破解派遣員工管理困局 著力提升窗口服務(wù)質(zhì)量

□ 寧波市不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)中心 凌彩虹

不動(dòng)產(chǎn)涉及到千家萬戶，既是人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)，也是政府相關(guān)領(lǐng)域改革的重點(diǎn)。通過不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記可以提高權(quán)利人的產(chǎn)權(quán)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)信息互通共享，消除“信息孤島”，明確物權(quán)歸屬，避免產(chǎn)權(quán)交叉重疊，切實(shí)保護(hù)權(quán)利人的合法權(quán)利。我國不動(dòng)產(chǎn)登記工作尚處于初始階段，除了不動(dòng)產(chǎn)登記過程中的業(yè)務(wù)法律問題探究外，如何培育不動(dòng)產(chǎn)登記工作人員隊(duì)伍、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)與管理，對(duì)于促進(jìn)人力資源高效利用，保障不動(dòng)產(chǎn)工作有效推進(jìn)，確?！恫粍?dòng)產(chǎn)登記暫行條例》和《不動(dòng)產(chǎn)登記暫行條例實(shí)施細(xì)則》順利實(shí)施具有重要意義。本文以寧波不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)中心為例，就如何改革管理考核機(jī)制、穩(wěn)定派遣員工隊(duì)伍、提升派遣員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析研究。

一、基本現(xiàn)狀

1.登記工作人員構(gòu)成呈現(xiàn)新常態(tài)

寧波市不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)中心是寧波市國土資源局下屬副局級(jí)事業(yè)單位，主要承擔(dān)市本級(jí)不動(dòng)產(chǎn)登記。隨著“最多跑一次”改革工作逐步深入，工作任務(wù)不斷加大，工作要求不斷提高，中心的派遣員工不斷增多，員工的隊(duì)伍結(jié)構(gòu)也發(fā)生了明顯的變化，派遣員工人數(shù)達(dá)到總?cè)藬?shù)的60%以上。并且隊(duì)伍年齡輕、結(jié)構(gòu)成分新、來源分布廣，多為剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，有思想、有朝氣、有活力。

2.登記工作任務(wù)量具有新特點(diǎn)

不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)中心是由市國土和住建原兩家登記機(jī)構(gòu)組合成立的，包含受理發(fā)證、權(quán)籍調(diào)查、審核繕證、檔案管理、信息數(shù)據(jù)、行政復(fù)議和訴訟等業(yè)務(wù)工作。2017年年初隨著不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)受理量猛增，涉稅登記業(yè)務(wù)由最初集中的一個(gè)點(diǎn)（行政服務(wù)中心），到目前三個(gè)點(diǎn)（行政服務(wù)中心、海曙亞細(xì)亞和江北茗雅苑辦理點(diǎn)），日均受理件最高達(dá)到2100件（含批量及檔案查詢業(yè)務(wù)）。2017年3月27日實(shí)施不動(dòng)產(chǎn)登記“最多跑一次”后，平均每個(gè)登記窗口日均受理40多件，存量房轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)平均每個(gè)登記窗口受理時(shí)間約20分鐘，登記人員的工作任務(wù)呈不斷增長的上升趨勢(shì)。

3.登記工作服務(wù)承載表現(xiàn)新期盼

不動(dòng)產(chǎn)登記工作具有政策法律性強(qiáng)、資產(chǎn)權(quán)益重、權(quán)益享受敏感等特點(diǎn)，每筆業(yè)務(wù)均涉及人民群眾的切身利益，備受社會(huì)廣泛關(guān)注。隨著新型城鎮(zhèn)化的推進(jìn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的縱深發(fā)展，特別是實(shí)施“最多跑一次”改革以來，廣大群眾對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)工作抱有不斷增長享有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待，這些對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記工作的精細(xì)化、精準(zhǔn)化、規(guī)范化和人性化服務(wù)提出更高要求，使不動(dòng)產(chǎn)登記工作人員面臨著更多的考驗(yàn)。

二、存在問題

1.人員結(jié)構(gòu)存在“三多”

“三多”即人多、新手多、女性多。由于不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)是新成立單位，批準(zhǔn)的正式編內(nèi)職數(shù)有限，因此大量使用的是派遣員工。同時(shí)隨著“最多跑一次”改革的深入，需要開設(shè)更多的辦理點(diǎn)和窗口，新人需要不斷的充入。而且因?yàn)樾匠暌话?，新招人員基本是女性報(bào)名多，因身體和家庭原因請(qǐng)假的人數(shù)也多，影響隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

2.業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊

原有不動(dòng)產(chǎn)登記人員業(yè)務(wù)范圍各有側(cè)重，專業(yè)領(lǐng)域各有所長。從事房產(chǎn)登記的人員對(duì)土地政策不熟悉，從事土地登記人員無專業(yè)背景，對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)政策把握不準(zhǔn)。同時(shí)，招對(duì)口專業(yè)大學(xué)生又較難，新進(jìn)人員大都缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。

3.人員晉升空間狹窄

從當(dāng)前中心的具體情況來看，派遣人員主要從事專業(yè)技術(shù)崗位和工勤崗，但對(duì)于業(yè)務(wù)骨干和老員工來看，缺乏晉升空間，很難選拔任用。在業(yè)務(wù)考核、定崗定級(jí)方面，沒有形成有效的選拔制度，派遣員工發(fā)展空間有限。

4.員工隊(duì)伍流動(dòng)性大

不動(dòng)產(chǎn)登記作為一項(xiàng)直接面向群眾、服務(wù)群眾的窗口工作，需要不斷充實(shí)不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍。新招進(jìn)的人員大部分是剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，他們大部分家庭條件好，無法適應(yīng)窗口繁雜的工作；還有部分人員想通過考試考取編制，改變非編人員的身份，這些都會(huì)造成不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍流動(dòng)性大，穩(wěn)定性差，整體隊(duì)伍素質(zhì)和廉政風(fēng)險(xiǎn)難以把控。

三、對(duì)策措施

1.科學(xué)制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)

要穩(wěn)定派遣員工隊(duì)伍，很重要的問題是要建立一個(gè)科學(xué)合理的工資管理制度。合理設(shè)計(jì)促進(jìn)員工自身素質(zhì)提高的薪酬指標(biāo)體系，形成一種有效的薪酬增長機(jī)制，改變派遣員工固定僵化的工資體系，使工資增長與自身業(yè)務(wù)水平相適應(yīng)。要進(jìn)一步調(diào)動(dòng)派遣員工的積極性、主動(dòng)性，就要調(diào)整派遣員工的薪酬結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)、自身素質(zhì)在工資中的占比。薪酬結(jié)構(gòu)要以多種要素為依據(jù)，科學(xué)合理的制定派遣員工薪酬。一是以工齡為依據(jù)。在不動(dòng)產(chǎn)登記過程中，工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)工作的開展起著至關(guān)重要的作用。在確定崗位等級(jí)時(shí)，可以根據(jù)年限來設(shè)定不同的崗位，比如：班組長、高級(jí)工、中級(jí)工，初級(jí)工。每個(gè)崗位對(duì)應(yīng)不同的崗位工資。二是以學(xué)歷為依據(jù)。不動(dòng)產(chǎn)登記是一項(xiàng)新生事物，需要高學(xué)歷的人才適應(yīng)新形式、新要求。在制定派遣員工薪酬時(shí)，把學(xué)歷作為指定薪酬的重要依據(jù)之一，為提高派遣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)提供良好的環(huán)境。三是以績效為依據(jù)。既以派遣員工的工作實(shí)績?yōu)橐罁?jù)，為工作突出的派遣員工提供相適應(yīng)的薪資報(bào)酬，也體現(xiàn)了多勞多得、績優(yōu)多得的原則。不動(dòng)產(chǎn)登記有受理、審核、配圖、檔案等不同崗位，無法用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量績效。在以績效為依據(jù)時(shí)，可以根據(jù)出勤情況、工作表現(xiàn)、完成質(zhì)量、工作效率等設(shè)置出勤考核、工作業(yè)績考核、效能作風(fēng)建設(shè)等考核。四是以服務(wù)為依據(jù)。作為窗口單位，最重要的就是盡職盡責(zé)做好服務(wù)，當(dāng)好群眾的服務(wù)員。服務(wù)的好不好，也是評(píng)判員工工作好壞的重要指標(biāo)之一，可依照省、市的報(bào)紙、電視、廣播、政府網(wǎng)站等媒體表揚(yáng)及群眾投訴和出錯(cuò)率等設(shè)置不同的獎(jiǎng)懲，促進(jìn)服務(wù)水平的提升。

2.提升保障福利待遇

除工資報(bào)酬以外，福利待遇也是派遣員工關(guān)注的重點(diǎn)。在工資報(bào)酬和五險(xiǎn)一金以外，要充分保障并積極提高派遣員工的福利待遇，比如：年休假制度、產(chǎn)假制度、工會(huì)制度的有效落實(shí)等，并允許派遣員工按自身?xiàng)l件和特點(diǎn)參加黨、工、團(tuán)等組織活動(dòng)，把他們吸納到組織中來，讓他們感受到集體組織大家庭般的溫暖，最大限度地調(diào)動(dòng)他們的積極性，促進(jìn)不動(dòng)產(chǎn)登記產(chǎn)業(yè)的和諧發(fā)展。

3.不斷強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)

按照《不動(dòng)產(chǎn)登記暫行條例》和《不動(dòng)產(chǎn)登記暫行條例實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)規(guī)定，不動(dòng)產(chǎn)登記工作人員應(yīng)具備較強(qiáng)的法制觀念、產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)以及綜合素質(zhì)與能力水平，這就要求不動(dòng)產(chǎn)登記單位要定期組織培訓(xùn)，讓派遣員工有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，使其更具崗位適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)加強(qiáng)保密和廉政管理，建立有效防控機(jī)制，提高對(duì)派遣隊(duì)伍的約束力。

4.積極拓寬晉升渠道

人的需求是有層次的。大多數(shù)的事業(yè)單位在人員晉升等方面，派遣員工一般都被拒之門外，影響了他們的積極性。派遣員工希望和在編人員有同樣的待遇，用人單位應(yīng)利用這一導(dǎo)向，設(shè)置各種形式的精神激勵(lì)。可以通過設(shè)置不同崗位，使他們自身價(jià)值在物質(zhì)上得到不同體現(xiàn)；可在優(yōu)秀員工、季度標(biāo)兵等方面，確保派遣員工占比；某些崗位允許優(yōu)秀派遣員工直接管理，使其具有主人翁意識(shí)，增強(qiáng)歸屬感；在編制空缺的情況下，優(yōu)先考慮工作業(yè)績突出、責(zé)任感強(qiáng)的派遣員工等，為派遣員工搭建良好的晉升渠道，使其物質(zhì)和精神需求都得到滿足，著力營造拴心留人的良好環(huán)境。

5.努力提高辦事效率

持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式。大數(shù)據(jù)時(shí)代，通過引入智能機(jī)器人導(dǎo)服項(xiàng)目，以綜合咨詢服務(wù)為切入點(diǎn)，為前往辦事群眾提供樓層和辦事窗口的指引、業(yè)務(wù)咨詢的服務(wù)，減少派遣員工的工作壓力。另一方面，通過智能機(jī)器人，收集辦事群眾咨詢問題，快速跟蹤辦事群眾的關(guān)注焦點(diǎn)，有利于單位掌握民意，改善服務(wù)，提供指導(dǎo)。

6.著力增強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力

除了各處室的日常管理考核外，可以引入第三方監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。通過聘請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，收集一線窗口服務(wù)信息，公平客觀地對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，既有效起到監(jiān)督的作用，又能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，并針對(duì)問題及時(shí)整改，減少投訴，提升窗口的整體服務(wù)質(zhì)量。

人性管理，人文關(guān)懷，是員工隊(duì)伍管理之要義。要建立以員工為核心的人本管理理念，充分發(fā)掘人本管理這一資源，營造一種優(yōu)秀的企業(yè)文化，尋找工作與員工發(fā)展之間的契合點(diǎn)，將單位的發(fā)展與人的發(fā)展有效結(jié)合。這樣有利于創(chuàng)造出一個(gè)良好的人文管理環(huán)境，讓每一個(gè)派遣員工可以最大程度地發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)他們的認(rèn)同感、歸屬感和忠誠心，確保不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記工作平穩(wěn)、有序、健康發(fā)展。