徐鵬

摘 要 運營管理數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用主要研究的是在每日運營過程中，業(yè)務(wù)中臺處理部門運營中心處理的大量中臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。分析運營過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，挖掘運營管理過程中數(shù)據(jù)的價值，旨在為業(yè)務(wù)運營預(yù)警、監(jiān)控分析提供數(shù)據(jù)支持。

關(guān)鍵詞 公積金管理 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)挖掘

一、運營管理數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因

一是柜臺收付業(yè)務(wù)辦理情況數(shù)據(jù)，反映柜臺收付業(yè)務(wù)辦理種類及數(shù)量，數(shù)據(jù)存儲在后臺數(shù)據(jù)庫中；二是批量業(yè)務(wù)處理記錄，反映批量業(yè)務(wù)金額狀態(tài)情況，數(shù)據(jù)存儲在后臺數(shù)據(jù)庫中；三是失敗業(yè)務(wù)原因記錄，反映業(yè)務(wù)失敗原因，失敗原因為銀行反饋結(jié)果，數(shù)據(jù)存儲在后臺數(shù)據(jù)庫中；四是日結(jié)情況記錄，日結(jié)各步驟操作時間情況，數(shù)據(jù)存儲在值班人員手工日志記錄中；五是對賬異常記錄，記錄各項對賬業(yè)務(wù)結(jié)果情況，數(shù)據(jù)存儲在值班人員手工日志記錄中；六是集中支持咨詢記錄，記錄咨詢單相關(guān)情況，數(shù)據(jù)存儲在集中支持系統(tǒng)中；七是知識庫使用記錄，記錄知識點使用情況，數(shù)據(jù)存儲在集中支持系統(tǒng)中。

二、運營管理數(shù)據(jù)挖掘分析

數(shù)據(jù)挖掘分析是在以上數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，尋找到有價值的規(guī)律，挖掘規(guī)律，將規(guī)律轉(zhuǎn)化為可以提供分析支持的工具，是課題研究的核心內(nèi)容。

（一）收付業(yè)務(wù)表

通過收付業(yè)務(wù)表統(tǒng)計分析，我們可以發(fā)現(xiàn)工作日與周六、周日以及每日各時間段業(yè)務(wù)辦理分布情況，發(fā)現(xiàn)各渠道、各網(wǎng)點業(yè)務(wù)數(shù)量情況，發(fā)現(xiàn)周六、周日業(yè)務(wù)辦理情況。由此，我們可以依據(jù)以上數(shù)據(jù)分析幫助各管理部網(wǎng)點人員機動分配，合理安排周六、周日營業(yè)窗口數(shù)量，判斷各網(wǎng)點營業(yè)高峰時段。

（二）業(yè)務(wù)匯總表

通過業(yè)務(wù)匯總表分析，我們可以分析各類別業(yè)務(wù)的開展情況。既可以為前臺提供個人業(yè)務(wù)劃款情況查詢，也可以通過設(shè)置參數(shù)對異常業(yè)務(wù)進行篩選，如金額異常的委提業(yè)務(wù)、金額異常的提取業(yè)務(wù)等。通過業(yè)務(wù)匯總表可以分析中心各項柜臺及非柜臺業(yè)務(wù)異常情況；考核銀行批量業(yè)務(wù)處理時限及質(zhì)量情況；匯總失敗業(yè)務(wù)，分析失敗原因及時處理失敗業(yè)務(wù)。

目前，匯劃系統(tǒng)可以查詢柜臺業(yè)務(wù)和非柜臺業(yè)務(wù)，但是系統(tǒng)是按照日期點進行信息查詢，不能選取時間段進行篩選。通過業(yè)務(wù)匯總表可以展現(xiàn)銀行維度的業(yè)務(wù)開展情況，各家銀行繳存業(yè)務(wù)、還貸業(yè)務(wù)、批量業(yè)務(wù)等，從而更好地了解各家業(yè)務(wù)承辦銀行業(yè)務(wù)開展情況。

（三）失敗業(yè)務(wù)明細表

通過失敗業(yè)務(wù)明細表分析，我們可以分析中心各項資金業(yè)務(wù)的失敗原因。既可以按照業(yè)務(wù)條線分析業(yè)務(wù)失敗原因，也可以按照銀行條線分析業(yè)務(wù)失敗原因，同時還可以按照失敗原因條線分析資金匯劃業(yè)務(wù)。多維度、多角度地對失敗業(yè)務(wù)展開分析，有助于全面了解和掌握中心各項業(yè)務(wù)。

目前，系統(tǒng)不能查詢多維度業(yè)務(wù)，特別是不能橫向查詢銀行反饋信息。運營中心作為業(yè)務(wù)橫向條線部門，運營管理系統(tǒng)需要綜合業(yè)務(wù)條線進行業(yè)務(wù)橫向查詢

例如，柜臺渠道及電子渠道辦理提取業(yè)務(wù)時劃款失敗，失敗原因為“賬戶涉案不能辦理非柜面業(yè)務(wù)”。只能通過單筆業(yè)務(wù)進行查詢處理，通過橫向業(yè)務(wù)信息篩選失敗原因，可以大批量快速查找問題總結(jié)處理方法。

（四）日結(jié)情況信息表

通過分析日結(jié)情況信息表，我們可以分析中心日結(jié)各步驟的操作情況。記錄日結(jié)各步驟完成時間、用時及完成結(jié)果。通過長期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)每個步驟操作用時、結(jié)果，總結(jié)出數(shù)據(jù)發(fā)展規(guī)律；同時在運營管理監(jiān)控系統(tǒng)中增設(shè)參數(shù)，過濾異常日結(jié)情況，查找系統(tǒng)問題或者人為操作問題，通過異常過濾監(jiān)控將異常情況第一時間通過手機發(fā)送至大運營科長，第一時間發(fā)現(xiàn)并處理日結(jié)問題，有效提升后臺運營日結(jié)成功率，保證日結(jié)工作準(zhǔn)確、安全、穩(wěn)定地運行。

例如，系統(tǒng)設(shè)定步驟1操作用時40分鐘，通過歷史數(shù)據(jù)分析該步驟平均用時應(yīng)為30分鐘。如果在日結(jié)過程中該步驟用時超過40分鐘，系統(tǒng)會自動發(fā)出預(yù)警提示，運營經(jīng)辦人及運營科長第一時間收到預(yù)警信息，運營值班人員第一時間處理解決問題。通過分析歷史數(shù)據(jù)，如果該步驟平均用時不斷增加，累計漲幅超過20%，系統(tǒng)會自動報警，運營人員將該步驟信息反饋給科技部門，需要科技部門利用技術(shù)手段清理緩存數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù)，及時處理出現(xiàn)的小問題，避免出現(xiàn)系統(tǒng)大問題，保證日結(jié)過程穩(wěn)定安全運行。

（五）對賬異常業(yè)務(wù)明細表

通過分析對賬異常業(yè)務(wù)明細表，我們可以分析對賬異常業(yè)務(wù)明細中心日結(jié)對賬過程中出現(xiàn)的異常情況。系統(tǒng)自動記錄異常情況，通過歷史數(shù)據(jù)總結(jié)分析異常情況匯總信息，可以按照銀行維度、業(yè)務(wù)對賬項目維度顯示出現(xiàn)異常業(yè)務(wù)情況，幫助中心運營發(fā)現(xiàn)可能異常業(yè)務(wù)，檢驗銀行運營質(zhì)量，為中心做好預(yù)警和業(yè)務(wù)分析工作。

目前，系統(tǒng)沒有對賬異常業(yè)務(wù)明細記錄，完全依靠值班人員手工記錄異常業(yè)務(wù)，從安全和效率角度講，這是非常不合理的。這些異常業(yè)務(wù)記錄是非常有價值的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，每一條異常業(yè)務(wù)的背后都存在內(nèi)部或外部的風(fēng)險漏洞，通過挖掘異常業(yè)務(wù)可以有效發(fā)現(xiàn)和彌補各種系統(tǒng)風(fēng)險。

例如，分析2014年模式調(diào)整后歷史運營日志，通過近1000條數(shù)據(jù)采樣分析，我們發(fā)現(xiàn)匯劃流水與銀行流水對賬出現(xiàn)異常情況最多，出現(xiàn)過104次異常記錄，這大多與銀行系統(tǒng)異常有關(guān)，屬于中心業(yè)務(wù)外部風(fēng)險。104次異常記錄如果按照銀行條線進行分析，我們發(fā)現(xiàn)建設(shè)銀行出現(xiàn)異常情況較多，一方面建行承辦中心業(yè)務(wù)較多，同時也說明建設(shè)銀行承辦公積金業(yè)務(wù)運營質(zhì)量有待提升。

（六）集中支持記錄明細表

通過集中支持記錄明細表，我們可以分析集中支持工作質(zhì)量情況。首先可以挖掘咨詢問題價值，其次可以發(fā)現(xiàn)前臺存在的異常業(yè)務(wù)，從而查找彌補系統(tǒng)漏洞和內(nèi)外部業(yè)務(wù)風(fēng)險。通過集中支持平臺一年多的運行，從上線初期咨詢率最高時1.57%下降到0.4%，降幅292.5%，說明運營質(zhì)量和效率明顯提升。這些業(yè)務(wù)知識支持?jǐn)?shù)據(jù)的背后都是有價值的數(shù)據(jù)，都存在業(yè)務(wù)和政策變化過程中發(fā)生的問題，從數(shù)千條咨詢數(shù)據(jù)中，我們可以發(fā)現(xiàn)中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存在的問題，需要中心對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整合過濾，清理垃圾數(shù)據(jù)，減少業(yè)務(wù)中斷情況。同時，我們還可以發(fā)現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)在操作層面還有很多短板，需要我們做大量培訓(xùn)工作，補齊操作短板。

雖然集中支持系統(tǒng)已經(jīng)順利上線，但是支持系統(tǒng)只能滿足日常操作流程記錄的功能，業(yè)務(wù)條線的統(tǒng)計分析功能很弱甚至不能滿足業(yè)務(wù)需求，更無法從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中挖掘有價值的信息資源。

例如，通過分析近萬條集中支持咨詢單情況，我們發(fā)現(xiàn)由于歷史數(shù)據(jù)問題造成的業(yè)務(wù)咨詢483筆。由于缺少數(shù)據(jù)分析工具，我們只能通過人工方法對483筆咨詢單進行分析記錄。如果通過系統(tǒng)分析，我們就可以輕松篩選出哪個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表錯誤數(shù)據(jù)較多，哪個字段錯誤數(shù)據(jù)較多，這樣就可以有計劃、有目的地開展數(shù)據(jù)清理工作，提升中心數(shù)據(jù)質(zhì)量，提升集中支持工作效率，從而有效提升客戶體驗。

（七）知識庫使用記錄表

通過分析知識庫使用記錄表，我們可以分析知識庫中的知識點使用情況。通過分散的知識點的使用情況，我們可以發(fā)現(xiàn)知識點的使用情況，通過相關(guān)業(yè)務(wù)的知識點，我們可以分析知識庫使用者業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，可以有的放矢地開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，豐富業(yè)務(wù)技能。

雖然集中支持系統(tǒng)中有知識點的統(tǒng)計功能，但是只限于知識點的數(shù)量統(tǒng)計，缺少對相關(guān)知識點的分析，需要將相關(guān)知識點關(guān)聯(lián)起來，分析得出某類業(yè)務(wù)技能的水平情況。同時，針對用戶使用者個人使用知識點的情況，結(jié)合該用戶辦理業(yè)務(wù)的情況，可以分析出該用戶業(yè)務(wù)水平情況，按照業(yè)務(wù)條線分析得出用戶業(yè)務(wù)辦理的優(yōu)勢和劣勢。

三、結(jié)語

通過運營管理監(jiān)控系統(tǒng)工具的展現(xiàn)，實現(xiàn)可視化數(shù)據(jù)應(yīng)用；同時中心正在建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)是中心業(yè)務(wù)整體規(guī)劃的一部分，有宏偉的建設(shè)藍圖，實現(xiàn)藍圖需要自下而上的具體操作，每個部門都要有效分析本部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，那么數(shù)據(jù)倉庫項目將會很快實現(xiàn)。

（作者單位為天津市住房公積金管理中心）endprint