劉薪

[摘 要]公立醫(yī)院是我國醫(yī)療服務體系的主體，在民生健康方面起著重要的保障。文章對我國公立醫(yī)院利益相關者的確定及分類管理進行研究，探討當前我國醫(yī)療環(huán)境及醫(yī)患關系形勢下，公立醫(yī)院利益相關者對于醫(yī)院管理運營的意義，為公立醫(yī)院更好地提升管理水平提供依據(jù)，促使公立醫(yī)院更好地適應社會發(fā)展。

[關鍵詞]利益相關者；分類管理；公立醫(yī)院

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.02.185

1 引 言

在我國，醫(yī)院根據(jù)所有制類型的不同，主要分為公立醫(yī)院和民營醫(yī)院兩大類。在維護人民健康方面，公立醫(yī)院在我國的醫(yī)療體系中占有極其重要地位。根據(jù)國家衛(wèi)生計生委規(guī)劃與信息司發(fā)布的《2016年我國衛(wèi)生和計劃生育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年年末，我國公立醫(yī)院床位占醫(yī)院總數(shù)的78.3%，診療人次達28.5億人次（占醫(yī)院總數(shù)的87.2%），入院人數(shù)達14750萬人（占醫(yī)院總數(shù)的84.2%）。[1]由此可見，公立醫(yī)院為社會主義市場經(jīng)濟建設做出了突出貢獻。在新的歷史時期，公立醫(yī)院面臨著外部環(huán)境在不斷發(fā)展變化，以及隨著醫(yī)療改革醫(yī)院本身內(nèi)部結(jié)構、管理制度和服務職能也在不斷調(diào)整的挑戰(zhàn)，我國公立醫(yī)院在資源配置、服務手段等方面在不斷改革、醫(yī)療服務水平不斷提高，但醫(yī)院內(nèi)部管理和運行機制凸顯與醫(yī)院的發(fā)展不相適應。其主要原因在于對醫(yī)院利益相關者的內(nèi)涵及界定缺乏認識，甚至忽視利益相關者的訴求，未能建立和形成加強公立醫(yī)院利益相關者管理的戰(zhàn)略意識。直接影響到醫(yī)院利益相關者積極性，阻礙了醫(yī)院的自身發(fā)展和服務質(zhì)量的提高，所以，造成了“看病難、看病貴”及醫(yī)患關系緊張的社會局面，醫(yī)患矛盾等問題仍然突出，導致了衛(wèi)生體制改革承載著前所未有的期望和壓力。

在社會主義市場經(jīng)濟條件下，公立醫(yī)院改革重點在于平衡各類利益相關者的需求。如果在改革過程中，忽略任何一方的訴求，都可能因利益失衡而難以達到預期的效果。所以，公立醫(yī)院在其改革發(fā)展過程中，需要關注各類不同的利益相關者的訴求是否能夠平衡，特別是各類不同的利益相關者的訴求是否得到了滿足。通過對公立醫(yī)院的利益相關者的研究可以讓公立醫(yī)院在自我發(fā)展中，平衡各方面利益相關者的訴求，樹立起以利益相關者為中心的經(jīng)營理念；可以更好地促進公立醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，更進一步地提高公立醫(yī)院為人民身心健康服務的水平。

2 利益相關者理論及相關概念

2.1 利益相關者理論的產(chǎn)生與發(fā)展

“利益相關者”作為一個全新的術語已在20世紀80年代早期出現(xiàn)。1984年，美國經(jīng)濟學家R.愛德華·弗里曼就撰寫了名為“戰(zhàn)略管理：利益相關者管理的分析方法”一書，明確提出了利益相關者管理理論。利益相關者管理理論是指企業(yè)的經(jīng)營管理者為綜合平衡各個利益相關者的利益要求而進行的管理活動。與傳統(tǒng)的股東至上主義相比較，該理論認為任何一個公司的發(fā)展都離不開各利益相關者的投入或參與，企業(yè)追求的是利益相關者的整體利益，而不僅僅是某些主體的利益。[2]利益相關者理論產(chǎn)生后便很快被引入公共服務與管理等多個領域。隨著企業(yè)利益相關者的有關原理得到了進一步的發(fā)展與完善，利益相關者的理論也隨之被廣泛運用，同時也滲透公立醫(yī)院的改革之中。

2.2 相關概念

2.2.1 利益相關者

在“利益相關者理論”產(chǎn)生后的三十多年間，許多學者不斷探索使其概念界定多達三十多種。其中，以美國學者弗里曼的觀點最具代表性，其在所著書籍《戰(zhàn)略管理：利益相關者的研究方法》中將“利益相關者”的概念界定為：“利益相關者（Stakeholder）是能夠影響組織目標的實現(xiàn)，或者受到一個組織實現(xiàn)其目標過程影響的所有個體和群體?！盵3]

2.2.2 公立醫(yī)院利益相關者

公立醫(yī)院是指由政府舉辦的納入財政預算管理的醫(yī)院，政府對其投入盛大，并承擔無限清償責任，不以營利為目的，向全民提供普遍服務的非營利性醫(yī)院。因此，公立醫(yī)院的利益相關者即指對公立醫(yī)院擁有特定的利益訴求，此利益訴求能夠在某種程度上對醫(yī)院目標的實現(xiàn)產(chǎn)生影響，或?qū)⑨t(yī)院經(jīng)營活動產(chǎn)生影響的個人和群體。[4]

3 公立醫(yī)院利益相關者的確定及分類

3.1 公立醫(yī)院利益相關者的確定

公立醫(yī)院利益相關者的范圍廣泛，所涉及的行業(yè)、組織、個人種類頗多，本文采用文獻查閱法、頭腦風暴法兩種分析方法，篩選得出候選利益相關者名單合計30類。具體步驟為：首先，以某一公立醫(yī)院為調(diào)查對象，依據(jù)候選名單設計公立醫(yī)院利益相關者專家咨詢評議表。其次，選擇25位在醫(yī)院管理方面具有豐富經(jīng)驗的專家顧問、醫(yī)院行政管理人員、衛(wèi)生行政人員、醫(yī)學界的學者，對所列舉出的個人、群體、組織是否歸類于公立醫(yī)院利益相關者進行評判。最后，通過統(tǒng)計專家咨詢結(jié)果，包括政府、醫(yī)療單位工作人員、媒介等在內(nèi)的16類公立醫(yī)院利益相關者的入選率超過60%，確定為本次調(diào)查的主要對象，如表1所示。

3.2 公立醫(yī)院利益相關者的分類

通過對已有研究的分析，國內(nèi)外專家學者已從多個角度出發(fā)，對利益相關者的類型做出了界定。其中，最具有代表性的是美國經(jīng)濟學家米切爾和伍德提出將利益相關者的界定與分類相結(jié)合的評分法。在米切爾看來，利益相關者理論中的核心環(huán)節(jié)包括兩個重要的因素：一是利益相關者的確認（Stakeholder Identification），即誰是企業(yè)的利益相關者；二是利益相關者的特征（Stakeholder Salience），即管理層依據(jù)什么來給予特定群體以關注。[5]其主要理論包含三個方面的屬性：一是合法性，即某一群體是否被賦有法律和道義上的或者特定的對于企業(yè)的索取權；二是權力性，即某一群體是否擁有影響企業(yè)決策的地位、能力和相應的手段；三是緊急性，即某一群體的要求能否立即引起企業(yè)管理層的關注。本文對公立醫(yī)院的利益相關者進行分類所采用的方法為米切爾評分法。所以，利用米切爾評分法對利益相關者進行評分，然后依據(jù)所得分值的結(jié)果最終確定利益相關者，以及屬于哪種類型的利益相關者。endprint

以米切爾評分法為基礎，考慮到公立醫(yī)院利益相關者的上述三個特性，在確定主要調(diào)查對象后，采用簡單隨機抽樣和分層抽樣的方法，選擇某一公立醫(yī)院相關人員和醫(yī)政管理人員共100人，通過問卷調(diào)查的方法進行研究。要求參與調(diào)查人員對界定出的17類利益相關者進行綜合界定。本文采用高（80分及以上）、中（60～80分）、低（60分及以下）三級界定，獲取的最多數(shù)選擇即被認定為最終界定值，如表2所示。

根據(jù)表2，公立醫(yī)院的利益相關者可以被劃分為以下三類：一是確定型利益相關者，這類利益相關者同時擁有上文所提到的三項屬性，即合法性、權力性和緊急性。典型的確定型利益相關者包括政府、醫(yī)院員工、患者及其家屬、衛(wèi)生行政管理部門；二是預期型利益相關者，這類利益相關者與公立醫(yī)院有著密切的聯(lián)系，擁有上述三項屬性中的兩項。這類利益相關者包含社會公眾、科技管理部門、藥品耗材供應商、血站、生態(tài)環(huán)境、媒體；三是潛在型利益相關者，是指只擁有上述三項屬性中任意一項的群體或個人，包含學校、私立醫(yī)療機構、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生機構、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險機構、新型農(nóng)村合作醫(yī)療機構、行業(yè)協(xié)會。

4 對公立醫(yī)院發(fā)展的管理策略的建議

通過對公立醫(yī)院利益相關者的研究，筆者認為公立醫(yī)院的管理層在醫(yī)院的發(fā)展中，需要對各類不同的利益相關者進行科學分類，使公立醫(yī)院的有限資源能夠進行優(yōu)化配置，促進公立醫(yī)院的良性發(fā)展。

4.1 全面認識和重視確定型利益相關者的利益

由于我國目前公立醫(yī)院的相關制度還需進一步完善，衛(wèi)生行政管理機構的政策規(guī)劃以及決議等在很大程度上會對公立醫(yī)院今后發(fā)展產(chǎn)生影響。[6]因此，公立醫(yī)院的管理人員應重視衛(wèi)生行政管理機構的政策變化，積極配合和支持衛(wèi)生行政管理機構開展有關的活動。此外，公立醫(yī)院還需借助改善醫(yī)療的服務質(zhì)量以及醫(yī)療工作者的服務態(tài)度，增強病患的信任度以及滿意度。人員管理同樣也是醫(yī)院管理中的一個重要部分，醫(yī)院工作人員的工作態(tài)度以及工作質(zhì)量、效率等會直接對醫(yī)院經(jīng)營好壞產(chǎn)生較大的影響。醫(yī)院要建立起更加科學的績效考核制度，并對員工的未來職業(yè)發(fā)展道路進行有效規(guī)劃。

4.2 依照法律規(guī)范處理好預期型利益相關者的訴求

在公立醫(yī)院的管理中，對供應單位、社會公眾等預期型利益相關者進行有效管理能夠促進醫(yī)院完善運行機制，提高醫(yī)院軟實力。因此，公立醫(yī)院需重視和供應單位與醫(yī)療單位戰(zhàn)略伙伴間的共贏，控制供應鏈的成本，使工作更加高效；努力與科技管理部門的人員之間進行交流和溝通等，保持和相關部門之間的往來；強化與媒介的互動，提高公立醫(yī)院處理危機事件的水平。此外，對部分特殊的群體依靠特殊方式實現(xiàn)極端的利益訴求，公立醫(yī)院也一樣需要借助法律的權威性與強制性來確保自己的權益不受損。

4.3 對于潛在型利益相關者的訴求應及時應答

在醫(yī)院資源有限的前提下，需要掌握各類利益相關者的訴求，對潛在的利益相關者訴求，分門別類針對性地及時作出應答。在對上述兩類公立醫(yī)院利益相關者的利益合理應對的情況下，針對潛在型利益相關者的利益進行積極的溝通與協(xié)調(diào)，按照市場發(fā)展的基本政策，強化和基層醫(yī)療單位的交流，自覺參與到健康教育中，進而使他們?yōu)獒t(yī)院的未來發(fā)展提供強有力的支持。

除此之外，因為被調(diào)查者的文化水平存在著一定的差異，不同的學歷、不同的職稱、不同的崗位以及不同的工作年限的被調(diào)查者對于公立醫(yī)院利益相關者的認知度均有著明顯的差異。在公立醫(yī)院開展管理工作的過程中，應當加強對新員工、文化水平不高的員工以及醫(yī)護人員等進行管理培訓，讓他們正確地認識公立醫(yī)院利益相關者這一概念，積極爭取衛(wèi)生行政部門對公立醫(yī)院加強利益相關者管理的支持，給公立醫(yī)院未來完善管理機制以及創(chuàng)造良好的醫(yī)院發(fā)展環(huán)境打下堅實的基礎。

我國的醫(yī)療衛(wèi)生體制并不是一成不變的，隨著時代的進步，當前我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制發(fā)展已步入一個新的階段。因此，公立醫(yī)院若想在競爭空前激烈的醫(yī)療衛(wèi)生服務市場中保持其主導地位，必須建立以利益相關者為導向的經(jīng)營體制，努力與衛(wèi)生行政主管部門、政府、醫(yī)院員工、患者、供應商等利益相關者積極協(xié)調(diào)與溝通。在平衡政府、醫(yī)院員工等各方面利益的前提下，確?；颊吣軌蜃畲笙薅认硎苄詢r比更高的醫(yī)療服務，有效開啟適應當前社會的新型醫(yī)療模式。通過對公立醫(yī)院利益相關者進行綜合性界定及管理，促進公立醫(yī)院更好地適應社會環(huán)境變化，從而更好地推動我國醫(yī)療事業(yè)的全面發(fā)展。

參考文獻：

[1]國家衛(wèi)生計生委規(guī)劃與信息司.2016年我國衛(wèi)生和計劃生育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL].（2017–08–18）.http：//www.moh.gov.cn/guihuaxxs/s10748/201708/d82fa7141696407abb4ef 764f3edf095.shtml？winzoom=1.

[2]井永法，井東亮.基于利益相關者理論的新型醫(yī)患關系研究[J].醫(yī)院管理論壇，2014（6）.

[3]弗里曼.戰(zhàn)略管理：利益相關者管理的分析方法[M].上海：上海譯文出版社，2009.

[4]鐘炎軍.公立醫(yī)院利益相關者及其利益訴求研究[D].武漢：華中科技大學，2009.

[5]賈生華，陳宏輝.利益相關者的界定方法述評[J].外國經(jīng)濟與管理，2002（5）.

[6]趙春祥，田立啟，孫君鳳，等.公立醫(yī)院利益相關者研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2014，1（3）.endprint