校園危機(jī)發(fā)生后，遺屬一般會經(jīng)歷否認(rèn)、憤怒、糾纏、抑郁四個心理發(fā)展階段。由于每階段的心理表現(xiàn)不同，危機(jī)處理的方法也大不相同。

一、否認(rèn)階段的處置原則

否認(rèn)階段是校園危機(jī)處置的重要窗口，也是災(zāi)難事件處置的重要的階段。危機(jī)管控人員在此階段有三大任務(wù)：鼓勵遺屬釋放情緒，防止次生傷害的發(fā)生；協(xié)助遺屬處理遺物，縮短哀傷時間，避免睹物思情；為遺屬們接踵而來的“憤怒”情緒找到攻擊的靶標(biāo)。

1.鼓勵釋放情緒。

當(dāng)災(zāi)難不期而至后，遺屬被已經(jīng)發(fā)生的災(zāi)難驚呆了。他們不愿意接受事實(shí)，又不能不接受，所以在心理上會出現(xiàn)左右搖擺、反復(fù)印證，或以為自己聽錯了，或質(zhì)疑對方把人認(rèn)錯了，或以為自己是在做夢，有些恍惚和不真實(shí)的感覺。由于受到了驚嚇，遺屬短時間內(nèi)會出現(xiàn)心理退行，如出現(xiàn)無力、無助、無辜、絕望的情緒。

否認(rèn)階段的工作原則是不要抑制遺屬的情緒，要順其自然、因勢利導(dǎo)，切勿規(guī)勸遺屬接受現(xiàn)實(shí)。哭泣、喊叫、哀求、埋怨等行為是遺屬自身防御機(jī)制的一部分，也是哀傷處置中必須經(jīng)過的階段。遺屬在否認(rèn)階段哭訴的時間越長、講述的內(nèi)容越多，后期的能量就越少。所以，在事件發(fā)生的初期，相關(guān)人員要以傾聽和陪伴為主，可以虛擬親情，鼓勵當(dāng)事人訴說。

2.避免睹物思情。

及時處理遺物可以幫助遺屬緩解情緒、縮短哀傷時間，避免因“睹物思情”而長期深陷其中，難以自拔。

處理遺物的最佳窗口時間為24小時，超過24小時，遺屬會因內(nèi)心的“道德沖突”難下處理遺物的決心。有些遺屬會在自己有生之年都將孩子生前的物品原地保存，走不出災(zāi)難的陰影，也無法開始新的生活。

處理遺物要征得遺屬的同意，要嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗及儀規(guī)進(jìn)行。處理遺物時的指導(dǎo)語可為：“孩子已經(jīng)走了，已經(jīng)去了很遠(yuǎn)的地方。他一個人是要在陌生的地方和陌生的人打交道，開始適應(yīng)他陌生的生活。我們現(xiàn)在要盡快地將他熟悉的東西送過去，床上鋪的、蓋的，身上穿的、戴的，平時玩的、用的，還有他喜歡的東西都給他送過去?！惫膭钸z屬用積極的行動來化解內(nèi)心的無助、無奈感。

在處理遺物過程中，要將孩子的照片、貴重物品及遺屬需要留下來的東西裝好封存起來，告誡遺屬盡量不要打開，因?yàn)椤澳憧吹胶⒆拥臅r候很難受，孩子看到你的時候也會很難受，他的在天之靈也難以安息”。

3.固定攻擊靶標(biāo)。

在否認(rèn)階段過去后，遺屬很快就會進(jìn)入憤怒階段。憤怒階段是破壞力最為強(qiáng)勁的階段，“誰應(yīng)當(dāng)對我失去親人負(fù)責(zé)？”。許多涉及重大輿情的社會心理事件都發(fā)生在憤怒階段。所以，學(xué)校要未雨綢繆，預(yù)先為遺屬的憤怒情緒找到攻擊的靶標(biāo)，以維護(hù)校園的安寧。

在否認(rèn)階段，危機(jī)管控人員要講情、講愛、講過程、講感受。在條件不成熟的情況下，不宜講法理，更不要強(qiáng)行商討解決方案。

否認(rèn)階段是危機(jī)處置的第一個窗口，這個階段處理得好，會鈍化遺屬的情緒，為下一步的危機(jī)處置打下良好的基礎(chǔ)；如果處理得不好，不但會對家屬或遺屬造成二次傷害，還會影響校園的和諧。

二、憤怒階段的處置原則

遺屬在經(jīng)歷了否認(rèn)階段以后，很快就會進(jìn)入憤怒階段。此時，遺屬已經(jīng)部分認(rèn)同了喪失的結(jié)果，開始反思“這種倒霉的事情怎么讓我遇到了呢”“誰應(yīng)當(dāng)對我負(fù)責(zé)”，強(qiáng)大的心理壓力會使得個體心理無法承受如此重的壓力.遺屬的情緒開始分化，有人會向內(nèi)釋放，自責(zé)、自罪，最后走上自殘自殺的路；有人會向外釋放，焦慮、焦灼、暴躁、攻擊。情緒是壓力的溢出，要化解遺屬的憤怒情緒并引導(dǎo)這種情緒沿著合理、有序路徑釋放。

憤怒階段的情緒宣泄一般都會遵循“由低級到高級，由具體到抽象，由感性到理性”逐級尋求支撐的規(guī)律，所以，憤怒階段的管控過程就是運(yùn)用心理技術(shù)鈍化遺屬情緒的過程。

一般說來，遺屬的第一個攻擊的對象是自己的孩子：“你為什么要這樣？別人都不這樣，你為什么要這樣？你走了我們怎么辦？你怎么這么不聽話啊。”接下來攻擊的對象是班主任：“我們把孩子交給你了，你還我孩子?！比绻嘀魅尾荒艹蔀檫z屬攻擊的靶標(biāo)，遺屬的情緒就會逐級向上尋求支撐：“校長至今沒有出來道歉，出了這么大的事情，校長應(yīng)該負(fù)有責(zé)任。”接下來就會攻擊教育行政主管部門，如果還是無法還自己一個“公道”，個別當(dāng)事人會進(jìn)入反社會的狀態(tài)。也有部分遺屬會“升華”到“為了千千萬萬個母親不流淚，為了千千萬萬個孩子不流血，為了讓相愛的家庭永無悲劇發(fā)生”，從而會有所行動，制造更大的事端。

憤怒階段的處置原則如下：

在憤怒階段，危機(jī)管控人員要固定遺屬的攻擊靶標(biāo)，讓遺屬的憤怒情緒指向有利于校園和諧、社會穩(wěn)定、遺屬心理健康的方向。如因某種原因無法固定遺屬憤怒攻擊的靶標(biāo)，也要采取相應(yīng)的心理手段，鼓勵遺屬釋放憤怒的情緒。

在憤怒階段，危機(jī)管控人員要秉持沒事不找事、節(jié)外不生枝的原則，在與遺屬打交道的過程中要理性地思考、感性地表達(dá)，不激起當(dāng)事人的情緒。

利用對方在這個階段中呈現(xiàn)出的無助、無奈、心理衰竭及退行的特點(diǎn)，虛擬親情，建立關(guān)系，鈍化遺屬的攻擊力度。

遵循“先情緒，后情感；先感性，后理性；先情理，后道理，萬不得已講法理”的原則。

動之以情在先，曉之以理在后；處理情緒優(yōu)先，講清道理在后。不到萬不得已，不提前商討賠償方案，除非對方提出賠償要求。

鼓勵遺屬說話，因?yàn)樾睦砟芰恳沧裱芰渴睾愕脑瓌t，遺屬說得越多，情緒釋放的就越快，就越有利于后期的心理管控。

三、糾纏階段的處置原則

當(dāng)事人經(jīng)歷了“否認(rèn)”和“憤怒”兩個階段以后，個體已經(jīng)身心俱疲，遺屬就會出現(xiàn)心理學(xué)意義上的“鐘擺效應(yīng)”，并啟動自身的“自愈自療”機(jī)制，修復(fù)已經(jīng)疲憊的身心，使之逐漸恢復(fù)理性。既然事實(shí)已經(jīng)無法改變，遺屬便開始進(jìn)入“糾纏”的階段。

1.心理上的糾纏。

心理學(xué)意義上的糾纏是搖擺于接納事實(shí)和拒絕事實(shí)之間的一種心理狀態(tài)。當(dāng)事人企圖修改事實(shí)，減少事實(shí)對自身的沖擊，可是又自感無力回天。于是在經(jīng)歷了否認(rèn)、憤怒兩階段后，當(dāng)事人開始逐漸恢復(fù)理性，開始尋求心理學(xué)意義上的“代償”：既然已經(jīng)失去，那就尋求補(bǔ)償，如果錢能夠讓自己好受一點(diǎn)，為什么要拒絕呢？

2.行為上的糾纏。

當(dāng)事人會將賠償當(dāng)作“肇事方”變相表達(dá)歉意的手段，所以遺屬提出的賠償標(biāo)的，一定會遠(yuǎn)超實(shí)際的數(shù)額。在遺屬的心里，賠償?shù)倪^程就是為孩子維權(quán)或討說法的過程。遺屬會因此反復(fù)談判，糾纏不休。

遺屬和校方之間開始談判了。一個漫天要價，一個坐地還錢；當(dāng)事人會說“要的不是錢，是一個理兒”；校方也會說“我給的不是錢，是悲憫的情懷”。

到了糾纏階段，危機(jī)管控人員不能繼續(xù)糾纏于事件的因果對錯，而要鼓勵遺屬們提出具體補(bǔ)償數(shù)額（注意：不是賠償，是補(bǔ)償）?？梢哉驹趯Ψ搅?，“幫助”當(dāng)事人量化“痛苦的指標(biāo)”，以求速戰(zhàn)速決。

到了糾纏的階段，遺屬糾纏的力度越大，糾纏的時間就會越短；糾纏的力度越小，糾纏的時間就越長。糾纏是和解的開始，也是事件的結(jié)束。感性的訴求，要理性地對待。因?yàn)闀r間的天平已經(jīng)開始悄悄地朝著有利于解決問題的方向發(fā)展了。

四、抑郁階段的處置原則

遺屬接受了最終的方案，放棄了原有的訴求，接下來內(nèi)心就會產(chǎn)生道德沖突：感情上不愿意放棄，理性上又不能不選擇放棄。于是就會進(jìn)入長時間的抑郁狀態(tài)。

1.抑郁階段的特點(diǎn)。

經(jīng)歷過以上三個階段以后，遺屬開始陷入無助、無奈的狀態(tài)。不愿意承認(rèn)自己其實(shí)也有責(zé)任，但又不能否認(rèn)自己的責(zé)任。情緒開始低落，興趣開始減退，活動逐漸減少，社會功能也明顯受損了。

遺屬在自責(zé)、自罪的同時，又開始進(jìn)入了期待性危機(jī)階段。遺屬會擔(dān)心同樣的災(zāi)難將再次來臨，有伴隨著焦慮的抑郁表現(xiàn)：恐懼、害怕、緊張、不安、挫折、挫敗、躁狂、沖動。

在這個階段，遺屬會有一定的社會風(fēng)險。因?yàn)樽载?zé)、自罪、道德沖突是當(dāng)事人主要的“臨床相”，加上其性格逐漸內(nèi)斂，社會支持系統(tǒng)也不完善，總覺得說出來別人會看笑話，所以情緒宣泄的渠道極不暢通。

自身的壓力大了，釋放壓力的渠道不暢通了，就會出現(xiàn)“壓力鍋效應(yīng)”。這種壓力一旦超過了可以承受的閾限，就會觸發(fā)應(yīng)激開關(guān)。短時間快速釋放壓力的過程，就是制造傷害的過程，輕則對自己（自殺）、重則對別人（自己親生摯愛的孩子、涉事的當(dāng)事人），也有可能對團(tuán)體或社會造成巨大的傷害。

遺屬在抑郁階段的自殺率很高，他們會將自殺作為“去另外一個世界照顧孩子”的手段。所以，校園危機(jī)事件發(fā)生后的幾年里，學(xué)校要注意防范此類災(zāi)害。

每年的清明及孩子的忌日那天，是遺屬心理上倍感煎熬的日子，強(qiáng)烈的自殺沖動會使他們選擇以與孩子“最接近”的方式結(jié)束自己的生命。如果孩子是“高墜”，遺屬也會選擇“高墜”，而且會選擇在孩子“高墜”地點(diǎn)的那個垂直立面上的某個房間或平臺高墜。所以，在每年的清明或孩子的忌日那天，校方都要加強(qiáng)防范。

抑郁階段是校園危機(jī)管控的最后階段。遺屬渴望開始新的生活，但是很難忘記曾經(jīng)的美好；想隨孩子一同離去，內(nèi)心又有許多的牽掛。許多遺屬就這樣內(nèi)心充滿著矛盾、沖突、苦感、痛感而終了一生。

2.心理管控的策略。

在此階段，校方只有道德責(zé)任，沒有法律義務(wù)，所以心理管控不能以校方的名義進(jìn)行。

可以虛擬親情，可以增加希望，張揚(yáng)“生”的記掛，尋求親情代償。

安排第三方以“志愿者”的身份定期看望遺屬，對其進(jìn)行心理療傷，應(yīng)對遺屬周期性的情緒反復(fù)，避免其傷人及自傷的可能。