□ 柏勁松 房愛軍

一、農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展的方向與目標(biāo)

智能化銀行網(wǎng)點(diǎn)，即以智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)為依托，強(qiáng)調(diào)以客戶服務(wù)、用戶體驗(yàn)為中心，突出網(wǎng)點(diǎn)的自助、智能、智慧的全新客戶體驗(yàn)，以及銀行服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新。智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是一場(chǎng)“技術(shù)革命”，即通過(guò)引進(jìn)最新的信息技術(shù)和智能設(shè)備，并在風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制可控的情況下，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)、多渠道整合及網(wǎng)點(diǎn)間的業(yè)務(wù)配合。網(wǎng)點(diǎn)智能化應(yīng)體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一方面，讓客戶獲得最好的服務(wù)體驗(yàn)和全新感受?？蛻暨x擇銀行有多個(gè)方面因素，包括因接受指定的公共服務(wù)而被動(dòng)接受，但主觀上“客戶體驗(yàn)好”是選擇銀行最重要的原因。智能化網(wǎng)點(diǎn)無(wú)疑需要圍繞“以客戶為中心”，綜合運(yùn)用各類智能科技設(shè)備，給予客戶貼心、周到、便捷、個(gè)性化的金融服務(wù)體驗(yàn)。縱觀國(guó)內(nèi)各銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化建設(shè)狀況，普遍采用網(wǎng)絡(luò)化、智能化服務(wù)設(shè)備和手段，如通過(guò)VR、人機(jī)互動(dòng)等技術(shù)讓客戶直觀了解銀行產(chǎn)品，通過(guò)對(duì)客戶的大數(shù)據(jù)分析提供最佳服務(wù)方案，通過(guò)各類先進(jìn)的自助設(shè)備完成客戶所需的金融交易等，從而為廣大客戶帶來(lái)“智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化和綜合化”的全新感受。

另一方面，有助銀行提升經(jīng)營(yíng)水平、降低風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)成本。銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，通過(guò)實(shí)施功能分區(qū)、渠道分流，以及各類智能化設(shè)備的投入運(yùn)用，能夠充分減少傳統(tǒng)柜臺(tái)數(shù)量、釋放人力資源，在“以客戶為中心”的前提下，能夠?qū)崿F(xiàn)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、降低管理成本、提高運(yùn)營(yíng)效率的目標(biāo)。銀行可以騰出更多的時(shí)間和精力發(fā)現(xiàn)和滿足客戶，特別是高價(jià)值客戶的潛在服務(wù)需求，智能化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所有業(yè)務(wù)設(shè)備都具備采集用戶行為的功能，這些功能都可以為分析用戶業(yè)務(wù)偏好、驗(yàn)證銷售具體產(chǎn)品市場(chǎng)策略提供重要的數(shù)據(jù)支撐，能夠幫助銀行快速應(yīng)對(duì)客戶需求變化，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)手段。同時(shí)，憑借快速的客戶數(shù)據(jù)分析，第一時(shí)間掌握該客戶潛在消費(fèi)需求，幫助網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

二、目前農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)的基本情況

（一）成果有目共睹，令人倍感振奮。近年來(lái)，農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)上的投入十分巨大，成果也較好突出，在同業(yè)中也處于相對(duì)領(lǐng)先的位置。如在各銀行中率先推出“刷臉取款”業(yè)務(wù)，引爆廣大客戶朋友圈關(guān)注；超級(jí)柜臺(tái)配備并應(yīng)用于各網(wǎng)點(diǎn)也在各銀行中領(lǐng)先；E商管家、銀保通、銀煙通等系統(tǒng)軟件先后廣泛應(yīng)用；前不久坐落于南京夫子廟秦淮風(fēng)光帶的農(nóng)行夫子廟支行正式營(yíng)業(yè)，依托智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)，將“夫子廟秦淮風(fēng)光帶”文化旅游元素融入現(xiàn)代銀行，更是農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)的全新嘗試?？梢哉f(shuō)，從十多年前基層網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)開始，農(nóng)行力推網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐至今未曾停步，農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)方興未艾。

（二）挑戰(zhàn)不容忽視，需要積極應(yīng)對(duì)。與此同時(shí)，由于多種原因，當(dāng)前農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)進(jìn)程中也面臨諸多挑戰(zhàn)。一方面，如何科學(xué)選擇配備既適用又先進(jìn)的硬件設(shè)備，這需要通盤并適當(dāng)超前考量。當(dāng)前科技設(shè)備更新迭代速度很快，新產(chǎn)品功能強(qiáng)大，但價(jià)格也很高，且淘汰速度也快，如電子回單箱、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)等。另一方面，現(xiàn)有條件下員工與客戶對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)的掌握和接受能力也是一個(gè)考驗(yàn)。當(dāng)前為適應(yīng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和客戶服務(wù)需要，各類新產(chǎn)品新應(yīng)用不斷在基層網(wǎng)點(diǎn)推出，但不少產(chǎn)品或應(yīng)用在推出前先天不足，以至作用不大很快遭冷遇；有的似乎高估了員工和客戶的理解和接受能力，以至產(chǎn)品或應(yīng)用難以得到推廣與應(yīng)用，或即使推廣與應(yīng)用但作用發(fā)揮也很有限，有不少農(nóng)行相關(guān)A pp或微信公號(hào)遭客戶刪除或停用。員工素質(zhì)和客戶接受程度直接關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)智能化水平作用的發(fā)揮。

三、推進(jìn)農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)智能化進(jìn)程的建議

（一）明確發(fā)展方向，做好統(tǒng)籌規(guī)劃。隨著時(shí)代的進(jìn)步，銀行柜面服務(wù)的客戶和業(yè)務(wù)正發(fā)生越來(lái)越大的變化。銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)離柜率正不斷提高，且呈迅速上升趨勢(shì)。以筆者所在二級(jí)分行為例，2017年全年掌銀業(yè)務(wù)量33.1萬(wàn)筆，而2018年前三季度，這一數(shù)據(jù)已達(dá)88.6萬(wàn)筆，是2017年全年水平的2.77倍。與此同時(shí)，到網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)也發(fā)生變化，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前各網(wǎng)點(diǎn)柜面幾乎80%的服務(wù)對(duì)象是50歲以上的客戶，主要業(yè)務(wù)是存單存取或存折取現(xiàn)，也有部分是咨詢辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的，而年輕客戶多數(shù)是來(lái)開通掌銀等渠道業(yè)務(wù)的。因此，客戶和業(yè)務(wù)的變化需要網(wǎng)點(diǎn)加快智能化。智能化正在改變我們的生活，更多客戶能夠適應(yīng)并需要智能化。一個(gè)例子，刷臉取款功能開通后，使用該功能的客戶迅速增加。但與此同時(shí)，也有60歲（從城市到農(nóng)村這一年齡會(huì)下降）以上不愿接受智能化生活的客戶存在，銀行網(wǎng)點(diǎn)還必須有傳統(tǒng)服務(wù)存在。新客戶的發(fā)掘與老客戶忠誠(chéng)度的提升不是單憑自助服務(wù)就能實(shí)現(xiàn)的，仍然需要依靠銀行員工進(jìn)行面對(duì)面的營(yíng)銷、咨詢服務(wù)，提供人性化服務(wù)的體驗(yàn)。因此，網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)不能搞一刀切、不能以一個(gè)模版推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)智能化應(yīng)綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)所處區(qū)域、服務(wù)對(duì)象、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等，區(qū)別不同的網(wǎng)點(diǎn)類型，研究技術(shù)和智能化應(yīng)用的趨勢(shì)，統(tǒng)籌規(guī)劃，做出取舍，選擇適合銀行定位的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)智能化。

（二）加大硬件投入，提供智能服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)是一場(chǎng)“技術(shù)革命”，智能設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)投入是關(guān)鍵和基礎(chǔ)。筆者認(rèn)為，網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)，主要包括客戶識(shí)別、數(shù)據(jù)采集分析、適合產(chǎn)品提供、協(xié)助服務(wù)解決等。就目前而言，筆者以為重點(diǎn)投入三個(gè)方面：首先，網(wǎng)點(diǎn)需要增加來(lái)行客戶的識(shí)別設(shè)備，如進(jìn)門的人臉識(shí)別，結(jié)果反映到服務(wù)臺(tái)顯示屏上，并由其選定服務(wù)品種，后臺(tái)自助分流引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域。其次，網(wǎng)點(diǎn)還需增強(qiáng)超級(jí)柜臺(tái)服務(wù)能力。目前農(nóng)行超級(jí)柜臺(tái)是智能化的重要基礎(chǔ)，其功能菜單還需更加明顯，引導(dǎo)員確認(rèn)項(xiàng)目還可相應(yīng)優(yōu)化精減，更多由客戶自助辦理。第三，智能機(jī)器人的逐步穩(wěn)妥引進(jìn)。智能機(jī)器人在銀行將首先在網(wǎng)點(diǎn)大堂或遠(yuǎn)程咨詢中得到應(yīng)用，通過(guò)提供專門輔導(dǎo)，減輕柜臺(tái)與廳堂的壓力，將會(huì)逐漸被大家接受和認(rèn)可，并引領(lǐng)銀行服務(wù)的新時(shí)代。當(dāng)然需要平衡的是，未來(lái)智能機(jī)器人確實(shí)是我們必不可少的助手，但不可盲目大量投入使用，一方面是成本問(wèn)題，另一方面，因?yàn)殡娮踊椭悄芑皇翘岣呔W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的效率，而無(wú)法替代人與人之間的互動(dòng)。

（三）簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化人員配置。網(wǎng)點(diǎn)智能化的目的不是取代物理網(wǎng)點(diǎn)和銀行員工，其依托科技而不唯科技，要把優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶體驗(yàn)放在首位。因此，在增加硬件設(shè)備投入的同時(shí)，銀行還需進(jìn)一步整合簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化人力資源配置，加快推廣智能化網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新改造模式，更好地為客戶提供智能化、全能化和個(gè)性化的金融服務(wù)。一是優(yōu)化授權(quán)，讓自助更有效率。目前不少業(yè)務(wù)在客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自助申請(qǐng)辦理后，還需到柜面上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，需要兩次審核，客戶辦理時(shí)間較長(zhǎng)，建議整合審核要素，以線上后臺(tái)審核為主，減少客戶柜面辦理時(shí)間。二是整合線上產(chǎn)品和服務(wù)流程，方便客戶自助辦理，目前新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推出很多，總體上有利于客戶選擇，但也給客戶自助辦理增加了一定的難度?？蛻艨偸墙邮芎?jiǎn)單的事物，不要高估客戶的耐心。農(nóng)行應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化掌銀A pp的推廣和應(yīng)用，減少其他應(yīng)用的推出或?qū)⑵渌枰瞥龅膽?yīng)用整合到掌銀名下；同時(shí)各類線上產(chǎn)品特別掌銀菜單應(yīng)與主流大眾廣泛使用的各類應(yīng)用A PP相接近，以利于客戶接受和操作。三是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。銀行在今后較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)，機(jī)器完全取代人是不現(xiàn)實(shí)的，網(wǎng)點(diǎn)智能化更需員工提高技能，包括產(chǎn)品學(xué)習(xí)與營(yíng)銷技能、客戶溝通與拓展技能等方面，以適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)需要。