何生廷

承諾6年保修期，報修時卻遭多次推脫；汽車維修時，售后人員隱瞞真實信息，以舊零件代替新零件；買“一口價”房子卻遭遇臨時加價，預付定金交款容易退款難……

7月24日，廣東消委會發(fā)布了2017年上半年消費投訴分析報告，數據顯示，今年上半年共受理消費者投訴8萬余件，為消費者挽回經濟損失 1.47億元。

投訴分析：受理8萬余件，挽回損失1.47億元

根據廣東省消委會公布的數據顯示，在2017年上半年全省各級消費者委員會共接待來訪、接受投訴咨詢約10萬人次。其中受理消費者投訴82291件，同比上升6.62%，解決72409件，為消費者挽回經濟損失1.47億元，同比增長193.3%。

按照行業(yè)類別來劃分，互聯(lián)網服務、家用電子電器、其他商品和服務、電信服務和銷售服務成為投訴量前五名。（如圖1）

而增幅最大的是其他商品和服務類，增長275.85%，這反映出隨著消費升級，出現越來越多的有別于傳統(tǒng)歸類的新商品；其次為教育培訓和日用商品類，分別增長63.09%和13.5%。

按照投訴性質劃分，售后服務、質量問題仍是消費投訴的重點，售后服務問題占60.83%，質量問題占11.75%。

而售后服務的投訴內容主要包括售后服務拖延、推諉售后責任、售后維修點管理混亂、價格不透明。如此大的投訴量，這說明了商品的售后服務依舊是消費者最不滿意的問題。

在投訴中，涉及消費者人格尊嚴受到侵犯的投訴問題增幅最大，同比上升854.67%。其次為虛假宣傳和計量問題，分別增長154.13%和133.75%。

對此，省消委會表示，侵害消費者人格尊嚴的事情經常發(fā)生，例如：侮辱消費者、非法搜查消費者的人身、拘禁消費者等。該數據大幅上升是因為消費關注點有了新變化，消費者不僅看重商品質量，也看重經營者的態(tài)度和誠意。

熱點分析一：售后服務問題突出

數據顯示，售后服務問題的投訴數量為5萬余件，主要集中在通訊產品、交通工具以及廚房電器等方面。

2013年，消費者王先生網購了一臺變頻空調，售后承諾整機保修6年，但到2017年就完全開不了機。王先生于5月1日申請了售后保修，維修人員上門檢查說變頻板壞了，且過了3年保修期不屬于保修范圍。

在王先生出示了當時的購買憑證，并撥打售后服務熱線確認保修期確為6年后，維修人員改口說要等配件到后才繼續(xù)維修。但當配件到貨后，維修人員又稱空調系統(tǒng)內部的毛細管堵塞了，要抽真空、通毛細管，然后重新加雪種，這些項目均要消費者自費。

王先生認為以上問題都是整機6年保修的范圍，故這些維修費用不應該由他承擔，但經雙方溝通無果，于是投訴至消委會。經過消委會介入調解，最終才得以解決。

點評：根據《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的規(guī)定，修理者必須按照與銷售者、生產者訂立的代理修理合同承擔產品的修理業(yè)務，并對購買產品的消費者負責，保證產品修理的質量。

但售后維修人員先是以“過?！睘橛删芙^保修，在消費者出示6年質保的證據后，才同意免費維修，可是在未能確定是消費者本身原因造成問題的情況下，又以毛細管堵塞為由，要求消費者支付抽真空、通毛細管、加雪種等費用。顯然違背了“商品三包”的有關規(guī)定。

熱點分析二：交通工具類投訴不容忽視

2017年上半年，交通工具類投訴共計4400件。問題主要集中在經營者不能按時交付車輛，對緊俏車型加價銷售；車輛存在質量問題，影響正常使用；售后服務不規(guī)范。

消費者王女士的車因交通事故于2016年12月16日，被拖至肇慶美輪慶福汽車有限公司維修，12月17日店里的售后人員給她提供了一份維修清單，12月26日王女士將維修后的車開回。

隨后，王女士在一家汽車服務店洗車時，被專業(yè)人員告知她新?lián)Q上的右前后門都是舊的，而維修清單中顯示的是更換了價值兩千多元的新門，且在此之前維修公司的售后人員從未告知她換的是舊門。

隨即王女士撥通了該售后人員的電話，售后人員一開始說換的是新門，后來在王女士的反復質詢下，又辯稱之前訂貨的那個員工辭職了，不清楚具體情況。王女士認為維修公司存在嚴重的欺騙行為，于是投訴至肇慶市消委會。

經當地消委會調解，維修公司賠償王女士因此次事件造成的不便及產生的費用共1860元。王女士接受處理結果，案件調解成功。

點評：在本案中，維修公司在車輛維修時以次充好，將已經使用過的舊門代替新門進行安裝，并故意隱瞞真實情況，在維修清單中以新門的名義和價格登記。該行為是典型的欺詐行為，對消費者的合法權益造成嚴重損害。

根據《消法》第五十五條規(guī)定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！毕M者可據此規(guī)定要求維修公司進行賠償。

熱點分析三：買房子被臨時加價，預付定金侵權問題凸顯

2017年6月5日，消費者董女士看到清遠中凱置業(yè)某酒店住宅一口價76萬元的廣告，于是決定前往現場看房，購買自住房。

在銷售員的不斷慫恿下，董女士交付了1萬元定金。隨后銷售員拿出一份認購書，告知需簽名打手印，董女士則照辦了。此時，銷售員又說需要另外補交5萬元裝修費，董女士認為一口價應該就是房子的總價，不接受裝修另外付費的說法。

隨后，董女士發(fā)現認購書中的內容和現場銷售員的描述出入很大，認購書上明確該商品房屬于酒店住宅樓，用于租賃經營，并非自住用途。董女士認為房地產公司的說辭及做法前后不一，便要求其退還定金，但遭到房地產公司的拖延處理，遂投訴到省消委會。

點評：商家在認購書以及廣告中均已明確表示該房產的價格是一口價76萬元，但卻在消費者簽訂認購書后要求再額外新增5萬元裝修費用。房地產公司漲價要求的提出是對其原購房主合同的變更，消費者有權拒絕其漲價要求。endprint