李 寧

（新疆克州人民醫(yī)院，新疆 克州 845350）

隨著生活水平的提高，患者在門診就醫(yī)的時(shí)候?qū)﹂T診服務(wù)有了更高的要求。而市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變沖擊著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)水平的高低成為了衡量醫(yī)療事業(yè)單位綜合實(shí)力水平的重要因素，醫(yī)療單位只有在提高自身醫(yī)療技術(shù)水平的時(shí)候，同時(shí)注重對(duì)醫(yī)療服務(wù)的提升，才能為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的就診環(huán)境[1]。門診是醫(yī)院重要的窗口部門，其服務(wù)質(zhì)量的高低不僅影響患者的滿意程度，還和醫(yī)院的聲譽(yù)有直接的聯(lián)系。為此，本次研究將人性化便民措施應(yīng)用于門診服務(wù)中，并分析其應(yīng)用效果，具體內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院2018年1月～2018年8月于門診就醫(yī)的患者57例隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組。其中，觀察組33例，男18例，女15例，年齡21～57歲，平均年齡（40.3±2.4）歲；對(duì)照組24例，男13例，女11例，年齡22～56歲，平均年齡（41.2±2.5）歲，對(duì)比兩組患者一般資料（P＞0.05），有可比性。

1.2 方 法

對(duì)照組給予常規(guī)門診服務(wù)指導(dǎo)。觀察組將人性化便民措施應(yīng)用于門診服務(wù)中方法為：①建立掛號(hào)、收費(fèi)、分診一條龍：在患者就醫(yī)的時(shí)候縮短患者的掛號(hào)、收費(fèi)時(shí)間，不僅可以提高工作人員工作效率，還可以減少患者發(fā)生疾病風(fēng)險(xiǎn)的幾率。為此，醫(yī)護(hù)人員可以在各個(gè)門診診區(qū)設(shè)置掛號(hào)收費(fèi)處和分診處，減少患者排隊(duì)的時(shí)間，便于患者能夠及時(shí)的就診解決自身問題；②建立專門的門診服務(wù)中心：在醫(yī)院的一樓大廳顯眼處建立門診服務(wù)中心，設(shè)置導(dǎo)診護(hù)士至少2名和志愿者至少5名，便于在患者問診的時(shí)候能夠安排充足的人員對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，服務(wù)中心內(nèi)容主要包括就診咨詢、電話咨詢、協(xié)調(diào)關(guān)系、床位預(yù)定以及派發(fā)資料等，全方位的為患者考慮，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]；③提高志愿者隊(duì)伍素質(zhì)水平：志愿者素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的好壞，醫(yī)院管理者需要定期對(duì)門診服務(wù)中心的志愿者進(jìn)行禮儀培訓(xùn)和溝通技巧訓(xùn)練，保證志愿者在接待患者的時(shí)候需要面帶笑容、儀表整潔、精神飽滿和情緒樂觀的面貌。志愿者在和患者進(jìn)行溝通的時(shí)候要語言溫和，及時(shí)的對(duì)患者的疑問進(jìn)行解答，并主動(dòng)幫助活動(dòng)不便的患者，以此獲取患者的信任感，拉近和患者之間的距離；④設(shè)立門診叫號(hào)系統(tǒng)：通過門診叫號(hào)系統(tǒng)可以按照掛號(hào)的順序?qū)颊叩拇涡蜻M(jìn)行編排，通過信息化管理，不僅可以節(jié)約人力資源的使用們，還可以減少患者插隊(duì)或者盲目尋找科室的現(xiàn)象，保證了就診的秩序；⑤設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)和服務(wù)流程：在醫(yī)院大廳醒目的位置放置宣傳表示和服務(wù)流程標(biāo)識(shí)，便于患者及時(shí)的發(fā)現(xiàn)就診的科室，在制作標(biāo)識(shí)的時(shí)候一定要從標(biāo)識(shí)的大小、顏色和內(nèi)容進(jìn)行綜合考慮，確?；颊吣軌虻谝粫r(shí)間發(fā)現(xiàn)，而服務(wù)流程包括就診流程、檢查流程和掛號(hào)等流程可以掛在醒目的墻壁上，以便于患者能夠及時(shí)的了解就診的各個(gè)流程步驟；⑥增添和完善完善基礎(chǔ)設(shè)施：根據(jù)不同患者的需求，在大廳為行動(dòng)不便的患者設(shè)置輪椅，并在每個(gè)診區(qū)裝置空調(diào)，以便于及時(shí)的調(diào)節(jié)室內(nèi)的溫度變化，在各科室診區(qū)放置飲水機(jī)和候診椅，為患者候診提供一定便利。此外，還需要在婦科和產(chǎn)科放置電動(dòng)血壓計(jì)，免費(fèi)為患者或者家屬測(cè)量血壓。

1.3 觀察指標(biāo)

采用自制調(diào)查問卷對(duì)患者的服務(wù)滿意程度進(jìn)行評(píng)分，分值為1～100分，分值＞90分為滿意，70～90分為一般滿意，＜70分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié) 果

觀察組服務(wù)滿意20例（60.61%），一般滿意12例（36.36%），不滿意1例（3.03%），滿意率為96.97%；對(duì)照組服務(wù)滿意10例（41.67%），一般滿意11例（45.83%），不滿意3例（12.50%），滿意率為，觀察組服務(wù)滿意率高于對(duì)照組（x2=6.261，P=0.012）（P＜0.05）。

3 討 論

大多數(shù)患者在門診就診的時(shí)候，因?yàn)閽焯?hào)、收費(fèi)和診治等長時(shí)間的排隊(duì)等候，加上自身疾病的折磨，患者很容易出現(xiàn)情緒暴躁的現(xiàn)象，而一般情況下醫(yī)院的掛號(hào)、收費(fèi)和就診不在同一地方，導(dǎo)致患者需要頻繁的走動(dòng)，很容易造成患者病情加重，危害患者的身體健康。加上患者病情不一致，某些不便行動(dòng)的患者對(duì)于頻繁走動(dòng)有很大的抵抗心理[3]。為此，醫(yī)院管理者應(yīng)該根據(jù)患者的具體情況及時(shí)的改善門診服務(wù)水平，才能提高患者的就診體驗(yàn)。

本次研究發(fā)現(xiàn)，人性化便利措施可以在一定程度上彌補(bǔ)門診服務(wù)的不足之處。其中，整合掛號(hào)、收費(fèi)和分診服務(wù)，在同一場所建立三個(gè)不同部門的分部，可以最大化的減少患者的等候時(shí)間，提高患者就診的效率；而在大廳顯眼處，建立專門的門診服務(wù)中心，并由專業(yè)人員對(duì)患者的咨詢進(jìn)行解答，以及引導(dǎo)患者進(jìn)行就診，可以為患者提供一定的便利，特別是對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉的患者，建立門診服務(wù)中心可以幫助患者最快的解決問題；定期對(duì)門診志愿者進(jìn)行禮儀培訓(xùn)和專業(yè)水平培訓(xùn)，不斷提高志愿者的專業(yè)水平和服務(wù)水平，可以保證門診的服務(wù)質(zhì)量；利用信息技術(shù)建立門診叫號(hào)系統(tǒng)，通過對(duì)掛號(hào)次序的排列和準(zhǔn)確的叫號(hào)，不僅可以保證患者及時(shí)的找到就診科室，還可以減少患者插隊(duì)的現(xiàn)象；完善和設(shè)立基礎(chǔ)設(shè)施，包括增加輪椅、增添空調(diào)和飲水機(jī)，可以為患者提供一定的便利程度，增加患者的滿意率。

綜上所述，將人性化便民措施應(yīng)用于門診服務(wù)中可以縮短患者的就診時(shí)間，增加患者的滿意程度。