舟菖蒲

很多朋友并不清楚畢業(yè)后的第一年，我究竟在做什么。在飯局上做自我介紹，只會(huì)用一句“在銀行”一筆帶過(guò)，至于具體職位，都含含糊糊地搪塞過(guò)去。很多人可能想，不就是當(dāng)柜員嗎，有什么可羞恥的。但人們不了解，柜員并不處在銀行鄙視鏈的最低端，柜員還可以鄙視大堂，大堂還可以鄙視保安，而所有網(wǎng)點(diǎn)的員工還可以鄙視——電話客服。

銀行客服中心辦公樓是那種筆直高聳、黑灰色系、毫無(wú)特征的大樓，即便坐落在市中心，每天扯著嗓子大罵銀行的客戶，大概也想不到那群聽(tīng)起來(lái)笨拙又膽怯的電話客服，就在自己身邊重復(fù)著一天天的工作。

不過(guò)，說(shuō)“重復(fù)”無(wú)疑意味著對(duì)這份工作的誤解，電話客服們并無(wú)資格享受重復(fù)的作息。國(guó)內(nèi)不少銀行承諾24小時(shí)人工服務(wù)，也就是說(shuō)，哪怕三點(diǎn)醒來(lái)的你發(fā)現(xiàn)空無(wú)一人的臥室讓人想哭，也可以將這些情緒立刻分享給永遠(yuǎn)在等著你的電話客服。

每個(gè)電話客服都不一樣，他們有的天生易怒，掛上電話就把鍵盤(pán)摔得噼里啪啦響；有的吊兒郎當(dāng)，即便客戶罵了自己祖宗十八代，也還是聚精會(huì)神地打磨著手串上的包漿，讓它看起來(lái)更有光澤一點(diǎn)。

但每個(gè)電話客服又是一樣的，他們穿一樣的工服，就連吐出那些看似熱情問(wèn)候語(yǔ)的冷漠的臉，也都像是一個(gè)工廠里生產(chǎn)出來(lái)的。

接電話一小時(shí)只能休息3分鐘，8小時(shí)工作制，需要接電話7小時(shí)36分鐘，休息24分鐘。大部分人不愿意把這寶貴的3分鐘拿來(lái)上廁所，而是憋著，在午飯過(guò)后，躺在椅背上閉會(huì)眼。如果可以，再含上一塊潤(rùn)喉糖。

傳說(shuō)一些客服中心，就算你想上廁所，也不能隨心所欲想去就去。每段時(shí)間的電話數(shù)量是被嚴(yán)格控制的，一旦去拉屎的人太多，進(jìn)線量就得不到消化，無(wú)數(shù)客戶就會(huì)從四海八荒一起罵娘。于是有些客服中心想到了一種別出心裁的管理機(jī)制：把員工分成很多組，每組發(fā)一只可愛(ài)的小熊，想上廁所就拿著小熊，如果你們組的小熊沒(méi)回來(lái)，就只能乖乖等著。監(jiān)管的同事時(shí)刻盯著廁所，永遠(yuǎn)沒(méi)有人可以不拿小熊就脫褲子。

背地里罵客戶的事常有，和餐廳服務(wù)員一樣頻繁，但電話客服有個(gè)優(yōu)勢(shì)在于客戶看不見(jiàn)他，于是他可以在客戶罵人的同時(shí)，狠按電話靜音鍵，像電影《九品芝麻官》里的周星馳一樣罵回去。

然而隔著電話罵人也并非萬(wàn)無(wú)一失，曾經(jīng)有位同事，因?yàn)殡娔X有些卡，走去隔壁同事的電腦前查一些資料，客戶等得不耐煩就破口大罵起來(lái)。這位同事隨手一按靜音旋即展開(kāi)對(duì)罵，罵著罵著發(fā)現(xiàn)不太對(duì)，為什么對(duì)方把話接上了？這才發(fā)現(xiàn)按的是隔壁電話的靜音鍵。

吆喝聲此起彼伏的大廳里還曾發(fā)生過(guò)背鍋俠事件：我好好服務(wù)的客戶本來(lái)沒(méi)啥問(wèn)題，結(jié)果因?yàn)楦舯诳头R人聲音太大，客戶把我給投訴了。

但凡在客戶中心工作過(guò)半年，幾乎沒(méi)有人沒(méi)被投訴過(guò)。有人說(shuō)錯(cuò)了網(wǎng)點(diǎn)地址，有人背錯(cuò)了匯款手續(xù)費(fèi)，也有人僅僅是聽(tīng)不懂客戶的方言而已。在方言方面，有個(gè)很有意思的現(xiàn)象，全國(guó)所有省份，幾乎只有四川和重慶人默認(rèn)是講方言的。川渝人總是那么自信，即便你再重復(fù)幾次“先生，我不在您當(dāng)?shù)亍?，他們也還會(huì)嘿嘿一笑：“你還是聽(tīng)得懂撒？”聽(tīng)多了客戶說(shuō)四川話，我已經(jīng)學(xué)會(huì)用純正的語(yǔ)調(diào)說(shuō)“瓜娃子”和“龜兒子”了。

所有的電話客服都知道，無(wú)論怎樣調(diào)換班次，都無(wú)法改變他們單調(diào)工作、毫無(wú)生活的本質(zhì)。那年在黑白繪本上亂涂鴉的《秘密花園》忽然火了，電話客服幾乎人手一冊(cè)，他們一邊接著千篇一律的電話，一邊在繪本上亂涂，把現(xiàn)實(shí)中看不到的顏色都記在紙張上。

電話客服最在乎時(shí)間，但也最不在乎時(shí)間。每天都有十幾個(gè)有關(guān)時(shí)間的指標(biāo)在等著他們，一天上線了多少小時(shí)、接了多少個(gè)電話、通話的平均時(shí)長(zhǎng)、待機(jī)查資料的平均時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意率……每一個(gè)不合格的指標(biāo)，都意味著加班。但真實(shí)的時(shí)間早已在班次的輪轉(zhuǎn)和指標(biāo)的反復(fù)間消失了，每一天都是同質(zhì)的，周中和周末的區(qū)別，只在于轉(zhuǎn)賬到賬的時(shí)間不同。

記得臨走前，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)該建個(gè)心理輔導(dǎo)室了，總有女孩接著電話就大哭起來(lái)，還有些不哭了，開(kāi)始以隱秘地譏諷客戶為樂(lè)。幾年前這個(gè)中心剛建成時(shí)，員工平均年齡是25歲，可現(xiàn)在，平均都快30歲了，越來(lái)越多的人上不動(dòng)通宵班了，今后的“老齡化”只會(huì)更嚴(yán)重。

我離開(kāi)已兩年，偶爾想到，在那里的一年接到了很多奇葩電話，有時(shí)當(dāng)作小故事講給朋友聽(tīng)，他們說(shuō)你怎么不一個(gè)個(gè)記下來(lái)啊，以后留著一起寫(xiě)。最后我也沒(méi)有記下來(lái)，因?yàn)椴幌胗洝ｋm然有時(shí)候我還很懷念那一切，有時(shí)候卻再也不愿想起了。

（張曉蘭薦）endprint