基于共生理論的全渠道物流體系構(gòu)建

張彤

內(nèi)容摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展和全渠道消費(fèi)者的崛起，零售行業(yè)進(jìn)入了傳統(tǒng)渠道零售、網(wǎng)絡(luò)渠道零售和移動互聯(lián)網(wǎng)渠道零售并存的全渠道零售時(shí)代。在全渠道零售模式下，物流系統(tǒng)應(yīng)該如何與線上渠道和線下渠道匹配，形成線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)共生與協(xié)同發(fā)展，是零售行業(yè)和物流行業(yè)共同面對的問題。本文運(yùn)用共生理論，描述全渠道物流系統(tǒng)是由線上物流系統(tǒng)和線下物流系統(tǒng)組成的共生系統(tǒng)，分析全渠道物流共生系統(tǒng)的共生要素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建全渠道物流共生系統(tǒng)模型，進(jìn)一步提出全渠道物流共生系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞：全渠道物流體系 全渠道零售 共生理論

引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和全渠道消費(fèi)者的崛起，引起零售渠道變革，零售渠道由單渠道、多渠道、跨渠道向全渠道轉(zhuǎn)型，全渠道零售應(yīng)運(yùn)而生。全渠道零售是由線下實(shí)體店銷售渠道、PC網(wǎng)絡(luò)銷售渠道和移動終端銷售渠道組合與協(xié)同，一方面是基于LBS（位置服務(wù)）的線下實(shí)體商店銷售渠道，為顧客帶來切實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)，滿足顧客購物的即得性，增強(qiáng)顧客的信任感；另一方面是基于SNS（社交網(wǎng)站或社交軟件）的PC端渠道和移動終端渠道，為顧客帶來無邊界的消費(fèi)體驗(yàn)，通過網(wǎng)絡(luò)信息傳遞和移動支付，滿足消費(fèi)者隨時(shí)隨地、每時(shí)每刻的購物需求。

全渠道零售以顧客為中心，通過消除渠道之間的壁壘，為顧客提供最佳的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。物流服務(wù)是一個(gè)最直接的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，是全渠道零售的終端服務(wù)。無論顧客是線上購買還是線下購買，只有將商品交給顧客，實(shí)現(xiàn)物權(quán)轉(zhuǎn)移，交易活動才算完成。這個(gè)過程的商品交付是通過物流完成，因此物流服務(wù)是顧客感知服務(wù)的直接觸點(diǎn)，物流服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)，是顧客評價(jià)、選擇渠道和零售商的主要依據(jù)，也是零售商競爭的焦點(diǎn)環(huán)節(jié)。

在全渠道零售模式下，物流需求呈現(xiàn)出全新特點(diǎn)：第一，碎片化的物流需求。全渠道零售模式下，消費(fèi)者的購買數(shù)量較小、購買次數(shù)較多，形成碎片化的訂單。小訂單多批次直接形成物流需求的碎片化。第二，全方位的物流服務(wù)。全渠道零售模式下，消費(fèi)者對物流的需求不僅包括物流服務(wù)的快速準(zhǔn)確、貨物完好率、物流信息反饋及時(shí)性等可量化標(biāo)準(zhǔn)，還包括物流服務(wù)人員的態(tài)度、物流服務(wù)承諾履行情況、對售后問題處理質(zhì)量等心理感知，因此對物流服務(wù)提出了更高、更全的要求。第三，立體化的物流業(yè)務(wù)。全渠道零售模式下，消費(fèi)者在傳統(tǒng)線下實(shí)體商店、不同零售渠道的購買形成不同渠道的訂單，由此產(chǎn)生多渠道、交叉性、立體化的物流業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)零售模式下的物流體系只能支持單一分銷渠道的物流業(yè)務(wù)，無法適應(yīng)多渠道、交叉性、立體化的物流業(yè)務(wù)。零售渠道變革倒逼物流系統(tǒng)的重構(gòu)，構(gòu)建與全渠道零售模式相匹配的物流系統(tǒng)是大勢所趨。

文獻(xiàn)綜述

（一）全渠道供應(yīng)鏈研究

馬志軍（2014）較早地涉足全渠道供應(yīng)鏈研究，按照供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，分析全渠道零售環(huán)境下供應(yīng)鏈的運(yùn)營，為后續(xù)全渠道供應(yīng)鏈研究提供思路。張子?。?016）在制造商為節(jié)點(diǎn)中心供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)向零售商為節(jié)點(diǎn)中心供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的背景下，探索全渠道零售模式下供應(yīng)鏈無縫對接顧客需求的深層原因，來構(gòu)建全渠道供應(yīng)鏈。計(jì)國君（2016）從顧客行為的普遍性和全渠道競爭的現(xiàn)實(shí)性出發(fā)，梳理了大數(shù)據(jù)驅(qū)動下全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)創(chuàng)新及其關(guān)聯(lián)因素，構(gòu)建了基于大數(shù)據(jù)的全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)創(chuàng)新決策框架，并運(yùn)用貝葉斯方法分析大數(shù)據(jù)驅(qū)動下全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)創(chuàng)新能力。

（二）全渠道物流研究

范麗君（2014）在分析全渠道零售與傳統(tǒng)零售區(qū)別的基礎(chǔ)上，指出全渠道零售給電商物流帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，進(jìn)而提出了全渠道模式下的物流發(fā)展策略。尹軍琪（2015）認(rèn)為全渠道物流中心的建設(shè)需要從全渠道的橫向和縱向兩個(gè)維度分別考慮，進(jìn)而構(gòu)建合理的全渠道物流配送中心，并以太平鳥慈東物流中心進(jìn)行實(shí)證分析。王慧穎（2016）以服裝企業(yè)為研究對象，從一體化物流角度，構(gòu)建了全渠道銷售物流一體化模型，從組織體系、信息系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制等方面，提出了服裝企業(yè)銷售物流系統(tǒng)整合優(yōu)化的措施。段沛佑（2017）分析了全渠道模式給企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢，圍繞物流中的訂單、庫存、運(yùn)輸、配送等環(huán)節(jié)，提出全渠道模式物流優(yōu)化策略。此外，企業(yè)界人士對“新零售”下物流與供應(yīng)鏈變革也有很深入的思考，提出了各種解決方案，對理論研究提供了很好的借鑒。

雖然全渠道物流與供應(yīng)鏈研究具備了一定的研究基礎(chǔ)，但是尚未形成較完整的理論體系，有待于不斷完善。在實(shí)踐中，零售渠道已經(jīng)形成了傳統(tǒng)銷售渠道、網(wǎng)絡(luò)銷售渠道和移動互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道共存的局面，那么物流系統(tǒng)應(yīng)該如何與線上線下銷售渠道匹配，形成線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)共生與協(xié)同發(fā)展，這也是一個(gè)值得研究的現(xiàn)實(shí)問題。本文將運(yùn)用共生理論，揭示全渠道模式下線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)構(gòu)成的一個(gè)全渠道物流共生系統(tǒng)，分析全渠道物流共生系統(tǒng)的共生要素，由此構(gòu)建全渠道物流共生體系。

共生理論

（一）共生要素

共生概念始于生物界。一般認(rèn)為，共生是指不同種屬按某種物質(zhì)聯(lián)系生活在一起，形成共同生存、協(xié)同進(jìn)化或者抑制（Ahmadjian，1986）的關(guān)系。在《辭海》中，“共生”也被稱為“互利共生”，泛指兩個(gè)或兩個(gè)以上有機(jī)體生活在一起的相互關(guān)系，一般是指一種生物生活于另一種生物的體內(nèi)或體外，產(chǎn)生互相有利的關(guān)系。

根據(jù)共生的概念，共生包括三個(gè)基本要素：共生單元、共生模式和共生環(huán)境。任何共生關(guān)系都是共生單元、共生模式和共生環(huán)境相互作用的結(jié)果。共生單元是構(gòu)成共生體或共生關(guān)系的基本能量產(chǎn)生和交換單位，它是形成共生體的基本物質(zhì)條件；共生模式也稱共生關(guān)系，是共生單元相互作用的方式或相互結(jié)合的形式，它既反映共生單元之間的物質(zhì)信息交換關(guān)系，又反映共生單元之間的能量轉(zhuǎn)換關(guān)系；共生環(huán)境是共生單元之外的所有因素之和。

（二）共生系統(tǒng)

共生系統(tǒng)是共生單元在一定共生環(huán)境中按照某種共生模式形成的系統(tǒng)，如圖1所示。在圖1中，E1，E2，....，Ei表示共生環(huán)境，U1、U2表示共生單元，M1，M2，...，Mi表示共生模式。在共生系統(tǒng)中，共生單元是基礎(chǔ)，共生環(huán)境是條件，共生關(guān)系是關(guān)鍵。在共生系統(tǒng)中，存在共生環(huán)境E、共生單元U和共生模式M之間的差異，共生單元之間形成的共生關(guān)系可以通過共生單元之間的共生度來體現(xiàn)。endprint

全渠道物流系統(tǒng)

（一）全渠道零售分銷網(wǎng)絡(luò)

全渠道零售模式下，銷售渠道是一個(gè)由傳統(tǒng)銷售渠道、網(wǎng)絡(luò)銷售渠道和移動互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道構(gòu)成的立體化、多元化的銷售渠道網(wǎng)絡(luò)，如圖2所示。從圖2可以看出，供應(yīng)商可以選擇直銷和分銷兩種途徑，直銷包括網(wǎng)絡(luò)直銷和移動互聯(lián)網(wǎng)直銷兩種方式，零售商銷售包括傳統(tǒng)渠道銷售、網(wǎng)絡(luò)渠道銷售、移動端渠道銷售及多渠道銷售，其中多渠道銷售是零售商同時(shí)為消費(fèi)者提供多個(gè)獨(dú)立的分銷渠道，供應(yīng)商的產(chǎn)品通過不同銷售渠道，最后交付給消費(fèi)者。

（二）全渠道物流共生系統(tǒng)界定

在全渠道零售分銷網(wǎng)絡(luò)中，物流承擔(dān)著產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移和交付任務(wù)。由于分銷渠道不同，商品交付渠道也不盡相同。傳統(tǒng)渠道多為消費(fèi)者在線下實(shí)體店購買，零售商直接在實(shí)體店完成商品交付，網(wǎng)絡(luò)渠道和移動端渠道多為消費(fèi)者通過PC端和移動端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，即線上訂貨，由企業(yè)自營物流公司或者第三方物流公司（快遞公司）配送，完成線上購買，線下商品交付，由此形成線上物流系統(tǒng)和線下物流系統(tǒng)。與全渠道零售模式相匹配的線上物流與線下物流，共同構(gòu)成全渠道物流系統(tǒng)。

在全渠道物流系統(tǒng)中，線上物流系統(tǒng)和線下物流系統(tǒng)作為企業(yè)的兩個(gè)物流系統(tǒng)，相互依存、相互作用、協(xié)同發(fā)展。線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)存在共生性，是一個(gè)物流共生系統(tǒng)，在這個(gè)共生系統(tǒng)中，存在“共生單元、共生關(guān)系、共生界面、共生環(huán)境”四個(gè)共生要素。其中，共生單元是兩個(gè)相對獨(dú)立的線上物流系統(tǒng)和線下物流系統(tǒng)；共生關(guān)系是線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)之間的相互依存、互惠互利、協(xié)同發(fā)展關(guān)系；共生界面用來連接線上和線下物流系統(tǒng)，可以傳遞兩個(gè)系統(tǒng)之間的物流信息，即信息流，也可以交換兩個(gè)系統(tǒng)之間的實(shí)體商品，即物質(zhì)流；共生環(huán)境是全渠道物流賴以生存的環(huán)境，包括宏觀物流環(huán)境和微觀物流環(huán)境。全渠道物流共生系統(tǒng)構(gòu)成如圖3所示。

（三）全渠道物流共生系統(tǒng)的共生要素分析

全渠道物流系統(tǒng)是一個(gè)由共生單元、共生關(guān)系（共生模式）、共生界面和共生環(huán)境四個(gè)要素構(gòu)成的共生系統(tǒng)。

第一，共生單元分析。全渠道物流系統(tǒng)的共生單元是指線上物流系統(tǒng)和線下物流系統(tǒng)。共生單元可以用質(zhì)參量和象參量來描述。質(zhì)參量反映共生單元的內(nèi)在性質(zhì)，任何共生關(guān)系中的共生單元，都存在一組質(zhì)參量，它們共同決定共生單元的內(nèi)在性質(zhì)。就全渠道物流系統(tǒng)而言，共生單元的質(zhì)參量是線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)的物流服務(wù)能力、物流服務(wù)質(zhì)量、物流資源等內(nèi)在特征。象參量反映共生單元的外部特征，任何共生關(guān)系中的共生單元，都存在一組象參量，它們從不同角度反映共生單元的外部特征。就全渠道物流系統(tǒng)而言，共生單元的象參量是系統(tǒng)內(nèi)第三方物流企業(yè)（或零售企業(yè)自營物流）的規(guī)模、文化、公共形象等外顯特征。質(zhì)參量與象參量的相互作用是共生單位存在和發(fā)展的基本動力，也是共生關(guān)系形成和發(fā)展的內(nèi)在依據(jù)和基本條件。為了提高兩個(gè)物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率，最好的方式就是兩個(gè)系統(tǒng)相互合作、協(xié)同發(fā)展。

第二，共生關(guān)系分析。全渠道物流系統(tǒng)的共生關(guān)系是線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)兩個(gè)共生單元之間相互結(jié)合的方式，也是共生單元之間一種互為依存、優(yōu)勢互補(bǔ)、密切聯(lián)系以及相互促進(jìn)的關(guān)系。線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)遵循“寄生-偏利共生-不對稱互利共生-互利共生”的共生模式規(guī)律不斷演化。在線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)共生模式的初期階段，其對應(yīng)的共生模式是寄生共生，線上物流系統(tǒng)完全寄生于線下物流系統(tǒng)；在線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)共生模式的雛形階段，其對應(yīng)的共生模式是偏利共生，線上物流系統(tǒng)單方面獲得新能量，線上物流系統(tǒng)是一種單贏模式；在線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)共生模式的發(fā)展階段，其對應(yīng)的共生模式是非對稱互利共生，線下物流系統(tǒng)起步較早，發(fā)展較成熟，是優(yōu)先發(fā)展的共生單元，在一定程度上與企業(yè)具有較好的適應(yīng)性，線上物流系統(tǒng)作為新的共生單元，需要借助線下物流系統(tǒng)的資源優(yōu)勢逐步發(fā)展起來，成為獲得利益較大的一方；在線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)共生融合階段，其對應(yīng)的共生模式是對稱互利共生，線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)之間的共生關(guān)系，隨著共生環(huán)境的變化，各自系統(tǒng)共生能量的增加，進(jìn)化為對稱互利共生關(guān)系。

第三，共生界面分析。共生界面是共生單元之間的聯(lián)系和連接方式，是傳遞共生單元之間物質(zhì)、信息等共生能量的媒介、通道和載體，是共生系統(tǒng)得以運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。共生界面的特征包括單元能量配置、信息傳遞、介質(zhì)類型、成本阻尼等。通過這種界面，共生單元之間才能夠進(jìn)行正常的物質(zhì)、信息、能量交流。全渠道物流共生系統(tǒng)中，物流信息是共生界面的一種共生介質(zhì)，可以實(shí)現(xiàn)線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)的信息交流。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，零售商建立了線上銷售系統(tǒng)和線下銷售系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對兩個(gè)系統(tǒng)中的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、分析和處理，根據(jù)銷售訂單，分配到線上線下物流系統(tǒng)中。物質(zhì)交流是共生界面的另一種共生介質(zhì)，實(shí)體商品在線上物流系統(tǒng)和線下物流系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換點(diǎn)，就是物質(zhì)交流的共生介質(zhì)，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)體商品在線上和線下物流系統(tǒng)之間的交叉混合流動。

第四，共生環(huán)境分析。全渠道共生物流系統(tǒng)的共生環(huán)境是線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)共生模式存在發(fā)展的外部條件。共生環(huán)境不僅影響共生對象的選擇，還影響共生單元之間能量和物質(zhì)的傳遞效率。

全渠道物流共生體系構(gòu)建

線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)的形成是源于線下實(shí)體店、線上電商平臺、移動終端APP的全渠道零售模式。全渠道物流共生系統(tǒng)模型如圖4所示。

在電商平臺和移動終端APP中產(chǎn)生的訂單是線上訂單，在線下實(shí)體店銷售系統(tǒng)中產(chǎn)生的訂單是線下訂單，通過企業(yè)訂單系統(tǒng)對訂單信息處理，根據(jù)訂單的來源和不同種類貨物的物流需求，選擇線上物流系統(tǒng)和線下物流系統(tǒng)。這就需要確定線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)匹配的物流需求條件，例如蘇寧的線上線下物流系統(tǒng)中，線上物流系統(tǒng)專職小件商品配送，線下物流系統(tǒng)專職大件商品的配送。

線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)的信息交流是基于信息系統(tǒng)、信息技術(shù)的應(yīng)用、標(biāo)準(zhǔn)化的物流信息交互，線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)的物質(zhì)交換，體現(xiàn)在實(shí)體商品在線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)之間的交叉混合流動。不同物流需求的貨物分別匹配到線上物流系統(tǒng)和線下物流系統(tǒng)，進(jìn)入不同類型的配送中心，完成終端配送。endprint

全渠道物流共生系統(tǒng)構(gòu)建要求線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)、彼此合作、發(fā)揮聯(lián)合作用；要求線上線下物流系統(tǒng)堅(jiān)持互惠互利原則，不斷提高自身的核心能力，促進(jìn)信息、知識資源的共享。因此全渠道物流共生系統(tǒng)是一個(gè)由共同生存到協(xié)同發(fā)展的演進(jìn)過程。

全渠道物流共生系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展策略

（一）提升物流服務(wù)能力，強(qiáng)化共生單元

線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)是全渠道物流系統(tǒng)中的兩個(gè)共生單元，要強(qiáng)化共生單元，需要增加各自的共生能量，提高線上線下物流系統(tǒng)的物流服務(wù)能力。物流服務(wù)能力是通過物流企業(yè)設(shè)施設(shè)備數(shù)量，及現(xiàn)代化程度、網(wǎng)絡(luò)信息的利用情況、人員素質(zhì)、柔性化、物流配送體系及儲存包裝等功能性指標(biāo)來反映。

提升線上線下物流系統(tǒng)的物流服務(wù)能力主要有以下途徑：第一，物流基礎(chǔ)設(shè)施升級改造，提高物流硬件水平。對現(xiàn)有物流設(shè)備設(shè)施進(jìn)行信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的升級改造，提高物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施專業(yè)化和智能化水平。通過建設(shè)物流配送中心、物流信息平臺，提高物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化水平。第二，創(chuàng)新物流服務(wù)，提高物流服務(wù)專業(yè)化和個(gè)性化水平。物流服務(wù)創(chuàng)新包括觀念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。物流企業(yè)要樹立物流服務(wù)創(chuàng)新意識，根據(jù)客戶需求承接外包的物流及相關(guān)業(yè)務(wù)，通過設(shè)計(jì)物流解決方案，創(chuàng)新物流模式，優(yōu)化物流系統(tǒng)。運(yùn)用先進(jìn)的物流信息技術(shù)，開展高端物流管理活動，創(chuàng)新管理模式和方法。第三，加強(qiáng)電子商務(wù)物流人才的培養(yǎng)。隨著電子商務(wù)與智能物流的不斷融合，具有先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)思維和智能化、信息化技術(shù)的跨學(xué)科物流人才培養(yǎng)迫在眉睫。面向“新零售”的電子商務(wù)物流人才培養(yǎng)，一方面要從知識體系構(gòu)建上，培養(yǎng)學(xué)生掌握先進(jìn)電子商務(wù)技術(shù)，同時(shí)又兼?zhèn)湮锪鞴芾砗椭悄芪锪骷夹g(shù)；另一方面在專業(yè)技能塑造上，培養(yǎng)學(xué)生具備零售企業(yè)供應(yīng)鏈物流專業(yè)技能，同時(shí)拓展移動電子商務(wù)物流管理技能。在這種框架下培養(yǎng)的電子商務(wù)物流人才能夠適應(yīng)工作的要求。

通過提高線上物流系統(tǒng)和線下物流系統(tǒng)各自的物流服務(wù)能力，增強(qiáng)了共生單元的共生能量，使產(chǎn)生的新能量在兩個(gè)共生單元之間對稱性分配。兩個(gè)共生單元進(jìn)化具有同步性，促進(jìn)了線上物流系統(tǒng)與線下物流系統(tǒng)融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了線上線下物流系統(tǒng)一體化共生，達(dá)到全渠道物流系統(tǒng)共生模式發(fā)展的最高階段。

（二）整合線上線下資源，改善共生模式

全渠道零售通過業(yè)務(wù)重組實(shí)現(xiàn)各渠道的優(yōu)勢互補(bǔ)，在全渠道物流系統(tǒng)建設(shè)過程中，也應(yīng)該充分整合線上與線下資源，發(fā)揮各渠道對物流建設(shè)的積極作用。特別是要利用門店的地理位置優(yōu)勢，除了將門店作為體驗(yàn)中心和自動提貨點(diǎn)外，還可以結(jié)合大數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測技術(shù)進(jìn)行備貨，將門店作為零售物流的“小倉庫”和送貨點(diǎn)，從而提供快捷的零售物流配送服務(wù)。

（三）加強(qiáng)物流信息建設(shè)，暢通共生界面

實(shí)現(xiàn)共生界面的暢通，要從構(gòu)成共生界面的介質(zhì)入手，暢通線上線下物流系統(tǒng)的信息流動、物質(zhì)流動等。其中暢通線上線下物流系統(tǒng)的信息流至關(guān)重要。

全渠道零售整合多種渠道進(jìn)行銷售的目的在于利用不同渠道的獨(dú)特優(yōu)勢，滿足顧客購物、娛樂和社交的綜合體驗(yàn)需求。顧客進(jìn)入零售系統(tǒng)消費(fèi)的過程實(shí)質(zhì)上也是搜集、比較、選擇、接受信息的過程，不同渠道的組合能夠?yàn)轭櫩蛶碜钊?、最合理的信息，從而改善零售系統(tǒng)與顧客之間的溝通效果。因此，從某種意義來講，全渠道零售商不僅是銷售服務(wù)企業(yè)，更是先進(jìn)的技術(shù)企業(yè)。零售商與顧客之間的互動、渠道間的業(yè)務(wù)銜接、物流與各渠道的數(shù)據(jù)交換等都離不開信息技術(shù)的支持。零售信息傳遞和溝通打通了各個(gè)銷售渠道之間的壁壘，物流信息整合了倉儲及配送的所有環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了全渠道的全融合。以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等為基礎(chǔ)，打通全渠道供應(yīng)鏈各個(gè)物流節(jié)點(diǎn)的物流信息系統(tǒng)，是全渠道物流系統(tǒng)的核心內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)：

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