冼鵠

摘 要 隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，用電需求增加，供電企業(yè)得到迅速發(fā)展。供電企業(yè)需要為人們的生產(chǎn)生活用電提供更好的服務(wù)，充分滿足人們的需求，但當(dāng)前也會因為各種原因出現(xiàn)停電的情況，這就需要綜合停電管理部門發(fā)揮其作用，及時了解客戶的用電信息，并采取有效措施提高服務(wù)質(zhì)量，保證各項工作的順利開展。

關(guān)鍵詞 綜合停電管理 供電企業(yè) 客戶服務(wù) 服務(wù)調(diào)度

電力資源已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分，為實現(xiàn)良好發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)為客戶提供更加人性化的服務(wù)。在供電企業(yè)中客戶服務(wù)代表著企業(yè)的形象，是客戶與企業(yè)間實現(xiàn)良好溝通的橋梁，所以必須發(fā)揮供電企業(yè)客戶服務(wù)的作用。綜合停電管理是客戶服務(wù)中的一部分，其主要工作是停復(fù)電通知、咨詢以及投訴等內(nèi)容，在供電企業(yè)中發(fā)揮重要作用。

一、供電企業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度的職責(zé)

供電企業(yè)中的客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度主要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容是計劃停電、故障停電、錯峰停電和欠費停電時為客服提供服務(wù)。通過分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)供電企業(yè)發(fā)生停電事件后，客戶服務(wù)中心能夠及時與客戶溝通，可以提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，與客戶實現(xiàn)良好的互動和信息交互，保證各項工作可以正常開展。

二、綜合停電管理在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的運用

（一）在故障停電中的運用

故障停電指的是在沒有計劃的情況下，供電企業(yè)在運行過程中突然出現(xiàn)電路故障引起的停電事件，這需要電力企業(yè)在最短時間內(nèi)進行故障修復(fù)。引發(fā)故障停電的原因概括為主網(wǎng)故障、配網(wǎng)故障以及低壓故障三個方面，當(dāng)確定引發(fā)故障的原因后，需要立刻安排專門的人員搶修，確定搶修時間，經(jīng)過這一系列流程后將詳細(xì)信息傳達給客戶服務(wù)中心，并與客戶溝通，及時將維修信息傳遞給客戶，從而提高客戶對供電企業(yè)的信任度。[1]

（二）在欠費停電中的運用

欠費停電復(fù)電是供電企業(yè)客服服務(wù)工作中的重要組成部分，欠費停電與供電分局有直接關(guān)系，供電分局應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶的繳費情況了解是否存在欠款，如果客戶已經(jīng)將欠款補繳，那么需要及時與相關(guān)工作人員溝通，恢復(fù)客戶正常用電。當(dāng)前，我國供電企業(yè)所制定的欠費恢復(fù)用電制度并沒有得到有效落實，由于缺乏重視，導(dǎo)致客戶服務(wù)中心的工作人員對欠費停電和復(fù)電流程了解不全面，不能及時回答客戶的疑問。在客戶服務(wù)中運用綜合停電管理將完全解決這一問題，工作人員可以及時掌握服務(wù)對象的用電情況，明確停電原因和復(fù)電時間，為客戶提供更好的服務(wù)，充分滿足客戶的需求。[2]

（三）在錯峰停電中運用

錯峰停電工作主要由電力調(diào)度控制中心負(fù)責(zé)，一般是通過對停電負(fù)荷指標(biāo)的分析，根據(jù)用戶用電分布情況，實現(xiàn)錯峰停電，以滿足本區(qū)域中所有用戶的需求。[3]錯峰停電情況是否執(zhí)行，需要根據(jù)實際運行中所產(chǎn)生的負(fù)荷情況確定，同時須選擇合理的停電方式如拉閘限電等，因為錯峰限電可以實現(xiàn)電力資源的合理分配。針對錯峰停電的管理，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)在最短的時間內(nèi)明確錯峰線路的發(fā)生路線、停電事件等，并及時告知客戶服務(wù)中心，對客戶進行準(zhǔn)確有效的解答。

錯峰停電中供電企業(yè)必須對錯峰停電時間、故障等有全面的了解，如果客戶服務(wù)中心沒有及時掌握相關(guān)信息，就不能達到與客戶良好溝通，不能及時回答客戶提出的問題，需要向供電局或調(diào)度中心了解情況后才能解答，比較浪費時間，影響客戶體驗，最終影響供電企業(yè)在客戶心中的形象。為解決這一問題，在供電企業(yè)客戶服務(wù)中加強對綜合停電管理的應(yīng)用具有重要意義，這一管理模式的應(yīng)用需要建立錯峰停電后的管理流程，使工作人員可以及時了解錯峰停電相關(guān)流程。客戶服務(wù)中心運用綜合停電管理能優(yōu)化工作流程，使供電企業(yè)更好地處理錯峰停電故障，及時告知客戶故障解決情況，提高客戶的滿意度。

（四）在計劃停電中的運用

供電企業(yè)中的計劃停電有周度停電計劃和月度停電計劃，在計劃停電中，客戶服務(wù)中心發(fā)揮著重要作用。首先，客戶服務(wù)中心必須及時掌握計劃停復(fù)電時間，為客戶傳達真實有效的信息。供電企業(yè)在運行過程中應(yīng)當(dāng)及時將重要信息傳達到客戶服務(wù)中心，保證客戶服務(wù)中心及時為客戶解答各項問題。當(dāng)前，部分供電局實現(xiàn)了對周停電計劃和月停電計劃的綜合管理，有效提高了工作質(zhì)量，完善了工作流程，實現(xiàn)了系統(tǒng)管理。[4]

計劃停電要求相關(guān)人員明確問題的重點，制定完善的周停電計劃，從而為停電管理工作的順利開展提供保證。除此之外，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)建立完善的停電計劃模板等，及時為客戶服務(wù)中心提供重要的信息。綜合停電管理在供電企業(yè)客服服務(wù)管理中的應(yīng)用較好地解決了目前業(yè)務(wù)流程中存在的問題，有效提高了工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)語

在供電企業(yè)中協(xié)調(diào)好客戶服務(wù)中心與供電流程之間的關(guān)系具有重要作用，但是因為停電問題涉及范圍比較廣，在執(zhí)行過程中一旦處理不好將引發(fā)更嚴(yán)重的問題。面對當(dāng)前供電企業(yè)中存在的問題，優(yōu)化工作流程、提高服務(wù)質(zhì)量是首要任務(wù)。綜合停電管理在客服服務(wù)中的應(yīng)用滿足當(dāng)前對供電企業(yè)的所有要求，不僅提高了服務(wù)效率，同時促進電力企業(yè)良好發(fā)展。

（作者單位為廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司中山供電局）

參考文獻

[1] 陳淑瑜.供電企業(yè)客戶服務(wù)中綜合停電管理的應(yīng)用探究[J].通訊世界，2017（17）：169-170.

[2] 陳菁茹.綜合停電管理措施在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的運用[J].技術(shù)與市場，2017，24（04）：218-219.

[3] 羅開軍.綜合停電管理在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的運用分析[J].通訊世界，2015（15）：102-103.

[4] 劉毅忠，付麗萍.綜合停電管理在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用[J].廣東電力，2012，25（04）：106-109.endprint