社會藥房轉(zhuǎn)型背景下藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力培養(yǎng)策略初探

宋麗娟

摘 要：伴隨醫(yī)藥體制改革，社會藥房逐步承載為患者提供全方位藥學(xué)服務(wù)與健康咨詢的功能。為此，社會藥房要實現(xiàn)以藥品為中心向以患者為中心的轉(zhuǎn)型，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。本文探討了社會藥房轉(zhuǎn)型后的藥學(xué)服務(wù)體系建設(shè)，闡述了社會藥房的三級藥學(xué)服務(wù)體系、藥物治療管理及健康管理，并提出了社會藥房的專業(yè)藥學(xué)服務(wù)流程和藥學(xué)服務(wù)人才培養(yǎng)策略，通過綜合實訓(xùn)課程的模塊化建設(shè)促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力的提升。

關(guān)鍵詞：社會藥房轉(zhuǎn)型 藥學(xué)服務(wù) 執(zhí)業(yè)能力

社會藥房是藥品流通銷售的主要渠道。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入，醫(yī)藥分開不斷推進(jìn)，患者到社會藥房購藥需求逐步增大，社會藥房的功能也從藥物供給保障拓展到為患者提供健康便利生活和醫(yī)療服務(wù)。

一、以患者為中心的社會藥房轉(zhuǎn)型

隨著社會的發(fā)展，提供安全有效的藥學(xué)服務(wù)，確保合理用藥已成為現(xiàn)代社會對社會藥房提出的更高要求。在通過GMP控制生產(chǎn)質(zhì)量、GSP控制采購、儲存、運輸、票據(jù)風(fēng)險等基礎(chǔ)上，國家也通過GPP、GDP控制藥事執(zhí)業(yè)和調(diào)劑風(fēng)險，確保將藥品安全合理地送到患者手中，并指導(dǎo)協(xié)助患者使用藥物，達(dá)到藥物治療目標(biāo)。

新醫(yī)療體制下社會藥房的功能不斷拓展，大眾健康教育、疾病預(yù)防與養(yǎng)生宣傳、高危人群疾病篩查、慢性病患者用藥監(jiān)護(hù)及用藥重整服務(wù)等諸多方面都成為社會藥房的工作范疇。在此背景下，社會藥房的商業(yè)模式由零售藥品向營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變，營銷策略由關(guān)注產(chǎn)品向關(guān)注患者轉(zhuǎn)變，經(jīng)營方向由OTC向處方藥轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)以藥品為中心向以患者為中心的轉(zhuǎn)型，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

具體而言，社會藥房的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要做到以下方面：從價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭的經(jīng)營策略轉(zhuǎn)型，從銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向慢性病咨詢的藥師服務(wù)轉(zhuǎn)型，從價格形象轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)宣傳的門店形象轉(zhuǎn)型，從管卡服務(wù)、產(chǎn)品宣傳轉(zhuǎn)向科普教育的會員的管理和教育轉(zhuǎn)型。

二、社會藥房的藥學(xué)服務(wù)體系建設(shè)

1.社會藥房的三級藥學(xué)服務(wù)體系

基本藥學(xué)服務(wù)包括處方調(diào)劑、處方審核后的處置、輕微病癥的用藥指導(dǎo)、廢棄藥物清理指導(dǎo)、不良反應(yīng)監(jiān)測與通報、打印用藥指導(dǎo)單、用藥提醒服務(wù)、健康宣傳活動等服務(wù)，滿足廣大患者安全用藥的基本需求。

增值藥學(xué)服務(wù)包括用藥依從性咨詢、用藥重整服務(wù)、即時指標(biāo)監(jiān)測、七日藥盒分裝服務(wù)、戒煙咨詢減肥咨詢、心血管疾病風(fēng)險評估、預(yù)防跌倒風(fēng)險評估、老人營養(yǎng)評估服務(wù)等服務(wù)。通過增值藥學(xué)服務(wù)，可以進(jìn)一步提高患者對社會藥房的認(rèn)可度。

高級專業(yè)服務(wù)包括慢性病管理服務(wù)、疾病教育學(xué)習(xí)班、藥物治療管理、長期護(hù)理照護(hù)、居家藥學(xué)監(jiān)護(hù)等服務(wù)。在藥店轉(zhuǎn)型的背景下，高級專業(yè)服務(wù)越來越重要，通過患者教育、個案管理、隨訪監(jiān)護(hù)參與并優(yōu)化疾病管理，可以使患者得到更好的治療，促進(jìn)其康復(fù)。

2.藥物治療管理及健康管理

藥物治療管理（MTM：medication therapy management）是專業(yè)藥師對患者提供用藥教育、咨詢指導(dǎo)等一系列服務(wù)，從而提高用藥依從性，預(yù)防用藥錯誤，培訓(xùn)患者進(jìn)行自我用藥管理，以提高療效的服務(wù)模式，有效增加顧客黏性，減少顧客流失，增加進(jìn)店客流。比如通過慢性病管理，提供以患者為中心的藥物治療管理的“藥學(xué)監(jiān)護(hù)”服務(wù)，改善慢性病患者的用藥依從性，降低并發(fā)癥的發(fā)生率，減輕疾病給患者造成的各種負(fù)擔(dān)，提高生活質(zhì)量。

健康管理是以預(yù)防和控制疾病發(fā)生與發(fā)展，降低醫(yī)療費用，提高生命質(zhì)量為目的，針對個體及群體進(jìn)行健康管理教育，提高自我管理意識和水平。在健康管理中，可通過健康信息采集、健康檢測、健康評估等方式了解患者生活方式相關(guān)的健康危險因素，通過個性化管理方案、健康干預(yù)等手段持續(xù)改善患者的健康狀況，并可有效挖掘患者潛在需求，增加個性化需求和成交次數(shù)。

3.社會藥房的專業(yè)藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容

調(diào)查問卷顯示，廣大患者希望通過健康體驗、用藥指導(dǎo)、遠(yuǎn)程問診、患者教育、患者建檔、藥師隨訪、微信群分享、微信文章推送、患者直通車、社區(qū)健康行等方式獲得藥學(xué)服務(wù)，如用藥交代和依從性教育，合并疾病的用藥指導(dǎo)以及慢性病管理服務(wù)等。

在患者在店期間，藥學(xué)人員應(yīng)主動為患者建立檔案，以便跟蹤回訪；給予患者專業(yè)病情分析，解答疑惑；憑借扎實的醫(yī)藥專業(yè)知識，輸出治療方案；合理推薦用藥并進(jìn)行用藥交代引導(dǎo)回購。在提供藥學(xué)服務(wù)的過程中，社會藥房應(yīng)為患者和藥師搭建良好的溝通交流平臺，藥學(xué)服務(wù)人員也應(yīng)注重自身素質(zhì)的提升及人格魅力的培養(yǎng)，更好地為患者提供藥學(xué)服務(wù)，滿足患者需求。

患者離店階段，藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)主動回訪，充分了解掌握病情并邀約來店，建立健康體驗檔案，提供藥學(xué)服務(wù)信息提醒、提醒用藥跟蹤、藥師線上答疑等服務(wù)?；颊唠x店管理是實現(xiàn)藥物治療管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，社會藥房需加強藥學(xué)咨詢服務(wù)的開發(fā)與應(yīng)用，全面提升軟硬件水平，并進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，確保藥學(xué)專業(yè)服務(wù)的實施，提高患者用藥依從性和對藥房的依從性。

三、社會藥房藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力培養(yǎng)策略

社會藥房構(gòu)建專業(yè)化藥學(xué)服務(wù)的前提有四個方面，人才、場所、營銷、管理。目前制約社會藥房發(fā)展的最大瓶頸是人才匱乏。為此，社會藥房專業(yè)化發(fā)展第一步應(yīng)以人才培養(yǎng)為核心，加快專業(yè)人才培養(yǎng)的進(jìn)程，推動藥學(xué)服務(wù)人員專業(yè)能力的提升和轉(zhuǎn)型升級，從而改善門店的專業(yè)形象，實現(xiàn)社會藥房的轉(zhuǎn)型。

1.藥學(xué)服務(wù)人員現(xiàn)狀分析

據(jù)《2016年中國執(zhí)業(yè)藥師發(fā)展報告》統(tǒng)計，近五年執(zhí)業(yè)藥師資格考試合格人員中，藥學(xué)和中藥學(xué)專業(yè)比例下降，2016年合格人員中有近10萬人（占合格人數(shù)的66.05%）為“相關(guān)專業(yè)”，藥學(xué)、中藥學(xué)專業(yè)的合格人數(shù)有5.03萬人，比“相關(guān)專業(yè)”少了近50%。2016年，所有的合格人員中，中專、大專、本科及以上大致各占三分之一。以上數(shù)據(jù)顯示，藥學(xué)服務(wù)人員的學(xué)歷和專業(yè)素養(yǎng)都需進(jìn)一步提升。

2.藥學(xué)服務(wù)人員素養(yǎng)需求

根據(jù)社會藥房轉(zhuǎn)型功能的需要，從事藥學(xué)服務(wù)人員需具備醫(yī)學(xué)藥學(xué)專業(yè)知識結(jié)構(gòu)、嫻熟的銷售執(zhí)業(yè)技能和良好的執(zhí)業(yè)素質(zhì)。

知識結(jié)構(gòu)層面應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)和藥學(xué)專業(yè)知識，病理生理、流行病學(xué)、藥動藥理、臨床指南、藥物治療、藥學(xué)監(jiān)護(hù)等，并具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識。

執(zhí)業(yè)技能層面應(yīng)具備良好的溝通技能、觀察技能、評估技能、實踐反思、管理技能等，確保藥學(xué)服務(wù)順利進(jìn)行。

執(zhí)業(yè)素質(zhì)層面應(yīng)具有同理心、真誠、關(guān)愛、熱情、敏感、敏銳等素質(zhì)，以更好地與患者交流溝通。

藥學(xué)服務(wù)能力指數(shù)包括臨床醫(yī)學(xué)能力指數(shù)、藥學(xué)專業(yè)能力指數(shù)和綜合服務(wù)能力指數(shù)，量化指數(shù)可以明確藥學(xué)服務(wù)的具體職責(zé)和內(nèi)容。藥學(xué)服務(wù)能力、藥學(xué)服務(wù)態(tài)度、患者感知滿意度三維評價體系考核也是對藥學(xué)服務(wù)人員綜合素質(zhì)的全面考評。

3.綜合實訓(xùn)課程的模塊化建設(shè)促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力提升

長期以來，醫(yī)藥類專業(yè)的培養(yǎng)模式是課程導(dǎo)向，學(xué)科科目獨立，通過專業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)生有一定的專業(yè)理論基礎(chǔ)，但實際應(yīng)用能力不強。造成這種狀況的主要原因是綜合性的技能訓(xùn)練不足，缺乏社會藥房執(zhí)業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練。為此，加強綜合性專業(yè)實訓(xùn)是提高藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力培養(yǎng)的有效措施。

醫(yī)藥專業(yè)知識模塊綜合實訓(xùn)，以實現(xiàn)疾病用藥指導(dǎo)為教學(xué)目標(biāo)，貫穿疾病的病因、臨床表現(xiàn)、治療原則、藥物選擇與推薦等內(nèi)容，有機融合臨床醫(yī)學(xué)和藥理學(xué)知識，提高實踐性和應(yīng)用性。實訓(xùn)過程中可以通過多項主題活動提高知識的運用，利用藥物查詢APP增加商品熟悉度，拓展藥品知識；開展說明書工程，強化藥理知識；整理常見病用藥指導(dǎo)手冊，明確疾病防治措施；通過問病售藥體系，綜合醫(yī)理藥理。通過這樣的模塊化學(xué)習(xí)，掌握針對疾病的醫(yī)藥專業(yè)知識體系，為患者提供專業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)。

藥學(xué)服務(wù)技能模塊的綜合實訓(xùn)包括問卷調(diào)查，收集和評估患者信息訓(xùn)練；患者信息及慢病管理檔案建立訓(xùn)練；會員用藥管理計劃訓(xùn)練；患者隨訪與咨詢和教育訓(xùn)練；治療監(jiān)測評估和再調(diào)整服務(wù)訓(xùn)練；健康教育服務(wù)訓(xùn)練等。諾舟大藥房提出以病種為核心的專業(yè)化服務(wù)模式，搭建以提升慢性病管理能力為目標(biāo)的再教育模型，將從事慢病管理的藥學(xué)服務(wù)人員訓(xùn)練分為五個階段，稱為“五關(guān)”訓(xùn)練法：第一關(guān)，疾病基礎(chǔ)知識、監(jiān)測與建檔；第二關(guān)，非藥物治療；第三關(guān)，藥物監(jiān)護(hù)；第四關(guān)，用藥指導(dǎo)；第五關(guān)，拓展與帶教。每一關(guān)的訓(xùn)練又分為五個方面：基礎(chǔ)知識儲備、專業(yè)技能訓(xùn)練、項目實用工具、門店實踐體驗、對應(yīng)服務(wù)評估。以帶教、模擬測評、實戰(zhàn)測評、案例沉淀與分析為主要手段，提升慢性病管理技能。

藥患溝通技巧的綜合實訓(xùn)為有效實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)提供保障。藥學(xué)服務(wù)離不開藥學(xué)服務(wù)人員與患者的溝通。為此，在人員培養(yǎng)上，必須增加醫(yī)學(xué)心理學(xué)及溝通技巧的模擬訓(xùn)練。有調(diào)查表明，引起藥患糾紛的主要原因并非藥師專業(yè)知識水平不夠，而是藥師與患者之間缺乏溝通或有效的溝通。藥品的銷售離不開藥學(xué)服務(wù)人員與患者的有效溝通，培養(yǎng)藥學(xué)服務(wù)人員的溝通意識，提高溝通能力，對提供優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)顯得尤為重要。在溝通能力訓(xùn)練中，通過“傾聽”訓(xùn)練、“語言交流”訓(xùn)練、“非語言性行為”訓(xùn)練，強化藥學(xué)服務(wù)人員的問詢技巧、反饋技巧、建議提供技巧和促成銷售技巧，有效提高藥學(xué)服務(wù)人員的溝通效力，強化服務(wù)意識，為實現(xiàn)專業(yè)化藥學(xué)服務(wù)提供保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭海芳.藥學(xué)服務(wù)實施的量化指標(biāo)探析[J].健康之路，2014（2）.

[2]許杜娟.藥學(xué)服務(wù)實務(wù)[M].北京：中國醫(yī)藥科技出版社，2016.

（作者單位：南京市莫愁中等專業(yè)學(xué)校）