河南省南陽市第二人民醫(yī)院（473012）侯利娟

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)屬于醫(yī)院服務(wù)的主要組成部分，具有重要地位，具有挖掘潛在市場的作用。醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量決定著醫(yī)院的市場形象及人們對(duì)醫(yī)院的信任度，可作為體檢人員對(duì)體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)的較為重要的方面，應(yīng)予以重視[1]。本研究主要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際護(hù)理狀況來實(shí)施極致化護(hù)理服務(wù)，旨在分析極致化護(hù)理服務(wù)在提升體檢優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作方面的作用。

1 極致化護(hù)理服務(wù)的概念

極致化護(hù)理作為一種新興的護(hù)理模式，主要圍繞著患者來開展護(hù)理工作，由護(hù)理人員為患者提供各種各樣的服務(wù)和措施，其護(hù)理工作細(xì)致化、規(guī)范化，給予患者較為舒適、滿意和安全的護(hù)理體驗(yàn)。該護(hù)理模式具有病區(qū)管理制度化、物品設(shè)施多樣化、工作流程規(guī)范化、基礎(chǔ)護(hù)理專業(yè)化、技術(shù)操作精準(zhǔn)化、病情觀察細(xì)微化、服務(wù)理念人性化、高端保健個(gè)性化八大特點(diǎn)。

2 極致化護(hù)理服務(wù)的工作分析

2.1 體檢前準(zhǔn)備工作 前臺(tái)人員負(fù)責(zé)接待受檢者，并根據(jù)受檢者的需求及實(shí)際情況來選定體檢套餐，充分體現(xiàn)其人性化服務(wù)的特色。對(duì)于有多年來在本院接受體檢的受檢者，護(hù)理人員應(yīng)為其建立健康檔案，避免重復(fù)性檢查的同時(shí)為受檢者選擇具有針對(duì)性的體檢項(xiàng)目，為其制定性價(jià)比較高的體檢套餐。體檢前，護(hù)理人員需要將受檢者的基礎(chǔ)信息以電子郵件的方式發(fā)送至本院體檢中心，這樣可以確保受檢者信息準(zhǔn)確無誤便于日后信息核查。體檢前3天，由專業(yè)素養(yǎng)較高的護(hù)士前往查體單位進(jìn)行健康宣講，其宣講內(nèi)容包括體檢位置、體檢項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等，確保體檢工作順利進(jìn)行。醫(yī)生和護(hù)士可在落實(shí)后第二天將體檢單位、體檢項(xiàng)目以及人數(shù)等基本內(nèi)容核實(shí)清楚，發(fā)放導(dǎo)醫(yī)路線圖，對(duì)體檢相關(guān)流程及健康知識(shí)進(jìn)行詳細(xì)了解，針對(duì)VIP客戶應(yīng)予以“一對(duì)一”陪檢服務(wù)。

2.2 把握體檢中各個(gè)環(huán)節(jié) 體檢中心應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的溫馨指示牌，便于受檢者能夠?qū)︶t(yī)院科室分布情況、體檢流程以及相關(guān)注意事項(xiàng)有一個(gè)直觀地了解。當(dāng)遇到彩超、采血等空腹項(xiàng)目體檢高峰期時(shí)，醫(yī)院可為受檢者提供免費(fèi)早餐，避免受檢者因空腹而發(fā)生低血糖、頭昏等現(xiàn)象。當(dāng)遇到有行動(dòng)障礙或高齡受檢者時(shí)，應(yīng)由護(hù)理人員陪檢，必要時(shí)可提供輪椅服務(wù)，全程陪同受檢者完成體檢項(xiàng)目，予以受檢者人性化、全面化體檢服務(wù)，提高受檢者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

在體檢過程中，護(hù)理人員仍需選擇合適的時(shí)機(jī)，做好健康宣講工作，讓受檢者能夠更好地接受宣教內(nèi)容，提前做好體檢準(zhǔn)備，并以一個(gè)良好的心態(tài)和最佳精神狀態(tài)來配合檢查。同時(shí)，護(hù)理人員需要使用規(guī)范語言，確保向受檢者傳達(dá)準(zhǔn)確性信息。體檢過程中，向受檢者多次進(jìn)行健康宣教工作十分有必要，如受檢者有特殊要求可告知護(hù)理人員，盡量以受檢者的需求為中心，避免因溝通不暢或者爭論而打亂體檢流程，破壞體檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。因此，體檢中心需要將體檢工作細(xì)致化、規(guī)范化、通俗化，便于體檢各環(huán)節(jié)順利進(jìn)行，保證體檢結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。

2.3 體檢后實(shí)行延伸服務(wù) 體檢中心應(yīng)為受檢者建立健康檔案，充分利用體檢軟件，將受檢者的相關(guān)體檢信息詳細(xì)記錄下來，并制作成電子檔案。該檔案中一般包括受檢者的個(gè)人基本信息資料、體檢項(xiàng)目以及歷年體檢結(jié)果，方便受檢者對(duì)自身健康狀況進(jìn)行全面地了解和掌握，也便于下次體檢做參考，接受更為個(gè)性化、性價(jià)比更高的優(yōu)質(zhì)體檢服務(wù)。如果是團(tuán)檢單位，將個(gè)人體檢資料記錄完整的同時(shí)還需要為其制作一份團(tuán)體健康報(bào)告，便于公司對(duì)整體員工健康狀況一目了然。

當(dāng)受檢者注射完乙肝疫苗后，應(yīng)立即發(fā)放聯(lián)系卡，便于護(hù)理體檢三天通知受檢者接受下次注射，并在聯(lián)系卡的背面注明注射后的正常反應(yīng)和注意事項(xiàng)，避免受檢者因一些不良反應(yīng)而影響情緒[2]。體檢結(jié)果出來時(shí)，以體檢報(bào)告的形式從打印室中打印出來，保證打印無誤，分類清晰，放置合理。團(tuán)檢報(bào)告單需要通知其單位或者負(fù)責(zé)人統(tǒng)一領(lǐng)取。在發(fā)放過程中，嚴(yán)格執(zhí)行隱私保密管理制度，避免受檢者個(gè)人信息泄露，保護(hù)受檢者的個(gè)人隱私權(quán)。此外，還可以郵寄的方式，將體檢報(bào)告寄給個(gè)人或者單位。

3 極致化服務(wù)的工作總結(jié)

根據(jù)近3年來的體檢檔案及考察情況，本院于2014年1月～2017年10月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度呈逐年增長之勢。極致化護(hù)理服務(wù)作為一種新興的護(hù)理服務(wù)模式，有助于服務(wù)水平的提升。本院體檢中心采取極致化護(hù)理服務(wù)模式后 ，有效提高了受檢者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，有助于提升醫(yī)院的整體形象。