日照市編辦

2017年下半年，日照市先后實(shí)施了“多證合一”及“最多跑一次”改革，進(jìn)一步優(yōu)化了市場(chǎng)營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)了市場(chǎng)主體的快速增長(zhǎng)。為了解改革成效，查找存在的問題，完善改革舉措，確保改革成效最大化，進(jìn)一步提升群眾滿意度，今年3月底和4月中旬，日照市就“三十五證合一”改革和“最多跑一次”改革開展了評(píng)估。評(píng)估后，對(duì)改革成效、改革推進(jìn)中的問題和短板、存在問題的原因等進(jìn)行了匯總分析，重點(diǎn)對(duì)不滿意群眾進(jìn)行回訪，調(diào)查影響改革滿意度的因素，研究提升改革效果的措施，真正提升“多證合一”后工商部門服務(wù)水平，為繼續(xù)深化“放管服”改革提供了重要依據(jù)。

一、評(píng)估內(nèi)容

經(jīng)過一段時(shí)間的對(duì)市區(qū)工商部門行政審批服務(wù)窗口明察暗訪和陪同辦理后，經(jīng)研究分析，確定了此次評(píng)估4項(xiàng)主要內(nèi)容：一是“多證合一”改革后，到工商部門辦理登記業(yè)務(wù)的便捷度如何？二是工商窗口工作人員服務(wù)態(tài)度如何？三是登記材料齊全后，到工商窗口跑幾次拿到營(yíng)業(yè)執(zhí)照？四是群眾對(duì)改革滿意度如何？

二、評(píng)估方式

一是隨機(jī)抽取企業(yè)開展電話調(diào)查。在全市范圍內(nèi)分兩批抽取共計(jì)400戶企業(yè)作為調(diào)查對(duì)象，抽取范圍為2017年8月1日起至2018年3月31日止的新設(shè)企業(yè)，其中東港區(qū)120戶、嵐山區(qū)60戶、五蓮縣80戶、莒縣80戶、開發(fā)區(qū)40戶、山海天20戶。市工商局安排專人開展電話調(diào)查，共撥打電話400人次，有效回復(fù)378人次，多次撥打未接通的無效電話22人次，問卷有效回收率為94.5%。

二是組織座談交流。邀請(qǐng)30家新設(shè)企業(yè)面對(duì)面進(jìn)行座談交流，聽取企業(yè)家對(duì)“多證合一”改革與“最多跑一次”改革成效的評(píng)價(jià)，以及優(yōu)化改革的意見與建議。

三是重點(diǎn)回訪。對(duì)改革表示不滿意和反映問題的群眾進(jìn)行電話回訪，詢問具體原因和所反饋問題的具體情況。

四是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。對(duì)基層工商登記窗口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，檢驗(yàn)群眾反饋問題的真實(shí)度，尋找解決問題的辦法。

三、評(píng)估結(jié)果

同時(shí)采取定性和定量分析，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)梳理歸納，納入全市“放管服”大數(shù)據(jù)管理范圍。

1.當(dāng)問到“到工商部門辦理登記業(yè)務(wù)是否便捷”時(shí)，共有370人認(rèn)為便捷，占被調(diào)查對(duì)象的98%;共有8人表示等候時(shí)間有時(shí)候會(huì)長(zhǎng)一些，占被調(diào)查對(duì)象的2%。

2.當(dāng)問到“目前到當(dāng)?shù)毓ど滩块T辦事是否存在‘臉難看、話難聽、事難辦”時(shí)，378位被調(diào)查對(duì)象均反映不存在臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象，占被調(diào)查對(duì)象的100%;但有1人反映在辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)花了200元的費(fèi)用。

3.當(dāng)問到跑了幾次拿到營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)，有352人表示材料齊全后跑1次拿到了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，占被調(diào)查對(duì)象的93%;有26人表示跑了2次才拿到營(yíng)業(yè)執(zhí)照，占被調(diào)查對(duì)象的7%。

4.當(dāng)問到對(duì)改革的滿意度時(shí)，在電話回訪和面對(duì)面座談中，被調(diào)查對(duì)象均表現(xiàn)出較強(qiáng)的獲得感和滿足感。有370人表示，實(shí)施“多證合一”改革后，不用跑多個(gè)窗口了，審批次數(shù)和需要提交的材料明顯減少，辦事程序明顯簡(jiǎn)化，辦事效率明顯提高，辦事時(shí)間明顯縮短，占被調(diào)查對(duì)象的98%。有329人表示現(xiàn)在辦事可以進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約、申請(qǐng)、辦理了，減少了跑腿次數(shù)，占被調(diào)查對(duì)象的87%。

四、存在問題的原因分析及改進(jìn)措施

針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，日照市積極通過電話回訪、實(shí)際調(diào)查等方式深入查找原因，制定改進(jìn)措施。

1.針對(duì)個(gè)別群眾反映等待時(shí)間長(zhǎng)的問題。8位辦事群眾反映，東港區(qū)工商登記窗口在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理扎堆現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，商事制度改革后，東港區(qū)工商窗口業(yè)務(wù)量猛增，盡管東港區(qū)工商局一再補(bǔ)充窗口人員力量，仍然會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段辦事群眾等候時(shí)間長(zhǎng)的問題。工商部門將調(diào)查情況反饋給東港區(qū)工商局后，東港區(qū)工商局采取了網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)、延長(zhǎng)辦公時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)、引導(dǎo)錯(cuò)峰、增加服務(wù)窗口等措施，有效緩解了群眾現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象。

2.針對(duì)群眾反映有償服務(wù)問題。莒縣翼信汽車貿(mào)易有限公司反映辦理業(yè)務(wù)時(shí)工商部門收取了200元費(fèi)用。經(jīng)調(diào)查，該企業(yè)辦事人員通過網(wǎng)上找到一家代辦機(jī)構(gòu)，并認(rèn)為該代辦機(jī)構(gòu)就是工商事務(wù)所，以為代辦機(jī)構(gòu)收取的200元代理費(fèi)是工商事務(wù)所收取的費(fèi)用。在回訪時(shí)，工商部門工作人員明確告知該辦事人員，全市工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門的工商事務(wù)所已全部注銷，工商登記業(yè)務(wù)全部實(shí)行零收費(fèi)。針對(duì)此項(xiàng)問題，工商部門要求市縣工商局、市場(chǎng)監(jiān)管局要進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳，讓廣大辦事群眾知曉工商登記注冊(cè)“零收費(fèi)”這一事實(shí)。

3.針對(duì)群眾辦理工商業(yè)務(wù)“最多跑一次”比例有待進(jìn)一步提高問題。經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，辦事群眾未能實(shí)現(xiàn)“只跑一次”的原因主要有：窗口辦理業(yè)務(wù)的群眾多時(shí)，部分辦事群眾不愿等待;部分群眾因存在隨意改動(dòng)涂抹非“容缺材料”、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不符合標(biāo)準(zhǔn)、填寫的委托代理人與工商業(yè)務(wù)的實(shí)際辦理人互相矛盾等問題而不能一次獲得核審?fù)ㄟ^。針對(duì)以上問題，工商部門已要求市縣工商局、市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)化政策、法規(guī)、流程、注冊(cè)實(shí)務(wù)等宣傳指導(dǎo)力度，進(jìn)一步提高服務(wù)效率，減少群眾的跑腿次數(shù)。

五、評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用

日照市通過開展改革評(píng)估，為進(jìn)一步深化改革提供了決策依據(jù)，拉近了服務(wù)部門和辦事群眾的距離，取得了良好的社會(huì)成效。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，日照市堅(jiān)持問題導(dǎo)向和創(chuàng)新導(dǎo)向，正在研究制定更加便民的工作舉措。

一是出臺(tái)《日照市工商局重大改革事項(xiàng)評(píng)估制度》，實(shí)現(xiàn)改革評(píng)估的制度化常態(tài)化。在總結(jié)兩次評(píng)估經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，研究出臺(tái)重大改革事項(xiàng)評(píng)估制度，將評(píng)估貫穿于改革始終，規(guī)范評(píng)估流程，強(qiáng)化紀(jì)律約束，豐富評(píng)估方式，提高評(píng)估成效，推動(dòng)放管服改革精準(zhǔn)對(duì)接發(fā)展所需、群眾所盼、民心所向，著力打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

二是加大宣傳引導(dǎo)工作，提高改革知曉度。調(diào)查結(jié)果表明，要讓各項(xiàng)改革舉措惠及普通群眾，必須進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)改革舉措的宣傳。日照市通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、新聞媒體、咨詢熱線電話、微信公眾號(hào)等多種載體開展立體化、全方位的宣傳，讓廣大群眾知曉政府加快改革、方便群眾的有效舉措，幫助辦事群眾熟知材料填寫、辦事流程、辦事需知等事項(xiàng)，讓群眾少跑腿，提高群眾的滿意度和獲得感。

三是繼續(xù)深化“放管服”改革，進(jìn)一步消除體制機(jī)制障礙。評(píng)估結(jié)果表明，近年來，日照市先后推出的一系列“放管服”改革舉措，優(yōu)化了我市營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)了市場(chǎng)主體的快速發(fā)展，但對(duì)標(biāo)全國(guó)先進(jìn)地區(qū)，我市注冊(cè)便利化、信息化水平以及事中事后監(jiān)管效能還有待進(jìn)一步提高，亟需繼續(xù)深化改革。日照市將對(duì)標(biāo)全國(guó)先進(jìn)，借鑒全國(guó)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取上級(jí)部門的支持，強(qiáng)化事中事后閉環(huán)式監(jiān)管，組織開展企業(yè)名稱自主申報(bào)改革和全程電子化登記兩項(xiàng)試點(diǎn)，進(jìn)一步下放登記權(quán)限，爭(zhēng)取區(qū)縣工商局外資企業(yè)登記授權(quán)，繼續(xù)推進(jìn)“證照分離”改革，力爭(zhēng)通過改革，破解影響投資創(chuàng)業(yè)的體制機(jī)制障礙，為推進(jìn)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換和經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

四是創(chuàng)新登記工作新模式，提高服務(wù)效能。推進(jìn)流程再造，大力推行“一窗受理，并聯(lián)審批”，將營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、公章刻制、發(fā)票申領(lǐng)、銀行開戶等多個(gè)環(huán)節(jié)作為企業(yè)開辦“一件事”再造流程，壓縮企業(yè)開辦時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一次提交、并聯(lián)審批”，提升企業(yè)開辦效率，滿足群眾對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)入便利化改革的新期待、新需求。以群眾滿意度提升為目標(biāo)，以全國(guó)政務(wù)服務(wù)先進(jìn)窗口為標(biāo)桿，充實(shí)窗口力量，提升服務(wù)能力，落實(shí)組織保障、隊(duì)伍建設(shè)、流程再造、效能提升、督導(dǎo)考核5項(xiàng)工作機(jī)制，力爭(zhēng)建設(shè)全國(guó)一流政務(wù)服務(wù)窗口。

五是探索推行“保姆式集群”服務(wù)，向前延伸服務(wù)觸角。評(píng)估結(jié)果表明，影響“最多跑一次”改革的因素，除現(xiàn)有的制度、體制、信息化水平等因素外，還有重要的一點(diǎn)是群眾對(duì)行政審批相關(guān)規(guī)定、要求、流程的不熟悉，很多居民因怕麻煩而放棄了辦理手續(xù)的念頭，也有部分群眾因政策不熟悉材料準(zhǔn)備不充分而要多次跑窗口。日照市正在探索實(shí)施“保姆式集群”服務(wù)，搭建網(wǎng)上“面對(duì)面”業(yè)務(wù)交流平臺(tái)，提供網(wǎng)下“手把手”指導(dǎo)服務(wù)，由專人提供網(wǎng)上網(wǎng)下業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)引導(dǎo)、表格填寫、材料準(zhǔn)備、材料初審等一條龍“導(dǎo)辦”服務(wù)，打通登記注冊(cè)“前一公里”，有效提高企業(yè)提交登記材料的“一次通過率”，方便辦事群眾，達(dá)到“最多跑一次”，最終實(shí)現(xiàn)“一次也不用跑”。

關(guān)鍵詞：多證合一 最多跑一次 評(píng)估