（廈門(mén)市圖書(shū)館 福建廈門(mén) 361012）

1 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，移動(dòng)支付技術(shù)的成熟和用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的培育，以及網(wǎng)購(gòu)、滴滴打車(chē)、共享單車(chē)等線上線下融合服務(wù)的如火如荼，圖書(shū)館開(kāi)展O2O紙書(shū)網(wǎng)借服務(wù)已經(jīng)擁有較好的時(shí)代背景。網(wǎng)約書(shū)服務(wù)實(shí)際上是一項(xiàng)依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合城市物流資源的圖書(shū)館創(chuàng)新性“在線”服務(wù)。阿里巴巴集團(tuán)技術(shù)委員會(huì)主席王堅(jiān)博士在《在線——數(shù)據(jù)改變商業(yè)本質(zhì)，計(jì)算重塑經(jīng)濟(jì)未來(lái)》一書(shū)提及，在線是連接的屬性，只有在線才能讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生最大化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是比傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線程度更深的互聯(lián)網(wǎng)，它的滲透性更強(qiáng)，每個(gè)人可以隨時(shí)隨地在線。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何行業(yè)都必須找到自己的“在線”方式，這就是“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，否則就無(wú)法降低被淘汰的概率。圖書(shū)館始終堅(jiān)持在線化的嘗試，以數(shù)字閱讀為代表的數(shù)字圖書(shū)館就是圖書(shū)館的在線化路徑嘗試，網(wǎng)約書(shū)則是圖書(shū)館為傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀提供在線化服務(wù)的另一種嘗試。

目前，網(wǎng)約書(shū)服務(wù)從能力、市場(chǎng)到案例均有較為成熟的模式可以借鑒。國(guó)內(nèi)一些公共圖書(shū)館對(duì)網(wǎng)借服務(wù)展開(kāi)積極嘗試，并取得較好的社會(huì)反響。例如，蘇州圖書(shū)館在2014年9月推出“網(wǎng)上借閱、社區(qū)投遞”服務(wù)，讀者通過(guò)電腦或手機(jī)訪問(wèn)其網(wǎng)上借閱平臺(tái)，可網(wǎng)借蘇州圖書(shū)館160萬(wàn)冊(cè)藏量的圖書(shū)，范圍涵蓋整個(gè)總分館體系內(nèi)的流通文獻(xiàn)。圖書(shū)館找到書(shū)后，通過(guò)物流把圖書(shū)送到讀者指定的社區(qū)分館或“網(wǎng)借投遞”服務(wù)點(diǎn)的智能書(shū)箱，同時(shí)發(fā)出短信通知，讀者憑證刷卡取書(shū)[1]。杭州圖書(shū)館在2016年11月底開(kāi)展網(wǎng)上借書(shū)服務(wù)——“悅借”，借助互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)打造線上線下借閱平臺(tái)，讀者在線選書(shū)、下單、支付，可借閱圖書(shū)館的熱門(mén)書(shū)、暢銷(xiāo)書(shū)和新華書(shū)店的最新圖書(shū)（約占網(wǎng)借中心書(shū)庫(kù)圖書(shū)的90%），由EMS送書(shū)上門(mén)，3本以下運(yùn)費(fèi)為3元，3本以上每增加1本，增加1元運(yùn)送費(fèi)用，每單借閱上限為5本[2]。

2 飛鴿傳書(shū)服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

飛鴿傳書(shū)服務(wù)是廈門(mén)市圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廈圖”）于2017年7月1日推出的送書(shū)上門(mén)服務(wù)。飛鴿的一個(gè)重要意義，是完成讀者與“館藏地”的解耦，將讀者與紙質(zhì)閱讀的連接從線下遷移到線上，完成連接的切換，使圖書(shū)館的服務(wù)可以脫離館藏地而發(fā)揮作用。

2.1 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

飛鴿傳書(shū)服務(wù)包括借書(shū)、找書(shū)、送書(shū)、還書(shū)、補(bǔ)書(shū)和異常處理6項(xiàng)流程。

（1）借書(shū)流程。由讀者發(fā)起，通過(guò)微信公眾號(hào)菜單或APP等移動(dòng)端入口進(jìn)入飛鴿首頁(yè)，在線選擇圖書(shū)加入借書(shū)架，當(dāng)讀者使用微信完成運(yùn)費(fèi)支付，系統(tǒng)生成訂單后，讀者選中的圖書(shū)從“在館狀態(tài)”變?yōu)椤邦A(yù)借狀態(tài)”。

（2）找書(shū)流程。館員登錄飛鴿系統(tǒng)，導(dǎo)出找書(shū)單，根據(jù)層架信息到網(wǎng)借庫(kù)找書(shū)、分揀并打包。打包后的圖書(shū)正式借到讀者證下，圖書(shū)狀態(tài)由“預(yù)借”變更為“借出”。

（3）送書(shū)流程。館員與廈門(mén)EMS速遞公司交接圖書(shū)，送書(shū)到讀者指定地點(diǎn)。

（4）還書(shū)流程。讀者可到全市聯(lián)網(wǎng)的公共圖書(shū)館及其分館、流通點(diǎn)和街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館歸還圖書(shū)。

（5）補(bǔ)書(shū)流程。館員每周五下午定時(shí)補(bǔ)充網(wǎng)借庫(kù)圖書(shū)，對(duì)超過(guò)3個(gè)月未被借出的圖書(shū)進(jìn)行下架輪換。

（6）異常處理流程。開(kāi)通異常處理服務(wù)電話，當(dāng)出現(xiàn)讀者拒收、缺書(shū)等異常情況時(shí)，由館員查明原因并處理。

2.2 網(wǎng)借庫(kù)管理

公共圖書(shū)館館藏管理模式從閉架走向開(kāi)架以后，為讀者帶來(lái)前所未有的便捷，但是圖書(shū)實(shí)際在架情況與檢索系統(tǒng)存在偏差，亂架現(xiàn)象增多，讀者找不到圖書(shū)的情況時(shí)有發(fā)生。如果將圖書(shū)館開(kāi)架流通庫(kù)全部納入飛鴿傳書(shū)的選書(shū)范圍，可能出現(xiàn)讀者選書(shū)成功并支付運(yùn)費(fèi)，館員卻找不到圖書(shū)的情況，損害了用戶體驗(yàn)和滿意度。因此，飛鴿傳書(shū)采用閉架式網(wǎng)借庫(kù)（鴿巢）管理，獨(dú)立開(kāi)辟一個(gè)滿架容量約3萬(wàn)冊(cè)的網(wǎng)借庫(kù)，與全開(kāi)架流通庫(kù)物理分離，專(zhuān)為飛鴿傳書(shū)提供服務(wù)。網(wǎng)借庫(kù)具有以下5個(gè)特點(diǎn)。

（1）閉架管理。圖書(shū)不采用分類(lèi)法排架，而是利用基于層架管理的信息系統(tǒng)支撐，每一本書(shū)由飛鴿系統(tǒng)的書(shū)庫(kù)模塊完成定位，嚴(yán)格出入庫(kù)流程管理，從機(jī)制上保證飛鴿傳書(shū)服務(wù)“可見(jiàn)即可得”。讀者通過(guò)飛鴿下單的圖書(shū)，理論上100%可以找到，并在最短時(shí)間完成投遞（最遲隔天即可交由廈門(mén)EMS公司）。

（2）動(dòng)態(tài)調(diào)配。館員根據(jù)TOP1 000借閱排行榜、豆瓣、各大書(shū)店的好書(shū)熱門(mén)推薦及讀者推薦每周進(jìn)行定期補(bǔ)書(shū)。圖書(shū)從其他館藏地點(diǎn)經(jīng)由館員主動(dòng)選擇或讀者推薦變更至網(wǎng)借庫(kù)，只改變“所在”字段，不改變“所屬”字段。網(wǎng)借庫(kù)只是圖書(shū)完成飛鴿服務(wù)的“臨時(shí)存放點(diǎn)”。當(dāng)讀者歸還網(wǎng)借圖書(shū)后，由于圖書(shū)的所屬位置不變，將由典藏部負(fù)責(zé)上架到原屬館藏地書(shū)架，除非被館員重新選擇，否則不再進(jìn)入網(wǎng)借庫(kù)。此舉保證了網(wǎng)借庫(kù)圖書(shū)的高流動(dòng)性和更新率，為讀者提供更加豐富的圖書(shū)選項(xiàng)。

（3）智能上架。館員使用無(wú)線終端掃描層架標(biāo)和條碼號(hào)，進(jìn)行網(wǎng)借庫(kù)圖書(shū)上架。層架標(biāo)編碼規(guī)則為：圖書(shū)館編碼（3位）+樓層（2位）+網(wǎng)借庫(kù)編碼（4位）+排架面層（7位）。例如XMT01WJSK0603B01，XMT代表廈圖，01表示一樓，WJSK表示網(wǎng)借書(shū)庫(kù)，06表示第六排書(shū)架，03表示第三架，B表示B面，01表示書(shū)架第一層。網(wǎng)借庫(kù)圖書(shū)物理上是亂序的，由飛鴿系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)條碼與層架標(biāo)的映射關(guān)系，免除“分類(lèi)排架難免要留空、倒架、倒庫(kù)”的麻煩[3]，提升網(wǎng)借庫(kù)管理的智能化和靈活性。

（4）最短尋書(shū)。館員使用飛鴿系統(tǒng)打印找書(shū)單。找書(shū)單根據(jù)“總體尋書(shū)路徑最短”目標(biāo)進(jìn)行算法設(shè)計(jì)，逐排逐列逐層依據(jù)“上架時(shí)間”進(jìn)行排序，保障館員單向找書(shū)，不需在書(shū)架中重復(fù)來(lái)回走動(dòng)，縮短找書(shū)總路徑。

（5）播種分揀。常見(jiàn)的貨物分揀模式分為兩種：播種式與摘果式。飛鴿傳書(shū)采用播種式分揀，即將訂單根據(jù)貨品種數(shù)先合并成批后再進(jìn)行分揀，最后依據(jù)客戶訂單分配。分配區(qū)（打包區(qū)）的每個(gè)貨位上的標(biāo)簽代表一個(gè)客戶[4]。找書(shū)和分揀相分離的流程設(shè)計(jì)，加強(qiáng)了系統(tǒng)工程流水線的工序優(yōu)勢(shì)，館員完成找書(shū)工作后，在飛鴿系統(tǒng)進(jìn)行“找到”登記，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)訂單進(jìn)行包裹拆分，在播種墻分配格子。每個(gè)格子代表讀者的一個(gè)包裹。目前播種墻編號(hào)為001-099。經(jīng)過(guò)分揀、打包環(huán)節(jié)，飛鴿將調(diào)用Interlib接口，將圖書(shū)從預(yù)借狀態(tài)，正式借閱到讀者證下。借閱期從此時(shí)開(kāi)始計(jì)算。廈圖默認(rèn)借閱期是21天，飛鴿傳書(shū)服務(wù)遵循原有線下借閱規(guī)則。

飛鴿傳書(shū)的網(wǎng)借庫(kù)管理，實(shí)際上是圖書(shū)館從閉架走向開(kāi)架，再?gòu)拈_(kāi)架走向“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書(shū)館的新閉架服務(wù)探索，即在庫(kù)房對(duì)讀者不開(kāi)放的情況下，運(yùn)用現(xiàn)代高新技術(shù)，建立完善的館藏文獻(xiàn)知識(shí)查檢系統(tǒng)供讀者查詢(xún)，利用快速傳送鏈傳遞文獻(xiàn)載體的印刷型文獻(xiàn)借閱服務(wù)模式[5]。利用互聯(lián)網(wǎng)整合多元書(shū)目數(shù)據(jù)，以封面、作者、出版社、出版時(shí)間、圖書(shū)簡(jiǎn)介、評(píng)論等內(nèi)容完成館藏文獻(xiàn)知識(shí)的在線查檢與揭示，以同城物流服務(wù)作為文獻(xiàn)傳送鏈，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付完成服務(wù)的串聯(lián)和閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)讀者與傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)場(chǎng)所的解耦，釋放新閉架服務(wù)有序性和便捷性的優(yōu)勢(shì)。

2.3 物流管理

（1）運(yùn)費(fèi)。廈圖飛鴿傳書(shū)服務(wù)與廈門(mén)EMS速遞公司合作，由讀者自付運(yùn)費(fèi)。飛鴿傳書(shū)服務(wù)依托于微信公眾號(hào)展開(kāi)服務(wù)，采用微信支付體系。廈圖直接將飛鴿系統(tǒng)與EMS微信支付接口打通，讀者訂單的物流費(fèi)用實(shí)時(shí)支付到EMS賬戶中。3本書(shū)（含3本）以下運(yùn)費(fèi)為3元，每增加1本加收1元運(yùn)費(fèi)。

（2）拆包算法。每個(gè)包裹最多寄5本圖書(shū)。如果一個(gè)訂單的圖書(shū)超過(guò)5本，系統(tǒng)將自動(dòng)拆分為多個(gè)包裹。飛鴿采用“總運(yùn)費(fèi)最低算法”進(jìn)行訂單拆包。例如：某訂單共有6冊(cè)圖書(shū)，理應(yīng)拆成A、B兩個(gè)包裹。如果按照A、B包裹各三冊(cè)的分法，讀者只需要支付6元錢(qián)運(yùn)費(fèi)；如果按照A包裹1冊(cè)書(shū)、B包裹5冊(cè)書(shū)的分法，因?yàn)?元起送的規(guī)則，則讀者需要支付8元的運(yùn)費(fèi)。系統(tǒng)自動(dòng)遍歷所有運(yùn)費(fèi)方案并選擇總運(yùn)費(fèi)最低的方案進(jìn)行拆包。

（3）取件時(shí)間。廈門(mén)EMS速遞公司每天上午十點(diǎn)上門(mén)取件，基本可保證當(dāng)天收到的包裹當(dāng)天投遞到全市六區(qū)的讀者手中。因此館員必須在早上八點(diǎn)到十點(diǎn)之間，完成前一天下班后至第二天上班前所有訂單的找書(shū)、打包工作。

（4）消息回流。飛鴿系統(tǒng)與EMS速遞物流接口實(shí)時(shí)對(duì)接，更新的物流狀態(tài)可實(shí)時(shí)回傳到飛鴿中，方便館員與讀者跟蹤。

（5）退款。飛鴿系統(tǒng)有詳細(xì)的訂單狀態(tài)，館員將失敗狀態(tài)的訂單導(dǎo)出生成excel文件，通過(guò)電子郵件發(fā)送給EMS公司，EMS根據(jù)退款清單進(jìn)行比對(duì)處理，最終完成退款并返回處理清單，館員在飛鴿系統(tǒng)對(duì)完成退款的訂單進(jìn)行標(biāo)注，至此完成一次退款的流程。在下一步升級(jí)中，飛鴿的退款模塊將EMS的系統(tǒng)完全打通，實(shí)現(xiàn)退款流程的自動(dòng)化，減少人工干預(yù)。

3 飛鴿傳書(shū)特色設(shè)計(jì)

飛鴿傳書(shū)服務(wù)首期只在廈圖微信公眾號(hào)開(kāi)放入口，下一步將在廈門(mén)市民卡APP和掌上廈圖APP等移動(dòng)端開(kāi)放。之所以將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為主要入口，理由有四：①移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線時(shí)長(zhǎng)和滲透程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)PC端所代表的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，這一點(diǎn)從PC端官網(wǎng)逐年下降的點(diǎn)擊率可以找到佐證；②移動(dòng)支付與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)天然的融合體驗(yàn)，以及網(wǎng)購(gòu)、點(diǎn)餐等O2O服務(wù)培育的用戶習(xí)慣，一定程度上緩和了飛鴿傳書(shū)用戶的學(xué)習(xí)曲線，并形成了較好的服務(wù)閉環(huán)；③移動(dòng)應(yīng)用的高迭代性適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的用戶需求，飛鴿從推出至今已經(jīng)完成多個(gè)版本的功能迭代，在用戶體驗(yàn)和工作效率方面都有較大提升；④飛鴿服務(wù)有利于豐富微信公眾號(hào)的服務(wù)內(nèi)容，為微信吸粉，上線一個(gè)月為圖書(shū)館微信增加了約5 000名粉絲。

結(jié)合廈圖流通規(guī)則和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，以提升讀者體驗(yàn)為目的，飛鴿系統(tǒng)提出鴿眼、沙漏借書(shū)架、押金與超期柵欄3個(gè)創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。

3.1 鴿眼

飛鴿系統(tǒng)遵循“所見(jiàn)即所得、可見(jiàn)即可得”的UE設(shè)計(jì)原則。第一，讀者在飛鴿系統(tǒng)能夠檢索到的圖書(shū)，與實(shí)際網(wǎng)借庫(kù)在架圖書(shū)是嚴(yán)格匹配的。每一本圖書(shū)被上架到網(wǎng)借庫(kù)后，將同步發(fā)布到飛鴿的前端界面，時(shí)延控制在5分鐘以?xún)?nèi)。飛鴿首頁(yè)最新上架信息，即是館員在網(wǎng)借庫(kù)真正最新上架的圖書(shū)，數(shù)據(jù)無(wú)縫同步，對(duì)操作者透明。第二，如果圖書(shū)被讀者借走，該書(shū)在網(wǎng)借庫(kù)的副本數(shù)為零，將會(huì)被飛鴿前端自動(dòng)屏蔽。此舉保證飛鴿服務(wù)最重要的定律，只要讀者看得到的，就必然是可以借的；只要是可以借的，就必然在網(wǎng)借庫(kù)中可以找得到的。此設(shè)計(jì)是為保障讀者的期望值不落空，提高其對(duì)飛鴿的滿意度。實(shí)現(xiàn)這一機(jī)制的設(shè)計(jì)即鴿眼。

3.2 沙漏借書(shū)架

網(wǎng)借跟網(wǎng)購(gòu)?fù)瑯哟嬖陉P(guān)鍵資源互斥鎖的問(wèn)題，即當(dāng)某一項(xiàng)資源為稀缺的關(guān)鍵資源，并且同時(shí)存在多名競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)，資源將面臨合理分配的考驗(yàn)。資源越稀缺，考驗(yàn)的嚴(yán)峻性越明顯。廈圖采用等額押金借閱規(guī)則，讀者押金數(shù)從100元到1 000元存在不同的梯度。押金多的讀者，可以借閱更多的圖書(shū)，也可以使用飛鴿“預(yù)借”更多的圖書(shū)。因此可能出現(xiàn)一種情況：好的資源被押金多的讀者“搶借”到借書(shū)架，但讀者卻不支付運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致流程沒(méi)有繼續(xù)推進(jìn)，圖書(shū)長(zhǎng)期冷藏在借書(shū)架中，其他真正想借書(shū)的讀者又借不了，導(dǎo)致資源緊張和浪費(fèi)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們引入沙漏借書(shū)架的設(shè)想。圖書(shū)一旦被讀者加入借書(shū)架，系統(tǒng)自動(dòng)為該書(shū)加上一把定時(shí)鎖，默認(rèn)時(shí)間30分鐘。這段期間為冰凍時(shí)間，除了加鎖者，其他讀者不能對(duì)該書(shū)進(jìn)行操作。讀者必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成運(yùn)費(fèi)支付，超時(shí)后冰凍狀態(tài)將被解除，圖書(shū)資源被釋放，其他讀者重新獲得操作權(quán)。沙漏借書(shū)架的設(shè)計(jì)大大降低了資源被搶占的風(fēng)險(xiǎn)，提高了飛鴿系統(tǒng)的魯棒性。

3.3 押金與超期柵欄

（1）押金柵欄。廈圖是全國(guó)公共圖書(shū)館中少數(shù)不采用冊(cè)數(shù)限制而使用等額押金借書(shū)規(guī)則的圖書(shū)館，即讀者借閱圖書(shū)的總金額只要不超過(guò)押金數(shù)額，其借閱權(quán)利就理應(yīng)得到保障和捍衛(wèi)。飛鴿下單的核心原理是預(yù)借，如果未進(jìn)行押金判斷，可能會(huì)出現(xiàn)讀者超押金的預(yù)借風(fēng)險(xiǎn)，其結(jié)果就是館員打包時(shí)，因?yàn)檠航鹩囝~不足而借閱失敗。因此飛鴿的設(shè)計(jì)是讀者下訂單時(shí)，自動(dòng)累計(jì)其訂單總額，并與其當(dāng)前已實(shí)際借閱的圖書(shū)價(jià)格總額相加，實(shí)時(shí)比對(duì)押金值進(jìn)行風(fēng)控提醒，提高網(wǎng)借成功率。

（2）超期柵欄。根據(jù)廈圖的借閱規(guī)則，讀者證下如果有超期圖書(shū)，其借閱權(quán)限將被限制，只有歸還圖書(shū)后才能再次享有借閱的權(quán)利。超期陷阱是指讀者在飛鴿系統(tǒng)下單時(shí)具有借閱權(quán)限，圖書(shū)被設(shè)置為預(yù)借狀態(tài)，但是當(dāng)館員找到圖書(shū)進(jìn)行打包時(shí)，讀者證下突然出現(xiàn)了超期圖書(shū)，導(dǎo)致網(wǎng)借書(shū)無(wú)法成功借閱。這個(gè)問(wèn)題的根本原因是預(yù)借和借閱兩個(gè)動(dòng)作的分離，中間可能存在1～2天的時(shí)間差。理論上講，只有將時(shí)間差縮減為0天，才能完全杜絕此種風(fēng)險(xiǎn)。但讀者當(dāng)天下的單，要當(dāng)天找到并借到其讀者證下，實(shí)現(xiàn)的人力成本太大。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)陲w鴿前端加入超期柵欄。讀者下單時(shí)，系統(tǒng)拉取讀者的當(dāng)前借閱記錄，預(yù)判其未來(lái)三天是否存在圖書(shū)超期風(fēng)險(xiǎn)，并給予提示，由讀者自主選擇消除風(fēng)險(xiǎn)，還是接受風(fēng)險(xiǎn)并降低預(yù)期值。