【摘要】隨著08年金融危機后金融業(yè)的變化和我國金融市場近年來的發(fā)展，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和專業(yè)性不斷提高，使得金融消費者權(quán)益的保護成為金融業(yè)健康發(fā)展的重要保障。銀行業(yè)作為我國金融行業(yè)的核心，維護其金融消費者的權(quán)益對于良好的金融秩序有著至關(guān)重要的意義。本文在闡述我國金融消費者權(quán)益保護背景的同時，針對目前金融消費者權(quán)益在銀行領(lǐng)域存在的問題，分析原因及提出相關(guān)對策意見。

【關(guān)鍵詞】金融消費者 權(quán)益保護 銀行領(lǐng)域

一、金融消費者權(quán)益保護背景

（一）金融消費者的概念

早在上個世紀末，“金融消費者”這一概念就在西方被提出，我國在06年的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》中首次提到了“金融消費者”的概念。狹義上的金融消費者，指銀行、保險金融領(lǐng)域從金融服務(wù)機構(gòu)購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。金融消費者和金融客戶概念并不完全等同，后者僅指當(dāng)前與金融機構(gòu)有業(yè)務(wù)關(guān)系的個體。而金融消費者的外延更廣，不僅包括正在使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的客戶，還包括曾經(jīng)與金融機構(gòu)有業(yè)務(wù)關(guān)系的個體，以及為獲得金融產(chǎn)品或服務(wù)而與金融機構(gòu)接觸的潛在客戶。

（二）金融消費者權(quán)益保護的必要性

首先，2008年金融危機反映出了金融監(jiān)管嚴重不足和對金融消費者的正當(dāng)權(quán)益的忽視，巨大風(fēng)險所帶來的惡果使金融系統(tǒng)的穩(wěn)定受到威脅。危機之后，金融消費者們逐步重視起自身的正當(dāng)權(quán)益，許多發(fā)達國家和地區(qū)也開始相繼完善相關(guān)法律，逐漸以金融消費者權(quán)益保護為目的，而不斷加強監(jiān)管約束。在我國，隨著侵害消費者行為的不斷發(fā)生，顯示出金融監(jiān)管方面的缺失和對于金融消費者的保護嚴重不足。今年的“315消費者權(quán)益保護日”上，金融問題也成為了被關(guān)注的焦點。

金融消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知具有局限性。消費者對于信息的掌握程度遠比不上金融機構(gòu)，雙方始終處于一個信息不對稱的狀態(tài)，在這種情況下，金融消費者容易做出缺乏理性、具有風(fēng)險的判斷，因此在這種現(xiàn)狀面前，應(yīng)該像金融消費者伸出援手。其次，金融創(chuàng)新、通訊技術(shù)和金融市場的發(fā)展（新金融商品不斷增加，金融領(lǐng)域規(guī)模的不斷擴張，金融推銷手段不斷多樣化等因素），加劇了金融業(yè)經(jīng)營者和消費者信息不對稱，并導(dǎo)致了交易過程中金融消費者的信息成本增加以及風(fēng)險大大提升，以致他們諸多方面都處于明顯的弱勢地位。因此，對金融消費者的權(quán)益保護對防范和規(guī)避金融風(fēng)險有巨大意義。

另一方面，重視金融消費者的權(quán)益，對于金融機構(gòu)贏得實現(xiàn)長遠利益有很大幫助。隨著金融的不斷改革，客戶的重要性越來越凸顯出來，維護消費者的權(quán)益，有利于幫助銀行等金融機構(gòu)改進金融服務(wù)質(zhì)量，提高核心競爭力。

二、我國金融消費者權(quán)益在銀行領(lǐng)域的問題

（一）存在的問題

1.收費問題。銀行業(yè)亂收費問題一直是社會輿論關(guān)注的焦點，存在的問題包括增添禁止收費的項目和強制收費等。商業(yè)銀行收費的種類繁多，標準不一，部分銀行有時以轉(zhuǎn)移成本為目的向客戶收取本該作為自身職責(zé)服務(wù)的費用，或者在自身服務(wù)未到位的情況下，向客戶收取信息服務(wù)費等莫須有的項目費用。部分銀行分支可能在收費項目和標準不公開的情況下擅自增加收費項目，很多時候，銀行銷售的理財產(chǎn)品的價格沒有十分公平合理，另外，銀行還可能以收取承諾費能作為提供貸款等服務(wù)的前提。

2.信息披露問題。信息的不透明經(jīng)常導(dǎo)致金融消費者在金融產(chǎn)品和服務(wù)選擇上受到誤導(dǎo)并導(dǎo)致財產(chǎn)或者信譽上的損失。銀行銷售人員可能受銷售額提成等因素的驅(qū)動，故意夸大金融商品的有利之處，對預(yù)期的收益給出不切實際的陳述，并可以弱化或隱瞞其存在的風(fēng)險。這樣片面的信息嚴重損害了金融消費者的知情權(quán)并且經(jīng)常會對使消費者們做出危害自身利益的決定。另外，例如信用卡辦理業(yè)務(wù)，大部分銀行沒有盡到說明解釋義務(wù)，對于還款方式的提示、罰息和滯納金的算法、信用記錄等問題不進行提示，導(dǎo)致最終金融消費者的信用遭受不必要的損失。

3.侵犯消費者隱私。在銀行消費時需要提交較為詳盡的個人信息，故銀行通常掌握消費者大量的個人信息，一旦這些信息被泄露或被不當(dāng)利用將對消費者造成不堪設(shè)想的影響。然而銀行在運用這些信息上有較大的隨意性，除了通過手機、郵件等方式向消費者們發(fā)送大量的產(chǎn)品信息，還向第三方泄露消費者的金融信息。近年來，消費者賬戶遭竊、信用卡被盜刷等案件頻繁發(fā)生，導(dǎo)致銀行客戶蒙受了巨大的損失。

4.格式條款。格式條款主要包括免責(zé)條款以及解釋權(quán)條款，這些條款使金融消費者和銀行之間建立起法律關(guān)系。在很多情況下可能存在不公平條款，這些條款能幫助銀行減少或者回避相關(guān)責(zé)任，減低自身的風(fēng)險，并致使消費者為風(fēng)險損失承擔(dān)了更多甚至全部的責(zé)任。例如，商業(yè)銀行的理財合同中會附加一項解釋權(quán)內(nèi)容，需要消費者在“本人己詳細閱讀上述條款，并完全接受條款內(nèi)容”之處簽字，當(dāng)糾紛出現(xiàn)時，商業(yè)銀行會以“有權(quán)解釋”為由規(guī)避責(zé)任。

5.求償問題。金融消費者在自己蒙受損失或遭受不公時經(jīng)常會遇到求償方面的問題。例如在理財業(yè)務(wù)中，通常個人理財業(yè)務(wù)有較強的財產(chǎn)屬性，金融消費者在消費過程當(dāng)中，對自己所遭受的損失經(jīng)常處于投訴無門的境地。不論是通過協(xié)商、向相關(guān)監(jiān)管部門投訴，還是尋求司法保護，大多數(shù)情況下金融消費者都處于不利的境地。

（二）原因分析

1.銀行與金融消費者自身問題。銀行和客戶之間的不對等關(guān)系直接或間接地導(dǎo)致了上述問題。首先，客觀上像理財產(chǎn)品這樣無形的商品，消費者的交易在非常大的程度上依賴于銀行提供的信息，并且許多專業(yè)壁壘是消費者不易觸及和掌握的。這種在信息上的不對稱使得金融消費者在做出判斷時很大程度受銀行影響，銀行明顯的強勢地位也導(dǎo)致了消費者某種程度上主權(quán)意識的缺失。其次，由于銀行提供信息上的優(yōu)勢，為了追求自身利益，加之相關(guān)工作人員沒有較高的職業(yè)要求，致使他們做出社會責(zé)任缺失的行為，侵犯了消費者的利益。絕大多數(shù)金融消費者沒有足夠的知識或者條件全面地了解銀行服務(wù)和產(chǎn)品的方方面面，在消費的過程中所享有的自主權(quán)明顯不足，加之他們自身意識不強，多數(shù)時候最終都選擇緘默不語，這些都助長了銀行把一些其他產(chǎn)品，例如卡、保險等捆綁銷售等行為。endprint

2.相關(guān)法律不完善，維權(quán)機構(gòu)缺位。金融消費者作為新型的消費者群體，其權(quán)益需要被保護。但目前我國金融法律環(huán)境不健全，金融消費者權(quán)益保護專門機構(gòu)長期缺失，金融消費者保護的基本路徑欠缺等原因?qū)е陆鹑谙M者在權(quán)益遭受損害時無法收到應(yīng)有的保護。首先在法律制度上，《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等更多的側(cè)重于維護銀行業(yè)安全效益而非金融消費者權(quán)益上，對消費者的保護問題不夠明確。其次，仍然缺乏針對金融消費者專業(yè)性和特殊性較強的法律和機構(gòu)，《消費者權(quán)益保護法》對金融消費者權(quán)益保護上的具有局限性， 消費者協(xié)會對金融消費者權(quán)益的保護作用也顯得不足。再次，在處理金融消費者投訴和解決糾紛的機制上，相關(guān)機構(gòu)在遇到投訴時，往往會受到來自專業(yè)、監(jiān)管理念、人力財力、等多方面的限制。而傳統(tǒng)的訴訟程序周期長、舉證成本過高，較低的成功率也導(dǎo)致金融消費者放棄了維權(quán)。訴訟的成功率低很大程度受制于缺乏相關(guān)立法與指導(dǎo)性案例。例如，法律未禁止商業(yè)銀行收取服務(wù)費，即認可了收費的合法性，但在很多時候司法機關(guān)往往忽略了金融消費者的公平交易權(quán)是否被確保；又如在吳衛(wèi)明訴花旗銀行儲蓄合同糾紛一案中，由于金融行業(yè)間的競爭，其對于金融交易的條件設(shè)定是相對自由的，所以無需承擔(dān)強制締約的義務(wù)。

三、我國銀行領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護的建議

（一）完善法律，以金融消費者權(quán)益為目標制定監(jiān)管方針

除了制定新的金融消費者權(quán)益保護法之外，可以在現(xiàn)有的如《消費者權(quán)益保護法》等法律基礎(chǔ)上進行完善，對金融消費者權(quán)益進行專項、具體的規(guī)定。目前，國務(wù)院針對當(dāng)前我國金融消費糾紛頻發(fā)現(xiàn)狀，提出了保障金融消費者的八大權(quán)利：財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。在這些權(quán)利的基礎(chǔ)上，可以再細化銀行對金融消費者的義務(wù)：對于誤導(dǎo)消費者的推銷行為應(yīng)予以有效遏制，對于銀行利用格式條款規(guī)避義務(wù)的行為加強規(guī)制，根據(jù)隱私權(quán)保護的要求制定法律來約束和規(guī)范信用征信銀行，詳盡規(guī)定銀行對客戶個人信息的保密義務(wù)等。立法的具體化可以讓金融消費者在自身權(quán)利受到損害的時候能夠有法可循，法律賦予消費者追究權(quán)力的責(zé)任，相關(guān)執(zhí)法機構(gòu)也能按照法律嚴格執(zhí)法，對一些銀行的不規(guī)范行為及時制止，有效維護金融消費者的權(quán)益。

（二）建立專門機構(gòu)，加強金融消費者維權(quán)的獨立性

鑒于傳統(tǒng)訴訟方式在保護金融消費者的成本和效率上的局限性，有必要構(gòu)建更為高效具體的維權(quán)機制。在法律配合的條件下，“一行三會”的基礎(chǔ)上，結(jié)合銀監(jiān)會監(jiān)督職能，建立一個可以相互協(xié)調(diào)、具有專門性的金融消費者保護機制。監(jiān)督銀行等金融機構(gòu)的服務(wù)行為的規(guī)范合法性，向金融消費者普及相關(guān)維權(quán)知識的同時，擁有獨立的金融消費者投訴受理部門，可以制定具體投訴受理及處理程序規(guī)則。這類部門根據(jù)投訴的類型，負責(zé)受理來自金融消費者的投訴，根據(jù)收集到銀行違規(guī)操作侵權(quán)的證據(jù)，對銀行進行相應(yīng)處罰。

（三）銀行積極踐行義務(wù)，建立健全的內(nèi)控機制

首先，銀行在服務(wù)的過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)規(guī)范自己的行為。積極完善自身的信息披露制度，嚴格防控金融消費者信息泄露風(fēng)險，保障金融消費者個人信息的安全；將金融商品的相關(guān)信息具體化、詳細化，明確告知消費者雙方責(zé)任義務(wù)；向金融消費者提供相應(yīng)交易的證明單據(jù)，做到不以任何形式侵犯金融消費者的合法權(quán)益。同時，銀行可以積極制定完善金融服務(wù)的自律公約，落實對金融消費者的保護，以此彌補相應(yīng)法律規(guī)定的不足。

另外，銀行應(yīng)建立健全事前事中和事后的協(xié)調(diào)、管控、保障、監(jiān)督、問責(zé)的內(nèi)控機制，并加強內(nèi)部投訴管理機制建設(shè)，提高對投訴處理的認識。具體而言，通過完善工作評價機制，對員工的職業(yè)道德提出高要求，提高銀行對客戶的服務(wù)質(zhì)量；加大違規(guī)處罰的力度，對行業(yè)內(nèi)侵犯金融消費者合法權(quán)益的行為，追究相關(guān)人員責(zé)任，督促改進和規(guī)范自身行為。

（四）加強宣傳教育和信息披露，提高金融消費者自身維權(quán)意識

積極構(gòu)建我國金融消費者教育體系，以“一行三會”為主導(dǎo)，制定實施我國金融消費者教育的長遠規(guī)劃，并在金融消費者教育領(lǐng)域加大投入。向金融消費者普及相關(guān)金融知識，引導(dǎo)理性的金融消費行為；加強信息披露，增強金融消費者的金融風(fēng)險意識和防范意識，有關(guān)部門監(jiān)督并報告金融消費風(fēng)險，定期向社會公布，幫助消費者們規(guī)避類似風(fēng)險；政府做好宣傳教育工作，使公眾維護自身利益更加主動，在權(quán)益受到侵害時能及時通過適當(dāng)途徑尋求有效幫助。

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作者簡介：郭鳳花，女，云南旅游職業(yè)學(xué)院教師，管理學(xué)碩士畢業(yè)，高級講師。endprint