空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的具體影響

劉秋生

【摘 要】空乘禮儀是以培養(yǎng)空乘人員的外在形象、儀表儀態(tài)、職業(yè)形象、現(xiàn)代禮儀的空乘服務(wù)課程，對(duì)于提升空乘人員的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、人文修養(yǎng)、外在形象、職業(yè)意識(shí)等都具有重要意義。隨著航空事業(yè)的繁榮發(fā)展，空乘禮儀變得越來(lái)越重要，成為空乘人員培訓(xùn)的基本內(nèi)容。所以應(yīng)當(dāng)通過(guò)芭蕾形體訓(xùn)練、人文素養(yǎng)培養(yǎng)、站姿坐姿訓(xùn)練等方式，對(duì)空乘人員進(jìn)行空乘禮儀訓(xùn)練，以提高空乘人員的整體素質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】空乘禮儀；空乘人員素質(zhì)

禮儀是現(xiàn)代社會(huì)中人們必備的基本素質(zhì)，也是社會(huì)交往中不可或缺的重要內(nèi)容?？粘硕Y儀是空乘人員的現(xiàn)代禮儀和形體塑造的重要方式，對(duì)于提高民航業(yè)的服務(wù)水平具有重要作用。為了提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量，許多航空公司都將空乘禮儀作為員工素質(zhì)培訓(xùn)的重要內(nèi)容，并開(kāi)展了形式空乘禮儀培訓(xùn)活動(dòng)。

一、空乘禮儀的基本內(nèi)涵及主要特征

隨著現(xiàn)代航空業(yè)的快速發(fā)展，民航公司對(duì)空乘人員的需求量不斷增加，這些促進(jìn)空乘禮儀培訓(xùn)的繁榮發(fā)展。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，乘客對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，在這種情況下航空公司對(duì)空乘人員的素質(zhì)要求也在不斷提升。

空乘禮儀的基本內(nèi)涵?？粘硕Y儀是以培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)形象及素質(zhì)的空中乘務(wù)基礎(chǔ)課程，它包括現(xiàn)代禮儀、形體訓(xùn)練等內(nèi)容。從總體上看，空乘禮儀有助于培養(yǎng)空乘人員的人文素養(yǎng)、氣質(zhì)形象、服務(wù)能力等，提升空乘人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。比如熟練掌握空乘禮儀，能夠改善空乘人員的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、儀表形態(tài)等，帶給乘客高質(zhì)量的服務(wù)。

空乘禮儀的基本原則。首先，自覺(jué)主動(dòng)原則。雖然空乘禮儀有助于約束空乘人員的行為，但是空乘服務(wù)是一種主動(dòng)性很強(qiáng)的工作，只有空乘人員發(fā)自?xún)?nèi)心熱愛(ài)空乘服務(wù)工作，自覺(jué)地遵守空乘禮儀，用空乘禮儀規(guī)范要求自己的言行舉止、一舉一動(dòng)等，才能真正提高空乘服務(wù)質(zhì)量。所以應(yīng)當(dāng)將自覺(jué)主動(dòng)作為空乘禮儀的第一原則。其次，包容體諒原則?？粘硕Y儀只能為空乘人員提供一種標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的行為規(guī)范、工作流程等，這些只是空乘服務(wù)工作的基本要求，如果空乘人員要做好服務(wù)工作，還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)包容乘客、多替乘客著想等，對(duì)乘客的不禮貌言語(yǔ)、不當(dāng)行為等持理解和包容的態(tài)度。此外，因人而異原則。在空乘服務(wù)工作中，每個(gè)乘客的生活習(xí)慣、行為方式、服務(wù)要求等各不相同，這無(wú)疑給空乘人員提出了更高的要求，所以空乘人員應(yīng)當(dāng)在遵守空乘禮儀的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮自己能動(dòng)性，用充分滿(mǎn)足每個(gè)乘客個(gè)性化的服務(wù)需要，以更好地乘客的空乘滿(mǎn)意度。[1]

二、空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的具體影響

（一）能夠提升空乘人員的心理素質(zhì)

空乘禮儀培訓(xùn)對(duì)空乘人員的個(gè)人形象、人文素質(zhì)等都有著深刻影響，這種影響首先表現(xiàn)為對(duì)空乘人員心理素質(zhì)的影響。在空乘服務(wù)工作中，空乘人員往往會(huì)遇到形形色色的乘客、各種各樣的突發(fā)問(wèn)題，這無(wú)疑對(duì)空乘人員的心理素質(zhì)提出了較高要求，如果空乘人員的心理素質(zhì)差、情緒控制能力缺失，在面對(duì)乘客的不當(dāng)行為或突發(fā)問(wèn)題時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生逆反心理、排斥情緒等，也可能變得驚慌失措、不知所措，這些都會(huì)影響空乘服務(wù)質(zhì)量，降低乘客對(duì)空乘服務(wù)的滿(mǎn)意度?？粘硕Y儀訓(xùn)練能夠提高空乘人員的服務(wù)能力、禮儀水平等，也有利于提高空乘人員應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力，這些都能夠提高空乘人員的心理素質(zhì)，使空乘人員以平靜的心態(tài)、禮貌的態(tài)度待人接物。

（二）能夠提高空乘人員的身體素質(zhì)

空乘禮儀培訓(xùn)并不只是單純的知識(shí)或技能訓(xùn)練，還包括形體訓(xùn)練，通過(guò)形體訓(xùn)練能夠提高空乘人員的身體素質(zhì)，使空乘人員的體型更加勻稱(chēng)、協(xié)調(diào)等，顯得行為得體、舉止優(yōu)雅等。比如空乘以訓(xùn)練能夠培養(yǎng)空乘人員標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿等，塑造空乘人員的形體美。同時(shí)，形體選林也有利于提高空乘人員的體能與體力，矯正空乘人員的骨骼與體型，使空乘人員適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的空中飛行。

（三）能夠培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)意識(shí)

空乘服務(wù)工作指一種專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)工作，對(duì)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)有著較高要求，對(duì)空乘人員進(jìn)行現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)，能夠提高空乘人員對(duì)空乘工作性質(zhì)、內(nèi)容、方法等只是的了解，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)精神。比如通過(guò)空乘禮儀培訓(xùn)能夠提高空乘人員對(duì)空乘服務(wù)工作中的危險(xiǎn)事件、意外事故的理解，使空乘人員為空乘服務(wù)工作做好思想準(zhǔn)備。此外，空乘禮儀培訓(xùn)能夠培養(yǎng)空乘人員尊重他人、包容他人、與人合作的精神，這些都是空乘人員所必備的基本職業(yè)素質(zhì)。[2]

（四）能夠培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)

在許多人看來(lái)空乘服務(wù)工作是一種沒(méi)有知識(shí)或技術(shù)含量的工作，只要空乘人員擁有漂亮的臉蛋，掌握基本的空乘禮儀，就能夠很好地勝任空乘服務(wù)的工作需要。其實(shí)，這種觀(guān)點(diǎn)是片面的，空乘服務(wù)是一項(xiàng)在復(fù)雜環(huán)境中開(kāi)展的、不確定性較強(qiáng)的工作，不僅要求空乘人員擁有漂亮的臉蛋，還要求空乘人員掌握飛行的相關(guān)知識(shí)以及突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方法，能夠以高超的技巧處理各種復(fù)雜的關(guān)系，為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)。通過(guò)空乘禮儀訓(xùn)練能夠有利于空乘人員掌握各種飛行知識(shí)和處理突發(fā)問(wèn)題的能力，這些對(duì)于空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升具有重要意義。

三、空乘人員空乘禮儀培訓(xùn)的主要方法

（一）以芭蕾體型訓(xùn)練體型

形體禮儀儀態(tài)是空乘人員禮儀訓(xùn)練的重要內(nèi)容，也是促使空乘人員形成良好體型的重要方式。芭蕾形體訓(xùn)練能夠使空乘人員的肌肉富有彈性，身體顯得更加勻稱(chēng)，也能夠增強(qiáng)空乘人員的體質(zhì)。在空乘禮儀訓(xùn)練中，可以通過(guò)拉伸、芭蕾站姿、芭蕾華爾茲等訓(xùn)練空乘人員的肌肉、骨骼、體型等，提高空乘人員的身體協(xié)調(diào)性、行動(dòng)靈活性等，使空乘人員的神經(jīng)反應(yīng)能力更加敏感。

（二）開(kāi)展個(gè)人氣質(zhì)訓(xùn)練

優(yōu)雅的氣質(zhì)是個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)美和外在形象美的完美結(jié)合，也是空乘人員必備的基本素質(zhì)。所以應(yīng)當(dāng)通過(guò)藝術(shù)教育、審美教育、文學(xué)教育等培養(yǎng)空乘人員的內(nèi)在修養(yǎng)，提升空乘人員的文化修養(yǎng)和人文素養(yǎng)；通過(guò)形體禮儀、站姿坐姿等訓(xùn)練培養(yǎng)空乘人員的外在形象美，塑造空乘人員優(yōu)雅的形象。在空乘禮儀訓(xùn)練過(guò)程中應(yīng)當(dāng)針對(duì)空乘人員的文化修養(yǎng)、興趣愛(ài)好、性格特征等開(kāi)展針對(duì)性訓(xùn)練，比如空乘人員的站姿不準(zhǔn)確、肩高低不平衡等，這是就應(yīng)當(dāng)通過(guò)腳跟靠墻站、對(duì)鏡觀(guān)察等方式培養(yǎng)空乘人員；如果空乘人員的微笑表情僵化，就應(yīng)當(dāng)通過(guò)面部按摩、張嘴練習(xí)等方式練習(xí)面部放松。

（三）在空乘服務(wù)中訓(xùn)練

在空乘禮儀訓(xùn)練中，可以將課堂訓(xùn)練和實(shí)踐訓(xùn)練結(jié)合起來(lái)，在空乘服務(wù)實(shí)踐中培養(yǎng)空乘人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。比如在每次空乘服務(wù)結(jié)束后，可以開(kāi)展形式多樣的討論會(huì)，讓空乘人員指出自己或他人在空乘服務(wù)中的問(wèn)題，促使每個(gè)空乘人員都能夠有所提高。此外，也可以模擬空乘服務(wù)的工作環(huán)境開(kāi)展服務(wù)訓(xùn)練，針對(duì)性地糾正空乘人員的空乘禮儀問(wèn)題，這樣能夠更好地提高空乘服務(wù)效果。[3]

隨著航空事業(yè)的繁榮發(fā)展，各個(gè)航空公司對(duì)空乘人員的需求量不斷增加，同時(shí)對(duì)空乘人員的素質(zhì)要求也越來(lái)越高。所以應(yīng)當(dāng)將空乘禮儀服務(wù)作為空乘人員培訓(xùn)的重要內(nèi)容，通過(guò)空乘禮儀訓(xùn)練培養(yǎng)空乘人員的形象和氣質(zhì)，以更好地提升空乘服務(wù)工作質(zhì)量。

【參考文獻(xiàn)】

[1]吳麗霞.淺析空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響[J].東方企業(yè)文化，2017（2）.

[2]王娜.淺析空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響[J].求知導(dǎo)刊，2015（21）.

[3]楊倩.空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響[J].科教導(dǎo)刊（中旬刊），2016（23）中.