曾群

天津南環(huán)鐵路有限公司運輸分公司 天津 300060

正文：

引言

鐵路貨運是一種比較常見的貨物運輸方式，相對于其他鐵路貨運服務(wù)方式，鐵路貨運具有安全性高、運輸效率快的使用優(yōu)勢，這使得鐵路貨運在經(jīng)過長期的發(fā)展下，逐漸成為了貨物運輸市場的主要運輸方式。近年來，因受到鐵路貨運需求的影響，鐵路貨物服務(wù)進行了相關(guān)改革，而服務(wù)作為鐵路貨運發(fā)展水平的重要指標(biāo)，有效提升鐵路貨運服務(wù)的質(zhì)量，也成為了鐵路貨運行業(yè)發(fā)展的重要要求。為此，本文主要結(jié)合個人經(jīng)驗與相關(guān)資料，對如何提升鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管的質(zhì)量，進行了相關(guān)合理化探討。

1 影響鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的原因

1.1 管理層對服務(wù)監(jiān)管不夠重視

管理層作為鐵路貨運服務(wù)內(nèi)容的主要決策層，管理層對鐵路貨運服務(wù)的重視程度，在很大程度上決定著鐵路貨運服務(wù)的整體水平。然而根據(jù)現(xiàn)階段管理層對鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管的現(xiàn)狀而言，大部分鐵路貨運管理層都不夠重視鐵路貨運服務(wù)的監(jiān)管，其表現(xiàn)也主要為以下幾個方面：

（1）管理方式執(zhí)行力度不到位：一些鐵路貨運企業(yè)在進行鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管時，未能按照《中國鐵路總公司路風(fēng)監(jiān)察辦法》的內(nèi)容，建立符合鐵路貨運要求的監(jiān)管方式與制度，這導(dǎo)致其在實際進行鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管時，服務(wù)管理方式比較單一化，不能實際解決客戶對鐵路貨運提出的服務(wù)要求。

（2）對客戶投訴的認(rèn)識不正確：鐵路貨物運輸客戶與旅客運輸客戶不同，旅客運輸客戶面向的客戶群體比較多，一旦服務(wù)投訴不及時，影響面比較廣，這使得客運部門對旅客的投訴比較重視。但鐵路貨運的客戶與鐵路部門，多是長期合作的關(guān)系，這使得大部分鐵路貨運部門對于客戶的投訴，多是將責(zé)任歸于客戶或客觀原因，很少進行自身原因的確定。

1.2 操作層對服務(wù)監(jiān)管過程不到位

操作層是鐵路貨運服務(wù)的實施部門，其對于鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的影響最為重要，而操作層對鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管的問題，主要如下：

（1）員工職業(yè)素質(zhì)有待提升：由于鐵路貨運工作的復(fù)雜性，大部分鐵路貨運服務(wù)部門的員工，年齡存在一定斷層現(xiàn)象，年齡較大的員工對于新知識與業(yè)務(wù)的掌握能力比較低，而年齡比較小的員工，對鐵路貨運服務(wù)的經(jīng)驗與業(yè)務(wù)能力也比較低，這種情況，導(dǎo)致鐵路貨運服務(wù)員工的整體水平有待提升。

（2）主動服務(wù)意識低：大部分鐵路貨運員工對于服務(wù)的認(rèn)識，多是停留在個人服務(wù)為“窗口”工作，而對于其他客戶詢問的工作，則沒有形成“首問負(fù)責(zé)制”的思想，這使得其在面臨客戶詢問時，服務(wù)態(tài)度多比較差。

1.3 規(guī)章制度與服務(wù)要求不配套

在鐵路貨運市場的進一步改革下，現(xiàn)行的鐵路貨運制度與社會實際要求的不適應(yīng)問題，愈發(fā)的突出，這也在一定程度上影響著鐵路貨運服務(wù)的整體質(zhì)量。具體而言，面對承運人在鐵路貨運過程中出現(xiàn)的問題，如導(dǎo)致用戶運輸成本增加或貨物受損等，現(xiàn)行的鐵路規(guī)章對于此類賠付標(biāo)準(zhǔn)，依然采用的為上世界20年代的標(biāo)準(zhǔn)，這與目前的客戶需求存在較大偏差，因而容易影響鐵路貨運的質(zhì)量。這種規(guī)章制度與服務(wù)要求不太配套的問題，只有有效的進行解決，才能有效改善鐵路貨運服務(wù)的整體監(jiān)管質(zhì)量。

2 提升鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的措施

2.1 建立完善的貨運服務(wù)體系

若想確保鐵路貨運服務(wù)的監(jiān)管質(zhì)量，首先需要建立完善的服務(wù)監(jiān)管機制，以對實施鐵路貨運服務(wù)精細(xì)化管理，提供基礎(chǔ)化的保障。對此，各個鐵路集團公司貨運管理部門，需要根據(jù)鐵路貨運公司實際經(jīng)營與客戶需求的情況，制定完善化的貨運服務(wù)質(zhì)量管理方式與制度，并同時明確貨運服務(wù)監(jiān)管人員的責(zé)任、實施內(nèi)容與考核要求等，以使得貨運服務(wù)能夠做到有法可依、責(zé)任到人的有效管理。對于客戶投訴的處理，鐵路貨運管理部門需要根據(jù)可能投訴的各種類型，建立相應(yīng)的投訴管理制度與專門負(fù)責(zé)人，以對客戶的投訴及時進行處理，進一步提升貨運服務(wù)的整體質(zhì)量。

2.2 提升職工隊伍的整體素質(zhì)

職工隊伍作為鐵路貨運服務(wù)的主要實施人，提升鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管的質(zhì)量，必須要加大對職工隊伍整體素質(zhì)強化的工作力度。為此，鐵路貨運管理部門需要對現(xiàn)有職工，進行思想道德教育、職業(yè)道德教育、服務(wù)專業(yè)技能與服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的深入強化，并定期進行職工隊伍的專業(yè)培訓(xùn)，以使得職工隊伍能夠在多種教育與培訓(xùn)下，能夠形成良好的工作意識與專業(yè)技能。此外，需要對職工隊伍進行工作審核與評價制度的建立，以促使職工人員能夠的服務(wù)水平能夠得到強化，主動對客戶進行相關(guān)服務(wù)內(nèi)容提供，使得鐵路貨運服務(wù)的質(zhì)量可以相應(yīng)提升。

2.3 制定配套的規(guī)章制度

鐵路貨運服務(wù)部門在進行規(guī)章制度制定時，需要根據(jù)市場的實際需求與客戶要求，進行相關(guān)制度需求的分析，然后針對性對現(xiàn)行的規(guī)章制度，進行合理化的修訂與添加，以使得規(guī)章制度能夠滿足鐵路貨運客戶的需求。對于鐵路貨運的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量測評制度，以在相關(guān)實施與分析下，實時掌握客戶對鐵路貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求，進而能夠不斷的進行相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的優(yōu)化，保障鐵路貨運服務(wù)的監(jiān)管質(zhì)量。

結(jié)語：綜上所述，鐵路貨運作為現(xiàn)階段主要運用的貨物運輸方式，鐵路貨運的未來發(fā)展趨勢十分良好，若想切實于促進鐵路貨運行業(yè)的進一步發(fā)展，必然要重視于鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的提升。對此，相關(guān)部門需要根據(jù)目前鐵路貨運服務(wù)的監(jiān)管現(xiàn)狀，對鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管問題進行合理化分析，并提出針對性的改進策略，解決鐵路貨運服務(wù)監(jiān)管存在的問題，以使得鐵路貨運的服務(wù)水平能夠不斷提升，為客戶提供更加合理化與針對化的鐵路貨運服務(wù)，進而有效提升客戶對鐵路貨運服務(wù)的滿意度。