顧思帆

（江南影視藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，江蘇 無錫 214000）

人們進(jìn)行交往的時(shí)候，禮儀的作用是非常重要的，特別是對(duì)于空乘而言，良好空乘禮儀不但能夠提高空乘人員本身的職業(yè)素養(yǎng)，還能夠提高其綜合素質(zhì)。服務(wù)行業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，空乘服務(wù)本身便是高端服務(wù)行業(yè)，不但能夠在一定程度上代表航空公司和國家的形象，還需要給人們提供較為舒適的飛行環(huán)境。進(jìn)行空乘禮儀培訓(xùn)本身便是比較繁雜和細(xì)致的，相關(guān)從業(yè)人員必須嚴(yán)格地根據(jù)空乘禮儀來開展自己的工作，認(rèn)識(shí)到素質(zhì)的重要性，只有這樣航空公司服務(wù)質(zhì)量才可能真正的提高。

1 空乘禮儀概述分析

1）空乘禮儀內(nèi)涵分析。空乘禮儀不但包含了一些比較基本的服務(wù)禮儀，還包含了空乘服務(wù)行業(yè)的專業(yè)禮儀。特別是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行方式也出現(xiàn)了極大的變化，人們選擇飛機(jī)出行的概率更高，這也很好地推動(dòng)了國內(nèi)航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。在這種情況下，空乘行業(yè)發(fā)展速度也在不斷地加快，對(duì)空乘人員的素質(zhì)要求也在不斷地提高[1]。空乘禮儀具有規(guī)范性、實(shí)用性、靈活性的特點(diǎn)，要求空人人員服務(wù)的時(shí)候做到主動(dòng)、禮貌和規(guī)范的服務(wù)。對(duì)于服務(wù)人員而言，其服務(wù)禮儀主要包含了兩點(diǎn)，第一點(diǎn)便是禮，禮指的是禮貌；第二點(diǎn)便是儀，儀指的是儀表、儀態(tài)以及儀容。對(duì)于空乘人員而言，其不但要具有較為基本的禮貌，還必須氣質(zhì)修養(yǎng)比較出色，和儀態(tài)禮儀相比，修養(yǎng)氣質(zhì)更加的復(fù)雜，氣質(zhì)修養(yǎng)在較短的時(shí)間內(nèi)很難鍛煉出來，需要經(jīng)過較長時(shí)間的培養(yǎng)，空乘人員的氣質(zhì)修養(yǎng)才可能真正的提高。這種情況下，需要每天都對(duì)空乘人員進(jìn)行禮儀方面的訓(xùn)練，只有這樣空乘人員的禮儀修養(yǎng)才能夠得到保持和提高，其提供的空乘服務(wù)質(zhì)量也會(huì)更高。

2）空乘禮儀的原則。掌握空乘禮儀的基本原則能夠幫助空乘人員更好的掌握其內(nèi)涵，能夠提高空乘人員學(xué)習(xí)的有效性。所以，想要幫助空乘人員提高其禮儀水平和綜合素質(zhì)，便必須較為全面地掌握相關(guān)的原則[2]。對(duì)于空乘禮儀而言，自覺原則是非常重要的原則，雖然在對(duì)空乘人員禮儀進(jìn)行培養(yǎng)的時(shí)候，能夠很好地約束空乘人員的行為，要求其遵守，但是在工作開展的時(shí)候，空乘人員需要自覺、自愿地遵守相關(guān)的禮儀，需要通過禮儀來對(duì)其行為和舉止進(jìn)行規(guī)范，不能夠被迫地遵守。第二點(diǎn)原則便是寬容原則，禮儀本身僅僅是規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，若是能夠?qū)捜葑鳛榛A(chǔ)來進(jìn)行遵守，那么禮儀本身的情感性便能夠得到很好地發(fā)揮，這種情況下，空乘人員在面對(duì)乘客的時(shí)候也能夠更加地容忍、尊敬、體諒和寬容。第三點(diǎn)原則便是從俗原則，人不同其生活環(huán)境和生活習(xí)慣也存在較大的差別，在遵守禮儀的情況下，空乘人員需要尊重乘客的不同個(gè)人習(xí)慣，需要通過禮儀來對(duì)自己進(jìn)行約束，更好的包容乘客。

2 空乘禮儀培訓(xùn)給空乘人員素質(zhì)造成的影響

1）空乘禮儀培訓(xùn)能夠切實(shí)提高空乘人員本身的心理素質(zhì)。服務(wù)人員需要心理素質(zhì)情況良好，只有心理素質(zhì)比較出色，空乘人員服務(wù)態(tài)度才可能真正的提高，這便要求空乘人員平時(shí)工作生活中必須重視自身心理素質(zhì)的鍛煉。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，乘客對(duì)于空乘人員服務(wù)的要求不斷地提高，若是空乘人員本身的禮儀水平不高，那么會(huì)給其心理素質(zhì)造成極大的影響，甚至空乘人員很容易產(chǎn)生抵觸和厭煩的心理，并表現(xiàn)出來，乘客若是感受到其負(fù)面心理，也會(huì)降低對(duì)于空乘工作的評(píng)價(jià)[3]。對(duì)于空乘人員來說，想要切實(shí)提高其心理素質(zhì)，參與到空乘禮儀培訓(xùn)中去便是非常有效的方法。在利用空乘禮儀來服務(wù)的時(shí)候，能夠很好地培養(yǎng)空乘人員本身的耐性，確保其耐心足夠，只有這樣才能夠給乘客提供質(zhì)量更高的服務(wù)。

2）空乘禮儀培訓(xùn)能夠幫助空乘人員提高其身體素質(zhì)?？粘巳藛T工作的環(huán)境是高空，這也在一定程度上要求空乘人員的身體素質(zhì)比較出色，只有這樣才能夠長期保持出色的形體美感。在進(jìn)行空乘禮儀培訓(xùn)的時(shí)候，形體方面的訓(xùn)練比較多，進(jìn)行這些訓(xùn)練也能夠很好地培養(yǎng)空乘人員本身的身體素質(zhì)，并且利用空乘禮儀方面的培養(yǎng)能夠幫助空乘人員進(jìn)行內(nèi)部生理系統(tǒng)的改善，讓其在長時(shí)間的飛行中不會(huì)出現(xiàn)過度疲勞的情況，所以，做好空乘禮儀培訓(xùn)能夠幫助空乘人員切實(shí)提高其身體素質(zhì)。

3）空乘禮儀培訓(xùn)能夠幫助空乘人員更加正確地認(rèn)識(shí)自身的工作?？粘巳藛T在參與到空乘禮儀培訓(xùn)中去的時(shí)候，能夠不斷地加強(qiáng)對(duì)自己工作的認(rèn)知，在這個(gè)過程中，空乘人員也能夠通過客觀和發(fā)展的眼觀分析看待自己的工作[4]。在這個(gè)過程中，空乘人員能夠比較清晰的認(rèn)知到雖然自己的工作存在一定的危險(xiǎn)，但是卻能夠給人們提供很好地服務(wù)，這種情況下，空乘人員的工作興趣也會(huì)有明顯的提高，空乘人員的工作主動(dòng)性和積極性也能夠得到更好的調(diào)動(dòng)。

4）通過空乘禮儀培訓(xùn)能夠幫助空乘人員提高其團(tuán)隊(duì)意識(shí)。空乘人員在提供空乘服務(wù)的時(shí)候，往往是以團(tuán)隊(duì)為形式的，這種情況下，要求空乘人員本身的團(tuán)隊(duì)意識(shí)比較出色，而利用空乘禮儀培訓(xùn)能夠幫助空乘人員不斷地強(qiáng)化其團(tuán)隊(duì)意識(shí)，若是出現(xiàn)突發(fā)事件，確?？粘巳藛T之間能夠較為冷靜地配合，而通過配合和互相幫助，空乘人員和乘客也能夠更好的一起共渡難關(guān)。培養(yǎng)空乘人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)還能夠幫助空乘人員和乘客更好的交流和溝通，這種情況下，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有明顯的提高。

5）空乘禮儀培訓(xùn)能夠幫助空乘人員提高其專業(yè)能力。和其他行業(yè)服務(wù)人員相比，空乘人員比較特殊，其提供服務(wù)的時(shí)候還必須具有專業(yè)能力[5]。在飛行的時(shí)候，空乘人員需要合理地利用自己的專業(yè)能力來專業(yè)指導(dǎo)乘客，若是出現(xiàn)突發(fā)情況，空乘人員還可以通過自己的專業(yè)知識(shí)幫助乘客擺脫其恐懼心理，從而更好地應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)。在飛行的時(shí)候，乘客需要聽從空乘人員的指令，也需要認(rèn)真聽取其意見，若是話語具有親和力，更容易說服乘客，利用空乘禮儀培訓(xùn)能夠幫助空乘人員不斷的完善其專業(yè)能力，只有這樣在給乘客提供空乘服務(wù)的時(shí)候，才能夠保證服務(wù)的專業(yè)性和話語的親和力，從而保證乘客飛行的安全，給空乘服務(wù)質(zhì)量提高奠定良好的基礎(chǔ)。

3 結(jié)語

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的消費(fèi)能力也有了極大地提高，人們?cè)谙M(fèi)的時(shí)候也更加重視服務(wù)質(zhì)量的提高?，F(xiàn)在人們的禮儀意識(shí)不斷地增加，對(duì)于優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)的要求也更高，這種情況下，我們必須認(rèn)識(shí)到空乘禮儀培養(yǎng)的重要性，切實(shí)提高空乘人員的禮儀素養(yǎng)，給其綜合素質(zhì)提高和空乘服務(wù)質(zhì)量的提高奠定良好的基礎(chǔ)。