王曙

眾所周知新零售是當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)的熱詞，但新零售，即企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。

家電行業(yè)作為傳統(tǒng)的制造行業(yè)，來自電商沖擊以及移動電商的沖擊，家電營銷環(huán)境發(fā)生了根本性變化，如果不與時俱進(jìn)，不主動學(xué)習(xí)和擁抱新零售，就跟不上時代的潮流和發(fā)展。

一、突破機(jī)遇在于產(chǎn)品創(chuàng)新

隨著社會的信息化發(fā)展，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的透明度在提高，產(chǎn)品好不好，能不能滿足消費(fèi)者的需求，這是一個根本性的問題。比如以前的產(chǎn)品不透明，有好的產(chǎn)品很多人也不知道，但是現(xiàn)在只要有一臺能聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，在網(wǎng)上輕輕一搜想要買的產(chǎn)品就會出現(xiàn)很多同類產(chǎn)品的排名和口碑。所以，傳統(tǒng)行業(yè)要想適應(yīng)目前的新零售，最關(guān)鍵的還是要提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量，在新的消費(fèi)升級大環(huán)境下，怎么開發(fā)和改進(jìn)更加適合消費(fèi)者的產(chǎn)品才是重中之重。想要在整個產(chǎn)品上滿足用戶的需求，必須要創(chuàng)造相對的優(yōu)勢，在創(chuàng)造相對優(yōu)勢的維度里實(shí)際上就包括有用戶、有分享、有產(chǎn)品、有平臺、有服務(wù)、有體驗(yàn)。

現(xiàn)在熱水器的線上市場存在著許多“淘品牌”，準(zhǔn)入門檻相對較低，消費(fèi)者對價格相對敏感，許多直接貼牌生產(chǎn)的產(chǎn)品，在質(zhì)量和服務(wù)上通常得不到保證，因此很難與專業(yè)熱水器企業(yè)和綜合性家電品牌競爭。此外，國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷改善，房地產(chǎn)調(diào)控不斷加碼，原材料價格盡管出現(xiàn)回落，但仍然高于去年同期。而且，新版燃?xì)鉄崴餍履苄覙?biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，市場準(zhǔn)入門檻提高，中小企業(yè)在市場競爭中面臨諸多挑戰(zhàn)。

因此，首先必須要加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的市場背景下，專業(yè)品牌想要與大品牌形成競爭，在市場上分一杯羹，只能走產(chǎn)品差異化的路線，在功能賣點(diǎn)、外觀等方面做出自身特色。比如，我們的小廚寶不僅設(shè)計的有一鍵設(shè)定溫度旋鈕，操作方便，且創(chuàng)新了三檔功率選擇功能，消費(fèi)者可根據(jù)季節(jié)的不同而選擇不同的加熱功率，更加人性化，也更節(jié)能。機(jī)身采用ABS全塑制造，裝飾能力強(qiáng)，防水濺入等。今年在產(chǎn)品改進(jìn)上還會有大力度投入，會很多的新產(chǎn)品推出，如可排污的小廚寶，恒溫速熱式熱水器，智能集成熱水器等，都是針對消費(fèi)者對傳統(tǒng)熱水器不很滿意的地方，從產(chǎn)品創(chuàng)新上入手，整合AI智能化對產(chǎn)品進(jìn)行改良，解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)，使產(chǎn)品從各方面都有很大的提高。

2018年，健民電器還將計劃設(shè)立工程部，專項(xiàng)開發(fā)一些適合精裝房的新款產(chǎn)品，比如，精裝房隱形衛(wèi)浴。在品牌的議價能力相對比大品牌弱的情況下，只能靠產(chǎn)品來發(fā)力，一定是做到產(chǎn)品有創(chuàng)新差異化。

再次，除了技術(shù)實(shí)力，產(chǎn)品質(zhì)量以及功能外觀之外，熱水器與其他生活大家電最大的差別是產(chǎn)品安裝。安裝不及時，會影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，作為安裝類的熱水器產(chǎn)品，安裝水平也至關(guān)重要，提供及時、安全、可靠的安裝，是提升消費(fèi)者體驗(yàn)的重點(diǎn)工作之一。

二、穩(wěn)步前進(jìn)在于線上與線下融合

線上只是起到了引流的作用，但是消費(fèi)者體驗(yàn)不到產(chǎn)品的功能以及產(chǎn)品的外觀，當(dāng)前線下店面總是沒有流量，現(xiàn)在逛商場以及專賣店的消費(fèi)者越來越少，怎樣讓消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品，線上的推廣就很關(guān)鍵，所以線上和線下的有機(jī)結(jié)合和融合，使企業(yè)在做新零售時必須改進(jìn)和提高的地方。一定要利用互聯(lián)網(wǎng)的手段，把人流引入到我們的專賣店里面。

在線下還是要重視終端展示的投入，盡可能把資源向終端展示來傾斜，小米之家成功的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，終端展示非常關(guān)鍵，畢竟通過展示可以把產(chǎn)品好的地方向用戶很直觀的展示出來，讓消費(fèi)者認(rèn)可你的產(chǎn)品，所以健民陽光今年從最基礎(chǔ)著手，把主要的工作投入到終端，會把全國各地的專賣店統(tǒng)一部署和規(guī)劃，通過新零售的思維把專賣店的基礎(chǔ)工作做扎實(shí)了，在基礎(chǔ)沒扎實(shí)之前不宜大范圍做推廣，否則效果會更糟。

現(xiàn)在，線下店已經(jīng)可以做到用戶線下體驗(yàn)，通過線上平臺來支付，以便把用戶的信息留到門店，根本性地改變了原來門店用戶很多，但是有效的用戶信息留不下來的問題，這一變革就使門店具備了實(shí)現(xiàn)可視化和數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)。但在如何提升流量，流量來了以后如何解決成交，成交有了以后如何提升客單價，客單價有了以后如何使得客戶再次購買等方面還需要下更大的功夫。

特別是怎么把線上營銷做起來，通過官網(wǎng)、淘寶、京東以及一些公眾號等，怎么把我們產(chǎn)品的創(chuàng)意、創(chuàng)新快速的傳達(dá)給消費(fèi)者，傳統(tǒng)企業(yè)做起來比較吃力。其實(shí)關(guān)鍵還是在于人才，目前傳統(tǒng)企業(yè)在自媒體營銷這方面是一個短板，下一步我們要重點(diǎn)引進(jìn)這方面的專業(yè)人才，畢竟，做好線上不是單純的為了賣貨，主要還是為了宣傳引流來服務(wù)于線下，把線上線下整個體系搭建起來。目前來講，消費(fèi)者的需求越來越多，有更多的選擇，可以通過線下的渠道購買，也可以通過線上來購買。但顧客在線上的消費(fèi)更多是換新的產(chǎn)品和補(bǔ)充性的商品，所以其標(biāo)準(zhǔn)化和客單價會比較低。而線下是體驗(yàn)式和整體解決方案的購買，這是目前消費(fèi)的特點(diǎn)。因此，線上線下營銷也依然需要差異化。

三、適應(yīng)環(huán)境在于服務(wù)提升

一個企業(yè)能不能做長久根本性的問題其實(shí)還是服務(wù)，要靠服務(wù)來保障。一定要把服務(wù)作為營銷的延伸，尤其現(xiàn)在又是粉絲時代，如果服務(wù)不到位或者做不好的話就不可能引來粉絲，而有了粉絲之后，如果有新產(chǎn)品和新功能，就可以通過與粉絲的互動，讓粉絲給出謀劃策，這也為以后的銷售起到一個很好的促進(jìn)作用。

很多人會談及商品的差異化，其實(shí)服務(wù)的差異化同樣很重要。但服務(wù)的差異化是什么？我們會說服務(wù)的差異化是親情、技能以及溫暖，就是你把用戶當(dāng)朋友來服務(wù)就對了。我們很容易理解競爭商品的差異化，但很難理解服務(wù)的差異化，所以真正的新零售一定是差異化的商品和差異化的服務(wù)。

尤其是作為安裝類的熱水器產(chǎn)品，售后服務(wù)的水平也至關(guān)重要，提供及時、可靠的售后服務(wù)關(guān)乎消費(fèi)者對產(chǎn)品的打分。如果商品及時送達(dá)消費(fèi)者手中并安裝好，消費(fèi)者會認(rèn)為我們快速、高效，即使產(chǎn)品有缺陷，也能得到消費(fèi)者諒解；如果消費(fèi)者遲遲收不到商品，對商品的渴望在等待中消磨殆盡，留下的只有對我們的抱怨和不滿，即使產(chǎn)品質(zhì)量非常好，消費(fèi)者也不會再次購買了。另外，消費(fèi)者安裝好的產(chǎn)品，在使用過程中問題時，能否及時提供一站式的售后服務(wù)也極為重要。為此，健民陽光專門成立了一個市場部，提高對產(chǎn)品安裝的關(guān)注度，查明用戶不滿意的原因在哪里，是運(yùn)送方式問題還是員工效率差，針對出現(xiàn)的問題，想辦法去盡快的解決。市場部不僅僅是關(guān)注售后，而是連同售前也考慮進(jìn)去，把單純的售后服務(wù)提升到售前售后一體化，并且按照行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施服務(wù)。

因此，服務(wù)也包括產(chǎn)品的推廣，讓消費(fèi)者能更加了解我們的產(chǎn)品，我們的內(nèi)膽是保修八年，鄉(xiāng)鎮(zhèn)可到達(dá)，讓消費(fèi)者在售后上也沒有后顧之憂。靠最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提升服務(wù)的粘性，給消費(fèi)者一種保障。

2018年還將是熱水器行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的一年，在新的消費(fèi)環(huán)境下，我們的營銷思路、營銷渠道以及服務(wù)要跟上這個時代的變化，來實(shí)現(xiàn)銷售的穩(wěn)步增長，不論如何都是要為服務(wù)業(yè)績而考慮的?？梢哉f，任何新的零售模式，如果不能實(shí)現(xiàn)業(yè)績的增長，都是在空談。