首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院（100069）劉慧

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院是一家以感染、傳染及急慢性相關(guān)性疾病群體為主要服務(wù)對(duì)象及重點(diǎn)學(xué)科的，集預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)為一體的大型綜合性醫(yī)學(xué)中心。為了拓展互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療戰(zhàn)略，讓信息多跑路，讓患者少跑路，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)性和便捷性，積極創(chuàng)新服務(wù)載體，提升醫(yī)院官方網(wǎng)站的服務(wù)功能，醫(yī)院多措并舉提升醫(yī)院官網(wǎng)功能，對(duì)其積極做法進(jìn)行總結(jié)和探討。

1 正視服務(wù)中的難點(diǎn)，聚焦服務(wù)中的熱點(diǎn)

以首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院為例，其就診的患者中，以肝病和艾滋病患者以及傳染病為基礎(chǔ)病的其他疾病患者居多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)慢性HBV感染者約9300萬(wàn)人；艾滋病感染者2017年1月～10月，發(fā)病數(shù)已達(dá)46206例，是2010年全年發(fā)病數(shù)的近3倍。這是一個(gè)龐大的群體，也是是我國(guó)最突出的公共衛(wèi)生和重大臨床問(wèn)題之一。不安、緊張促使患者群體往往希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的便捷方式對(duì)醫(yī)院、專家和相關(guān)疾病的信息進(jìn)行信息互動(dòng)查詢以緩解患者的困惑和疑慮，而這部分工作過(guò)去只能通過(guò)患者到醫(yī)院后現(xiàn)場(chǎng)解決，使醫(yī)院提供的服務(wù)滯后于患者需求。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)性和便捷性，讓患者少跑路是目前創(chuàng)新服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

1.1 患者面臨的的痛點(diǎn)和難點(diǎn) ①專家信息、科室信息、出診信息不能及時(shí)獲?。虎诨颊咧委熜畔⒅荒茉卺t(yī)院內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)查看。

1.2 院方管理的痛點(diǎn)和難點(diǎn) ①門診大廳咨詢平臺(tái)人工咨詢?nèi)肆Τ杀靖?，不能有效緩解患者的咨詢壓力；②?duì)化驗(yàn)結(jié)果查詢、醫(yī)保費(fèi)用查詢等醫(yī)院人員投入有限，無(wú)法24小時(shí)為患者提供便捷服務(wù)；③微信、微博信息發(fā)布和網(wǎng)站信息發(fā)布在不同平臺(tái)，信息一致性受到挑戰(zhàn)。

綜上兩方面的因素，迫使我們要找出更便捷、更高效、更管用的方式方法，讓患者的就醫(yī)獲得感更強(qiáng)烈，讓院方的服務(wù)成本更低，服務(wù)效果更好。

2 以醫(yī)院官網(wǎng)為平臺(tái)，拓寬服務(wù)同心圓

伴隨互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療戰(zhàn)略的實(shí)施，醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)越來(lái)越受到醫(yī)院管理者的重視，通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站建設(shè)，提升服務(wù)功能，讓信息多跑路，讓患者少跑路，是未來(lái)醫(yī)療服務(wù)的落腳點(diǎn)。

多年來(lái)，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院十分注重互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站建設(shè)，尤其是網(wǎng)站的服務(wù)功能的開放與運(yùn)用，讓患者通過(guò)一鍵上網(wǎng)查詢就能獲取更多的醫(yī)療服務(wù)和信息始終是我們不懈的追求。

2.1 建立知識(shí)庫(kù)，及時(shí)更新信息 安排專人負(fù)責(zé)，提前更新科室、專家出診時(shí)間變化和相關(guān)信息，讓患者提前獲取所需信息，做到讓信息多跑路，讓患者少跑路。

2.2 醫(yī)患互動(dòng)指導(dǎo)，服務(wù)患者需求 在醫(yī)院官方網(wǎng)站上建立慢病管理系統(tǒng)頁(yè)面，實(shí)施在線咨詢服務(wù)，在肝病康樂(lè)家園網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)版塊建立互動(dòng)模式，通過(guò)醫(yī)患互動(dòng)，讓患者不出家門就能與醫(yī)生進(jìn)行交流，提高患者自我的健康管理。截止2018年9月，醫(yī)院康樂(lè)家園已經(jīng)擁有會(huì)員18000余人。

2.3 診療信息互聯(lián)網(wǎng)查詢，提升服務(wù)體驗(yàn)?zāi)壳?，北京佑安醫(yī)院已經(jīng)在醫(yī)院官網(wǎng)實(shí)現(xiàn)化驗(yàn)檢查結(jié)果線上查詢、醫(yī)保費(fèi)用查詢等便捷實(shí)用的在線服務(wù)功能，讓患者不再為一張化驗(yàn)結(jié)果表單往返一趟醫(yī)院，讓外地患者可以在家中查詢住院費(fèi)用信息，大大提升了患者的服務(wù)體驗(yàn)。

2.4 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院官網(wǎng)、微信、微博一體化運(yùn)營(yíng) 據(jù)美國(guó)Zenith最新研究報(bào)告，到2018年，中國(guó)智能手機(jī)用戶數(shù)量將達(dá)到13億人次，位居全球第一目前。手機(jī)已經(jīng)是尋常百姓人手不離的重要的信息源。由此可見，信息來(lái)源不能只關(guān)注PC端，更重要的是開發(fā)更便捷的手機(jī)端服務(wù)。為此，北京佑安醫(yī)院通過(guò)網(wǎng)站、微信、微博聯(lián)動(dòng)推送高質(zhì)量科普文章，院內(nèi)定位系統(tǒng)、手機(jī)支付體系等，幫助患者樹立健康的生活方式、正確的疾病管理方式和便捷的就診需求。

2.5 開啟患者互聯(lián)網(wǎng)在線支付 近期，北京佑安醫(yī)院研發(fā)開通了微信支付病案復(fù)印費(fèi)小程序，深受患者的歡迎。

北京佑安醫(yī)院是一家綜合性傳染病?？漆t(yī)院，外埠門診患者占比在58%以上，外埠住院患者占比53%上，患者出院后的病例復(fù)印是一大需求，2012～2016年佑安醫(yī)院出院患者中外埠患者和本市患者比例為1.3∶1。復(fù)印病案的患者總數(shù)中，外埠患者與本市患者的比例是3.8∶1。以往，患者出院3個(gè)工作日后才能申請(qǐng)復(fù)印病案，成為外埠患者的“難言之痛”，在京等待會(huì)有食、宿的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，回家后再次返回還要加上車程費(fèi)用，人力成本和經(jīng)濟(jì)成本遠(yuǎn)高于復(fù)印病案的成本。北京市醫(yī)藥分開綜合改革明確要求醫(yī)院要提高精細(xì)化管理，要從增量效益轉(zhuǎn)為成本效益和管理效益。因此，是否能夠真正的解決患者就醫(yī)過(guò)程中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題已經(jīng)成為衡量醫(yī)院管理水平的金標(biāo)準(zhǔn)。為此，佑安醫(yī)院多部門聯(lián)合開發(fā)了“佑安病案復(fù)印移動(dòng)收費(fèi)”微信小程序，實(shí)現(xiàn)病案復(fù)印郵寄?；颊咿k理出院的同時(shí)，掃描二維碼進(jìn)行注冊(cè)申請(qǐng)復(fù)印郵寄病例，通過(guò)微信支付費(fèi)用后，最長(zhǎng)7個(gè)工作日之內(nèi)就能拿到自己的病例復(fù)印件。這項(xiàng)服務(wù)開展以來(lái)，深受患者的歡迎，患者的總體滿意度為100%。

3 整合資源服務(wù)患者，官網(wǎng)創(chuàng)新性受到好評(píng)

通過(guò)多年的探索、開發(fā)和實(shí)踐，總結(jié)出如下創(chuàng)新點(diǎn)：①整合了醫(yī)院官網(wǎng)、微信、微博等醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)資源的基礎(chǔ)上，將患者重點(diǎn)關(guān)注的醫(yī)院信息：科室信息、醫(yī)生信息和疾病信息、出停診信息、健康宣教信息等建立關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)，使患者瀏覽閱讀時(shí)更方便更立體。②以醫(yī)院官網(wǎng)為平臺(tái)，創(chuàng)新性提供了多種醫(yī)患互動(dòng)渠道，包括醫(yī)患在線交流、患者化驗(yàn)單在線查詢、患者住院費(fèi)用查詢等多角度在線服務(wù)功能。③開創(chuàng)通過(guò)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)門戶體系實(shí)現(xiàn)病案復(fù)印收費(fèi)的全新模式。④建立佑安醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)在線視頻患教微信小程序，將醫(yī)院、科室、醫(yī)生的患教視頻按照疾病分類和患者關(guān)注點(diǎn)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化視頻播放，充分利用微信小程序的普及型和便利性提升門診和住院患者滿意度。⑤建立醫(yī)院導(dǎo)航系統(tǒng)，讓患者一進(jìn)醫(yī)院大門，跟著手機(jī)就能找到自己要去的診室、病房、門診大廳。醫(yī)院電子導(dǎo)航系統(tǒng)依托微信公眾號(hào)，讓患者使用更加便捷，獲取服務(wù)更加高效，就醫(yī)體驗(yàn)更加舒適。

4 拓寬服務(wù)半徑，提升網(wǎng)站品質(zhì)

北京佑安醫(yī)院通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站建設(shè)，提升服務(wù)功能，讓患者少跑路，取得了實(shí)實(shí)在在的效果。

4.1 效果評(píng)價(jià)指標(biāo) ①網(wǎng)站訪問(wèn)量：與過(guò)去未實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能和服務(wù)時(shí)的網(wǎng)站數(shù)據(jù)做對(duì)比。網(wǎng)站點(diǎn)擊量近年來(lái)呈現(xiàn)顯著提高趨勢(shì)，截止目前訪問(wèn)量達(dá)15414620次。②用戶活躍度：記錄患者對(duì)功能和服務(wù)的使用情況，并與實(shí)際服務(wù)數(shù)量做對(duì)比，用戶活躍度更高，就診便捷度更高，各項(xiàng)服務(wù)功能得到網(wǎng)友廣泛認(rèn)可。

4.2 質(zhì)量控制措施 ①網(wǎng)絡(luò)安全。進(jìn)一步加強(qiáng)了網(wǎng)站云服務(wù)設(shè)施建設(shè)和網(wǎng)站安全運(yùn)維體系建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)站系統(tǒng)安全功能，提升網(wǎng)站運(yùn)行速度。②確保網(wǎng)站信息更新的及時(shí)性。豐富網(wǎng)站各版塊的設(shè)置和內(nèi)容的更新，讓患者一鍵點(diǎn)擊進(jìn)入網(wǎng)站就能找到自己所需要的信息并及時(shí)獲取，尤其是科室介紹、專科特色、專家信息、位置索引等。③建立健全科學(xué)可行的網(wǎng)站建設(shè)制度保障、資金投入、人力支持和維護(hù)體系，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需求不斷更新服務(wù)功能，確實(shí)讓醫(yī)院的官方網(wǎng)站成為展示醫(yī)院服務(wù)的鏡子和患者就醫(yī)的助手。

一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)院網(wǎng)站要不斷拓展和完善服務(wù)功能，要適應(yīng)時(shí)代主流的發(fā)展，隨時(shí)隨地讓用戶可以建立與醫(yī)院的有效聯(lián)絡(luò)，滿足其診療需求，提高患者滿意度和就醫(yī)舒適度獲得感，提升醫(yī)院知名度和影響力。