董 雯，董 琪，郭 霞

（1.北京市朝陽區(qū)衛(wèi)生信息中心，北京 100026；2.麥特汽車服務(wù)股份有限公司，煙臺(tái) 264000；3.北京市安全生產(chǎn)信息中心，北京 100053）

信息技術(shù)的發(fā)展帶動(dòng)了企業(yè)的信息化發(fā)展，很多企業(yè)都建立了信息系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)管理，提高企業(yè)工作的效率，有助于企業(yè)管理水平的提升。在企業(yè)應(yīng)用信息系統(tǒng)的過程中，需要對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、更新或整合，確保信息系統(tǒng)作用的充分發(fā)揮。對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理，包括成本管理、風(fēng)險(xiǎn)管理以及溝通管理等九個(gè)領(lǐng)域，均會(huì)對(duì)項(xiàng)目的成功造成影響，本文主要對(duì)溝通管理的有效實(shí)施進(jìn)行分析。

1 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理與溝通管理分析

PMI將項(xiàng)目管理定義為通過多種知識(shí)、技術(shù)、技能以及手段的應(yīng)用，確保項(xiàng)目活動(dòng)可以滿足項(xiàng)目的需求。在項(xiàng)目管理的過程中，項(xiàng)目經(jīng)理是確保項(xiàng)目能夠完成目標(biāo)的個(gè)人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目建設(shè)流程，確保項(xiàng)目的成本、進(jìn)度及質(zhì)量滿足項(xiàng)目投資人以及相關(guān)利益者的要求。PMRC將項(xiàng)目管理定義為將項(xiàng)目作為管理對(duì)象的一種系統(tǒng)管理方法。溝通管理是項(xiàng)目管理的重點(diǎn)內(nèi)容，可以保障項(xiàng)目建設(shè)過程中產(chǎn)生的所有信息，及時(shí)且有效地存儲(chǔ)、傳遞或者發(fā)布，從而保障項(xiàng)目建設(shè)的順利進(jìn)行。具體而言，項(xiàng)目管理中的溝通管理包括干系人識(shí)別、溝通規(guī)劃以及利益關(guān)聯(lián)者管理等內(nèi)容，主要在項(xiàng)目管理中發(fā)揮如下作用：

（1）改進(jìn)決策，在實(shí)際的項(xiàng)目建設(shè)過程中，項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的其他成員，都需要對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的決策，當(dāng)決策過程中出現(xiàn)問題的時(shí)候，溝通管理可以為項(xiàng)目工作人員的決策提供幫助，提高決策的準(zhǔn)確性；（2）提高管理效果，在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，溝通管理可以保障項(xiàng)目按照計(jì)劃有序進(jìn)行，還可以提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作效率，有助于管理成本的降低，從整體上提高管理的效果；（3）營造良好的工作氛圍，良好的溝通管理能夠?qū)㈨?xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)以及項(xiàng)目的所有干系人有效聯(lián)系在一起，從而避免沖突矛盾的發(fā)生，營造良好的工作氛圍。

和其他行業(yè)的項(xiàng)目有所不同，信息系統(tǒng)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)人員是不固定的，有些信息系統(tǒng)項(xiàng)目可能需要少數(shù)軟件技術(shù)人員即可，而有些信息系統(tǒng)項(xiàng)目可能需要數(shù)百名技術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，共同研發(fā)出全新的軟件系統(tǒng)。比如，傳統(tǒng)項(xiàng)目的并不會(huì)對(duì)企業(yè)的日常工作造成影響，而信息系統(tǒng)項(xiàng)目則需要企業(yè)進(jìn)行配合；傳統(tǒng)項(xiàng)目的干系人只是項(xiàng)目參與者，而信息系統(tǒng)項(xiàng)目則涉及到企業(yè)的大部分員工；傳統(tǒng)項(xiàng)目是能夠看見的實(shí)體，而信息系統(tǒng)項(xiàng)目則是不可見的邏輯代碼等內(nèi)容。但是就溝通管理層面而言，信息系統(tǒng)項(xiàng)目溝通管理的流程和傳統(tǒng)項(xiàng)目的溝通管理類似，主要包括信息系統(tǒng)的規(guī)劃、信息系統(tǒng)的分析、信息系統(tǒng)的實(shí)施、信息系統(tǒng)的收尾等階段，本文主要對(duì)信息系統(tǒng)的項(xiàng)目規(guī)劃階段、項(xiàng)目實(shí)施階段以及項(xiàng)目收尾階段進(jìn)行的溝通管理進(jìn)行分析[1]。

2 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中溝通管理的有效實(shí)施

2.1 項(xiàng)目規(guī)劃階段

在項(xiàng)目規(guī)劃階段，工作人員需要進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃的制定、項(xiàng)目范圍的明確、干系人的識(shí)別以及規(guī)劃溝通等多項(xiàng)工作。其中，識(shí)別干系人以及規(guī)劃溝通是溝通管理的主要內(nèi)容。

2.1.1 識(shí)別干系人

在項(xiàng)目管理工作中，對(duì)干系人的識(shí)別及分析有助于項(xiàng)目規(guī)劃的制定，可以為項(xiàng)目的開展奠定良好的基礎(chǔ)。具體而言，干系人的識(shí)別就是指對(duì)項(xiàng)目涉及的人員或者組織，明確其利益關(guān)系、參與狀況及對(duì)項(xiàng)目造成的影響。項(xiàng)目經(jīng)理在開展干系人識(shí)別工作之前，需要明確信息系統(tǒng)項(xiàng)目的工作內(nèi)容、流程及特點(diǎn)，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)以及項(xiàng)目管理的方法，以此實(shí)現(xiàn)干系人的有效識(shí)別及分析。

在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，干系人主要包括以下三類：（1）核心干系人，主要是指對(duì)信息系統(tǒng)項(xiàng)目的預(yù)算、執(zhí)行等工作造成直接影響的人員，比如企業(yè)的最高管理層；（2）重要干系人，主要是指對(duì)信息系統(tǒng)項(xiàng)目的工作開展造成一定影響，但是不會(huì)直接影響項(xiàng)目成果的人員，比如，企業(yè)相關(guān)職能部門的經(jīng)理，財(cái)務(wù)部門經(jīng)理、采購部門經(jīng)理等；（3）非核心干系人，主要是指信息系統(tǒng)的使用人員或者相關(guān)的行政人員，能夠?yàn)轫?xiàng)目建設(shè)提出自己的建議，但是不會(huì)直接參與到信息系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施，比如，行政人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目的行政安排，但是不會(huì)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施造成影響。

2.1.2 規(guī)劃溝通

在溝通管理中，規(guī)劃溝通主要是明確干系人對(duì)于信息的需求，選擇合適的溝通方法保障干系人之間的良好溝通。一般來說，項(xiàng)目經(jīng)理可以通過正式與非正式兩種溝通方式實(shí)現(xiàn)干系人之間的交流與溝通，正式的溝通方式包括周期會(huì)議等方法；非正式的溝通方式包括頭腦風(fēng)暴或者私下溝通方式等。需要注意的是，項(xiàng)目經(jīng)理需要根據(jù)不同類別干系人的影響力以及信息需求程度，制定規(guī)范化且精細(xì)化的溝通規(guī)劃，確保干系人可以及時(shí)高效地獲取想要的信息。項(xiàng)目經(jīng)理還需要構(gòu)建完善的溝通反饋機(jī)制以及多樣化的溝通渠道，比如電話通知、微信通知、電子郵件或者周期報(bào)告等渠道。其中，周期報(bào)告的時(shí)間頻率、報(bào)告的模板、溝通文檔的流程及存儲(chǔ)形式都需要項(xiàng)目經(jīng)理事先制定[2]。

2.2 項(xiàng)目實(shí)施階段

2.2.1 溝通計(jì)劃的完善

在上述的項(xiàng)目規(guī)劃階段指出，項(xiàng)目經(jīng)理需要為不同的干系人制定相應(yīng)的溝通規(guī)劃。但是在實(shí)際的項(xiàng)目實(shí)施過程中，很多因素都會(huì)出現(xiàn)變化，比如項(xiàng)目變更、項(xiàng)目組織人員變更等，溝通計(jì)劃需要根據(jù)項(xiàng)目的變化狀況進(jìn)行改變，確保溝通計(jì)劃始終具備一定的針對(duì)性及有效性。如果項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)原本的溝通計(jì)劃不滿足干系人的需求，需要進(jìn)行刪減或者消除等措施。

2.2.2 溝通計(jì)劃的執(zhí)行

在完善溝通計(jì)劃之后，項(xiàng)目經(jīng)理需要保障溝通計(jì)劃的有效實(shí)施，確保工作人員能夠貫徹落實(shí)溝通計(jì)劃。在項(xiàng)目溝通的過程中，工作人員需要養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣，嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理指定的溝通計(jì)劃。比如，要求兩周上交的周期報(bào)告，不可以推遲或者拖延；需要通過正式溝通方式進(jìn)行溝通的內(nèi)容，不可以采用非正式溝通方式。與此同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需要加強(qiáng)與干系人的溝通，提高干系人溝通管理的有效性，項(xiàng)目經(jīng)理需要明確溝通的目標(biāo)、溝通的目標(biāo)對(duì)象、信息來源以及溝通頻率，避免項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，有助于項(xiàng)目成功率的提升，避免信息系統(tǒng)項(xiàng)目出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)[3]。

2.3 項(xiàng)目收尾階段

項(xiàng)目進(jìn)入收尾階段就表明項(xiàng)目即將成功完成，主要的工作內(nèi)容由項(xiàng)目設(shè)計(jì)、驗(yàn)收以及合同收尾等。項(xiàng)目經(jīng)理需要在這一階段加強(qiáng)與投資人的溝通，確保投資人可以理解并接受信息系統(tǒng)項(xiàng)目。具體而言，項(xiàng)目收尾階段溝通管理的有效措施如下：

首先，明確信息系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)階段，主要是指項(xiàng)目經(jīng)理需要明確項(xiàng)目是否真正建設(shè)到收尾階段，還是因?yàn)檫M(jìn)度要求被迫進(jìn)入到收尾階段，是否存在沒有完成的工作。因此，項(xiàng)目經(jīng)理需要進(jìn)行項(xiàng)目的驗(yàn)收分析報(bào)告，對(duì)項(xiàng)目的驗(yàn)收工作進(jìn)行分析，提前制定應(yīng)對(duì)措施，避免項(xiàng)目驗(yàn)收過程中出現(xiàn)事故。

然后，加強(qiáng)內(nèi)外部的溝通。內(nèi)部溝通是指項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目建設(shè)人員的溝通，了解項(xiàng)目建設(shè)的進(jìn)度及質(zhì)量，總結(jié)項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為以后的信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)積累經(jīng)驗(yàn)；外部溝通是指項(xiàng)目經(jīng)理、建設(shè)人員與客戶之間的溝通，確?？蛻舻乃行枨蠖急怀浞譂M足，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的成功驗(yàn)收，并為客戶提供后續(xù)的項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)。

3 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中溝通管理的應(yīng)用實(shí)例

上文中介紹了信息系統(tǒng)項(xiàng)目中溝通管理的有效措施，本節(jié)主要通過具體的應(yīng)用實(shí)例，分析溝通管理的應(yīng)用。該信息系統(tǒng)項(xiàng)目是某外資企業(yè)的采購系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目，原本使用的采購系統(tǒng)是將LINUX命令界面作為核心，這種系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)對(duì)于采購系統(tǒng)的需求。因此，該外資企業(yè)決定開展采購系統(tǒng)升級(jí)工程項(xiàng)目，由于外資企業(yè)屬于跨國企業(yè)，項(xiàng)目開展的過程中工作人員存在一定的文化差異以及溝通障礙，所以溝通管理在該項(xiàng)目中顯得尤為重要。

3.1 項(xiàng)目規(guī)劃階段

在項(xiàng)目規(guī)劃階段，外資企業(yè)的管理者將集團(tuán)公司的IT經(jīng)理任命為項(xiàng)目經(jīng)理，將分公司的IT經(jīng)理任命為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員，共同進(jìn)行項(xiàng)目的建設(shè)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)采購系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行需求及流程的深入分析之后，明確項(xiàng)目的目標(biāo)及主要內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目的干系人進(jìn)行了分析與識(shí)別。主要的干系人如下：項(xiàng)目投資人（集團(tuán)分公司的CEO）、項(xiàng)目經(jīng)理（集團(tuán)IT經(jīng)理）、系統(tǒng)咨詢提供商（德勤咨詢公司）、用戶代表（采購經(jīng)理）、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員（中國分公司的IT成員、采購部門、設(shè)計(jì)部門及項(xiàng)目部門等）、重要影響者為各部門的經(jīng)理、利益相關(guān)者為其他職能部門的經(jīng)理（包括人事部門、行政部門、法務(wù)部門等）。

該外資企業(yè)的采購系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目是由集團(tuán)發(fā)起，但是具體的費(fèi)用是中國分公司根據(jù)本公司的使用比例支付相應(yīng)的費(fèi)用，項(xiàng)目合同也是分公司分別簽署的。因此，該項(xiàng)目的實(shí)際投資人可以看做是分公司的CEO，而該項(xiàng)目的難點(diǎn)就在于需要取得所有分公司CEO的滿意，所以在溝通管理方面的要求較高。在這種項(xiàng)目背景下，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)經(jīng)過項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議的商討之后，決定得到集團(tuán)公司副總裁級(jí)別的管理人員認(rèn)可之后，再分別交由分公司CEO處確認(rèn)，避免項(xiàng)目內(nèi)容受到分公司CEO的質(zhì)疑。

在進(jìn)行規(guī)劃溝通之前，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)分公司的管理人員進(jìn)行了深入調(diào)研，分別采用交互式溝通以及推拉式溝通方式與不同分公司的CEO及部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，深入了解其對(duì)于采購系統(tǒng)的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行采購系統(tǒng)的升級(jí)[4]。

3.2 項(xiàng)目實(shí)施階段

在項(xiàng)目規(guī)劃階段，明確了項(xiàng)目干系人之后，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)干系人的重要性，制定了相應(yīng)的溝通計(jì)劃，計(jì)劃中主要涉及到溝通的對(duì)象、報(bào)告的類型及方式、報(bào)告的發(fā)布頻率等內(nèi)容。其中，報(bào)告的類型主要有三類，分別是項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)度概要以及項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告。具體的溝通計(jì)劃如下：

溝通對(duì)象為項(xiàng)目投資人及項(xiàng)目核心團(tuán)隊(duì)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理每周通過會(huì)議的方式向其匯報(bào)項(xiàng)目計(jì)劃，每兩周通過電子郵件的方式向其匯報(bào)項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告；溝通對(duì)象為項(xiàng)目審查小組時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理每周通過會(huì)議（包括口頭介紹與PPT演示）向其匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度概要，每兩周通過電子郵件的方式向其匯報(bào)項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告；溝通對(duì)象為集團(tuán)公司團(tuán)隊(duì)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理每兩周通過電子郵件的方式向其匯報(bào)項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告，每季度通過口頭介紹與PPT演示的方式向其匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度概要；溝通對(duì)象為公司管理層時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理每周通過電子郵件的方式向其匯報(bào)項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告，并根據(jù)管理層的實(shí)際需求，頻繁地向其匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度概要；溝通對(duì)象為公司項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目核心團(tuán)隊(duì)需要每月通過口頭匯報(bào)的方式向其匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度概要；溝通對(duì)象為項(xiàng)目小組的成員時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需要每月通過會(huì)議的方式與其溝通項(xiàng)目的實(shí)際建設(shè)狀況。

通過上述完善的溝通計(jì)劃，使得外資企業(yè)采購系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目完全按照既定的進(jìn)度施工，最終提前三天完工。而且在溝通的過程中，企業(yè)的管理層對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作持有滿意及肯定態(tài)度。

3.3 項(xiàng)目收尾階段

在本文分析的項(xiàng)目收尾階段，信息系統(tǒng)升級(jí)完成之后，企業(yè)的IT部門仍舊和客戶保持良好的交流溝通，告知用戶系統(tǒng)使用的注意事項(xiàng)及常見問題。如果用戶在使用系統(tǒng)過程中遇到問題，可以直接與售后部門聯(lián)系，從而明確問題的解決方法，為系統(tǒng)用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)，該信息系統(tǒng)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理與財(cái)務(wù)部門和法務(wù)部門之間有良好的溝通關(guān)系，深入了解這兩個(gè)部門的規(guī)章制度，并在和咨詢企業(yè)溝通的過程中，要求他們?yōu)樨?cái)務(wù)部門和法務(wù)部門提供中英文雙語對(duì)照的合同文本，為財(cái)務(wù)部門及法務(wù)部門的工作提供便利。因此，在良好的溝通管理下，該信息系統(tǒng)項(xiàng)目工作順利驗(yàn)收完成，并且該外資企業(yè)決定將文檔管理系統(tǒng)的升級(jí)項(xiàng)目交由該企業(yè)完成[5]。

4 結(jié)束語

綜上所述，項(xiàng)目管理中的溝通管理與項(xiàng)目的質(zhì)量、成本及進(jìn)度息息相關(guān)，需要受到項(xiàng)目經(jīng)理的重視。通過本文的分析可知，信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中的溝通管理涉及到較多的干系人，項(xiàng)目經(jīng)理需要明確干系人的需求，加強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通及外部溝通，從整體上提升項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量，確保項(xiàng)目能夠滿足項(xiàng)目投資者及用戶的需求，促進(jìn)企業(yè)的信息化發(fā)展。希望本文的分析可以為相關(guān)研究提供參考。