周曉改

摘 要：自媒體時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們生活不可或缺的一部分，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為反映民意的“晴雨表”，因此加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理與應(yīng)對(duì)是每位黨政干部的一項(xiàng)必修課。本文從網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)涵與特點(diǎn)出發(fā)，闡述了加強(qiáng)黨政干部網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要作用，并據(jù)此提出了正視面對(duì)，轉(zhuǎn)變觀念；正確應(yīng)對(duì)，妥善處理；正面宣傳，積極引導(dǎo)等加強(qiáng)應(yīng)對(duì)的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：黨政干部；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：D616 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009 — 2234（2017）12 — 0086 — 03

網(wǎng)絡(luò)不僅改變著人們的日常生活，也改變著人們對(duì)國(guó)家政治生活的態(tài)度?！?〕 現(xiàn)實(shí)生活中無處不在的互聯(lián)網(wǎng)，打破了傳統(tǒng)的輿論生態(tài)，日益成為治國(guó)理政的新平臺(tái)。習(xí)近平總書記把網(wǎng)上執(zhí)政能力建設(shè)提升到了一個(gè)新的高度，曾在多個(gè)場(chǎng)合反復(fù)強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)是我們面對(duì)的最大變量，共產(chǎn)黨過不了互聯(lián)網(wǎng)這一關(guān)，就過不了長(zhǎng)期執(zhí)政這一關(guān)。2016年4月19日，在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上，習(xí)近平更是公開要求黨政干部要“經(jīng)常上網(wǎng)”、要“通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”等，給黨政干部上網(wǎng)提出了要求。所以加強(qiáng)黨政干部網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)也就愈加重要。

一、自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

輿情就是“輿論情況”的簡(jiǎn)稱，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)輿情就是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會(huì)輿情的直接反映。就是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以社會(huì)事件為核心，是廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的表述、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。所以民意、輿情并非敵意、敵情，而是實(shí)實(shí)在在老百姓的真實(shí)觀點(diǎn)。所以自媒體時(shí)代的到來，它對(duì)黨政干部來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，如果應(yīng)對(duì)不好，政府的公信力、政府的形象必然會(huì)受到損害，又加上網(wǎng)絡(luò)輿情的這幾個(gè)特點(diǎn)，使得加強(qiáng)黨政干部網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)顯得尤為重要。

（一）發(fā)布具有隨意性

網(wǎng)絡(luò)為公眾提供了一個(gè)自由的信息發(fā)布平臺(tái)，公眾在對(duì)自己所關(guān)心的任何社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)事件，以及他人發(fā)布的任何言論，都可以隨時(shí)隨意地發(fā)表自己的評(píng)論和意見，這是任何一個(gè)傳統(tǒng)媒體都無法相比的。由于發(fā)言者身份比較隱蔽，并且缺少限制和監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)有時(shí)就會(huì)成為網(wǎng)民發(fā)泄自己情緒的空間。因此在網(wǎng)絡(luò)上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色、消極、負(fù)面的言論。這是網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)布隨意性特點(diǎn)所帶來的直接后果。

（二）內(nèi)容具有多元性

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)布的隨意性直接導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容的多元性。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和匿名性，網(wǎng)民發(fā)表言論而不用過多擔(dān)心會(huì)在現(xiàn)實(shí)生活中受到威脅和報(bào)復(fù)，這就使得網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容的多元性特征在當(dāng)今社會(huì)體現(xiàn)的更加明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前社會(huì)，在涉及到社會(huì)公平正義、自己切身利益、貪官腐敗，尤其是涉及再涉及到和政府相關(guān)的，更會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)關(guān)注，而且導(dǎo)致內(nèi)容的魚龍混雜，多元性明顯。

（三）形成具有突發(fā)性

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)開放和自由的特點(diǎn)直接決定了網(wǎng)絡(luò)輿情的形成會(huì)非常迅速快捷。網(wǎng)絡(luò)輿論極大地方便和豐富了公眾輿論的表達(dá)，并成為社會(huì)的顯性輿論，網(wǎng)絡(luò)空間正在成為一個(gè)日益增大的公共領(lǐng)域?！?〕所以一個(gè)熱點(diǎn)事件的發(fā)生再加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索，進(jìn)而形成強(qiáng)大的輿情聲勢(shì)，對(duì)社會(huì)方方面面產(chǎn)生影響。

二、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的必要性

基于網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點(diǎn)和科學(xué)管理的重要意義，政府加強(qiáng)對(duì)它的管理已經(jīng)勢(shì)在必行，黨政干部提升自己應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的科學(xué)策略和能力也有著很重大的現(xiàn)實(shí)意義。

（一）有助于維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定

由于網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性和隨意性特點(diǎn)產(chǎn)生的不良影響，加之不少網(wǎng)民常常缺乏理性的思考，他們只是把互聯(lián)網(wǎng)作為宣泄不滿情緒的場(chǎng)所，公開謾罵、侮辱、攻擊他人甚至政府部門，而且他們的不良言論和行為也極易被一些別有用心的人加以利用，發(fā)展成為有害的輿論，甚至再加上一些不良媒體的煽動(dòng)，就會(huì)直接威脅社會(huì)的和諧穩(wěn)定。所以，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)各類信息甄別、研判和核實(shí)，對(duì)問題性輿論進(jìn)行疏導(dǎo)，對(duì)不良媒體進(jìn)行查處、整改甚至關(guān)閉，能夠維護(hù)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的和諧，也是當(dāng)今國(guó)際大多數(shù)國(guó)家常用的保障現(xiàn)實(shí)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要措施。

（二）有助于傳遞民情、體察民意

一切為了群眾，一切相信群眾，一切依靠群眾，是我們做好黨和政府工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。李克強(qiáng)總理的一句“群眾滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)是衡量政府工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，再次將群眾觀點(diǎn)、群眾觀念擺在在更加突出的位置，同時(shí)也是對(duì)各級(jí)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的提醒。而新時(shí)期能夠密切黨群關(guān)系的利器——就是網(wǎng)絡(luò)。黨政干部可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)收集社情民意，了解民眾關(guān)心什么、議論什么、建議什么，透過網(wǎng)絡(luò)輿情來了解最廣大人民群眾的根本利益與訴求，解決群眾需求，密切感情關(guān)系。所以，在某種程度上來說，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情就是在了解民情民意。

（三）有助于推動(dòng)我國(guó)民主法治建設(shè)

堅(jiān)持中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主和依法治國(guó)有機(jī)統(tǒng)一，加快建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家，發(fā)展社會(huì)主義政治文明是我們發(fā)展的必由之路。我國(guó)當(dāng)前正處于快速發(fā)展期，也是矛盾凸顯期，一些改革措施越來越深刻地觸及到人民群眾的現(xiàn)實(shí)利益，不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同階層的網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的意見，大部分能真實(shí)地反映廣大人民群眾的共同要求和愿望。因此，有效地掌握住這些網(wǎng)絡(luò)輿情，妥善處理各種矛盾，是促進(jìn)我國(guó)民主法治建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。而且廣大網(wǎng)民“星火燎原”般的監(jiān)督力量，影響大、力度強(qiáng)、參與面廣，已經(jīng)成為我國(guó)權(quán)利監(jiān)督和腐敗監(jiān)督的一記重拳，對(duì)提升政府活力，提高政府公信力意義重大。

三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的科學(xué)對(duì)策

加強(qiáng)網(wǎng)路輿情管理已勢(shì)在必行，處置輿情的態(tài)度和方式?jīng)Q定了處置的效果。黨政干部必須正確認(rèn)識(shí)到這一形勢(shì)，在思想上重視，在態(tài)度上端正，在管理與應(yīng)對(duì)策略上做到及時(shí)、科學(xué)，在實(shí)踐中不斷提升自我管理與處置網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。endprint

（一）正視面對(duì)，轉(zhuǎn)變觀念

對(duì)待網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，“躲”難以平息事態(tài)，“堵”不是長(zhǎng)久之計(jì)，“拖”只會(huì)積累矛盾。消極必然被動(dòng)，積極才能主動(dòng)，與其躲避，不如正視?，F(xiàn)在，很多干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)從“疏遠(yuǎn)”到“親近”的態(tài)度也有了很大改變?？墒?，仍有部分同志出于“家丑不可外揚(yáng)心理”、“求穩(wěn)心理”、“鴕鳥心理”等，不敢發(fā)聲，不愿發(fā)聲，不愿意也不善于利用網(wǎng)絡(luò)來與群眾溝通、協(xié)調(diào)自己的工作，甚至刻意回避網(wǎng)絡(luò)。這些都是不正確的。當(dāng)前的黨政干部要充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，對(duì)群眾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)問政要秉持積極主動(dòng)、包容開放的心態(tài)，開辟更多更暢通的網(wǎng)絡(luò)互通渠道，創(chuàng)造更加開放的輿論空間，使網(wǎng)民的合理訴求得到充分表達(dá)，切實(shí)解決網(wǎng)民反映的熱點(diǎn)問題，將社會(huì)矛盾化解在萌芽狀態(tài)中。要將網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作了解社情民意的新渠道，解讀網(wǎng)絡(luò)輿情蘊(yùn)含的深層次現(xiàn)實(shí)問題，逐步形成新媒體時(shí)代的思維方式和執(zhí)政管理方式，努力鍛煉成“勤關(guān)注、勤傾聽、勤回應(yīng)”的服務(wù)型干部，從而凝聚社會(huì)共識(shí)，促進(jìn)社會(huì)和諧，形成黨和政府與民意的良性互動(dòng)。

（二）正確應(yīng)對(duì)，妥善處理

首先要“快”。2016年11月國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉明文要求，在“積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切”一項(xiàng)中，政府要及時(shí)發(fā)布信息。尤其對(duì)涉及特別重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，有關(guān)地方和部門主要負(fù)責(zé)人還要帶頭主動(dòng)發(fā)聲。所以黨政干部面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情一定要快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，以“快速”為先。因?yàn)橥话l(fā)事件經(jīng)過兩小時(shí)發(fā)酵就能被放大，所以官方新聞應(yīng)盡快發(fā)出首條信息，引導(dǎo)網(wǎng)民形成第一印象。在第一時(shí)間及時(shí)、公開、透明回應(yīng)，用正確的導(dǎo)向防止和消除各種雜音和噪音的干擾，不僅有利于提高傳播效果，而且有利于贏得輿論先機(jī)，提升政府公信力。

其次要“準(zhǔn)”，以“準(zhǔn)確”為本，持續(xù)發(fā)布，不留空間。輿情引導(dǎo)的成敗取決于信息的準(zhǔn)確完整度。如果相關(guān)部門所發(fā)信息失實(shí)、片面，就可能被網(wǎng)民懷疑是掩飾、謊報(bào)，令自身公信力和引導(dǎo)效果大打折扣不說，甚至可能再惹事端。事件都是不斷發(fā)展變化的，輿論引導(dǎo)也要適時(shí)跟進(jìn)，準(zhǔn)確發(fā)布。只有信息準(zhǔn)確了、細(xì)節(jié)真實(shí)了，才能做到客觀公正、取信于民，促使問題盡早查清、更好解決。

第三要“真”。黨政干部要放下架子，廣納民意，以“真誠(chéng)”示人。輿情洶洶、眾聲喧嘩之時(shí)，如果再居高臨下、自說自話，不但無濟(jì)于事，相反會(huì)激起更多質(zhì)疑。明智之舉就是在輿情發(fā)端之時(shí)，就主動(dòng)與民溝通，真誠(chéng)吸納民意，防止民怨變?yōu)槊衽?shí)踐也證明，對(duì)話勝于對(duì)峙。相關(guān)部門只有放下架子，主動(dòng)與媒體溝通，真誠(chéng)與公眾交流，以回應(yīng)關(guān)切贏得信任支持，才能有效引導(dǎo)輿情，才能夠避免“小事鬧大、大事鬧炸”。

2016年12月1日，浙江瑞安一幼兒園老師體罰兒童的事件傳至網(wǎng)絡(luò)。從12月1日信息被爆出，截至5日下午兩點(diǎn)，相關(guān)新聞音頻、視頻點(diǎn)擊數(shù)量已達(dá)到1228萬次?？上攵?dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的壓力有多大。面對(duì)這一事件，瑞安市教育局迅速成立工作組，并聯(lián)合公安機(jī)關(guān)對(duì)涉事幼兒園展開調(diào)查。同時(shí)，面對(duì)學(xué)生家長(zhǎng)的質(zhì)疑，及時(shí)在網(wǎng)上公布案情，用證據(jù)說話，在最短的時(shí)間內(nèi)有效避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。瑞安市相關(guān)部門在這次輿情控制過程中的做法，獲得了社會(huì)的認(rèn)可。一是因?yàn)閼B(tài)度的坦誠(chéng)，二是因?yàn)楣麛嗟男袆?dòng)。所以直面存在問題，及時(shí)準(zhǔn)確坦誠(chéng)對(duì)待，最終方能化解網(wǎng)上輿情。

（三）正面宣傳，積極引導(dǎo)

新媒體時(shí)代，處在網(wǎng)絡(luò)下的政府與黨政干部，要學(xué)會(huì)充分利用網(wǎng)絡(luò)的力量，通過正面宣傳，積極引導(dǎo)，傳播好聲音，弘揚(yáng)正能量。自覺踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，真正領(lǐng)會(huì)中央最新會(huì)議精神，把富強(qiáng)、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法治等社會(huì)主義核心價(jià)值觀作為自覺行動(dòng)的基本理念?！?〕通過互聯(lián)網(wǎng)自覺引導(dǎo)并傳播正能量。

一是要重視發(fā)揮微博、微信作用。2016年app（智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序）排名前十名，微信已躍居第一位。微博日活躍月活躍人數(shù)也在大幅增長(zhǎng)。而且微博表達(dá)平臺(tái)的門檻較低，只要擁有上網(wǎng)設(shè)備和微博賬號(hào)，任何人都可以在微博上發(fā)言?！?〕所以政務(wù)微博、微信的開通可以搶占輿論陣地、擴(kuò)大輿論影響。政府開通微博微信，也是從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的重要表現(xiàn)。各部門可以通過微博微信發(fā)布方針政策信息，尤其涉及本部門的重特大公共事件的權(quán)威信息。而且可以第一時(shí)間回應(yīng)群眾和社會(huì)關(guān)注的問題，及時(shí)處理群眾反映的問題，及時(shí)釋疑解惑。依托政務(wù)微博微信平臺(tái)，可以組織、團(tuán)結(jié)、發(fā)動(dòng)網(wǎng)友，共同實(shí)施具有吸引力、互動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)，以此展示本部門所取得一些成果。政務(wù)微博、微信可以增強(qiáng)政民互動(dòng)，拉近距離，也是一個(gè)最直接的了解民情、聽取民生、體察民意、匯聚民智的問政方式，

二要發(fā)展一支有力的網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍。一支有力的網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍經(jīng)?；钴S在互聯(lián)網(wǎng)上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的評(píng)論能及時(shí)、迅速、有效地回應(yīng)，并能有針對(duì)性地對(duì)涉及本地的政府工作、百姓心聲、民生訴求等及時(shí)監(jiān)督和引導(dǎo)，利用它可以發(fā)揮地方輿論引導(dǎo)正能量的作用。網(wǎng)評(píng)工作，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的不實(shí)言論進(jìn)行解釋，澄清事實(shí)，對(duì)公眾輿論給予正確積極的引導(dǎo)。網(wǎng)評(píng)工作應(yīng)該注意三個(gè)“度”。一是“熱度”，當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)社會(huì)哪些是熱點(diǎn)，哪些是大眾易于密切關(guān)注的問題，網(wǎng)評(píng)員應(yīng)重視起來；二是“角度”，網(wǎng)評(píng)員是為政府宣傳服務(wù)的，是政府部門在民間的發(fā)言人，所以必須從政府的角度處理問題。但是宣傳時(shí)候也需要考慮受眾思考問題的角度，能達(dá)到政府與民眾兼顧是最貼切的做法。三是“高度”。網(wǎng)評(píng)工作不是簡(jiǎn)單的復(fù)制粘貼，只有有高度、具有前瞻性的評(píng)論才能獲得網(wǎng)絡(luò)大眾的認(rèn)可。黨政干部要從思想上提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)宣傳網(wǎng)評(píng)員的作用，并注意加強(qiáng)網(wǎng)評(píng)員的專業(yè)培訓(xùn)，提高網(wǎng)評(píng)員素質(zhì)。

三要善于和媒體打交道。媒體既不是朋友也不是敵人，既不是部下也不是學(xué)生，是挑戰(zhàn)者。所以我們一定要擺正位置，坦誠(chéng)面對(duì)。正確認(rèn)識(shí)媒體，不要輕視更不要敵視。如實(shí)的向人民群眾匯報(bào)自己的工作，講清發(fā)生在周遭的各種情況。面對(duì)記者時(shí)態(tài)度應(yīng)端正，謹(jǐn)言慎行。明確與媒體的關(guān)系，主動(dòng)配合。領(lǐng)導(dǎo)干部和媒體的關(guān)系是內(nèi)在利益完全一致的同志關(guān)系，不是非死即活的敵對(duì)關(guān)系。我們把記者當(dāng)合作者，雙方互為橋梁，最后達(dá)成雙贏。當(dāng)然坦然面對(duì)還要講究藝術(shù)。言之有物，言之有理，言之有趣，言之有信，言之有果。如實(shí)相告也要理智應(yīng)答。現(xiàn)在很多干部在上任之前沒有經(jīng)過專門的新聞培訓(xùn)，所以新時(shí)期要做好新聞發(fā)言人的培訓(xùn)工作，積極開展多種形式的委托培訓(xùn)和合作培訓(xùn)，提高他們的語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力、心理承受能力和政策水平。 〔5〕

總之，“凡益之道，與時(shí)偕行。”能否及時(shí)、準(zhǔn)確地把握網(wǎng)絡(luò)輿情，能否理性客觀地認(rèn)識(shí)其所反映的社會(huì)問題，不僅關(guān)乎到一城一地的健康發(fā)展，也影響著人民群眾自身“存在感”、“獲得感”的加減乘除?！罢d，在順民心；政之所廢，在逆民心。”當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)干部真正樂于也敢于與網(wǎng)民與媒體交流對(duì)話，真正享受零距離的高效互動(dòng)的時(shí)候，良好的政治生態(tài)也就自然而然的形成了。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

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〔2〕孟建，裴增雨.網(wǎng)絡(luò)輿情的收集研判與有效溝通〔M〕.北京： 五洲傳播出版社，2013： 84.

〔3〕楊興林. 科學(xué)把握社會(huì)主義核心價(jià)值觀生成的邏輯基礎(chǔ)〔J〕. 學(xué)習(xí)論壇，2013，（05）：65-68.

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〔5〕孫發(fā)鋒. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府危機(jī)公關(guān)的路徑選擇〔J〕.領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2011，（02）.

〔責(zé)任編輯：張 港〕endprint