關(guān)于建設(shè)中小企業(yè)質(zhì)量管理咨詢服務(wù)平臺(tái)的思考

吳建港

（寧波市標(biāo)準(zhǔn)化研究院，寧波 315041）

1 背景

2017年9月《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）發(fā)布之后，在全國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域引起極大反響?！吨笇?dǎo)意見》明確提出“創(chuàng)新‘互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量服務(wù)’模式，推進(jìn)質(zhì)量技術(shù)資源、信息資源、人才資源、設(shè)備設(shè)施向社會(huì)共享開放”，“加快培育產(chǎn)業(yè)計(jì)量測(cè)試、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證服務(wù)、品牌咨詢等新興質(zhì)量服務(wù)業(yè)態(tài)，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)公共技術(shù)服務(wù)”。[1]當(dāng)前很多城市都在著力打造“全國(guó)質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”，力推社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代。

2 現(xiàn)狀分析

通過前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一方面，我國(guó)的中小企業(yè)普遍存在管理水平較低、產(chǎn)品以中低端為主、模仿和重復(fù)生產(chǎn)較為嚴(yán)重等問題，對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的反應(yīng)能力較弱，對(duì)先進(jìn)質(zhì)量工具及管理方法的推廣應(yīng)用緩慢，多數(shù)企業(yè)存在閉門造車的管理思維。另一方面，政府為中小企業(yè)提供的公共服務(wù)還不足，各級(jí)服務(wù)體系不健全，特別是面向中小企業(yè)的質(zhì)量管理服務(wù)，存在服務(wù)機(jī)構(gòu)少、服務(wù)范圍窄、服務(wù)水平低、服務(wù)市場(chǎng)不規(guī)范等一系列問題，阻礙了企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)前，部分城市政府的質(zhì)量監(jiān)督管理部門已根據(jù)《指導(dǎo)意見》精神，探索建立了相關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量服務(wù)”模式，陸續(xù)建設(shè)并推出了一批平臺(tái)和應(yīng)用，如黑龍江省質(zhì)量公共服務(wù)平臺(tái)[2]、寧波市標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)平臺(tái)[3]、寧波市檢驗(yàn)檢測(cè)公共服務(wù)平臺(tái)等，但國(guó)內(nèi)尚未建立專門的質(zhì)量管理、品牌咨詢等方面的公共服務(wù)平臺(tái)，相關(guān)服務(wù)內(nèi)容分散在不同機(jī)構(gòu)和不同網(wǎng)站欄目中。

3 必要性

為更好貫徹落實(shí)《指導(dǎo)意見》的發(fā)展目標(biāo)，切實(shí)做好“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”和“中國(guó)制造2025”等國(guó)家大戰(zhàn)略工作的抓手和推手，積極推進(jìn)質(zhì)量管理創(chuàng)新，建設(shè)一個(gè)以質(zhì)量管理咨詢服務(wù)為主體、面向中小企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)，既可行又非常有必要。因此，本文提議建立“中小企業(yè)質(zhì)量管理咨詢服務(wù)平臺(tái)”（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)），并對(duì)平臺(tái)建設(shè)提出了幾點(diǎn)思考。

4 總體目標(biāo)

平臺(tái)將組織帶動(dòng)社會(huì)服務(wù)資源，開展公益性、定制化服務(wù)。有效發(fā)揮標(biāo)桿企業(yè)示范帶動(dòng)作用，通過多種形式，為中小企業(yè)提供質(zhì)量咨詢、品牌建設(shè)等相關(guān)服務(wù)，并為有質(zhì)量管理提升需求的企業(yè)提供渠道與媒介，使平臺(tái)成為服務(wù)中小企業(yè)的骨干力量和推動(dòng)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的重要支撐。通過3～5年的努力，將平臺(tái)打造成普及質(zhì)量管理知識(shí)的線上工具，企業(yè)診斷自身管理病灶的網(wǎng)上診所，質(zhì)量大數(shù)據(jù)分析成果展示的網(wǎng)絡(luò)窗口。

5 建設(shè)原則

5.1 統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施

從質(zhì)量管理咨詢服務(wù)的需求出發(fā)，實(shí)施整體推進(jìn)，分功能模塊建設(shè)，成熟一個(gè)建設(shè)一個(gè)。

5.2 整合集成，資源共享

激活質(zhì)量管理知識(shí)資源，通過整合優(yōu)化，大幅提升資源潛能，實(shí)現(xiàn)資源案例數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、共建共享。

5.3 因地制宜，同步發(fā)展

以創(chuàng)新需求為導(dǎo)向，以適用性為標(biāo)準(zhǔn)，以應(yīng)用促建設(shè)，并結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行拓展，形成線上和線下相互推動(dòng)、同步發(fā)展。

5.4 政府引導(dǎo)，多方共建

政府負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)的前期開發(fā)和運(yùn)營(yíng)資金的投入，并引入企業(yè)、科研技術(shù)組織、管理咨詢機(jī)構(gòu)等參與平臺(tái)的具體功能模塊建設(shè)與日常運(yùn)營(yíng)。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)步入正軌并形成規(guī)模效應(yīng)后，可通過相關(guān)的增值服務(wù)維持日常運(yùn)營(yíng)成本，保持平臺(tái)公益性屬性，不過于追求商業(yè)效益。

6 基本思路

以建設(shè)集知識(shí)工具體系、管理案例、質(zhì)量信息、政策資源等為核心，借助高效率搜索引擎、數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)手段，以線上線下相融合的方式，為中小企業(yè)質(zhì)量發(fā)展提供有效資源和公共服務(wù)，協(xié)同為企業(yè)質(zhì)量管理提升提供整體解決方案。

按照“建設(shè)、統(tǒng)籌、提升、再造”的基本思路，不斷提高集聚服務(wù)資源的能力，完善服務(wù)功能，優(yōu)化社會(huì)資源配置，基本建成信息暢通、服務(wù)協(xié)同、資源共享、供需對(duì)接便捷、具有較大覆蓋面和較強(qiáng)社會(huì)影響力的平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，從而促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，為“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

7 主要功能

7.1 知識(shí)云圖

質(zhì)量管理知識(shí)云圖是解決企業(yè)遇到實(shí)際問題的理論源泉。以知識(shí)點(diǎn)串聯(lián)成知識(shí)云圖，實(shí)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)在多維度上的拓展，并通過知識(shí)云圖，在網(wǎng)上輸送質(zhì)量管理的知識(shí)、工具、方法和應(yīng)用，如基本質(zhì)量管理體系、三體系、6S、流程優(yōu)化、卓越績(jī)效等，為企業(yè)管理者獲取相關(guān)質(zhì)量管理、提升企業(yè)管理水平提供一站式服務(wù)。通過以點(diǎn)帶面的形式，深度展示質(zhì)量管理知識(shí)，讓企業(yè)掌握管理方法及精髓。

知識(shí)云圖的重點(diǎn)是不以枯燥的文字來呈現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)，而是通過互動(dòng)圖形界面，打破單純的視覺呈現(xiàn)，允許用戶對(duì)所呈現(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行拖拽、挖掘和延伸；以知識(shí)云圖形式，讓知識(shí)體系化、拓?fù)鋵哟位⒒?dòng)可視化成為輔助用戶進(jìn)行管理理念思考的方式。

知識(shí)云圖的實(shí)現(xiàn)效果示意圖如圖1。

圖1 知識(shí)云圖示意圖

7.2 案例診斷

按不同行業(yè)、規(guī)模、類型等對(duì)企業(yè)進(jìn)行分類，將企業(yè)所存在的質(zhì)量管理的病癥點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)展示，深度揭示企業(yè)管理過程中可能存在的問題，如現(xiàn)場(chǎng)管理、成本問題、流程問題、戰(zhàn)略方向及供應(yīng)鏈管理問題等，進(jìn)而總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并探求解決方案。平臺(tái)在不斷服務(wù)企業(yè)的過程中，積累企業(yè)實(shí)際案例并將其數(shù)據(jù)化，通過深入剖析案例，找出企業(yè)管理病灶，如家族企業(yè)、土地政策受限、環(huán)境保護(hù)壓力、人力資源貧乏、缺少專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)等，并將這些病灶作為眾多案例的共性因素進(jìn)行分析、提取。利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以案例反映的深層次管理優(yōu)化線索對(duì)企業(yè)進(jìn)行診斷，開出質(zhì)量管理提升的藥方，并通過望聞切診的方法，再次深入剖析原有眾多案例，找出企業(yè)病灶及其形成規(guī)律，形成“咨詢實(shí)踐——案例分析——經(jīng)驗(yàn)積累——數(shù)據(jù)挖掘——診斷模型——咨詢實(shí)踐”的螺旋上升通道。

案例診斷展示的核心是將案例中反饋的企業(yè)管理問題，離散、細(xì)分形成眾多的管理影響因子或病灶點(diǎn)；通過大數(shù)據(jù)分析計(jì)算和深入挖掘，找出各病灶點(diǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系，并使之形成網(wǎng)絡(luò)；分析企業(yè)實(shí)際案例，計(jì)算病灶點(diǎn)的權(quán)重值，以權(quán)重值的大小反映病灶點(diǎn)形成的幾率。

案例診斷的實(shí)現(xiàn)效果示意圖如圖2。

圖2 案例診斷示意圖

7.3 服務(wù)流程

制定服務(wù)流程是為了優(yōu)化平臺(tái)組織內(nèi)部、外部資源配置，提高服務(wù)效率，是平臺(tái)自我完善、提升的關(guān)鍵。沿著“企業(yè)——咨詢——客服引導(dǎo)——線上線下結(jié)合——解決問題”的基本服務(wù)路線圖，對(duì)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、整合，同時(shí)吸納各種服務(wù)手段、推廣模式等，打通“企業(yè)——平臺(tái)——咨詢機(jī)構(gòu)——咨詢專家”渠道，使之有機(jī)銜接起來。通過服務(wù)流程的優(yōu)化和再造，使平臺(tái)能夠更便捷、及時(shí)、有效地服務(wù)于中小企業(yè)。

建設(shè)平臺(tái)的根本目的是以平臺(tái)為中介，一頭鏈接有質(zhì)量管理提升需求的企業(yè)，另一頭鏈接服務(wù)機(jī)構(gòu)和咨詢專家。為達(dá)到這一目的，暢通信息渠道必不可少，因此，既要整合上門咨詢、電話、郵件等傳統(tǒng)通訊模式，也要積極應(yīng)用或開發(fā)微信、微博、手機(jī)APP等新的信息傳播工具。

服務(wù)流程示例參考見圖3。

圖3 服務(wù)流程圖

7.4 平臺(tái)互動(dòng)

（1）咨詢機(jī)構(gòu)。選擇有質(zhì)量管理體系、現(xiàn)場(chǎng)管理、卓越績(jī)效、專項(xiàng)模塊咨詢經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)檢驗(yàn)檢測(cè)等技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)的機(jī)構(gòu)，以及具有良好的社會(huì)責(zé)任和服務(wù)口碑的咨詢機(jī)構(gòu)入駐平臺(tái)。入駐機(jī)構(gòu)需通過相關(guān)備案手續(xù)，且實(shí)行優(yōu)勝劣汰的考核機(jī)制。平臺(tái)應(yīng)制定好相關(guān)備案、統(tǒng)計(jì)、分析、考核等標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。

（2）質(zhì)量互動(dòng)。企業(yè)以會(huì)員注冊(cè)方式進(jìn)入，根據(jù)會(huì)員分類，針對(duì)性展示平臺(tái)相關(guān)的關(guān)鍵核心內(nèi)容，如對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在的問題點(diǎn)進(jìn)行的匯集、聚焦及全面剖析等，會(huì)員分類隨著網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的成熟而逐步細(xì)化。入駐的咨詢機(jī)構(gòu)、管理專家可以與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)解答。

（3）服務(wù)評(píng)價(jià)反饋。企業(yè)用戶可對(duì)咨詢服務(wù)提供機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，形成的相關(guān)信息由平臺(tái)用以對(duì)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行分級(jí)管理和考核管理，建立起自然淘汰、良幣驅(qū)逐劣幣的機(jī)制。通過評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，也可調(diào)動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)和咨詢專家的積極性。

（4）學(xué)習(xí)交流。將案例、知識(shí)點(diǎn)有機(jī)結(jié)合，為企業(yè)提供社區(qū)化學(xué)習(xí)、討論、共享的園地。企業(yè)還可報(bào)名參與平臺(tái)組織的各類線上、線下培訓(xùn)、分享、交流活動(dòng)。咨詢機(jī)構(gòu)、專家可共享（免費(fèi)）或者提供視頻教程版權(quán)（平臺(tái)、會(huì)員購(gòu)買），供咨詢機(jī)構(gòu)自我宣傳和平臺(tái)會(huì)員學(xué)習(xí)。

7.5 數(shù)據(jù)分析

（1）質(zhì)量大數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)挖掘和信息技術(shù)手段，匯聚質(zhì)量管理工作的各個(gè)方面的數(shù)據(jù)，如管理知識(shí)點(diǎn)與案例分析，設(shè)計(jì)大數(shù)據(jù)分析數(shù)學(xué)模型，通過大數(shù)據(jù)的技術(shù)和思維，輸出具備戰(zhàn)略性、全局性、指導(dǎo)性的可視化結(jié)論，以此展示質(zhì)量工作在大數(shù)據(jù)視角下的成果。

（2）后臺(tái)智能AI。通過管理后臺(tái)可對(duì)平臺(tái)展示內(nèi)容、數(shù)據(jù)等進(jìn)行管理，并實(shí)現(xiàn)“知識(shí)——案例——流程”之間的融合。可借助自動(dòng)化及智能程序設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)案例分析、權(quán)重值提取、知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充、互動(dòng)問答等方面的智能AI功能。

7.6 信息資源

（1）新聞信息。及時(shí)匯集、整理并發(fā)布以質(zhì)量管理為中心的企業(yè)及行業(yè)發(fā)展普遍關(guān)注的信息，如質(zhì)量新聞、質(zhì)量動(dòng)態(tài)、質(zhì)量活動(dòng)等信息。

（2）政策資源。圍繞企業(yè)質(zhì)量管理提升的需求，整合多方資源，梳理分類，將科技、人才、經(jīng)濟(jì)、稅務(wù)等政務(wù)信息進(jìn)行匯聚與解讀。

（3）經(jīng)典案例。介紹具有成功典型案例的標(biāo)桿企業(yè)及經(jīng)典的質(zhì)量提升案例，傳遞質(zhì)量管理的理念和手段，助力中小企業(yè)質(zhì)量管理水平提升。

（4）專家智庫(kù)。集聚卓越績(jī)效、現(xiàn)場(chǎng)管理、六西格瑪?shù)认嚓P(guān)質(zhì)量領(lǐng)域的咨詢專家、企業(yè)家、行業(yè)權(quán)威等，建立專家信息庫(kù)，形成質(zhì)量管理咨詢的智囊團(tuán)。

7.7 其他功能

（1）信息推送。將企業(yè)關(guān)心的內(nèi)容，比如最新的政策、培訓(xùn)通知、交流活動(dòng)、平臺(tái)的相關(guān)功能調(diào)整等，通過短信、微信、郵件、APP、平臺(tái)內(nèi)消息等途徑，及時(shí)、有效、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地推送給相關(guān)人員。

（2）搜索引擎。提供平臺(tái)全站內(nèi)容的綜合查詢，匯集各類新聞信息、政策資訊、管理知識(shí)、案例分析、咨詢機(jī)構(gòu)、專家信息等平臺(tái)的所有資源。

（3）用戶界面。為知識(shí)云圖、案例診斷展示等開發(fā)圖形化用戶界面，便于平臺(tái)受眾可視定位到所關(guān)心的資源和內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)。

8 服務(wù)平臺(tái)開發(fā)及運(yùn)營(yíng)前景

通過3～5年的運(yùn)營(yíng)，平臺(tái)將在中小企業(yè)范圍內(nèi)具備一定影響力，成為提升中小企業(yè)質(zhì)量管理的抓手。具體而言，即1年的開發(fā)測(cè)試，確保平臺(tái)順利上線、良好運(yùn)行；2年左右的初期運(yùn)營(yíng)，引入相關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大中小企業(yè)受眾；再經(jīng)過2～3年的宣傳推廣，開創(chuàng)服務(wù)品牌新模式。

在平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)過程中，需持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、完善系統(tǒng)功能，不斷加大知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充、案例收集與挖掘、流程再造及優(yōu)化，及時(shí)將知識(shí)點(diǎn)、案例、流程有機(jī)結(jié)合，密切跟蹤咨詢機(jī)構(gòu)及專家對(duì)企業(yè)的咨詢輔導(dǎo)情況和解決企業(yè)實(shí)際問題的質(zhì)量情況，從而提升系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)，提高客戶的滿意度，擴(kuò)大平臺(tái)的影響力。

通過平臺(tái)的鏈接效應(yīng)，逐步實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)、管理咨詢機(jī)構(gòu)及專家、政府行業(yè)管理部門等之間的互聯(lián)互通，從而為提高中小企業(yè)管理水平，提升企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，進(jìn)而為驅(qū)動(dòng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代貢獻(xiàn)一份力量。