■古裳宏

貴州民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院

隨著人們的經(jīng)濟(jì)水平不斷地提高，其生活方式也獲得了相應(yīng)的改善。在出差或者出去游玩的時候，大部分人都會選擇空乘，因此，航空行業(yè)的發(fā)展對我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著極為關(guān)鍵的推動作用，當(dāng)然民航空乘的服務(wù)質(zhì)量也對航空企業(yè)的發(fā)展影響甚大。所以為了讓本航空企業(yè)得到更好的發(fā)展，企業(yè)必須把提升空乘的服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展的首要任務(wù)，并以此將其他相關(guān)的各項任務(wù)或者內(nèi)容進(jìn)行合理的實施和建設(shè)，只有這樣做才可以使航空行業(yè)以及相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量得到不斷地發(fā)展和改善。

1 民航空乘目前在服務(wù)質(zhì)量方面的狀況

在人們的經(jīng)濟(jì)水平不斷提高的同時，其出行方式也發(fā)生了改變，目前大部分人在出行的時候都會選擇空乘，這使空乘的人數(shù)變得增多，從而使得航空公司之間承受著巨大的壓力，同時讓它們面臨著被淘汰或者企業(yè)倒閉的危險。面對出現(xiàn)的這種情況，各大航空企業(yè)都將發(fā)展的重心慢慢地轉(zhuǎn)移到提升空乘服務(wù)質(zhì)量的上面，然而就當(dāng)前民航的發(fā)展?fàn)顩r來分析，大部分的民航空乘人員自身的素質(zhì)水平還相對比較低下，而且大多數(shù)航空企業(yè)在空乘的服務(wù)方面還沒有一致的規(guī)定，在對民航空乘人員進(jìn)行訓(xùn)練的時候，相關(guān)管理者的訓(xùn)練目標(biāo)也不明確。空乘服務(wù)的人才稀缺，該人力資源作為民航發(fā)展的主要因素，在我國民航企業(yè)的發(fā)展過程中起著極為關(guān)鍵的推動作用。怎樣可以更有效的提升空乘服務(wù)的質(zhì)量，從而使民航企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，其必定會引起航空企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者越來越廣泛的關(guān)注。

當(dāng)前的民航空乘服務(wù)質(zhì)量存在著許多的問題：第一，空乘客艙的環(huán)境非常復(fù)雜。在設(shè)計飛機(jī)客艙的時候，必須對其進(jìn)行嚴(yán)格的，反復(fù)的和仔細(xì)的檢查，才可以投入使用。但是它本身輻射很強(qiáng)的問題依然不能得到有效的處理解決，而且在飛機(jī)飛行的期間，客艙噪音大，飛行不平穩(wěn)以及機(jī)艙氧氣低等情況都普遍的存在，對空乘人員而言，經(jīng)常工作在這樣不安定的環(huán)境中，他們本身的身體健康狀況可能會遭受很大的影響；第二，空乘人員服務(wù)對象的特殊性?？粘巳藛T每天都面對著不同地域或者不同國家的乘客，而且乘客的數(shù)量極為龐大，他們的心里狀態(tài)又不盡相同，所以在空乘人員處理一些問題的時候，常常會被乘客誤會或者責(zé)罵，這些現(xiàn)象都將會影響空乘人員的服務(wù)效率和質(zhì)量；第三，民航企業(yè)缺少招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)。民航企業(yè)在招聘空乘人員期間，對他們的學(xué)歷要求非常的低，出現(xiàn)這種情況的原因是因為航空企業(yè)的相關(guān)管理者只注重空乘人員的外表，相貌，再通過簡單的交流就能夠被錄用，他們并沒有將空乘服務(wù)人員的自身素質(zhì)作為首先考慮的標(biāo)準(zhǔn)；第四，民航企業(yè)缺少對空乘服務(wù)人員培訓(xùn)的力度。航空公司的管理人員培訓(xùn)空乘人員的過程中，培訓(xùn)內(nèi)容相對單調(diào)，大部分都只是練習(xí)一些關(guān)于服務(wù)態(tài)度的問題，并沒有非常健全的培訓(xùn)規(guī)則，空乘人員在經(jīng)過短時間的培訓(xùn)后，就要正式上班，所以大部分的空乘人員都是以摸索的心態(tài)來進(jìn)行服務(wù)工作的，而且它們在處理特殊事件的能力還不成熟，這些問題都使民航空乘的服務(wù)質(zhì)量難以獲得提升。

2 民航空乘提升服務(wù)質(zhì)量的措施

針對在航空企業(yè)的空乘服務(wù)質(zhì)量方面存在的一些問題，民航企業(yè)的管理人員必須提出相應(yīng)的解決對策和采取有效的處理方法。相關(guān)管理者必須切合實際的將空乘的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷地改善，使得民航企業(yè)能夠獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。例如，一是培養(yǎng)交流感染力?？粘藛T在精神和心情上應(yīng)該經(jīng)常保持開朗樂觀，給乘客制造一個愉快的乘坐環(huán)境，并且用去感染乘客使他們變得愉快；二是加強(qiáng)對員工的關(guān)心。想要獲得更好的空乘服務(wù)質(zhì)量，民航公司的管理者需要保證空乘員心情愉快，并且盡最大的努力為他們營造更輕松愉快的工作氛圍，除此之外，還要在生活中給予關(guān)心鼓勵，讓他們更有價值感和存在感；三是培養(yǎng)乘務(wù)員的表達(dá)能力?？粘巳藛T雖然與乘客的交流是短暫的，但是也要將表達(dá)能力給加強(qiáng)，這樣可以給旅客留下很好的印象；四是空乘服務(wù)人員必須要有耐心。耐心在空乘人員的服務(wù)工作中占著至關(guān)重要的地位，要使乘客在飛行中輕松愉快的配合空乘者的工作，需要其不厭其煩地滿足乘客的需求，并關(guān)注它們將出現(xiàn)的矛盾或者嚴(yán)重的問題進(jìn)行及時的處理，特別是在飛機(jī)出現(xiàn)突發(fā)情況的時候，空乘人員更需要極大地耐心去安慰乘客。

結(jié)語

民航空乘的服務(wù)直接關(guān)系著航空企業(yè)的空乘服務(wù)質(zhì)量，同時它也在民航運(yùn)輸服務(wù)中占著極為關(guān)鍵的位置。給乘客提供服務(wù)的空乘人員自身的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量決定著民航公司能否在各企業(yè)之間激烈的競爭中脫穎而出，并且其也對航空公司獲得更多的回頭客發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用。由此看來，航空企業(yè)如果想要在業(yè)內(nèi)獨(dú)霸一方以及得到更大的經(jīng)濟(jì)效益，就必須將本公司的空乘服務(wù)質(zhì)量給提高。

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