟(jì)鐵十大人物王孜慧上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)”時(shí)，全場(chǎng)爆發(fā)出熱烈的掌聲。王孜慧靚麗瀟灑地走上舞臺(tái)，從兩位少年手中接過(guò)了獎(jiǎng)杯和鮮花，高高舉起。

主持人宣讀了評(píng)委會(huì)的頒獎(jiǎng)詞：

“在泉城的窗口，多少有困難的旅客，記住了這個(gè)泉水般的女子。泉水無(wú)聲，滋潤(rùn)的是心田，洗滌的是靈魂。在熙熙攘攘的人流中，你沒(méi)有讓一個(gè)老弱病殘掉隊(duì)；在南來(lái)北往的旅客中，你化解掉多少焦慮和憂愁；在瓷娃娃們的心中，你是為他們搭起幸福安全通途的最可愛(ài)的人。孜慧：孜孜以求的，是關(guān)于愛(ài)的智慧?！?/p>

王孜慧笑了。笑得那么嫵媚，那么動(dòng)人。

16年歲月，王孜慧先后獲得濟(jì)南鐵路局勞動(dòng)模范、先進(jìn)生產(chǎn)者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、十大“服務(wù)明星”、優(yōu)秀班組長(zhǎng)、路風(fēng)建設(shè)先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號(hào)。提起所獲的榮譽(yù)，孜慧總是說(shuō)，這些榮譽(yù)是屬于大家的。既是對(duì)我的肯定，也是對(duì)我的期許。endprint