基于危機(jī)管理的心臟監(jiān)護(hù)病房護(hù)理應(yīng)對機(jī)制探討

李 丹, 董艷輝, 呂 巖

(北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū) 北京市海淀醫(yī)院 CCU, 北京 海淀, 100080)

心臟監(jiān)護(hù)病房(CCU)是醫(yī)院危重癥患者最集中、治療護(hù)理任務(wù)最重的科室之一，收治的患者多數(shù)發(fā)病急、病情危重、病種復(fù)雜多變、病死率高，必須在第一時(shí)間接受救治與護(hù)理[1-2]。因此，護(hù)理救治水平的高低直接關(guān)系到病患者的安危，且在當(dāng)前健康中國戰(zhàn)略的情境下，通過危機(jī)管理消除或降低CCU護(hù)理危機(jī)所帶來的危害和損失，已成為加強(qiáng)醫(yī)院CCU護(hù)理管理、密切醫(yī)患關(guān)系、共建共享健康、滿足人民群眾對生存質(zhì)量和生活質(zhì)量追求的重點(diǎn)及難點(diǎn)。為此，本文基于危機(jī)管理理論，分析危機(jī)管理在CCU護(hù)理中的特性、影響因素和應(yīng)對機(jī)制，旨在切實(shí)控制CCU護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，消除或降低CCU護(hù)理危機(jī)所帶來的威脅和損失，提升CCU護(hù)理工作的安全性。

1 CCU護(hù)理危機(jī)管理及特性

危機(jī)管理是美國學(xué)者在20世紀(jì)60年代提出的一門學(xué)科，它是決策學(xué)的一個(gè)重要分支[3]。CCU護(hù)理以急、危、重、多學(xué)科和易反復(fù)性為特點(diǎn)。CCU護(hù)理危機(jī)管理包含對護(hù)理危機(jī)前、危機(jī)過程中、危機(jī)后所有方面的管理，即要求CCU護(hù)士在整個(gè)CCU護(hù)理周期中最大限度地減少護(hù)理危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，以及危機(jī)發(fā)生后所帶來的損失和潛在危害。

2 CCU護(hù)理危機(jī)管理的影響因素

2.1 技術(shù)因素

CCU護(hù)理工作與危重患者接觸機(jī)會最多，對護(hù)士的理論和操作水平要求高。主要表現(xiàn)在：①由于患者入院后急救時(shí)間短，病情兇險(xiǎn)，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及護(hù)理難度大，會導(dǎo)致護(hù)理工作質(zhì)量不高，易引發(fā)各種護(hù)患糾紛。②少數(shù)CCU護(hù)士危機(jī)意識相對薄弱，對后果缺乏足夠的認(rèn)識。如果處置不當(dāng)，往往容易造成嚴(yán)重后果，引發(fā)護(hù)理危機(jī)，甚至威脅CCU護(hù)士的人身安全[4]。③新入職CCU護(hù)士由于缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，護(hù)理技術(shù)不熟練，加上心內(nèi)科輔助設(shè)備儀器多、操作復(fù)雜、潛在風(fēng)險(xiǎn)大。如果新護(hù)士培訓(xùn)不到位、操作規(guī)程不符合規(guī)則，也容易引發(fā)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件[5]。

2.2 溝通因素

心內(nèi)科患者普遍存在發(fā)病急且病情危重，患者和家屬存在焦慮、急躁等諸多不良情緒，且往往對醫(yī)護(hù)人員期望值過高。如果CCU護(hù)士與患者和家屬溝通的言語不當(dāng)，護(hù)理措施不力，很容易引發(fā)醫(yī)護(hù)人員和患者家屬之間的誤會，進(jìn)而產(chǎn)生護(hù)理危機(jī)[6]。

2.3 機(jī)制因素

部分醫(yī)院的CCU護(hù)理危機(jī)管理報(bào)告制度、報(bào)告流程不規(guī)范，缺乏快速應(yīng)對CCU護(hù)理危機(jī)的能力，在管理環(huán)節(jié)中存在一些漏洞。還有某些醫(yī)院管理者對CCU護(hù)理危機(jī)重視不夠，對長期超負(fù)荷工作CCU護(hù)理人員的身心健康缺乏足夠的關(guān)心，也在某種程度上挫傷了醫(yī)護(hù)人員的積極性，易給醫(yī)護(hù)人員增加思想負(fù)擔(dān)，難以安心工作[5]。

3 CCU護(hù)理危機(jī)管理應(yīng)對機(jī)制

3.1 CCU護(hù)理危機(jī)管理原則

3.1.1 患者第一原則： 護(hù)理危機(jī)一旦發(fā)生，心內(nèi)科和醫(yī)院職能部門必須把患者的利益放在首位，必須優(yōu)先考慮患者的利益來采取行動(dòng)和措施。

3.1.2 效率性原則： CCU護(hù)理危機(jī)蔓延速度較快，一旦出現(xiàn)，易在病患間和社會中引發(fā)不良影響。心內(nèi)科和醫(yī)院職能部門必須在第一時(shí)間作出反應(yīng)，立即按照危機(jī)管理預(yù)案，采取有效措施，及時(shí)控制危機(jī)的進(jìn)一步蔓延和發(fā)展。

3.1.3 科學(xué)性原則： 發(fā)生護(hù)理危機(jī)后，心內(nèi)科和醫(yī)院職能部門必須注重科學(xué)性及技術(shù)性，著重考慮并采取權(quán)威專家和醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)的建議及意見。

3.1.4 協(xié)調(diào)性原則： 參與護(hù)理危機(jī)處置的力量為醫(yī)院各個(gè)部門的工作人員，協(xié)調(diào)一致應(yīng)對危機(jī)則顯得尤為重要。

3.2 強(qiáng)化CCU護(hù)士危機(jī)管理意識

在CCU護(hù)理工作中，如果醫(yī)院危機(jī)管理制度不完善，CCU護(hù)士操作不規(guī)范，會導(dǎo)致護(hù)患情緒對抗，引發(fā)糾紛?？茖W(xué)的危機(jī)觀不僅是CCU護(hù)士必備的基本素質(zhì)，而且也是CCU護(hù)士危機(jī)管理的重要保障。因此，必須加強(qiáng)CCU護(hù)士危機(jī)管理教育，強(qiáng)化危機(jī)管理意識，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范操作流程，避免醫(yī)療事故的發(fā)生，努力減少、甚至避免危機(jī)的發(fā)生[7]。

3.3 培訓(xùn)CCU護(hù)士危機(jī)管理專業(yè)能力

通過多種方式組織開展法律法規(guī)教育，提高CCU護(hù)士法律意識，掌握法律法規(guī)知識[8]；定期組織CCU護(hù)士學(xué)習(xí)和交流過往同領(lǐng)域中護(hù)理危機(jī)事件的處置經(jīng)驗(yàn)，舉一反三，從中吸取教訓(xùn)，做到知法，懂法和守法。針對CCU護(hù)士操作水平、臨床經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的參差不齊，定期組織和考核CCU護(hù)士的護(hù)理流程、服務(wù)規(guī)范和實(shí)操技能，強(qiáng)化CCU護(hù)士的?？评碚撆嘤?xùn)，從而不斷提高CCU護(hù)士的業(yè)務(wù)水平和護(hù)理危機(jī)處置能力。鼓勵(lì)CCU護(hù)士參加多種形式的學(xué)術(shù)講座，通過學(xué)習(xí)先進(jìn)的護(hù)理理論知識、臨床經(jīng)驗(yàn)和操作技能，提高CCU護(hù)士護(hù)理危機(jī)管理的知識面和綜合應(yīng)急處置能力。

3.4 加強(qiáng)CCU護(hù)理安全管理

3.4.1 制訂危機(jī)管理工作流程和應(yīng)急處置預(yù)案： 預(yù)案的制定應(yīng)全面考慮各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并做好應(yīng)對護(hù)理危機(jī)的準(zhǔn)備。如心搏、呼吸驟停患者的緊急搶救預(yù)案，突然停電時(shí)正在手術(shù)或上呼吸機(jī)等危重患者的處理預(yù)案，火災(zāi)、地震等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的處理預(yù)案等。

3.4.2 建立應(yīng)急護(hù)理危機(jī)管理小組： 由科室主任、護(hù)士長和醫(yī)護(hù)業(yè)務(wù)骨干組成應(yīng)急護(hù)理危機(jī)管理小組，強(qiáng)化護(hù)理危機(jī)管理，定期對科室的重點(diǎn)崗位、關(guān)鍵部位以及潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析及評估，并提出應(yīng)急處置方案，防范護(hù)理危機(jī)的發(fā)生。

3.4.3 規(guī)范護(hù)理危機(jī)事件的上報(bào)流程： 完善護(hù)理危機(jī)事件報(bào)告制度和處置流程。當(dāng)發(fā)生護(hù)理危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)迅速上報(bào)護(hù)理危機(jī)事件，為管理者科學(xué)決策提供全面有效的信息。并按照專家和領(lǐng)導(dǎo)的要求，嚴(yán)格遵從工作流程妥善處理危機(jī)，消除護(hù)理危機(jī)發(fā)生的不安全因素，同時(shí)化危機(jī)為契機(jī)，推動(dòng)醫(yī)院管理水平的發(fā)展[9]。

3.4.4 加強(qiáng)人性化管理： 根據(jù)心內(nèi)科特點(diǎn)，優(yōu)化工作環(huán)境，合理配置人員和科學(xué)排班，同時(shí)要新、老護(hù)士搭配，以老帶新，優(yōu)勢互補(bǔ)，加速新護(hù)士的成長。比如當(dāng)病患人數(shù)處于高峰期時(shí)，可臨時(shí)調(diào)用備班護(hù)士，維持科室整體較高的護(hù)理服務(wù)水平，提高護(hù)理效率，進(jìn)而提高患者住院滿意度[10-11]。

3.4.5 將安全護(hù)理納入科室的目標(biāo)管理： 護(hù)理安全直接關(guān)系到患者生命和護(hù)理人員的自身安全。因此，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理安全危機(jī)管理，建立交接班前的自查制度并定期互查互糾。與此同時(shí)，應(yīng)認(rèn)真排查護(hù)理工作中可能遇到的潛在危機(jī)因素，預(yù)備相應(yīng)的處理措施，及時(shí)控制危機(jī)的發(fā)生，把護(hù)理危機(jī)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)降至最低[12]。同時(shí)對違反規(guī)章制度和操作規(guī)程的護(hù)理行為給予警示教育，做到警鐘長鳴，防范危機(jī)事件的出現(xiàn)。

3.5 強(qiáng)化護(hù)患溝通

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與患者和家屬進(jìn)行溝通的關(guān)系。CCU護(hù)士必須樹立危機(jī)意識，加強(qiáng)護(hù)理危機(jī)管理，提高CCU藥品器材完好備用率、無菌技術(shù)達(dá)標(biāo)率、護(hù)理三基考核合格率、導(dǎo)管護(hù)理合格率以及護(hù)理文書合格率，有效降低護(hù)理過程中發(fā)生差錯(cuò)事件的概率。同時(shí)進(jìn)行科學(xué)的護(hù)理溝通，緩解患者及其家屬的緊張和焦慮，促進(jìn)構(gòu)建和諧的護(hù)患環(huán)境，防范CCU護(hù)理安全事件的發(fā)生[13]。

4 小結(jié)

CCU收治患者多數(shù)病情危重，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)較大，患者家屬對醫(yī)護(hù)人員存在有較高的期望。同時(shí)，由于治療過程中輔助治療儀器使用頻繁，護(hù)理人員需要具備更高的理論知識和實(shí)際操作水平，一旦出現(xiàn)不理想的結(jié)果，很容易引發(fā)護(hù)理危機(jī)。危機(jī)管理作為已經(jīng)成熟的管理模式，通過樹立以患者為中心的服務(wù)原則，強(qiáng)化CCU護(hù)士的危機(jī)管理意識，培養(yǎng)其危機(jī)管理的專業(yè)能力，疏通護(hù)患之間的溝通渠道以及建立科室的危機(jī)管理預(yù)案等措施來促進(jìn)CCU護(hù)理工作質(zhì)量及效率的提高，減少護(hù)理危機(jī)發(fā)生的概率，甚至避免其發(fā)生。