醫(yī)院門(mén)診部移動(dòng)醫(yī)療App現(xiàn)狀及發(fā)展

■ 謝金柱 魯春桃 胡銀環(huán)

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》中明確提出，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑，減少患者排隊(duì)次數(shù)、縮短就醫(yī)等待時(shí)間[1]。而后，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃在政府工作報(bào)告中的提出，“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)療領(lǐng)域中的應(yīng)用成為關(guān)注與討論的熱點(diǎn)。而移動(dòng)醫(yī)療App則是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與醫(yī)療領(lǐng)域結(jié)合的衍生詞，目前在學(xué)術(shù)界尚未有統(tǒng)一的定義。

帝國(guó)理工學(xué)院的Istepanian Robert教授首次提出：移動(dòng)醫(yī)療即醫(yī)療健康行業(yè)新興的移動(dòng)通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。隨后，國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生會(huì)員組織將移動(dòng)醫(yī)療定義為通過(guò)使用移動(dòng)通信技術(shù)（如個(gè)人數(shù)字助手、智能電話和無(wú)線通信）來(lái)提供醫(yī)療服務(wù)和信息[2]。而App則是智能手機(jī)第三方應(yīng)用程序（Application）的縮寫(xiě)。因而，可以將移動(dòng)醫(yī)療App理解為針對(duì)手機(jī)等移動(dòng)終端設(shè)備而開(kāi)發(fā)的、為用戶提供醫(yī)療服務(wù)和信息的第三方應(yīng)用程序軟件。其目標(biāo)群體主要分為患者以及醫(yī)務(wù)工作者兩類。本文主要從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的視角出發(fā)，通過(guò)與醫(yī)院管理者的訪談，結(jié)合文獻(xiàn)研究，了解醫(yī)院門(mén)診中患者用移動(dòng)醫(yī)療App的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題。

1 資料與方法

通過(guò)PubMed、Willey、Elsevier、Web of Science、CNKI 數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)以及Google Scholar 搜索引擎，以“移動(dòng)醫(yī)療”“移動(dòng)醫(yī)療App”“M-Health”“e-Health”等為檢索詞進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，對(duì)移動(dòng)醫(yī)療App的概念進(jìn)行界定，了解其類別、研究現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題等。在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，擬定《公立三甲醫(yī)院門(mén)診部患者用移動(dòng)醫(yī)療App現(xiàn)況訪談提綱》，對(duì)武漢、北京、南寧和貴陽(yáng)4個(gè)地區(qū)8所公立三甲醫(yī)院的管理人員進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談。訪談主要從受訪者所在醫(yī)院患者用移動(dòng)醫(yī)療App的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)護(hù)人員對(duì)移動(dòng)醫(yī)療App應(yīng)用的態(tài)度以及想法等方面進(jìn)行，旨在分析公立三甲醫(yī)院門(mén)診患者用移動(dòng)醫(yī)療App的應(yīng)用現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題以及發(fā)展前景。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院門(mén)診中患者用移動(dòng)醫(yī)療App主要由第三方研發(fā)

從移動(dòng)醫(yī)療App研發(fā)主體的角度，可以將其分為：①醫(yī)院自主研發(fā)；②第三方研發(fā)；③廠商免費(fèi)為醫(yī)院提供類似于平臺(tái)的模式[3]。在訪談中，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)醫(yī)院所應(yīng)用的App是由第三方進(jìn)行研發(fā)或廠商免費(fèi)為醫(yī)院提供類似于平臺(tái)的模式，僅有一所醫(yī)院使用的是其自主研發(fā)的App。醫(yī)院自主研發(fā)明顯的優(yōu)勢(shì)在于針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用度高、可控性強(qiáng)，能夠切合醫(yī)院的需求。但是這種研發(fā)方式對(duì)專業(yè)技術(shù)要求高，需要專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)App進(jìn)行后期的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)。此外，由于每所醫(yī)院所應(yīng)用的App的差異性，患者使用上需要下載多個(gè)客戶端，對(duì)患者而言不方便，對(duì)醫(yī)院而言，推廣上難度加大。由第三方進(jìn)行定制研發(fā)的優(yōu)點(diǎn)在于省時(shí)省力，但在成本上要高于自主研發(fā)，并且需要醫(yī)院與第三方進(jìn)行密切溝通，緊密配合。而廠商免費(fèi)為醫(yī)院提供平臺(tái)這種模式最大的特點(diǎn)是無(wú)成本，省心省力省錢(qián)，也無(wú)需醫(yī)院進(jìn)行宣傳，但這種免費(fèi)的背后是數(shù)據(jù)的安全性沒(méi)法保障，后期的維護(hù)和管理可控性不強(qiáng)，而且由于同質(zhì)化，醫(yī)院的特色難以凸顯。

2.2 功能單一，尚未形成一體化的應(yīng)用服務(wù)

目前，移動(dòng)醫(yī)療App主要可以提供醫(yī)療咨詢、疾病查詢、預(yù)約掛號(hào)、癥狀自查、就醫(yī)信息、檢驗(yàn)檢查、藥店信息、藥品信息、健康咨詢等功能。但在移動(dòng)醫(yī)療App市場(chǎng)中，尚未將以上功能全部涵蓋。從訪談結(jié)果看，所有的App均涵蓋了預(yù)約掛號(hào)等功能，其中62.5%的移動(dòng)醫(yī)療App有醫(yī)院和醫(yī)生介紹，37.5%有患者教育信息，25%包含就診和檢查報(bào)告推送，只有12.5%涵蓋了繳費(fèi)和取藥的功能。若按應(yīng)用的階段可以將移動(dòng)醫(yī)療App的應(yīng)用分為就診前、就診中、就診后3個(gè)階段。目前主要的功能集中于就診前，如咨詢、預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)院及醫(yī)生簡(jiǎn)介等，而在就診中（如繳費(fèi)）以及就診后（報(bào)告結(jié)果、醫(yī)囑及電子病歷的查詢、疾病管理等）應(yīng)用較少，一體化的服務(wù)尚未形成。

2.3 應(yīng)用人群偏年輕化，覆蓋率不高

在年均門(mén)診量 45～580萬(wàn)人次不等的三甲醫(yī)院中，使用移動(dòng)醫(yī)療App的患者不超過(guò)30%，且年齡普遍年輕化。從年齡分布上看，移動(dòng)醫(yī)療用戶主要集中在24～40歲，41歲以上用戶醫(yī)療需求強(qiáng)烈，但并非主要使用群體[4]。經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)的報(bào)告顯示：64% 的患者在未來(lái)有嘗試使用移動(dòng)醫(yī)療的意愿，另外有46% 的患者愿意對(duì)移動(dòng)醫(yī)療知識(shí)進(jìn)行普及[5]。但目前而言，對(duì)于不習(xí)慣使用電子設(shè)備的用戶，移動(dòng)醫(yī)療App的普及仍存在障礙。為了促進(jìn)患者使用移動(dòng)醫(yī)療App進(jìn)行就診，醫(yī)院主要通過(guò)網(wǎng)站、公眾號(hào)以及院內(nèi)海報(bào)等新媒體與傳統(tǒng)媒體方式進(jìn)行宣傳，也有醫(yī)院借助研發(fā)公司進(jìn)行推廣宣傳，幫助患者免費(fèi)下載APP，并贈(zèng)送小禮品等。盡管如此，在應(yīng)用普及率上依然過(guò)低，這與有些App界面操作繁瑣、應(yīng)用效果一般（如專家號(hào)票量少，或是與傳統(tǒng)就診方式相比，應(yīng)用移動(dòng)醫(yī)療App并未帶來(lái)便捷等）以及用戶對(duì)電子設(shè)備的使用等有關(guān)。此外，由于移動(dòng)醫(yī)療App的使用需要流暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為前提，有訪談人員表示App在使用過(guò)程中，容易受到網(wǎng)絡(luò)的限制，不暢通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也會(huì)阻礙其使用。

2.4 數(shù)據(jù)安全存在隱患

在患者隱私與數(shù)據(jù)安全方面，由于移動(dòng)醫(yī)療這一醫(yī)療服務(wù)獲取新方式以移動(dòng)通信技術(shù)為基礎(chǔ)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)以及信息技術(shù)存在高度的依賴性，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)安全或技術(shù)安全受到攻擊或威脅時(shí)，患者的個(gè)人信息以及就診信息的安全將很難得到保障。數(shù)據(jù)的傳遞過(guò)程中，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境或是外部惡意干擾等因素，會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)異常及泄露等問(wèn)題。目前，對(duì)于使用免費(fèi)平臺(tái)的醫(yī)院，其對(duì)數(shù)據(jù)的安全性不可控。在訪談中，有25%的訪談人員表達(dá)了對(duì)患者隱私以及數(shù)據(jù)安全問(wèn)題的擔(dān)憂?？梢?jiàn)，無(wú)論是對(duì)患者，還是醫(yī)務(wù)工作者而言，數(shù)據(jù)的隱私、安全問(wèn)題是關(guān)注的重點(diǎn)以及難點(diǎn)。

2.5 醫(yī)務(wù)工作者對(duì)移動(dòng)醫(yī)療App持支持態(tài)度

醫(yī)務(wù)工作者對(duì)移動(dòng)醫(yī)療App的認(rèn)可以及支持有利于促進(jìn)移動(dòng)醫(yī)療的推廣?？偟膩?lái)說(shuō)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)護(hù)人員對(duì)于移動(dòng)醫(yī)療App的應(yīng)用都是持支持的態(tài)度。移動(dòng)醫(yī)療是一種社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，信息化的技術(shù)在門(mén)診患者就診過(guò)程中的應(yīng)用，一方面能夠簡(jiǎn)化就診的流程，方便患者就醫(yī)，提高患者的就醫(yī)獲得感，另一方面也有助于服務(wù)質(zhì)量以及工作效率的提高。受訪的醫(yī)院管理者預(yù)期移動(dòng)醫(yī)療App將會(huì)覆蓋門(mén)診醫(yī)療的全流程，形成一體化的就診體驗(yàn)。

對(duì)于醫(yī)院移動(dòng)醫(yī)療App的應(yīng)用及發(fā)展，受訪者提出醫(yī)院首先需要轉(zhuǎn)變?cè)嗅t(yī)院信息化封閉的思維模式，打破信息孤島，在保證安全的前提下通過(guò)App建立一個(gè)醫(yī)院、醫(yī)生、患者時(shí)時(shí)無(wú)縫的溝通渠道。這種信息溝通渠道的建立需要一個(gè)安全可靠的平臺(tái)，醫(yī)院的信息系統(tǒng)通過(guò)與外網(wǎng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院對(duì)醫(yī)院、醫(yī)院對(duì)患者以及醫(yī)生對(duì)患者的多項(xiàng)溝通及信息獲取方式。

3 討論

對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，這類以患者為目標(biāo)群體的App 只是門(mén)診服務(wù)的一種信息手段，門(mén)診信息自動(dòng)化的完善需要多種信息技術(shù)的支持。但是作為一類醫(yī)院與患者進(jìn)行信息交流獲取的渠道，移動(dòng)醫(yī)療App的應(yīng)用對(duì)醫(yī)院而言，不僅能夠提高醫(yī)務(wù)工作者的效率，優(yōu)化門(mén)診流程，提高業(yè)務(wù)水平，也將信息化覆蓋患者的整個(gè)就醫(yī)流程，在合理調(diào)配醫(yī)療資源，滿足管理部門(mén)需求的同時(shí)，提高患者的依從性。對(duì)患者而言，移動(dòng)醫(yī)療App不僅能夠減少不必要的等待時(shí)間，提高患者的就醫(yī)獲得感，還能通過(guò)對(duì)患者就診時(shí)間的合理分流，提高候診環(huán)境，從而獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，改善就醫(yī)體驗(yàn)。因而，醫(yī)院管理者需要提高對(duì)移動(dòng)醫(yī)療的重視程度。對(duì)于移動(dòng)醫(yī)療App的發(fā)展，最重要的是需要關(guān)注其服務(wù)功能、使用者的接受程度以及應(yīng)用的效果。移動(dòng)醫(yī)療App未來(lái)的發(fā)展可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善。

3.1 完善移動(dòng)醫(yī)療App功能，建立一體化服務(wù)

移動(dòng)醫(yī)療App的開(kāi)發(fā)以利民惠民為原則，方便患者就醫(yī)、提高其就診環(huán)境以及就診效率，因而其功能需要豐富才能從診前、診中、診后全方位為患者提供服務(wù)。目前，對(duì)于移動(dòng)醫(yī)療App的應(yīng)用主要集中在就診前（如掛號(hào)、醫(yī)院及醫(yī)生的介紹），在就診中和就診后的應(yīng)用較少。三甲醫(yī)院中繳費(fèi)處與檢查報(bào)告查詢打印處時(shí)常有擁擠、喧鬧現(xiàn)象，這不僅增加了患者的非診療時(shí)間，也影響了醫(yī)院門(mén)診的就醫(yī)環(huán)境。此外，對(duì)醫(yī)院不熟悉的患者常會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間與精力尋找各窗口或科室，影響就醫(yī)體驗(yàn)。若能形成醫(yī)院HIS系統(tǒng)與外網(wǎng)的對(duì)接，增加查詢功能（如檢查、化驗(yàn)報(bào)告以及診療結(jié)果）以及院內(nèi)導(dǎo)航功能，能夠減少患者等待時(shí)間，也可以提高醫(yī)務(wù)人員工作效率、減少醫(yī)患矛盾。同時(shí)可以增加、完善診后的隨訪功能與疾病管理功能，提高患者的依從性以及患者預(yù)防保健的能力。

此外，醫(yī)療費(fèi)用一直是患者就診時(shí)關(guān)注的熱點(diǎn)，醫(yī)療費(fèi)用的支出對(duì)于收入水平較低的患者經(jīng)濟(jì)壓力是巨大的。目前，移動(dòng)醫(yī)療App與醫(yī)保的銜接機(jī)制尚不成熟，由于醫(yī)保的結(jié)算需要刷卡，醫(yī)保脫卡結(jié)算與醫(yī)保個(gè)人賬戶結(jié)算在移動(dòng)醫(yī)療App的繳費(fèi)功能中難以實(shí)現(xiàn)。在未來(lái)的發(fā)展中，可以將指紋驗(yàn)證、人臉識(shí)別等技術(shù)納入其中，通過(guò)移動(dòng)醫(yī)療App支付進(jìn)行醫(yī)保的實(shí)時(shí)結(jié)算，減輕患者的經(jīng)濟(jì)壓力，以一個(gè)更輕松的心情就診。

3.2 建立完善的監(jiān)管制度，提高數(shù)據(jù)安全性

信息安全一直是關(guān)注的重點(diǎn)。對(duì)于數(shù)據(jù)的保護(hù)可以從事前、事中以及事后進(jìn)行防護(hù)。在事前，明確監(jiān)管主體，可以由國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委以及各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)移動(dòng)醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，借鑒美國(guó)的三級(jí)監(jiān)管系統(tǒng)和歐盟的監(jiān)管審批流程[6]，建立標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)入體系以及移動(dòng)醫(yī)療App的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，明確各個(gè)監(jiān)督主體的職責(zé)[7]。在事中，完善移動(dòng)醫(yī)療App數(shù)據(jù)安全預(yù)警機(jī)制，及時(shí)對(duì)用戶在使用過(guò)程中反映的問(wèn)題進(jìn)行處理，加強(qiáng)自身監(jiān)管，提高醫(yī)院內(nèi)部職工的數(shù)據(jù)安全意識(shí)，同時(shí)醫(yī)院也需要提高其信息技術(shù)水平，防止外部的惡意攻擊。在事后，定期分析安全日志，及時(shí)處理異常路徑、痕跡，對(duì)已發(fā)生的安全事件進(jìn)行分析優(yōu)化，通過(guò)事前、事中和事后防護(hù)的良性循環(huán)，保障用戶的數(shù)據(jù)安全。

3.3 多渠道聯(lián)合作用，提高移動(dòng)醫(yī)療App使用率

移動(dòng)醫(yī)療App的應(yīng)用提供了一種更高效便捷的就醫(yī)模式，醫(yī)療服務(wù)的提供者以及服務(wù)需求者都能從中獲利。但目前移動(dòng)醫(yī)療App的應(yīng)用普及率還不高，如何提高患者的使用率是在移動(dòng)醫(yī)療App的發(fā)展中需要解決的問(wèn)題。

有很大一部分患者未使用移動(dòng)醫(yī)療App的原因有：功能單一、以醫(yī)保或商保為主的資金補(bǔ)貼模式?jīng)]有形成、患者隱私與數(shù)據(jù)安全問(wèn)題、缺乏有力的證據(jù)表明移動(dòng)醫(yī)療App提供的服務(wù)具有有效性等。因此，除了完善移動(dòng)醫(yī)療App的功能，優(yōu)化App的操作步驟，提高易用性外。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在發(fā)展移動(dòng)醫(yī)療App時(shí)，也需要考慮到中老年患者及不習(xí)慣使用電子產(chǎn)品的患者，傳統(tǒng)的就醫(yī)方式也需要保持并優(yōu)化，對(duì)App等移動(dòng)技術(shù)先試驗(yàn)，再逐步推廣，實(shí)現(xiàn)“線上”與“線下”的完美結(jié)合，降低用戶的排斥心理。

同時(shí)，加大對(duì)移動(dòng)醫(yī)療App的推廣力度，線上線下宣傳相結(jié)合，提高患者的下載使用率[8]。線下可利用醫(yī)院宣傳欄、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、宣傳手冊(cè)進(jìn)行推廣，提升醫(yī)院移動(dòng)醫(yī)療App的知曉度。線上可通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)醒目位置以及媒體平臺(tái)等進(jìn)行宣傳推廣，提高醫(yī)院移動(dòng)醫(yī)療App的可信度。宣傳內(nèi)容除了張貼二維碼或下載路徑外，還應(yīng)包括移動(dòng)醫(yī)療App使用方法的宣傳，在有條件的情況下，可由志愿者對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，加強(qiáng)患者對(duì)移動(dòng)醫(yī)療的App的熟悉度。同時(shí)，完善醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，使患者可以在院內(nèi)通過(guò)移動(dòng)醫(yī)療App進(jìn)行操作，不受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的困擾。無(wú)論選擇何種方式來(lái)提高患者的使用率，其核心還是患者需求。

[1] 中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì).關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知[EB/OL].(2015-01-28)[2017-05-26]. http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/201501/55 84853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.

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[6] 庹兵兵,沈麗寧,徐彪.美歐移動(dòng)醫(yī)療項(xiàng)目推進(jìn)與監(jiān)管措施探析[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2016,36(2):78-80.

[7] 陳歡歡,王高玲.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國(guó)移動(dòng)醫(yī)療監(jiān)管模式的設(shè)想[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2016,36(10): 30-33.

[8] 余飛,趙晶,陳萬(wàn)里,等.上海三級(jí)甲等醫(yī)院移動(dòng)醫(yī)療App的應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2017,37(2): 69-71.