文/劉素瑞

一、電子商務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀分析

以2003年5月淘寶創(chuàng)始為標志，我國進入電子商務(wù)時代。歷經(jīng)14年的發(fā)展，電子商務(wù)市場交易規(guī)模不斷擴大的增勢變緩，由于電子商務(wù)交易配套服務(wù)不健全，導(dǎo)致服務(wù)效率低下，電子商務(wù)投訴增長率不斷增高，我國電子商務(wù)進入了發(fā)展的瓶頸期（如圖1所示）。2015年，我國電子商務(wù)市場交易額18.3萬億元，同比增長36.5%，客戶投訴率同比增長3.3%。2016年，我國電子商務(wù)市場交易額22.9萬億元，同比增長25.5%，客戶投訴率同比增長14.8%。

二、基于SCOR模型的電子商務(wù)服務(wù)指標體系結(jié)構(gòu)

圖1 2011年～2016年我國電子商務(wù)市場規(guī)模變化數(shù)據(jù)來源：《中國電子商務(wù)用戶體驗及投訴檢測報告》2011年～2016年版

圖2 電子商務(wù)供應(yīng)鏈SCOR模型第一層

圖3 電子商務(wù)供應(yīng)鏈SCOR模型第二層

（一 ）電子商務(wù)供應(yīng)鏈

區(qū)別于傳統(tǒng)商務(wù)運作模式，電子商務(wù)供應(yīng)鏈通過電子商務(wù)的系統(tǒng)平臺實現(xiàn)了物流、商流、資金流、信息流的整合。貿(mào)易雙方通過電子商務(wù)系統(tǒng)平臺完成商品的電子虛擬交付，根據(jù)訂單或預(yù)測信息安排商品的倉儲、配送，完成線下商品實體的交付。同時，實現(xiàn)了產(chǎn)品的增值功能。

（二 ）基于SCOR模型的電子商務(wù)服務(wù)指標構(gòu)建

1.電子商務(wù)供應(yīng)鏈SCOR模型構(gòu)建

第一層為頂級層，包括：計劃（P）、采購（S）、銷售（M）、交付（D）、退返（R）等流程（如圖2所示）。

第二層為配置層，包括：總計劃（P1）、采購計劃（P2）、銷售計劃（P3）、配送計劃（P4）、退返計劃（P5）；按訂單采購商品（S1）、預(yù)測訂單采購（S2）、補貨類訂單采購（S3）采購?fù)朔瞪唐罚⊿R）；預(yù)售商品銷售（M1）、庫存商品銷售（M2）、定制化商品銷售（M3）、商品信息傳遞（M4）、退換商品銷售（MR1）；訂單商品配送（D1）、預(yù)測商品配送前置（D2）、退返商品配送（DR1）、客戶退返商品配送（DR2）；商品退返（R1）（如圖3所示）。

第三層為流程單元層，包括：準備、維持以及管理計劃和執(zhí)行流程所需的信息與關(guān)系的系列流程（如圖4所示）。

2.電子商務(wù)的服務(wù)指標選取

本文基于層次分析法對電子商務(wù)服務(wù)指標進行研究，選取供應(yīng)鏈交付可靠性、供應(yīng)鏈響應(yīng)性作為電子商務(wù)服務(wù)的準則層，結(jié)合2016年電子商務(wù)被投訴問題分布及電子商務(wù)流程元素，建立電子商務(wù)服務(wù)的指標層。電子商務(wù)服務(wù)指標層次結(jié)構(gòu)如圖5所示。

3.基于SCOR模型的電子商務(wù)服務(wù)指標分析

本文利用層次分析法對電子商務(wù)服務(wù)指標權(quán)重進行計算，通過合成權(quán)重比較得到電子商務(wù)服務(wù)指標重要性排序。同時，結(jié)合電子商務(wù)SCOR模型將服務(wù)指標具體化，制定出電子商務(wù)運作流程服務(wù)清單，為服務(wù)的改進提出參考依據(jù)（如表1所示）。

如表1所示，本文選取了10個服務(wù)指標。其中，對電子商務(wù)服務(wù)影響最大的二級指標是C2（供應(yīng)鏈的響應(yīng)性）。三級指標是商品發(fā)貨速度(C21)，該指標體現(xiàn)在SCOR模型檢查訂單（P4.1）、倉儲取貨（P4.2）、包裝（P4.3）處，涉及的服務(wù)包括平臺服務(wù)、倉儲服務(wù)等。除C21（商品發(fā)貨速度）外，對電子商務(wù)服務(wù)指標影響因素較大的三級指標有商品退換貨速度（C23）、商品配送速度（C24）。體現(xiàn)在SCOR模型的售后服務(wù)（P3.7）、檢查訂單（P4.1）、倉儲取貨（P4.2）、包裝（P4.3）、配送貨物（P4.5）、退返品入庫（P5.1）、接收檢查（P5.2）、授權(quán)退返（P5.3）、申請退返（P5.8）、退返運輸（P5.9），涉及的服務(wù)包括平臺服務(wù)、售后服務(wù)、倉儲服務(wù)、配送服務(wù)等。

三、基于SCOR模型的電子商務(wù)服務(wù)改進措施

（一 ）提高發(fā)貨效率的改進措施

為進一步提高發(fā)貨效率，首先，應(yīng)優(yōu)化庫存管理，減少供需不平衡、資金占用、顧客需求反應(yīng)遲緩事件的發(fā)生。其次，加強商品包裝規(guī)范化，減少因尺寸不一帶來的倉儲、再包裝、配載裝車帶來的影響。最后，整合顧客信息資源與預(yù)測資源，將商品配送適量前置，減少因訂單激增導(dǎo)致服務(wù)效率下降事件的發(fā)生。

圖4 電子商務(wù)供應(yīng)鏈SCOR模型第三層

圖5 電子商務(wù)服務(wù)指標層次結(jié)構(gòu)

表1 SCOR模型服務(wù)指標具體化

（二 ）提高供應(yīng)鏈響應(yīng)性的改進措施

為進一步提高供應(yīng)鏈響應(yīng)性，首先，應(yīng)建立電子商務(wù)供應(yīng)鏈信息共享，實現(xiàn)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)企業(yè)的信息同步，減少企業(yè)信息反應(yīng)時間。其次，對電子商務(wù)服務(wù)人員進行專業(yè)性培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。最后，加強電子商務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)監(jiān)督管理工作，以監(jiān)督促進效率的提升。

（三 ）提高供應(yīng)鏈交付可靠性的改進措施

首先，加大對電子商務(wù)經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)督，對違規(guī)操作的企業(yè)加大懲罰力度，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。其次，加大信息安全建設(shè)，減少信息泄漏事件的發(fā)生。最后，推進電子商務(wù)供應(yīng)鏈集成化建設(shè)，促進電子商務(wù)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)企業(yè)的協(xié)同作業(yè)能力。

四、結(jié)論

本文從SCOR模型角度及電子商務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)現(xiàn)狀入手，分析了電子商務(wù)供應(yīng)鏈SCOR模型的構(gòu)成，將SCOR模型與電子商務(wù)供應(yīng)鏈的運作流程相結(jié)合，構(gòu)建了符合電子商務(wù)供應(yīng)鏈的SCOR模型。研究了如何利用電子商務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)指標對電子商務(wù)運作流程的服務(wù)缺陷進行診斷的問題，并為電子商務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)改進提出了建設(shè)性意見。

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