上海市航空服務(wù)學(xué)校 范春梅

禮儀的行為規(guī)范訓(xùn)育和服務(wù)情感培養(yǎng)兩者互為表里，不可或缺，行為規(guī)范是禮儀的表征，服務(wù)情感是禮儀的內(nèi)養(yǎng)。禮儀教學(xué)以情感為主線，通過實施服務(wù)情感策略的研究，極大地提高了禮儀教學(xué)效果。

一、培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)情感的重要性

1.職業(yè)生涯發(fā)展的需要

《上海市中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010～2020年）》提出：“要以育人為本，把‘為了每一個學(xué)生的終身發(fā)展’作為核心理念?！边@一理念的德育內(nèi)涵凸顯了禮儀教學(xué)的育人功能。禮儀教學(xué)要圍繞人類交往活動中積淀的思想文化情境和情感展開，通過教師的示范引領(lǐng)，學(xué)生親身體驗，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德和服務(wù)情感，為職業(yè)生涯發(fā)展打好根基。

2.禮儀分層教學(xué)的需要

禮儀作為修身養(yǎng)心，塑形煉神的實踐學(xué)科，知易行難，貴在堅持。禮儀教學(xué)必須以內(nèi)化為目的，以實踐為途徑，構(gòu)建立形—訓(xùn)育禮儀規(guī)范；立心—養(yǎng)育陽光心態(tài)；立人—培育感恩博愛的分層教學(xué)，實施服務(wù)情感培養(yǎng)策略是關(guān)鍵。

3.禮儀教學(xué)實效的需要

禮儀傳情達(dá)意的功能通過與人交往時的人情味得到最佳的表達(dá)。禮儀教學(xué)只關(guān)注禮儀規(guī)范動作和語言，表現(xiàn)為學(xué)生外在規(guī)范（形似），塑造的是一時的形象；禮儀教學(xué)關(guān)注情感，就能根植學(xué)生內(nèi)心深處（神似），持續(xù)為學(xué)生禮儀規(guī)范動作和語言提供源源不斷的動力，塑造的是永久的形象。

二、培養(yǎng)服務(wù)情感的引導(dǎo)策略

1.學(xué)生體驗尊重的服務(wù)情感

在長輩的“長期服務(wù)”下，學(xué)生缺乏服務(wù)他人的機會，只懂接受，不懂付出，不會人際情感交流，而未來卻要承擔(dān)服務(wù)他人的責(zé)任，需要服務(wù)情感的交流。讓學(xué)生體驗到尊重的服務(wù)情感是引發(fā)情感的關(guān)鍵。教學(xué)要強調(diào)服務(wù)客體的地位，要踐行具有“尊重”情感的行為方式，要深化“服務(wù)情境和為貴，服務(wù)意識大智慧”的理念，引導(dǎo)學(xué)生在尊重他人的情感中提高面臨復(fù)雜情境的靈活度和服務(wù)層次。

2.學(xué)生體驗“你快樂，所以我快樂”的心境

服務(wù)他人收獲的成就感和被肯定的情感體驗?zāi)茏寣W(xué)生體驗到“你快樂，所以我快樂”的愉快心境。面對可能出現(xiàn)的各種服務(wù)困境、溝通障礙，需要教師引導(dǎo)學(xué)生用情感溝通的方法來解決。如，服務(wù)情感溝通的三部曲：笑意盈盈、彬彬有禮、依依不舍等，讓學(xué)生領(lǐng)悟“希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人”（禮儀的白金鑰匙），將開啟服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)無止境的大門，真正體驗到情感上的滿足。

三、培養(yǎng)服務(wù)情感的教學(xué)策略

禮儀課程的實踐、規(guī)范性決定了需要在情境中體驗，培養(yǎng)正確的服務(wù)情感。使用情境體驗式教學(xué)模式開展教學(xué)，能有效地改善規(guī)范性動作、標(biāo)準(zhǔn)化禮節(jié)訓(xùn)練過程中，壓抑、枯燥等情緒得不到釋放的狀況。情境體驗教學(xué)模式以情為主線，真情開局，動情圓局，激情結(jié)局。

1.以真誘情拉開帷幕

人的情感總是在一定的情境中產(chǎn)生，鮮明、形象、生動的直覺情境能喚起人們相應(yīng)的情感。教師運用教學(xué)實物、圖片、體態(tài)語言、視頻、示范引領(lǐng)等手段，從感官刺激到活動引入，引起直覺情感，學(xué)生在自主心理狀態(tài)下得到觸動，引起認(rèn)知沖突，激發(fā)強烈的求知欲和探知欲。充滿智趣的情感誘導(dǎo)讓學(xué)生愉快地、主動地朝著引領(lǐng)的方向前進(jìn)，從而提高教學(xué)效果。

2.以境動情實踐體驗

情境的設(shè)定要貼近生活，營造真實情境，引入新知；設(shè)置問題疑境，呈現(xiàn)新知；建構(gòu)遞進(jìn)懸境，展示新知。隨著情境的變化，問題鏈的遞增，學(xué)生不知不覺進(jìn)入不同情境，自然而然的釋放出真實的服務(wù)情感。教師只提供情境主題，不提供臺詞，學(xué)生可以自主地發(fā)現(xiàn)、質(zhì)疑、思考和總結(jié)。如，《讓抱怨旅客滿意》教學(xué)情境由一份報紙展開，模擬艙里客人（學(xué)生扮演）自發(fā)的出難題，引發(fā)不同的情節(jié)，讓演示的同學(xué)解決。在情境互動中，學(xué)生主動理解新知識、體驗情感，收獲積極的情感體驗。

3.以知激情亮彩收幕

禮儀情感的釋放不是一蹴而就的，是螺旋上升積淀到一定程度才會爆發(fā)，在設(shè)計情景時必須考慮學(xué)生情感的漸升性。激發(fā)學(xué)生情感要有亮點，如，“請”的手勢教學(xué)中，引用典故《坐，請坐，請上坐； 茶，好茶，上好茶》，體會同一個人，三種身份，三種不同的禮遇的情感，引導(dǎo)正確的服務(wù)情感。又如，“握手禮”的教學(xué)中，呈現(xiàn)兩組不同國家領(lǐng)導(dǎo)人不同握手姿態(tài)的圖片，通過對比亮出握手國際范的情感認(rèn)同，不僅達(dá)成了尊嚴(yán)自信露氣度的情感目標(biāo)，更規(guī)范了“握手有禮”的情感目標(biāo)。

四、培養(yǎng)服務(wù)情感的固化策略

禮儀內(nèi)化是禮儀規(guī)范演變?yōu)閭€體內(nèi)在道德品質(zhì)的過程，教師對禮儀規(guī)范內(nèi)容的言傳身教，經(jīng)過學(xué)生個體有意識地主動選擇、模仿、理解和情感體驗，內(nèi)化為固定的禮儀道德情感和“人格”修養(yǎng)，并自覺地按照道德要求指導(dǎo)自己的禮儀行為。內(nèi)煉隱性的道德精神，外展顯性的實踐活動可以不斷穩(wěn)固服務(wù)情感。

1.道德輝映熠熠發(fā)光

禮儀與道德同行，體現(xiàn)著道德精神，使道德精神得以落實，道德精神則是禮儀的靈魂，使禮儀有理有義，服務(wù)情感是道德情感的更高層次，是禮儀行為的情感表征。禮儀教學(xué)中，關(guān)注學(xué)生道德情感和行為舉止的階段變化，通過前后對照，互評等形成禮儀學(xué)習(xí)檔案，持續(xù)地積淀禮儀元素，默化行為方式和情感歸屬。

2.實踐情“弦”生生不息

一位教育家說過：“在學(xué)生的思想和行為中間，有一條小小的鴻溝，需要用實踐把這條溝填滿。” 禮儀課堂內(nèi)的表現(xiàn)并不能成為生活中的必然，不斷實踐，不斷內(nèi)化是禮儀生活化的主要途徑。豐富多彩的校內(nèi)、校外禮儀活動，架設(shè)了一條“知向行”轉(zhuǎn)化的橋梁。如，新生禮儀入學(xué)教育、“文明禮儀伴我行”系列主題活動、禮儀操大賽、各類禮儀志愿者服務(wù)活動等，由點帶面，由弱到強，持續(xù)地?fù)軇又楦兄?，學(xué)生感受到禮儀帶來的自信和價值，以此內(nèi)化禮儀精神。

《西方禮儀集粹》編者說，“表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的卻在于使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人。”禮儀教學(xué)中實施服務(wù)情感培養(yǎng)，把說教、強迫式的教學(xué)轉(zhuǎn)變成為自覺、傳承式的分享，才能真正實現(xiàn)禮儀的根本目的。