朱本合

高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)

有行業(yè)人士就曾表示：“但凡服務(wù)質(zhì)量做得好的企業(yè)，只要進(jìn)軍快遞，巨頭們都不能忽視?！倍掳疃麻L(zhǎng)崔維星近年來(lái)在內(nèi)部會(huì)議上也反復(fù)強(qiáng)調(diào)，“沒(méi)有客戶體驗(yàn)，就沒(méi)有未來(lái)”。崔維星在談到未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)格局時(shí)就明確表示，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，硬件和基礎(chǔ)服務(wù)都會(huì)逐步趨同，品質(zhì)、服務(wù)、客戶體驗(yàn)才是最終的決勝點(diǎn)。

根據(jù)國(guó)家郵政局最新公布的2017年11月投訴數(shù)據(jù)顯示，德邦與順豐的表現(xiàn)最為搶眼，申訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于快遞行業(yè)平均水平，能夠在雙十一練兵場(chǎng)上獲得這樣表現(xiàn)，足見(jiàn)德邦服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定。

德邦的高品質(zhì)客戶體驗(yàn)還體現(xiàn)在更多第三方權(quán)威報(bào)告上。2017年6月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了一份權(quán)威報(bào)告《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告調(diào)查研究了行業(yè)內(nèi)知名的快遞品牌企業(yè)，順豐與德邦在綜合排名中分列前兩位。其中，在快遞收派服務(wù)、快件完好率、快遞員和門(mén)店形象等方面表現(xiàn)極為搶眼。而11月南都指數(shù)發(fā)布的廣州市快遞行業(yè)服務(wù)滿意度報(bào)告也顯示，德邦各項(xiàng)指標(biāo)高居前列。

強(qiáng)化人才梯隊(duì)建設(shè)

自1996年創(chuàng)立以來(lái)，德邦始終聚焦物流領(lǐng)域多元化業(yè)務(wù)發(fā)展，較早提出了直營(yíng)為核心的管理思路，依托完善的專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備以及先進(jìn)的管理理念，逐步確定了在快運(yùn)領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)先地位，并跟隨市場(chǎng)變化適時(shí)拓展快遞、整車(chē)、倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)鏈、跨境等運(yùn)輸領(lǐng)域，引領(lǐng)和促進(jìn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

與各大快遞品牌相類(lèi)似，德邦的網(wǎng)點(diǎn)和員工遍布大江南北，有效地管理網(wǎng)點(diǎn)和員工是物流寄遞企業(yè)最需要關(guān)注的中心。與其他大多數(shù)行業(yè)企業(yè)不同的是，德邦更加強(qiáng)調(diào)直營(yíng)管理模式的效率優(yōu)勢(shì)，這能夠確?？旒D(zhuǎn)運(yùn)和服務(wù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)制度在落地實(shí)施中更加穩(wěn)定。同時(shí)，德邦極為關(guān)注人才的梯隊(duì)建設(shè)，并堅(jiān)持人才自我培養(yǎng)的理念，構(gòu)筑了龐大的人才儲(chǔ)備，再憑借出眾的運(yùn)營(yíng)管理能力，贏得了極高的品牌口碑。

有報(bào)道顯示，德邦在行業(yè)內(nèi)最早全面推行校園招聘，多年來(lái)一直堅(jiān)持人才自主培養(yǎng)搭建人才梯隊(duì)。截至2017年，德邦累計(jì)招聘本科生超過(guò)一萬(wàn)名，碩士研究生一千多名，博士幾十人。這家公司還在內(nèi)部組建起一所特色鮮明的企業(yè)大學(xué) “德邦大學(xué)”，這所企業(yè)大學(xué)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)在全國(guó)擁有兼職講師超過(guò)2000名，為所有員工提供專(zhuān)業(yè)技能、管理素養(yǎng)、職業(yè)提升、企業(yè)文化等全方位的培訓(xùn)服務(wù)。目前，德邦管理層基本是通過(guò)自主培養(yǎng)，并內(nèi)部提拔而來(lái)。

而作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，每一名德邦快遞小哥背后都有一個(gè)家庭。在員工關(guān)懷方面，德邦不僅對(duì)員工下足了功夫，還希望每一名員工都能獲得來(lái)自家人的支持。作為一名德邦員工，入職滿1年時(shí)，他的家人便可以享受公司給予的“親情1+1”福利以及中秋等節(jié)日賀禮。除此之外，德邦還為員工推出免費(fèi)集體婚禮的福利，為經(jīng)理級(jí)以上員工提供“全程無(wú)憂計(jì)劃”，從結(jié)婚、生小孩、孩子上學(xué)一直到大學(xué)畢業(yè)的20多年，德邦每年都會(huì)給他們一定的補(bǔ)貼。據(jù)了解，僅“親情1+1”這一項(xiàng)福利，德邦每年投入近億元。

借力全球智慧

在德邦股份董事長(zhǎng)崔維星看來(lái)，咨詢公司是一個(gè)很好的工具和武器，德邦人懂自己的行業(yè)和自己企業(yè)，而咨詢公司則有全球最佳實(shí)踐和案例，有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的、可行的方法論。事實(shí)上，德邦非常善于借力全球頂級(jí)智慧團(tuán)隊(duì)，目前已與IBM、麥肯錫、埃森哲等十多家全球頂級(jí)咨詢公司合作開(kāi)展咨詢項(xiàng)目，合作領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略規(guī)劃體系、人才資源管理、財(cái)務(wù)管理體系、供應(yīng)鏈管理體系、流程與IT等，實(shí)現(xiàn)每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均建立完善的管理標(biāo)準(zhǔn)、流程和規(guī)范。

德邦與咨詢公司的合作推行的是1+2合作模式，所有項(xiàng)目都要求公司的員工與咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)合作完成，通過(guò)項(xiàng)目合作又能夠提升德邦自有人才的專(zhuān)業(yè)能力。目前參與咨詢項(xiàng)目的公司員工已近3200人。對(duì)于每一次咨詢合作，德邦也會(huì)有專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)反復(fù)論證合作的價(jià)值和貢獻(xiàn)度，以及項(xiàng)目結(jié)束后的復(fù)盤(pán)，以實(shí)現(xiàn)效果的最大化以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把控。

加大研發(fā)投入

隨著科技公司對(duì)各行業(yè)的影響，智能設(shè)備、智慧物流等名詞也屢屢在快遞企業(yè)間提及。德邦不僅關(guān)注這些新技術(shù)的研發(fā)，同時(shí)更加關(guān)注如何將概念階段的軟硬件技術(shù)鋪設(shè)到業(yè)務(wù)實(shí)施中，只要能夠?qū)π侍嵘酗@著效果，德邦都會(huì)主動(dòng)走在最前面。例如快遞自動(dòng)化分揀方面，不僅投資升級(jí)快遞小件分揀系統(tǒng)，德邦還不斷研究大件分揀課題，與相關(guān)專(zhuān)業(yè)研究院開(kāi)發(fā)大件快遞分揀系統(tǒng)，解決大件自動(dòng)化分揀的行業(yè)難題。

在信息技術(shù)方面，德邦每年投入數(shù)億元，目前已自主搭建有5個(gè)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，研發(fā)了121個(gè)信息系統(tǒng)，擁有相關(guān)IT技術(shù)人員逾千人。新技術(shù)的應(yīng)用升級(jí)也為企業(yè)提交了一份可觀的成績(jī)單，以2017年雙十一為例，通過(guò)引入新的技術(shù)手段，相較上年，德邦快遞各項(xiàng)效率指標(biāo)出現(xiàn)顯著提升，中轉(zhuǎn)場(chǎng)的人均分揀效率提升16.9%；接送貨人均效率提升19.6%；快運(yùn)萬(wàn)票投訴呼入量，減少51.4%；快遞萬(wàn)票投訴呼入量，降低46%；全國(guó)人均工時(shí)，減少22分鐘（1日-17日）。

瞄準(zhǔn)大件快遞市場(chǎng)

市場(chǎng)普遍將德邦快遞視為“大件之王”、“快遞黑馬”，2013年11月德邦正式進(jìn)入快遞領(lǐng)域。相較順豐、三通一達(dá)等傳統(tǒng)老牌快遞公司，德邦將其業(yè)務(wù)定位為“中國(guó)性價(jià)比最高的大件快遞”，業(yè)務(wù)主要針對(duì)貨物重量3-30KG的物品。而這一公斤段貨物一直是現(xiàn)有快遞公司的服務(wù)盲點(diǎn)，貨運(yùn)起家的德邦在大件快遞的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)明顯，這也就有了很多消費(fèi)者口中所說(shuō)的“小件順豐，大件德邦”。

近年來(lái)，德邦一改以往低調(diào)的企業(yè)作風(fēng)，在品牌建設(shè)方面不斷有新動(dòng)作出現(xiàn)。10月15日，中國(guó)男子籃球職業(yè)聯(lián)賽（CBA聯(lián)賽）組織方宣布，德邦快遞已與其正式達(dá)成合作協(xié)議，德邦快遞成為CBA聯(lián)賽官方贊助商，同時(shí)還會(huì)為所有賽事活動(dòng)提供一攬子快遞解決方案以及貼心的賽事服務(wù)。作為國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)中最早涉足頂級(jí)體育賽事的品牌，此次雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，能夠?yàn)榈掳羁爝f贏得廣泛支持，同時(shí)也將讓更多公眾關(guān)注到快遞，為中國(guó)快遞行業(yè)爭(zhēng)取更多積極的輿論關(guān)注。

作為快運(yùn)龍頭企業(yè)，德邦致力于成為一家覆蓋快遞、快運(yùn)、整車(chē)、倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)鏈等多元業(yè)務(wù)的綜合性物流供應(yīng)商，成立僅四年的德邦快遞也常常被視作順豐、通達(dá)企業(yè)的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)者。根據(jù)德邦股份的招股書(shū)顯示，此次上市募集的資金主要用于直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、零擔(dān)運(yùn)輸車(chē)輛購(gòu)置、快遞車(chē)輛與設(shè)備購(gòu)置以及信息一體化平臺(tái)建設(shè)等項(xiàng)目。德邦將依托資本市場(chǎng)，進(jìn)一步提升企業(yè)的管理水平，在快遞方面提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，將德邦快遞打造成為中國(guó)性價(jià)比最高的大件快遞服務(wù)商，不斷鞏固德邦在國(guó)內(nèi)物流寄遞行業(yè)的領(lǐng)航者地位。endprint