優(yōu)化用戶體驗(yàn)的數(shù)字檔案資源服務(wù)策略研究

盧燁

摘 要：隨著數(shù)字檔案資源服務(wù)在檔案學(xué)領(lǐng)域的普及和應(yīng)用，數(shù)字檔案相關(guān)服務(wù)更加注重優(yōu)化客戶的體驗(yàn)感受，作為一種新型的服務(wù)方式，其應(yīng)用方式和途徑也日益受到關(guān)注。本文在介紹數(shù)字檔案資源服務(wù)含義的基礎(chǔ)上，具體分析和論述開展數(shù)字檔案服務(wù)的可行性和意義，并且提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：數(shù)字檔案；資源服務(wù)；客戶體驗(yàn)

21世紀(jì)，人類進(jìn)入了信息化時(shí)代。信息的提供，其理論基礎(chǔ)即是云計(jì)算的利用和實(shí)行，云計(jì)算具有超大規(guī)模、虛擬化、通用可靠、快捷廉價(jià)以及個(gè)性化體驗(yàn)式服務(wù)等諸多優(yōu)勢，其未來擁有著非常廣泛的發(fā)展前景，將給人們的工作與生活帶來了巨大的變化，同樣也使數(shù)字檔案資源服務(wù)面臨著前所未有的變革，特別是在強(qiáng)化和優(yōu)化用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上。

1 數(shù)字檔案資源的內(nèi)涵解析

數(shù)字檔案伴隨著技術(shù)革命，也面臨前所未有的變革時(shí)機(jī)，對于其數(shù)字檔案資源的建設(shè)與服務(wù)來說，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。必須明確當(dāng)前的信息技術(shù)發(fā)展趨勢和特征，相關(guān)部門要積極準(zhǔn)備，面對挑戰(zhàn)，抓住數(shù)字檔案全面升級變革的重大機(jī)遇，為相關(guān)的事業(yè)發(fā)展推波助瀾，更為用戶的切身體驗(yàn)服務(wù)，進(jìn)而發(fā)揮更積極的社會(huì)效益。

不同用戶群體對于數(shù)字檔案資源的需求雖不盡相同，但總體而言都要查閱利用這種最原始、最真實(shí)的憑證作為參考依據(jù)。 數(shù)字檔案資源用戶需求概括為三方面： ① 學(xué)術(shù)研究需求：為了獲取可供科學(xué)研究的檔案資源（如歷史檔案、編研資料等），發(fā)揮檔案資源的憑證和情報(bào)價(jià)值，注重資源的真實(shí)性、可靠性、豐富性。 ② 工作查考需求：依據(jù)檔案中客觀事實(shí)，憑證價(jià)值綜合分析以做出決策、解決問題。用戶相對目標(biāo)明確、需求內(nèi)容集中（如文書檔案、會(huì)計(jì)檔案等）。③ 普遍利用需求：獲取與生活需求、切身利益相契合的檔案資源（如學(xué)歷檔案、婚姻檔案等）， 以檔案憑證的直接利用和解決問題為目標(biāo)。所以，數(shù)字檔案資源內(nèi)容質(zhì)量是用戶最關(guān)切的要素， 數(shù)字檔案能否保

持生成時(shí)原貌，能否清晰呈現(xiàn)、準(zhǔn)確描述、滿足需求、方便利用等方面都是關(guān)乎用戶查考、 研究的重要依據(jù)。

2 數(shù)字檔案資源服務(wù)的重要作用

1.數(shù)字檔案資源相較于傳統(tǒng)檔案館的紙質(zhì)檔案，對紙質(zhì)檔案進(jìn)行了信息化的處理，其掃描存檔更方便快捷，逐步設(shè)計(jì)和建立健全其網(wǎng)絡(luò)相關(guān)服務(wù)平臺(tái)，充分實(shí)現(xiàn)了館藏資源的信息化和數(shù)字化，這樣就擴(kuò)大了服務(wù)對象和服務(wù)范圍，相較于傳統(tǒng)模式，更加提升了服務(wù)效率。用戶節(jié)省了更多時(shí)間，查閱和翻查效率大幅度上升，只需利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，就能進(jìn)行檔案查詢、閱覽等服務(wù)，為用戶帶來了前所未有的便利體驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)了他們對數(shù)字檔案的認(rèn)可和接受。

2.數(shù)字檔案資源的信息化更進(jìn)一步地提升檔案服務(wù)器的可靠性和準(zhǔn)確性。數(shù)字檔案服務(wù)器的工作原理，意味著如果這幾臺(tái)數(shù)字檔案服務(wù)器出現(xiàn)故障，所有的數(shù)字檔案資源都會(huì)丟失。現(xiàn)在引進(jìn)云計(jì)算技術(shù)，更能夠充分規(guī)避掉這樣的突出問題，它可以連接數(shù)以萬計(jì)的服務(wù)器，更能夠保證數(shù)字檔案館的數(shù)字資源的穩(wěn)定和安全，更加能夠保證檔案管理工作順利進(jìn)行，這樣一來，就消除了用戶的疑慮和擔(dān)心，為他們的個(gè)性化需求提供了切實(shí)保證，數(shù)字檔案資源可以無障礙無間斷的為其準(zhǔn)確安全的服務(wù)。

3.數(shù)字檔案資源的構(gòu)建和匯集，為事業(yè)發(fā)展和進(jìn)步提供契機(jī)。伴隨著數(shù)字檔案的建設(shè)與服務(wù)，數(shù)字檔案進(jìn)一步拓展了數(shù)字檔案資源的使用價(jià)值和共享空間，將數(shù)字檔案資源進(jìn)行保存在“云”中，用戶就可以方便快捷地通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訪問。新技術(shù)“云”功能十分強(qiáng)大，更利于服務(wù)客戶，它能夠加強(qiáng)和互聯(lián)所有的數(shù)字檔案館之間的聯(lián)系，構(gòu)建其不同數(shù)字檔案館的數(shù)字檔案資源的充分共享，整合資源，為我所用，充分挖掘和利用這樣的形式，能夠構(gòu)建和健全出更大范圍的數(shù)字檔案資源的系統(tǒng)化建構(gòu)，從根本上有效規(guī)避了數(shù)字檔案資源的重復(fù)建設(shè)。

3 對數(shù)字檔案資源服務(wù)進(jìn)行完善的策略和措施

1.加強(qiáng)數(shù)字檔案資源服務(wù)及數(shù)字檔案館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

數(shù)字檔案資源共享要求基本的基礎(chǔ)設(shè)施的完備，信息技術(shù)的快速發(fā)展和革新，給數(shù)字檔案的建設(shè)帶來了難得一遇的機(jī)遇與發(fā)展契機(jī)，數(shù)字檔案要進(jìn)一步強(qiáng)化和完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，積極完善信息化的功能模塊，要切實(shí)保證基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)能夠適應(yīng)高度信息化和用戶個(gè)性化時(shí)代的需求。

數(shù)字檔案資源需要配備不同內(nèi)容和領(lǐng)域的應(yīng)用軟件，其中主要包括面向終端的各類應(yīng)用系統(tǒng)。軟件的開發(fā)前提，是在數(shù)字檔館的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件設(shè)施都十分完善的基礎(chǔ)上，重視數(shù)字檔案資源的應(yīng)用軟件，強(qiáng)化其不斷創(chuàng)新，這樣才能更加有利于滿足用戶的體驗(yàn)式需求。同樣的，數(shù)字檔案還應(yīng)該重視用戶信息認(rèn)證的應(yīng)用軟件的強(qiáng)化，還有存儲(chǔ)數(shù)字檔案資源的系統(tǒng)，要進(jìn)行及時(shí)有效地軟件殺毒，要對其進(jìn)行及時(shí)的更新升級，從技術(shù)層面保證用戶信息的安全性，也為確保用戶信息的真實(shí)性和私密性，特別是數(shù)字檔案資源的準(zhǔn)確性和安全性。

2.完善數(shù)字檔案資源的體制制度建設(shè)。

2.1數(shù)字檔案資源的服務(wù)和管理體制，以及制度，要行之有效地跟得上信息化變革時(shí)代的步伐，以及時(shí)代的需求，一定要把相關(guān)方面的任務(wù)也是數(shù)字檔案資源服務(wù)提升必不可少的使命和責(zé)任。制度建設(shè)復(fù)雜多樣，所涉及的領(lǐng)域眾多，數(shù)字檔案資源服務(wù)首先應(yīng)明確哪些數(shù)字檔案信息是絕密的，這是檔案工作的第一要?jiǎng)?wù)，需要嚴(yán)格保密的檔案必須要當(dāng)做檔案管理工作的核心使命。另外，對于不同的數(shù)字檔案信息，其保密程度也要進(jìn)行嚴(yán)格的分級制度，這樣才能確保檔案管理的個(gè)性化需求能夠得以滿足。

2.2要明確不同級別的數(shù)字檔案信息，要有與之相對應(yīng)的具體管理方式。特別是對于數(shù)字檔案資源的服務(wù)制度，必須要重視對于用戶體驗(yàn)式的服務(wù)理念，首先，數(shù)字檔案資源服務(wù)，一定要建立用戶至上的基本理念和基本指導(dǎo)方針，所有的服務(wù)制度和規(guī)范都要在此基礎(chǔ)上來制定，相關(guān)的服務(wù)制度必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行這樣的理念，例如服務(wù)用語的規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化等等，另外，一定要保證數(shù)字檔案資源服務(wù)的即時(shí)性和有效性，要注重實(shí)效，以最快速度為用戶解決問題，大大提升用戶體驗(yàn)滿意度。

3.提升數(shù)字檔案資源管理工作人員的整體素質(zhì)

數(shù)字檔案資源管理的保密性和安全性，必須從整體上使工作人員的綜合素質(zhì)得以提升，因?yàn)槿绻霈F(xiàn)信息泄露，對檔案館和用戶的損失將是非常大的，特別是對用戶所帶來的損失是難以想象的。在擁有完備的硬件基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用軟件的基礎(chǔ)上，其工作人員的使命感、責(zé)任心、工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)程度等基本素養(yǎng)就特別重要。保證數(shù)字檔案資源的保密性和安全性，是最為關(guān)鍵，而管理工作的人員，提升其內(nèi)在的整體素質(zhì)就勢在必行。員工也必須具備高超的職責(zé)素養(yǎng)，在向用戶講解新軟件新手段的應(yīng)用時(shí)，就可以特別自如的為客戶服務(wù)，給用戶帶來準(zhǔn)確的講解，從而大大地優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。

4 總結(jié)

數(shù)字檔案資源服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其著眼點(diǎn)就是為了更加優(yōu)化客戶體驗(yàn)，所以其檔案資源的可靠性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性就顯得特別必要和重要。進(jìn)一步提升數(shù)字檔案館服務(wù)的質(zhì)量，滿足客戶的個(gè)性化需求，為提升和優(yōu)化客戶體驗(yàn)，信息化的充分利用，提供了極大的可能性。

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