文/黃燕蕓

一、前言

近些年來，隨著我國國際貿(mào)易的迅猛發(fā)展， 貨代行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)全新的競爭格局，貨代企業(yè)也越來越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，并產(chǎn)生了提高服務(wù)質(zhì)量管理水平的迫切需求。而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過長時(shí)間的實(shí)踐，在包括中國在內(nèi)的世界范圍的各行各業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。貨代企業(yè)在推行IS09000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)暴露出了理解不到位、效果不理想等諸多問題。在這種背景下，研究貨代企業(yè)如何建立并有效實(shí)施IS09000質(zhì)量管理體系成為比較迫切的課題。

二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵與質(zhì)量管理原則

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(英文縮寫為ISO)制訂并不斷修改完善而成的質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。其基本思想是：一個(gè)組織建立和實(shí)施的質(zhì)量管理體系應(yīng)能滿足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，所有控制應(yīng)針對減少消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。

1987年，ISO正式頒布了IS09000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，這在世界質(zhì)量管理史上具有里程碑的意義。經(jīng)過30多年的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)不斷升級改版，目前已經(jīng)是第五版（即2015版），更新后的IS09000質(zhì)量管理體系不僅適用于生產(chǎn)型企業(yè)，也可以較好地應(yīng)用于貨代等服務(wù)型企業(yè)。2015版質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則包含以下7個(gè)方面：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；改進(jìn)；循證決策；關(guān)系管理。

三、貨代企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

貨代企業(yè)是指接受進(jìn)出口貨物收貨人、發(fā)貨人的委托，以委托人的名義或者以自己的名義，為委托人辦理國際貨物運(yùn)輸及相關(guān)業(yè)務(wù)并收取服務(wù)報(bào)酬的法人企業(yè)。作為為客戶提供貨代服務(wù)的第三方物流形態(tài)，貨代行業(yè)既有服務(wù)業(yè)的共性特點(diǎn)，也有貨代行業(yè)自身的特殊性。貨代企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有以下特點(diǎn)：

1.貨代服務(wù)的無形性

與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，貨代企業(yè)提供的是無形的服務(wù)，這些無形服務(wù)的水平高低是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。

2.貨代提供服務(wù)與顧客接受服務(wù)的同時(shí)性

在制造業(yè)中，從產(chǎn)品最初的設(shè)計(jì)到最終的消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)，比如采購、生產(chǎn)、儲存、運(yùn)輸?shù)?。而貨代服?wù)的過程與顧客的體驗(yàn)是同步進(jìn)行的，服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)的過程同時(shí)也是顧客接受服務(wù)的體驗(yàn)過程。

3.貨代服務(wù)的不可存儲性

貨代服務(wù)具有無形性，其過程與顧客接受服務(wù)具有同時(shí)性，因此它無法像有形產(chǎn)品那樣進(jìn)行儲存，不具備延時(shí)提供的性質(zhì)。

4.貨代服務(wù)的不穩(wěn)定性

貨代行業(yè)是以人為主體的服務(wù)行業(yè)，涉及服務(wù)決策者、管理者、提供者和接受者等眾多角色。由于人類個(gè)性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平是經(jīng)常變化的，因此造成了貨代服務(wù)的不穩(wěn)定性。

5.貨代服務(wù)是一系列的活動或過程

貨代企業(yè)通過一系列的活動或過程向顧客提供服務(wù)，顧客盡管對最終結(jié)果滿意，但可能會對中間過程和活動存在不滿，而這種不滿就屬于質(zhì)量不合格。

6.貨代服務(wù)的事先控制非常重要

貨代服務(wù)過程要想做好質(zhì)量管理，最重要的是要做到事先提醒客戶應(yīng)注意或約定清楚服務(wù)的范圍、內(nèi)容、程序及特殊要求等，預(yù)防發(fā)生爭議或給客戶造成損失，這一點(diǎn)非常重要。

四、影響貨代企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)外部環(huán)境分析

1.貨代企業(yè)的實(shí)際操作過程比較復(fù)雜

貨代企業(yè)業(yè)務(wù)范圍較廣，涉及的貨物流通的全過程，即使是主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)也涉及比較復(fù)雜的服務(wù)過程，至少包括運(yùn)輸線路的選擇、運(yùn)輸設(shè)備的配備、貨物裝運(yùn)過程、通關(guān)環(huán)節(jié)、單證辦理及費(fèi)用結(jié)算等。

2.貨代企業(yè)受外界因素影響較大

貨代企業(yè)一個(gè)顯著特點(diǎn)是其服務(wù)的效果受外界因素影響較大，如海運(yùn)貨代受船東、海關(guān)、商檢及外包方等的影響，甚至受天氣、政策等因素的約束，完成任務(wù)的時(shí)間很難以精確的時(shí)間點(diǎn)來要求。

3.貨代服務(wù)參與的人員較多，管理難度大、控制要求高

貨代服務(wù)過程涉及方方面面的人員，不僅包括發(fā)貨方（代理）和接受方（或代理），還包括車輛運(yùn)輸人員、裝卸人員、接單服務(wù)人員、單證制作人員、操作人員、報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)人員、海關(guān)商檢工作人員及船東服務(wù)人員等。各類人員素質(zhì)和職業(yè)能力的波動，都可能帶來不確定的影響。人員因素是影響貨代企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的的重要因素。

4.貨代企業(yè)受政策法規(guī)的影響較大

很大程度上，貨代服務(wù)還受進(jìn)、出口方的國家政策法規(guī)的影響。一方面服務(wù)人員要對政策法規(guī)的內(nèi)容十分熟悉；另外一方面服務(wù)人員也要注意政策的變化和延續(xù)性，不然的話，很難做好貨代服務(wù)工作。

五、貨代企業(yè)推行IS09000質(zhì)量管理體系的適宜性

貨代服務(wù)有其特殊性并受內(nèi)外部環(huán)境的制約，既說明了質(zhì)量控制的難度，也反證了加強(qiáng)質(zhì)量控制的重要性，貨代企業(yè)建立IS09000質(zhì)量管理體系具有適宜性。

1.實(shí)施IS09000質(zhì)量管理體系是貨代企業(yè)自身發(fā)展的需要

眾所周知，目前我國貨代企業(yè)的管理水平總體上還不高，大多數(shù)企業(yè)沒有一套完整的質(zhì)量管理體系，已不能很好地適應(yīng)自身發(fā)展和市場競爭的要求。通過推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)貨代企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、完善的、高效的質(zhì)量管理體系，使各個(gè)部門職責(zé)明確、各項(xiàng)工作的開展有據(jù)可依，并嚴(yán)格按規(guī)定的要求執(zhí)行，控制所有過程和環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2.實(shí)施實(shí)施IS09000質(zhì)量管理體系是貨代企業(yè)參與市場競爭的需要

近些年來，貨代市場競爭日趨激烈，一些貨代企業(yè)在生存線上苦苦掙扎。服務(wù)質(zhì)量的高低是企業(yè)在市場競爭中成敗的關(guān)鍵。對貨代企業(yè)來說，當(dāng)務(wù)之急就是提高服務(wù)意識，加強(qiáng)質(zhì)量管理，樹立良好的社會信譽(yù)，創(chuàng)出企業(yè)的服務(wù)品牌，取得顧客的廣泛信任，并在激烈的競爭中立于不敗之地。

自1987版頒布以來，IS09000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在150多個(gè)國家數(shù)十萬組織中得到了實(shí)施，成為全世界范圍內(nèi)最受認(rèn)可、適用性最廣的國際標(biāo)準(zhǔn)。通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，標(biāo)志著質(zhì)量管理工作實(shí)現(xiàn)了與國際慣例接軌，達(dá)到了國際標(biāo)準(zhǔn)水平。通過應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)提高質(zhì)量管理水平已成為各行業(yè)取信顧客、占領(lǐng)市場的最有力手段之一，IS09000認(rèn)證證書也已成為國際公認(rèn)的市場通行證。

3.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在貨代行業(yè)逐步得到推廣和應(yīng)用

貨代行業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，具備服務(wù)業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的過程特征，完全符合IS09000標(biāo)準(zhǔn)的適用范疇。許多貨代企業(yè)引入并實(shí)施了IS09000標(biāo)準(zhǔn)，獲益頗多。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施對貨代企業(yè)發(fā)揮了多方面的顯著作用：強(qiáng)化了質(zhì)量管理的策劃和控制；提高了服務(wù)能力，確保服務(wù)質(zhì)量；提升服務(wù)品牌，增強(qiáng)顧客滿意；樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度，增加顧客的信任感。

六、貨代企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的常見問題

貨代企業(yè)建立體系具有很大的特殊性，其成效既受所處的行業(yè)特點(diǎn)影響，也和企業(yè)內(nèi)部的管理環(huán)境有很大關(guān)系。貨代企業(yè)在建立IS09000質(zhì)量管理體系過程中常見的問題主要有：

1.領(lǐng)導(dǎo)層對體系認(rèn)識不足、重視不夠

推行IS09000質(zhì)量管理體系，是事關(guān)企業(yè)發(fā)展全局的戰(zhàn)略性決策。許多貨代企業(yè)對內(nèi)部管理現(xiàn)狀認(rèn)識不足，對標(biāo)準(zhǔn)的作用理解不夠，純粹為了獲取證書或是敷衍了事。這樣不僅造成企業(yè)不能實(shí)現(xiàn)推行體系的初衷，也可能打亂企業(yè)原有的管理體系，影響整體的管理和發(fā)展。

2.對體系理解不透、對行業(yè)及自身特點(diǎn)把握不足

許多貨代企業(yè)建立體系時(shí)，對標(biāo)準(zhǔn)的理解不深入，對行業(yè)及自身的特點(diǎn)不了解，往往直接照搬其他企業(yè)甚至其他行業(yè)的現(xiàn)成體系文件，沒有切實(shí)建立符合貨代行業(yè)及企業(yè)自身特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系文件。

3.體系策劃不到位、體系文件編制和使用不當(dāng)

貨代企業(yè)在建立體系時(shí)，經(jīng)常發(fā)生對體系策劃不重視、不充分、不適宜等，導(dǎo)致后續(xù)體系實(shí)施時(shí)出現(xiàn)文件不適用、質(zhì)量目標(biāo)不合理等問題。另外，許多貨代企業(yè)編寫體系文件時(shí)也經(jīng)常出現(xiàn)對各過程的要求描述不準(zhǔn)確、不到位，過程之間的接口不清晰等。而在文件的使用過程中，也往往因?yàn)榧埫嫖募陌l(fā)放量有限，影響文件要求的學(xué)習(xí)和落實(shí)。

4.體系實(shí)施監(jiān)督薄弱

許多企業(yè)在體系建立時(shí)全面動員、轟轟烈烈，但在認(rèn)證結(jié)束后體系要求的落實(shí)卻不再強(qiáng)調(diào)，體系的內(nèi)部監(jiān)督也無人問津，造成體系實(shí)施逐步流于形式。

七、貨代企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的幾點(diǎn)思考

1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的組織和協(xié)調(diào)作用

領(lǐng)導(dǎo)作用是體系七項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一，領(lǐng)導(dǎo)者在組織的管理活動中起著關(guān)鍵性和決定性的作用，領(lǐng)導(dǎo)層中的最高管理者又起著決策核心的作用。在體系導(dǎo)入之前，充分做好與最高管理者乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的溝通和說服工作，把體系建設(shè)工作提高到足夠的高度。在質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行過程中，領(lǐng)導(dǎo)的作用不僅僅在于兩個(gè)承諾和必要資源的提供，也包含組織和協(xié)調(diào)作用。如何把分散的各單元結(jié)合成一個(gè)有機(jī)整體，充分發(fā)揮各部門的職能，協(xié)調(diào)好體系運(yùn)行和生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)系，充分發(fā)揮出企業(yè)的凝聚力和創(chuàng)造力，這對于建立一個(gè)成功的質(zhì)量管理體系至關(guān)重要。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)和深入調(diào)研

IS09000質(zhì)量管理體系是一種科學(xué)的管理思想和方法，體現(xiàn)全員參與、全過程控制的思想，只有對體系進(jìn)行充分的理解、增強(qiáng)全員質(zhì)量意識，才能使員工自覺地把自己的工作同企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及顧客利益聯(lián)系起來，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)準(zhǔn)確掌握體系文件的要求，通過深入細(xì)致的調(diào)研分析做好對行業(yè)特征及組織現(xiàn)狀的調(diào)研診斷，做到標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)與組織實(shí)際相結(jié)合，消除常見的“兩張皮”現(xiàn)象。

3.充分溝通、深入分析并提高文件使用效率

策劃過程應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行充分的醞釀和反復(fù)討論、溝通，提出切實(shí)可行的策劃方案。在策劃質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，要深入分析行業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營方針和目標(biāo)進(jìn)行設(shè)立。應(yīng)選拔熟悉業(yè)務(wù)的骨干擔(dān)當(dāng)體系文件編寫工作，并對其進(jìn)行專門的培訓(xùn)。編寫人員應(yīng)做好對所涉及領(lǐng)域的熟悉和消化，并與相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行充分的討論和交流，特別是涉及過程接口時(shí)，更應(yīng)聽取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或接口環(huán)節(jié)人員的意見。提倡在公司現(xiàn)有OA辦公平臺或業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺上發(fā)布體系文件，在滿足信息安全的條件下對所有相關(guān)員工開放瀏覽權(quán)限，提高文件使用效率。

4.建立長效監(jiān)督機(jī)制，確保體系運(yùn)行持續(xù)有效

在體系策劃之初，就應(yīng)考慮到后續(xù)實(shí)施過程中的長效監(jiān)督機(jī)制。認(rèn)證只是一種形式，體系持續(xù)有效才是根本目的。通過定期、不定期的檢查實(shí)施有效的質(zhì)量監(jiān)視和測量，是保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行的一項(xiàng)重要質(zhì)量活動。實(shí)施內(nèi)部審核，是為了證實(shí)質(zhì)量管理體系的符合有效，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正措施和預(yù)防措施，以確保體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)。管理評審則應(yīng)對質(zhì)量管理體系的持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，體系變更、過程和產(chǎn)品的改進(jìn)，資源的需求，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)做出評價(jià)。要真正建立并實(shí)施內(nèi)部檢查、內(nèi)部審核和管理評審機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系存在的不足，確保體系運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)。

八、總結(jié)

面對激烈的競爭環(huán)境，貨代企業(yè)為了提高質(zhì)量管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量，積極推行ISO9000質(zhì)量管理體系。在推進(jìn)的過程中，既要把握好體系的原則和要求，又要結(jié)合貨代行業(yè)及企業(yè)自身的特點(diǎn)靈活運(yùn)用，確保體系建立和運(yùn)行的有效性。

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