中國在線短租模式的信用體系問題研究
——以Airbnb為例

駱 穎

一、引 言

隨著物質(zhì)生活水平的提高和精神世界的豐富，人們在旅行中迸發(fā)了追求新的個性化住房體驗的觀念。在線短租模式的迅速崛起填補了傳統(tǒng)酒店行業(yè)在無法滿足人們新興需求上的空白，顛覆了人們刻板的傳統(tǒng)租住意識。類似于Airbnb這樣的在線短租網(wǎng)站，是一種連接需要短期用房人士和剛好有空房出租的房主的旅游型服務(wù)平臺，通過便捷的溝通聯(lián)系閑時租賃的供需雙方吸引了大量平臺使用者，旨在解決閑置資源的合理配置問題。而Airbnb作為一個當(dāng)今時代下蓬勃發(fā)展的新興商業(yè)模式，其在法律上仍存在著很大的缺憾。2017年8月，Airbnb的針孔攝像頭事件將大眾的目光聚集到在線短租行業(yè)的信用監(jiān)管體系問題上來。目前，用戶道德上的自律和在線短租平臺的相關(guān)約束是Airbnb的主要監(jiān)管依據(jù)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的相關(guān)法律學(xué)者錢瑾表示，Airbnb平臺和房主實際上是兩個獨立的民事主體，兩者是一種相互對等的合作關(guān)系。除非提供房源的房主與在線短租平臺在交易發(fā)生前在協(xié)作協(xié)議中預(yù)先明確規(guī)定相關(guān)的處罰條款，平臺才會有權(quán)對違規(guī)的房主進行相應(yīng)處罰。艾瑞咨詢機構(gòu)在官方網(wǎng)站發(fā)布《2017年中國在線短租行業(yè)研究報告》，報告中顯示，中國在線短租市場在2016年交易規(guī)模為87.8億元，并且預(yù)計2017年將抵達125.2億元。在交易規(guī)模如此龐大的情況下，中國以社交網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的在線短租平臺的信用體系不完善問題如何得以真正解決將是學(xué)術(shù)界和實踐界關(guān)注的焦點。

二、國內(nèi)在線短租平臺發(fā)展現(xiàn)狀概述

從國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀對比分析，國外在線短租行業(yè)發(fā)展十分成熟而國內(nèi)的發(fā)展仍在探索階段。從文化角度上來看，在西方這種出租閑置資源的概念早已被大眾所接受。國外家庭早已對處置家中閑置物品的“庭院拍賣”和讓陌生人住進家中的“沙發(fā)客”這樣的模式習(xí)以為常。所以文化更為開放的西方社會的廣泛接受度使得Airbnb這種短期出租自己閑置房屋的行為看起來并不突兀。而中國社會歷來是在儒家文化下熏陶成長的，人們更注重熟人、社交關(guān)系和朋友圈子。讓陌生人住進自家或者住進來路不明的人家里都是每個人心里的巨大問號。同時，相較與國內(nèi)的短租房源來說，國外短租房源的軟裝設(shè)施普遍較好，個性化程度高，和同價位的酒店相比性價比更高，是大部分休閑度假的旅游人士的首選。從信用體系上來看，國外的在線短租平臺有相當(dāng)完善的個人信用檔案登記制度、規(guī)范的個人信用評估機制和嚴(yán)密的個人信用風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)。而國內(nèi)的在線短租平臺建設(shè)仍不完善，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)誠信環(huán)境相當(dāng)貧瘠，既缺乏相關(guān)法律制度約束也沒有很好的信用評估體系。所以可說，Airbnb在中國在線短租市場的土壤里發(fā)展受阻。

三、在線短租平臺的信用體系建設(shè)

（一）在線短租平臺的信任模型。學(xué)者Corritore曾從外部因素和內(nèi)部因素的角度提出了網(wǎng)絡(luò)在線的信任模型，并認(rèn)為其中三個決定性因素為：誠信度、風(fēng)險程度和易用性?！度诤暇€上線下信用，發(fā)揮分享經(jīng)濟潛能》一文中提到，線上信用模式主要體現(xiàn)在以下三個方面：信息層面、博弈層面和約束層面。信息層面是指通過使用者通過平臺實名認(rèn)證和相關(guān)信息，使買賣雙方能獲得相對真實的交易信息，從而降低平臺用戶的決策成本。博弈層面是指可累計的評價等級之類的信用符號能有效促成供需雙方的單次博弈演化為多次博弈行為。約束層面是指通過在平臺上的已知用戶信息和用戶信用度來影響交易的使用率和成功率。綜上所述，就在短租平臺而言，用戶自身的信用度以及交易過程中潛在的風(fēng)險程度都會對交易的成功率有所影響。而Airbnb這樣的在線短租平臺，其平臺易用性在于設(shè)計能夠符合使用者的習(xí)慣與需求，這屬于平臺設(shè)計者和相關(guān)軟件開發(fā)者進行實施測試和改進設(shè)計，本文不再從易用性方面考慮。所以在線短租模式的信用體系建設(shè)可從兩個方面探討：信用度和風(fēng)險程度。本文討論的短租平臺的用戶信用度評價可由四個部分構(gòu)成：誠信度、專業(yè)程度、可預(yù)測性和其他用戶對此用戶的信譽評價。大量研究表明，無論是線上線下的交易行為，誠信度是影響委托人信任程度的重要因素。同時，用戶在交易過程中表現(xiàn)出的專業(yè)程度被認(rèn)為是專業(yè)能力和從事該行業(yè)經(jīng)驗的象征，也代表著高信用度。不僅如此，用戶往往會基于過去經(jīng)驗對交易對象的行為進行一個預(yù)期的判斷。當(dāng)對象以可預(yù)測的方式交易時，該對象往往就被委托人認(rèn)為是值得信任的。學(xué)者Ba SL和Pavlou PA曾考察電商平臺中適當(dāng)?shù)姆答仚C制對信任的影響程度。他們從經(jīng)濟、社會學(xué)和營銷理論的角度，利用在線實驗和在線拍賣市場的數(shù)據(jù)，證明了在兩個交易雙方之間沒有重復(fù)互動的情況下，適當(dāng)?shù)姆答仚C制可以產(chǎn)生基于計算的信任。同時信任可以通過減少交易的風(fēng)險來緩解信息不對稱。而Airbnb就是通過利用在線平臺來確認(rèn)房源提供者的身份信息、建立房主與房客雙方的評級系統(tǒng)和交易前的信息交流等過程來增加用戶之間的信任。通常，當(dāng)用戶在陌生的網(wǎng)站上尋找住房時，查看別人對該房東的信譽評價是最直接的方式，所以信譽評價也是影響信用度的重要因素。這四個因素在模型中與用戶最終的信任結(jié)果都是正相關(guān)關(guān)系，即誠信度越高、專業(yè)程度越高、可預(yù)測性越強和其他用戶評價越高，最終信用度就越好，越容易被用戶接納。而風(fēng)險程度則呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系，即風(fēng)險程度越大，用戶越持否定態(tài)度。但是通常意義上的風(fēng)險是用戶無法感知的外部因素，所以在此有必要強調(diào)本文討論的是用戶可以感知到的風(fēng)險因素和其對在線短租平臺上信任問題的影響。

圖1 在線短租平臺的信任模型

（二）基于信任模型對建設(shè)更完善信用體系的提議。

1、提供更標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)服務(wù)。Uber、滴滴打車此類出租拼車平臺在國內(nèi)發(fā)展已逐步成完善體系，并且在行業(yè)內(nèi)發(fā)展紅火。Airbnb與其同為閑時租賃平臺，Airbnb最大的缺點就是無法像出租拼車平臺一樣提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。且Airbnb服務(wù)水平隨地區(qū)和商戶的不同差異性大，服務(wù)水平的一致性和核心的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)水平較低，房源品質(zhì)參差不齊并存在著一定的信息不對稱問題。從信任模型中提高專業(yè)程度和滿足消費者預(yù)期值從而提高可預(yù)期性的角度來看，提供更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)將一定程度上能將優(yōu)化在線短租平臺的信用體系。具體可表現(xiàn)在如下幾個方面：提供統(tǒng)一的配套設(shè)施，并定期檢查和維修，如：飲水機、熱水器、彩色電器和一次性洗漱用品等。房間內(nèi)的床上用品每客必?fù)Q，公共用品每客消毒。且衛(wèi)生條件應(yīng)嚴(yán)格符合GB 9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、GB 14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。健全相關(guān)安全設(shè)施，確保用戶在居住時的人身和財產(chǎn)安全。房東在營業(yè)前進行統(tǒng)一的安全培訓(xùn)，在突發(fā)事件的發(fā)生時有應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)然提供統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)會存在有把Airbnb的民宿變成傳統(tǒng)酒店的風(fēng)險，所以在線短租平臺仍應(yīng)該注意保持其核心競爭力，即將地方特色與文化有效融入經(jīng)營過程中，呈現(xiàn)出其個性化的房源特色。在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，使業(yè)務(wù)流程更加透明，服務(wù)內(nèi)容更加清晰，建立起用戶值得信賴的信用體系從而才能利用在線短租平臺的靈活性來滿足用戶個性化的需求，提供更豐富的服務(wù)來滿足不同細分市場和差異化不同房源。

2、利用C2B2C運營模式完善在線短租平臺。所謂的C2B2C模式，以自如民宿為代表，簡單說就是房東與租客之間出現(xiàn)中間機構(gòu)，房東將房源提供給中間機構(gòu)，該第三方機構(gòu)負(fù)責(zé)不僅為房東負(fù)責(zé)保潔維修還全程代表房東進行銷售，使得房東不直接參與交易過程。同時中間機構(gòu)為租客提供線上出租平臺，正如Pavlou PA提到過基于第三方機構(gòu)的信任，這是一種買家的認(rèn)知，即有效的第三方機構(gòu)機制可以促進交易成功。他將基于機構(gòu)信任的社會學(xué)和經(jīng)濟學(xué)理論結(jié)合起來，提出了感知機制的有效性：第三方托管服務(wù)。信任市場的第三方中介，其提供了更規(guī)范化的整體背景，也建立了買方對賣方社區(qū)的信任。此外，買方對賣方社區(qū)的信任通過減少感知風(fēng)險，促進了在線交易。在交易過程中有了第三方的介入與全程監(jiān)管，一定程度上降低了租客在入住時可感知的風(fēng)險程度，提高了服務(wù)的專業(yè)化程度，能降低買賣雙方誠信缺乏問題的出現(xiàn)頻率。

3、聯(lián)合多方健全信用體系。由于在線短租平臺內(nèi)部系統(tǒng)相對封鎖，數(shù)據(jù)流動性不強，與其他信用平臺的交互和開放性較低，所以存在著明顯的信用體系不健全問題。通過與多方聯(lián)合合作能使得信息更加完全透明，用戶在交易前能根據(jù)對方的綜合信用評分進行一定的預(yù)期評估進而做出相應(yīng)決策。出于各方的安全性考慮，在線短租平臺與公安部門、銀行、個人信用評級機構(gòu)(如：芝麻信用）進行信息交互，建設(shè)全國統(tǒng)一的基礎(chǔ)信用數(shù)據(jù)庫，在各行業(yè)之間共享數(shù)據(jù)和交流協(xié)同。借助此綜合信息系統(tǒng)來判斷該用戶是否有資格進入平臺，從而提高平臺使用者的門檻。構(gòu)建并整合全方位的個人信用體系，即提高了誠信度的標(biāo)準(zhǔn)，將在很大程度上消除房東與租客在交易過程中的多種顧慮，促使交易的成功進行。

4、改進當(dāng)前信用評分機制。如今Airbnb的信用評價過于粗略，主要存在兩點問題。第一，只能用文字簡單的描述，無法反應(yīng)用戶真實情況，很多用戶礙于房東百般求情考慮給出虛假評價。第二，缺乏對平臺中評價機制使用者的信用評分考慮，即忽略了評價人的信用評級。實際上，信用度更高的用戶做出的評價比一般用戶或者習(xí)慣于差評的用戶更具有可靠性和可信度，其應(yīng)該具有更強的影響力。基于上述問題有以下改進提議：（1）在線短租平臺使用實名認(rèn)證制度，并由第三方信用機構(gòu)監(jiān)管實名認(rèn)證，但是評價機制采用匿名評價。權(quán)威的第三方信用機構(gòu)應(yīng)擔(dān)保用戶隱私的安全問題，通過實名認(rèn)證保證交易的真實性和減少惡意評價的現(xiàn)象發(fā)生。同時匿名評價機制有利于買賣雙方做出真實的評價，減少“人情”現(xiàn)象的發(fā)生。（2）細化評價等級，在原有文字評價的基礎(chǔ)上增加評價等級，具體分為五個等級：差、較差、中、較好、好。并對每一個等級分別分配分?jǐn)?shù)1、2、3、4、5，從而產(chǎn)生用戶的綜合信用分。同時加權(quán)平均計算評價用戶的信用分，使信用分越高的用戶的權(quán)重系數(shù)越大，其評價越具有影響力和有效性。并且考慮每筆交易發(fā)生金額，根據(jù)交易金額加權(quán)計算進入信用評分，防止用小金額交易刷好評騙取信用分的現(xiàn)象產(chǎn)生。

四、結(jié) 語

Airbnb在線短租的商業(yè)模式發(fā)展至今出現(xiàn)了兩個難題，一是房東如何能在短時間內(nèi)對陌生的租客建立信任，并且安心將房子出租。二是租客如何在平臺無法監(jiān)管的情況下保證自己的人身安全和隱私。以上可以看出Airbnb目前面臨發(fā)展困境的最大問題就是信用體系建設(shè)不夠完善。學(xué)者瑞秋·波特斯曼在演講中曾指出與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的三大信任浪潮：第一大浪潮是由于社交網(wǎng)絡(luò)的蓬勃發(fā)展人們開始逐漸認(rèn)為在線的分享信息可以被接受；第二大浪潮是得益于創(chuàng)業(yè)者們所創(chuàng)造的“第三方支付”讓人們開始信任電子商務(wù)中的在線支付系統(tǒng)；第三大浪潮，也就是當(dāng)前社會的信任狀況，人們可以根據(jù)在線平臺上的已知情況來推測判斷，并逐步接受與一個完全初識的陌生人發(fā)生線上甚至線下的聯(lián)系。

Airbnb商業(yè)模式登上市場舞臺恰好是得益于這第三大信任浪潮的出現(xiàn)，信任問題在短期內(nèi)將始終是在線短租平臺信用體系發(fā)展的瓶頸。顯然，誠信建設(shè)是在線短租的商業(yè)模式賴以發(fā)展的生存根基，所以信用體系完善與否是制約這一模式發(fā)展的重要因素。希望消費者、商戶、國內(nèi)在線短租平臺和相關(guān)法律人士共同努力，進一步清除阻礙該行業(yè)發(fā)展的障礙與隔閡。

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