趙金丹

摘 要：汽車被稱為“改變世界的機器”。隨著近年來我國汽車工業(yè)的不斷發(fā)展，作為汽車后市場的汽車服務企業(yè)也迅速發(fā)展，而汽車服務企業(yè)服務管理的理念和方式方法也成為企業(yè)盈利的重要環(huán)節(jié)。無論你在組織的哪個部門、身任何職，都可以通過溝通更好地了解客戶，為公司創(chuàng)造更大的價值，與客戶保持良好的關系，與他們充分地交流，提升客戶的忠誠度。

關鍵詞：汽車 服務 溝通

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）10（b）-0186-02

在激烈的市場競爭中獲得利潤，溝通就變得尤為重要，良好的溝通能使客戶得到最大的滿意，由此為公司創(chuàng)造更多的價值。然而，現(xiàn)階段我國大多數(shù)汽車服務企業(yè)員工在與客戶溝通中都存在很多問題，如沒有樹立以客戶為中心的理念；客戶關系管理不到位，缺乏個性化服務意識等。本文針對此問題進行深入發(fā)掘，提出增強客戶溝通技巧的對策，具有很大的理論意義和實踐意義。

1 汽車服務企業(yè)溝通的意義

溝通是銷售人員與客戶之間的“橋梁”，如何建好這座“橋梁”是每個銷售人員面臨的重要問題?，F(xiàn)代企業(yè)必須不斷提升管理水平，汽車服務企業(yè)重在“服務”，良好的服務理念是企業(yè)成功的重要組成部分，而溝通技巧是企業(yè)服務理念中的核心，認識到良好的客戶溝通技巧對企業(yè)發(fā)展的重要性，是提高客戶忠誠度和滿意度的重要手段，是使企業(yè)在激烈的汽車市場競爭下生存發(fā)展的重要手段。

（1）汽車服務企業(yè)實施客戶關系管理的必要性和重要性。

近年來我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，汽車消費在不斷發(fā)生變化，消費者面臨著越來越多的選擇，同時消費者對汽車服務企業(yè)的服務要求也日益提高，業(yè)內激烈的競爭和消費者的挑剔都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題。

現(xiàn)代汽車消費市場競爭的焦點已經(jīng)從現(xiàn)實的產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。企業(yè)之間為吸引和留住客戶而展開激烈競爭，各大汽車服務企業(yè)緊抓服務理念，加強對汽車銷售顧問的培訓，加強客戶溝通的訓練，在服務銷售一線留住客戶，提高客戶忠誠度。

汽車服務企業(yè)實施客戶關系管理勢在必行：一方面是提高服務質量，留住客戶，提高客戶忠誠度、滿意度；一方面是實力品牌效應，挖掘潛在客戶的價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。

（2）汽車服務企業(yè)客戶溝通管理的現(xiàn)狀和存在的問題。

①沒有樹立以客戶為中心的理念。

“顧客就是上帝”這句話并不是空話，現(xiàn)代企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就必須強調“客戶第一”的服務理念，全方位的滿足客戶個性化的需求，以客戶為中心，樹立良好的服務理念，提高客戶滿意度、忠誠度，改變以往以產品導向為中心的服務理念，意識到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于服務的競爭，意識到“顧客就是上帝”，強調服務理念，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，使企業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

②管理體系制度不完善，缺乏相關技能培訓。

在以產品為中心的銷售理念下，汽車服務企業(yè)缺乏完善的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的服務管理體系。雖然汽車銷售顧問具備一定的客戶關系管理能力，但是在競爭如此激烈的汽車服務行業(yè)，還是缺乏完善的服務管理制度體系。同時，員工在應對不斷變化的市場條件下，增加相關技能培訓，不斷學習，成為留住客戶、吸引客戶的重要環(huán)節(jié)。

（3）汽車服務企業(yè)客戶溝通管理對策分析。

①明確“顧客就是上帝”的服務意識。

思想決定行動，確立“顧客就是上帝”的觀念在汽車服務理念中尤為重要。汽車銷售顧問明確身份定位，認識到顧問式銷售的精髓，站在顧客角度，作為客戶的顧問，真誠地為客戶服務，由此提高客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

②開展客戶關系管理，提高個性化服務。

新世紀汽車客戶，特別是年輕的汽車消費人群，不斷追尋個性化的汽車消費，針對這一市場，汽車服務企業(yè)可以根據(jù)客戶檔案信息，進行科學的有效客戶分類，針對追尋個性化汽車消費的人群，要秉承“以客戶為中心，管理寓于服務之中”的管理理念，為其提供個性化的，符合其需要的服務。

③構建技術平臺實現(xiàn)對客戶的管理，開展服務創(chuàng)新，提升服務水平。

要在技術基礎設施上保持足夠的投資力度，以保證客戶關系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設的完善，以企業(yè)的信息化帶動客戶關系管理的實施。

④實施關系營銷下的客戶關系管理。

現(xiàn)代營銷觀念將客戶分為現(xiàn)實客戶、潛在客戶和未來客戶，汽車服務企業(yè)一線的汽車銷售顧問，要深刻認識這一理念所蘊含的意義，維持與最終用戶即消費者的關系，加強與客戶的互動。挖掘潛在客戶、同時重視未來客戶的培養(yǎng)，而不是只關注眼前的現(xiàn)實客戶，只有這樣才能在激烈的市場競爭中不斷前行，不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值，保持活力。

2 汽車服務企業(yè)客戶溝通技巧的研究

（1）銷售人員與顧客溝通技巧的研究。

汽車銷售顧問在銷售過程中與顧客的溝通交流十分重要，作為汽車服務企業(yè)一線的銷售員直接與客戶接觸，有效地運用溝通技巧成功獲得顧客的認可進而將產品銷售成功。銷售人員在與顧客溝通前要明確自己的溝通目的，同時力爭在顧客心中建立良好的第一印象，溝通過程中要以客戶為中心，秉承“客戶就是上帝”的服務理念，尊重顧客，以簡潔、準確、自信的語言與顧客交談，同時注意肢體語言的表達，良好的肢體語言能夠有效拉近與客戶之間的距離，分析顧客類型，做到“對癥下藥”，禮貌、真誠避免出現(xiàn)不當言行，并通過做好后續(xù)的溝通工作與顧客建立長期合作關系以服務于以后的銷售工作。endprint

（2）溝通技巧在銷售中的重要性。

人與人之間友好的相處，友情、愛情、親情等時間的一切交際都離不開良好的溝通，我們的生活和工作中需要溝通來相互了解，彼此間傳遞信息，銷售的藝術其實就是溝通的藝術，銷售業(yè)務員所有的工作都離不開溝通。銷售業(yè)務員的溝通意識、技巧與方法直接影響銷售人員的銷售成果，影響到企業(yè)的品牌建設和發(fā)展。如何有效的把銷售信息傳遞給客戶，掌握溝通技巧顯得尤為重要。樹立溝通意識和掌握正確的溝通技巧與方法是每一個銷售業(yè)務員應該具備的，只有有效溝通，才能向客戶提供優(yōu)質高效的服務，也只有高效的溝通，才能更好地推銷產品。

銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員了解客戶的消費心理，從而幫助銷售人員成功完成銷售工作，我們有理由相信，現(xiàn)代營銷已經(jīng)進入主動營銷的時代，銷售顧問只有掌握有效的溝通技巧才能抓住顧客心理，從而完成整個銷售過程。

（3）溝通前的準備工作。

①首先明確溝通的目的。

不管什么樣的溝通交流活動都必須事先明確目的，銷售人員與顧客的溝通就是在使顧客滿意的同時為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。明確了溝通的最終目的才能更好地提高溝通技巧，使顧客高興而來，滿意而歸。

②學會傾聽，真誠的對待每一位客戶。

美國科學家富蘭克林曾經(jīng)說過“與人交談取得成功的秘訣，就是多聽，永遠不要不懂裝懂”，一名優(yōu)秀的汽車銷售顧問，應該學會傾聽，認真禮貌地聽取客戶意見，并及時做出相應的反饋，不時的肯定，不打斷對方的講話，這是與客戶建立良好溝通渠道的第一步。

人與人之間都是平等的、相互的，只有事先尊敬別人，才能得到別人的尊敬，學會傾聽是尊重客戶的第一步，有些客戶在購買汽車時為了降低購買價格可能會提出一些“不實”的異議，汽車銷售顧問要耐心傾聽，不要隨意打斷客戶的發(fā)言，不管客戶提出的異議是否正確，汽車銷售顧問都要認真傾聽，并耐心解答。汽車銷售顧問重要在“顧問”兩字，所謂顧問式銷售就是站在客戶的基礎上幫助客戶買車，而不是把車賣給客戶。銷售人員只有認清自身定位才能在客戶溝通中做到真誠的對待每一位客戶。讓客戶感覺到你的真誠，滿足顧客被尊重的需求，這樣顧客才會愿意將溝通進行下去。

③不斷學習，提高自身能力。

信息時代的消費者，特別是汽車這種大額消費品的消費者，在購車之前大多數(shù)會通過網(wǎng)絡等多種形式了解相關信息，關注自己喜歡的車型，也會和其他車主互動以了解車輛實際使用情況。在這種情況下，汽車銷售人員應該要不斷學習，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解熟悉自己銷售的產品的情況，同時也應該熟悉競爭對手的相關信息，掌握一定的汽車專業(yè)知識，這樣才能在溝通中言之有物，為顧客提供的信息才能使之信服。也要提高自身素質，在語言藝術、待人接物禮儀方面做到使顧客如沐春風，這樣才能使顧客滿意，同時為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

3 結語

一個企業(yè)要想發(fā)展、進步，每一個員工都要對企業(yè)有歸宿感、責任感，特別是服務業(yè)，要想在激烈的市場競爭中站位腳跟，并穩(wěn)步發(fā)展，服務理念顯得尤為重要，而客戶溝通作為與客戶接觸的最前線又在其中起著至關重要的作用。服務人員要想顧客之所想，及客戶之所及，誰能提供令消費者滿意的服務，誰就能先一步搶占市場，創(chuàng)造利潤。而要想使客戶滿意，就要加強客戶溝通技巧。就要做到競爭對手做不到、不愿做的個性化服務，提高各方面的服務質量，進而使企業(yè)健康快速發(fā)展，最后達到盈利的目的。

本文分析汽車服務企業(yè)客戶溝通技巧意義與其重要性；明確溝通的目的；提出汽車服務企業(yè)溝通的現(xiàn)狀和問題；由此給出增強溝通技巧的建議，樹立“客戶第一”的觀念，強化服務意識，開展客戶關系管理，提高個性化服務，構建技術平臺實現(xiàn)對客戶的管理，開展服務創(chuàng)新，同時增強自身技術技能，提升服務水平，熟悉產品，與客戶在平等的基礎上進行溝通，樹立良好的第一印象。

參考文獻

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