楊芳 王芳

（國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司常德供電分公司 湖南省常德市 415000）

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電能在人們生活中的地位逐漸提高，各行各業(yè)對(duì)電力能提出的要求，與之前相比也變得更加嚴(yán)格，因此，供電企業(yè)只有對(duì)電力營(yíng)銷加以完善，提升所提供服務(wù)的質(zhì)量，才能從根本上滿足人們具有的需求，自身所獲取的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)隨之提高。通過走訪多家供電企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段，供電企業(yè)在提供電力營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，依托和應(yīng)用到的策略仍舊存在著較為明顯的不足，只有從實(shí)際出發(fā)，完善有關(guān)策略，才能實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

1 供電企業(yè)所提供電力營(yíng)銷服務(wù)的不足

1.1 電力營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)滯后

現(xiàn)階段，部分供電企業(yè)在日常工作中，仍舊采用比較落后的設(shè)備，由此而引發(fā)的問題主要是無法對(duì)電力用電負(fù)荷進(jìn)行有效管理，另外，客戶在電力檢驗(yàn)、查詢等方面所提出的需求，也難以得到滿足。還需要注意一點(diǎn)，如果在建立數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，無法保證所應(yīng)用數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，則會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)的缺失，應(yīng)用該數(shù)據(jù)庫(kù)完成用戶分類服務(wù)的難度自然較大，不僅供電企業(yè)的聲譽(yù)會(huì)受到影響，營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)隨之提升[1]。

1.2 工作人員素質(zhì)參差不齊

供電企業(yè)所從事工作的特殊性，決定其對(duì)工作人員在素質(zhì)方面具有較高的要求，如果工作人員缺少應(yīng)有的服務(wù)理念，在工作中，無法將電力營(yíng)銷服務(wù)與營(yíng)銷策略進(jìn)行有效結(jié)合，不僅會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提升，還會(huì)給供電企業(yè)的發(fā)展帶來阻礙。通過走訪多家供電企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段，從事相關(guān)工作的人員，在綜合素質(zhì)方面尚不具備應(yīng)有的保證，這也是營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的因素之一。

1.3 不具備應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)

在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，電力營(yíng)銷都缺少應(yīng)有的服務(wù)觀念，導(dǎo)致工作人員始終沒有認(rèn)識(shí)到客戶要求的重要性。雖然隨著認(rèn)知水平的提升，越來越多的供電企業(yè)開始意識(shí)到電力營(yíng)銷的作用，但與之相對(duì)應(yīng)的理念，仍不具備系統(tǒng)性和完善性，多數(shù)工作人員在開展工作時(shí)，將所制定的要求和規(guī)定作為需要遵守的核心要素，卻忽略了服務(wù)意識(shí)給工作質(zhì)量帶來的影響，服務(wù)質(zhì)量自然難以得到提升。

2 提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的有效策略

通過上文的分析能夠發(fā)現(xiàn)，供電企業(yè)面臨的問題，主要是過于強(qiáng)調(diào)電力營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)效益的意義，卻忽略了客戶需求的重要性，導(dǎo)致服務(wù)的水平和質(zhì)量無法得到保證。作為一種商品，電能的特殊性主要在于其生產(chǎn)和服務(wù)的環(huán)節(jié)需要同時(shí)開展，因此，電力營(yíng)銷服務(wù)的重點(diǎn)，不僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量的提升，只有同時(shí)做到以上幾點(diǎn)，才能夠提高供電企業(yè)在群眾心中的地位。

2.1 樹立起良好的服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)的管理層應(yīng)當(dāng)將服務(wù)意識(shí)作為開展工作需要遵循的首要原則，在此基礎(chǔ)上，還可以有選擇性地制定對(duì)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行保護(hù)的機(jī)制，保證服務(wù)意識(shí)能夠貫穿于不同的考核環(huán)節(jié)。一線員工在開展日常工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到從客戶的角度出發(fā)，通過保證服務(wù)質(zhì)量的方式，增強(qiáng)供電企業(yè)在市場(chǎng)上具有的競(jìng)爭(zhēng)力。另外，要想保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得到大幅度的提升，企業(yè)管理者還應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況和客戶提出的需求，更新員工的思想觀念，在顧客心目中樹立起企業(yè)的良好形象，只有這樣，才能從本質(zhì)上對(duì)服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量進(jìn)行提升[2]。除了上文所提及的內(nèi)容外，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)逐層對(duì)觀念加以改善，保證每位員工都能夠樹立起應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)然，在完成新政策和新制度的制定工作后，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)保證所制定政策和制度能夠得到應(yīng)有的落實(shí)，將服務(wù)意識(shí)納入部門考核的范圍，這樣做的目的主要是給員工以刺激，使其在工作中呈現(xiàn)出更好的精神狀態(tài)。

2.2 建立健全服務(wù)監(jiān)督體系

實(shí)踐表明，高效的監(jiān)督工作，能夠使電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量和水平得到大幅提升：①考核的對(duì)象包括營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中的每位員工，相關(guān)人員應(yīng)實(shí)時(shí)記載一線員工的工作情況，在此基礎(chǔ)上，定期針對(duì)其專業(yè)技能水平展開考核；②通過建立嚴(yán)格審查制度的方式，提高針對(duì)服務(wù)情況所開展考察工作的準(zhǔn)確性，對(duì)于考察過程中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)指出，并對(duì)問題解決的全過程進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)踐表明，這樣做能夠提高部門間開展工作的協(xié)調(diào)性；③加大對(duì)售后監(jiān)督不力問題進(jìn)行懲罰的力度，使客戶感受到供電企業(yè)對(duì)自己的重視。不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)，又為供電企業(yè)相關(guān)工作的開展提供了更多的選擇，多媒體技術(shù)被越來越多的應(yīng)用到各行各業(yè)，對(duì)供電企業(yè)而言，多媒體技術(shù)的作用主要體現(xiàn)在宣傳電力部門、提高企業(yè)知名度等方面，也就是說，相關(guān)人員可以利用多媒體技術(shù)，向群眾普及安全用電、節(jié)約用電等知識(shí)，通過對(duì)國(guó)家所制定電力政策進(jìn)行宣講的方式，幫助用戶樹立起科學(xué)的用電意識(shí)，只有這樣，才能為供電企業(yè)鋪設(shè)穩(wěn)定、符合國(guó)情的發(fā)展道路。

2.3 提高工作人員的整體素質(zhì)

工作人員的素質(zhì)決定了所開展工作的質(zhì)量，因此，要想提高電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，提高工作人員的整體素質(zhì)就顯得很有必要。只有高素質(zhì)的工作人員，才能在日常工作中高效解決客戶存在的問題，使客戶對(duì)服務(wù)的滿意度得到有效提升。另外，負(fù)責(zé)電力營(yíng)銷服務(wù)的工作人員，還需要對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的作用引起重視，通過團(tuán)隊(duì)合作的方式，將自身具有的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行最大化發(fā)揮，當(dāng)然，定期開展與專業(yè)知識(shí)相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)工作人員整體素質(zhì)的提升，同樣具有十分重要的作用[3]。

2.4 制訂并完善電費(fèi)回收制度

要想保證供電企業(yè)獲得和預(yù)期相符的經(jīng)濟(jì)效益，完善所制定電費(fèi)回收制度，具有無法被替代的重要意義。在開展有關(guān)工作時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)保證自身對(duì)電費(fèi)回收制度具有系統(tǒng)、準(zhǔn)確的了解，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)供電企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化。另外，需要引起重視的內(nèi)容還包括以下兩個(gè)方面：①落實(shí)崗位責(zé)任制，激發(fā)工作人員在工作上具有的積極性；②大力宣傳相關(guān)法律法規(guī)，保證客戶能夠?qū)ν锨冯娰M(fèi)所產(chǎn)生的嚴(yán)重后果具有準(zhǔn)確認(rèn)知，只有這樣，才能增強(qiáng)其用電意識(shí)，為供電企業(yè)構(gòu)建其更加科學(xué)的營(yíng)銷氛圍。

2.5 嚴(yán)格劃分管轄區(qū)域，提高管理效率

定期對(duì)客戶的用電情況進(jìn)行普查，根據(jù)普查結(jié)果和所獲取的信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)，再以客戶提出的需求為依據(jù)，完成后續(xù)的調(diào)配工作，保證商業(yè)、生活等區(qū)域的用電情況能夠得到準(zhǔn)確劃分。實(shí)踐表明，這樣做不僅對(duì)用電成本的降低具有十分明顯的作用，營(yíng)銷服務(wù)具有的準(zhǔn)確性也因此而得到顯著的提升。

3 結(jié)論

綜上所述，電力行業(yè)市場(chǎng)正隨著不斷變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)而逐漸拓寬，正是因?yàn)槿绱?，供電企業(yè)也面臨著比過去更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只有從實(shí)際出發(fā)，解決自身在服務(wù)方面存在的問題，才能提升客戶對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意度，供電企業(yè)自然能夠因此而得到進(jìn)一步的發(fā)展。另外，作為供電企業(yè)的核心運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，在開展電力營(yíng)銷工作時(shí)，需要秉持的核心理念應(yīng)當(dāng)是“服務(wù)為本”，當(dāng)然，只有這樣才能打造良好的企業(yè)品質(zhì)，使其擁有更加廣闊的市場(chǎng)。