□ 陳碎亮

保險(xiǎn)行業(yè)是具有一定經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)。保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的風(fēng)險(xiǎn)因素包括環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)（市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)等）、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（展業(yè)、承保、理賠、分保、償付能力等風(fēng)險(xiǎn)）、人為風(fēng)險(xiǎn)（投保人、被保險(xiǎn)人、受益人、保險(xiǎn)從業(yè)人員等的道德、心理、逆選擇風(fēng)險(xiǎn)）等，制約著保險(xiǎn)業(yè)良性快速發(fā)展。建立保險(xiǎn)行業(yè)信息交流與共享平臺(tái)，有利于實(shí)現(xiàn)信息充分披露、共享與交流，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康有序發(fā)展，樹(shù)立消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信賴。

從承保環(huán)節(jié)看，長(zhǎng)期來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)公司之間的數(shù)據(jù)不能共享，對(duì)全行業(yè)有效監(jiān)管、智能化管理、數(shù)據(jù)深度分析造成了障礙。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，有些保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)信息披露不夠，投保人無(wú)法了解保險(xiǎn)公司的資產(chǎn)負(fù)債、償付能力、經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展前景及其他相關(guān)資料，只能憑借主觀印象和代理人的介紹做出判斷；有些保險(xiǎn)公司在理賠過(guò)程中實(shí)行暗箱操作，投保人難以了解到較為詳細(xì)的保險(xiǎn)信息，無(wú)法維護(hù)自身的利益；有些保險(xiǎn)代理人有誤導(dǎo)客戶、騙取保險(xiǎn)金的行為，但由于信用信息未共享，這些保險(xiǎn)代理人仍可受聘于各家保險(xiǎn)公司。在公司的財(cái)務(wù)管理方面，部分保險(xiǎn)公司為上市或提高自身知名度，存在向監(jiān)管部門及公眾提供假數(shù)據(jù)、假帳本及假報(bào)表的情況，致使相關(guān)部門做出錯(cuò)誤決定，誤導(dǎo)消費(fèi)者。建立保險(xiǎn)業(yè)信息交流與共享平臺(tái)，有利于解決保險(xiǎn)各方的信息不平衡。

從理賠環(huán)節(jié)看，承保與理賠是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是保險(xiǎn)業(yè)的主要業(yè)務(wù)范圍。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，保險(xiǎn)欺詐形態(tài)日益多樣化、隱蔽性更強(qiáng)，識(shí)別保險(xiǎn)欺詐也變得更加困難?！按磺髢敗钡缺ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)的落地需要一個(gè)具有一定強(qiáng)制力的公共平臺(tái)，而對(duì)全行業(yè)數(shù)據(jù)的深入分析和挖掘也需要以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)。這就需要加強(qiáng)保險(xiǎn)公司與外部機(jī)構(gòu)的交流與合作，把保險(xiǎn)公司內(nèi)部的調(diào)查力量和外部機(jī)構(gòu)的調(diào)查優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，共同打擊保險(xiǎn)欺詐。建立保險(xiǎn)信息交流與共享平臺(tái)，將政府、交警、各保險(xiǎn)主體、保險(xiǎn)主體內(nèi)部、媒體等信息與資源對(duì)接起來(lái)，不但有利于打擊假案，更有利于保險(xiǎn)公司快速破案，提升理賠時(shí)效。

從客服環(huán)節(jié)看，作為地地道道的服務(wù)行業(yè)，保險(xiǎn)要吸引和留住客戶，就要從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，努力為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從弱視客戶、提供傳統(tǒng)服務(wù)向洞悉客戶、提供差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變，改善客戶體驗(yàn)，并基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)為客戶實(shí)現(xiàn)有效的、精準(zhǔn)的“私人訂制”。建立保險(xiǎn)業(yè)信息交流與共享平臺(tái)有助于實(shí)現(xiàn)以上內(nèi)容。

信息交流與共享平臺(tái)的建立，應(yīng)從以下兩方面推進(jìn)：一是推動(dòng)信息完全披露。《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱新國(guó)十條）中提出：到2020年，基本建成保障全面、功能完善、完全穩(wěn)健、誠(chéng)信規(guī)范，具有較強(qiáng)服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，與我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代化保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)，努力由保險(xiǎn)大國(guó)向保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變。這離不開(kāi)完善的信息披露平臺(tái)。國(guó)務(wù)院頒布了新的《企業(yè)信息公示暫行條例》，其中對(duì)企業(yè)注冊(cè)資本金及企業(yè)年檢制等進(jìn)行了較大程度的改革，其精神實(shí)質(zhì)就是企業(yè)信息公示，任何企業(yè)都要自行向大眾公布企業(yè)情況，實(shí)現(xiàn)信息完全披露。

二是提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和速度。通過(guò)持續(xù)關(guān)注不同客戶的消費(fèi)行為，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)整合產(chǎn)品研發(fā)資源、科學(xué)合理定價(jià)和差異化服務(wù)等方式，滿足不同客戶的多樣化服務(wù)需求；建立集團(tuán)化的客戶數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，強(qiáng)化客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和前端客戶數(shù)據(jù)真實(shí)性考核；通過(guò)建立客戶管理與統(tǒng)一視圖體系，完善客戶服務(wù)組織架構(gòu)，科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、智慧運(yùn)營(yíng)；建立客戶賬戶管理，提供綜合化理財(cái)服務(wù)，提高公司同客戶的接觸度和粘連度，推進(jìn)交叉銷售和跨界銷售，提升集團(tuán)的協(xié)同價(jià)值，實(shí)現(xiàn)服務(wù)界面標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)體系差異化、服務(wù)平臺(tái)一體化、服務(wù)范圍全程化。