孫逸帆

[摘 要]政府網(wǎng)站是政府履職、監(jiān)管和服務(wù)工作中的重要平臺(tái)窗口，隨著政府網(wǎng)站在行政工作中地位的提升以及公眾對(duì)網(wǎng)站使用體驗(yàn)要求的不斷升級(jí)，其影響力不斷擴(kuò)大。為了更好地支持業(yè)務(wù)、服務(wù)公眾，需要通過用戶研究了解政府網(wǎng)站實(shí)際影響力，掌握網(wǎng)站用戶真實(shí)需求，分析網(wǎng)站終端的作用機(jī)制。開展用戶研究可從四個(gè)方面入手：一是要有“優(yōu)化用戶體驗(yàn)”的理念；二是兼顧政府責(zé)任和服務(wù)用戶的雙重目標(biāo)；三是形成PDCA網(wǎng)站管理閉環(huán)的機(jī)制；四是增強(qiáng)工作保障，提高研究水平和第三方機(jī)構(gòu)合作。最終，以精細(xì)化的政府網(wǎng)站建設(shè)促進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

[關(guān)鍵詞]政府網(wǎng)站；建設(shè)；用戶；服務(wù)；政務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.04.058

[中圖分類號(hào)]TP393.092 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2018）04-0-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)嵌入社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的程度日益加深，政府網(wǎng)站正逐步由政務(wù)信息發(fā)布的在線門戶轉(zhuǎn)變成一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，其功能逐漸豐富，受眾更加廣泛。以往政府網(wǎng)站的規(guī)劃建設(shè)是為了宣傳管理，對(duì)應(yīng)用需求挖掘得不夠，功能設(shè)計(jì)較為單一，技術(shù)支撐要求不高，無法適應(yīng)公眾對(duì)政府網(wǎng)站日漸增長(zhǎng)的關(guān)注度和期望值。因此，有必要開展用戶需求研究，為政府網(wǎng)站建設(shè)提供發(fā)展政策依據(jù)和策略，促進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

1 用戶研究及其作用價(jià)值

網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展、信息數(shù)據(jù)的沉淀累積以及傳播效率的提高為產(chǎn)品和服務(wù)精準(zhǔn)供給用戶創(chuàng)造了條件。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能夠快速響應(yīng)用戶訴求的市場(chǎng)主體才能成為贏得優(yōu)勢(shì)地位，用戶需求的重要性也就不言而喻了。對(duì)于用戶需求的重視催生出“以用戶為中心”、“用戶至上”、用戶深度參與或卷入等各種理念，促進(jìn)了“用戶研究”這一職業(yè)的發(fā)展。用戶研究職業(yè)化和專業(yè)化反映出用戶在設(shè)計(jì)生產(chǎn)中地位的提升，這種由生產(chǎn)鏈的終端倒逼前端不斷變革的新型驅(qū)動(dòng)路徑，使公眾在日常生活中能享受到更加貼合需求的產(chǎn)品。從這一層面來講，用戶研究及成果的轉(zhuǎn)化是生產(chǎn)創(chuàng)新和消費(fèi)升級(jí)雙重作用的結(jié)果，又反過來進(jìn)一步推動(dòng)了生產(chǎn)消費(fèi)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

用戶研究就是采用科學(xué)的方法，通過規(guī)范的流程步驟來收集有關(guān)用戶特征、需求和期望等信息，分析提煉與產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的用戶心理行為，以支持產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)、優(yōu)化和升級(jí)。主要解決的問題是避免在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)和優(yōu)化的工作中的“想當(dāng)然”，通過深入了解用戶使用產(chǎn)品服務(wù)的場(chǎng)景，深度剖析需求本質(zhì)，找準(zhǔn)提升用戶感受性的關(guān)鍵觸點(diǎn)，才能有效地指導(dǎo)生產(chǎn)設(shè)計(jì)，有效發(fā)揮資源的最大價(jià)值。

用戶研究對(duì)網(wǎng)站建設(shè)的價(jià)值主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)：對(duì)于新建欄目或功能來說，用戶研究是用來明確用戶需求點(diǎn)，幫助建設(shè)者選定設(shè)計(jì)方向的；對(duì)于已有的欄目或功能來說，用戶研究用于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題、挖掘新的需求，幫助建設(shè)者豐富和優(yōu)化欄目功能的使用體驗(yàn)。

為了確保研究結(jié)果真實(shí)有效，用戶研究發(fā)展出了系統(tǒng)化的理論方法。針對(duì)不同產(chǎn)品服務(wù)、用戶類型和應(yīng)用需求，研究者們可以選取多種方式來對(duì)用戶及其需求進(jìn)行全方位的信息收集，常見的方法包括：深度訪談、焦點(diǎn)小組、可用性測(cè)試與調(diào)查問卷等。每一種研究方法選用和實(shí)施都是基于特定目標(biāo)并制訂研究計(jì)劃，嚴(yán)格把控各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，通過確定研究目標(biāo)、選取目標(biāo)群體和研究方法、制訂實(shí)施方案、招募被試用戶、收集分析數(shù)據(jù)及撰寫研究報(bào)告等步驟完成項(xiàng)目。

2 政府網(wǎng)站開展用戶研究的必要性

可以說，當(dāng)前市場(chǎng)領(lǐng)域中的變革已經(jīng)在一定程度上重塑了人們的社會(huì)行為習(xí)慣，人們普遍借助各種信息終端來處理工作生活事務(wù)，不再滿足于原有的政務(wù)服務(wù)模式，對(duì)政府履職和公眾服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化需求有了更多的期待。因此，了解政府網(wǎng)站用戶真實(shí)需求，既是網(wǎng)站工作適應(yīng)新時(shí)期發(fā)展趨勢(shì)的必然要求，也是政府治理能力和服務(wù)水平提升的重要基礎(chǔ)。

首先，互聯(lián)網(wǎng)深度嵌入社會(huì)生活，增強(qiáng)政府網(wǎng)站的影響力，需要通過用戶研究進(jìn)行評(píng)估。2017年8月4日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第40次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年6月中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.51億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到54.3%。政府網(wǎng)站作為政府在互聯(lián)網(wǎng)上面向公眾的主要窗口，是政府形象和履職能力的重要載體，了解網(wǎng)站用戶的構(gòu)成、特征和需求，做到有的放矢，發(fā)揮好窗口作用。政府網(wǎng)站辦得好不好，在社會(huì)公眾中的口碑怎么樣，其實(shí)反映出人們對(duì)政府工作的態(tài)度，需要通過用戶研究來評(píng)估政府網(wǎng)站影響力。

其次，網(wǎng)絡(luò)用戶需求不斷升級(jí)，提高了對(duì)政府網(wǎng)站的期待值，需要用戶研究反饋問題?；ヂ?lián)網(wǎng)成為新的社會(huì)活動(dòng)場(chǎng)域，構(gòu)建了全新的信息環(huán)境，具備超時(shí)空性、應(yīng)用廣泛性、形成生產(chǎn)倒逼機(jī)制等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)塑造了互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用習(xí)慣。超時(shí)空性讓用戶對(duì)時(shí)效性的要求日漸嚴(yán)苛，技術(shù)廣泛應(yīng)用使各個(gè)領(lǐng)域用戶體驗(yàn)都得到了升級(jí)。倒逼機(jī)制就是由產(chǎn)業(yè)末端的消費(fèi)需求來決定生產(chǎn)資源配置，終端的需求和服務(wù)成為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新升級(jí)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)的新趨勢(shì)。這賦予了終端用戶更多的主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)。如果政府網(wǎng)站的時(shí)效性、功能性和友好性與社會(huì)公眾日常使用的其他領(lǐng)域網(wǎng)站形成太大差距，會(huì)嚴(yán)重影響到政府形象。通過用戶研究，可以監(jiān)測(cè)反饋政府網(wǎng)站中的問題，及時(shí)完善不足、增強(qiáng)功能，跟進(jìn)最新網(wǎng)站工作趨勢(shì)。

最后，政務(wù)現(xiàn)代化提升人民獲得感，倚重于政府網(wǎng)站的終端觸點(diǎn)作用，需要通過用戶研究加強(qiáng)對(duì)其作用機(jī)制的控制。我國(guó)首個(gè)政府網(wǎng)站頂層設(shè)計(jì)文件《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知》（國(guó)辦發(fā)[2017]47號(hào)）于2017年5月發(fā)布，進(jìn)一步規(guī)范指導(dǎo)各級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)，明確提出建設(shè)整體聯(lián)動(dòng)、高效惠民網(wǎng)上政府的目標(biāo)，“讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感”。獲得感來源于公眾與政府網(wǎng)站交互過程中無數(shù)個(gè)具體的觸點(diǎn)，每一次點(diǎn)擊、每一頁瀏覽、每一個(gè)跳轉(zhuǎn)中都有許多因素決定著這種獲得感的有無。用戶研究將這些單個(gè)觸點(diǎn)上的用戶反饋信息集中起來，通過專業(yè)分析提出解決方案和優(yōu)化策略，幫助政府網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)維。

3 對(duì)政府網(wǎng)站實(shí)施用戶調(diào)研的建議

李克強(qiáng)總理提出政府職能轉(zhuǎn)變要“從政府部門‘端菜變?yōu)槿嗣袢罕姟c(diǎn)菜，以群眾需求為導(dǎo)向，從反映突出問題入手”。同樣，政府網(wǎng)站也面臨著從管理為導(dǎo)向的“端菜”式建設(shè)，轉(zhuǎn)變成以用戶為導(dǎo)向的“點(diǎn)菜”式建設(shè)。作為這一過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，用戶研究就是主動(dòng)服務(wù)人民群眾，協(xié)助用戶“下菜單”，保證后廚做對(duì)菜。

如何準(zhǔn)確“下菜單”，做好用戶研究，保證研究成果能有效指導(dǎo)網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展？可以從網(wǎng)站工作的理念、目標(biāo)、機(jī)制和保障四個(gè)方面來考慮。

在理念層面，要在政府網(wǎng)站工作的各個(gè)層級(jí)強(qiáng)調(diào)“優(yōu)化用戶體驗(yàn)”的準(zhǔn)則。主管單位在推進(jìn)、指導(dǎo)和監(jiān)督網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展過程中，要將用戶體驗(yàn)的相關(guān)要求和指標(biāo)納入統(tǒng)籌規(guī)劃和監(jiān)督考核當(dāng)中。主辦單位在制定具體的建設(shè)規(guī)劃、組織工作時(shí)需要考慮用戶需求，甚至要求實(shí)際用戶參與到工作中，提高用戶參與感。承辦單位可以運(yùn)用用戶研究成果，提高展現(xiàn)設(shè)計(jì)、內(nèi)容發(fā)布和傳播推廣等工作中的用戶體驗(yàn)，并及時(shí)歸集和總結(jié)用戶使用反饋。

在目標(biāo)層面，政府網(wǎng)站要處理好政府治理目標(biāo)和用戶導(dǎo)向之間的關(guān)系。政府網(wǎng)站是“各級(jí)人民政府及其部門、派出機(jī)構(gòu)和承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位在互聯(lián)網(wǎng)上開辦的，具備信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、辦事服務(wù)、互動(dòng)交流等功能的網(wǎng)站”，是互聯(lián)網(wǎng)端連接政府職能單位與社會(huì)公眾之間溝通交流的橋梁。因此，既要履行好政府職能，又要增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，平衡好兩者關(guān)系。其中，政府職能是網(wǎng)站工作之本，政務(wù)信息、解讀、服務(wù)和互動(dòng)的內(nèi)容都要符合政務(wù)管理要求；用戶是網(wǎng)站工作的中心，圍繞用戶所想所感所需，精準(zhǔn)提供相應(yīng)內(nèi)容功能，并把行政思維和語言轉(zhuǎn)化為公眾思維和語言。

在機(jī)制層面，積極應(yīng)用研究結(jié)果，形成PDCA網(wǎng)站管理閉環(huán)?！癙DCA”是英語單詞Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（實(shí)施）的第一個(gè)字母的組合，PDCA循環(huán)就是按照“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—實(shí)施”的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并不斷循環(huán)的科學(xué)程序。網(wǎng)站用戶研究成果包括了用戶分類、構(gòu)成、特征、偏好和需求等信息，可以通過PDCA閉環(huán)發(fā)揮出支撐網(wǎng)站建設(shè)的作用。

計(jì)劃階段（P），設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)路徑。網(wǎng)站建設(shè)和改版前期設(shè)計(jì)階段進(jìn)行用戶研究，在網(wǎng)站或欄目新建、改版之前，可以通過用戶研究檢驗(yàn)設(shè)計(jì)原型，提前征詢用戶態(tài)度和意見，設(shè)計(jì)最優(yōu)用戶體驗(yàn)方案，明確問題并對(duì)可能的原因及解決方案進(jìn)行假設(shè)，避免在無效功能或頁面上耗費(fèi)資源。

實(shí)施階段（D），實(shí)施用戶體驗(yàn)優(yōu)化方案。根據(jù)前期研究得到的用戶需求優(yōu)化方案并實(shí)施，對(duì)于尚無條件實(shí)現(xiàn)的需求啟動(dòng)倒逼機(jī)制驅(qū)動(dòng)前后臺(tái)技術(shù)升級(jí)。

檢查階段（C），評(píng)估方案實(shí)施效果。在網(wǎng)站日常運(yùn)維中，也可適時(shí)開展用戶研究，監(jiān)測(cè)當(dāng)前網(wǎng)站與用戶需求的匹配度，同時(shí)掌握用戶需求趨勢(shì)，提前為滿足新要求做好建設(shè)方案儲(chǔ)備。

處理階段（A），解決問題并標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)檢查階段用戶反饋情況進(jìn)行處理，對(duì)于用戶滿意度低的功能環(huán)節(jié)返回到P計(jì)劃階段，重新分析用戶真實(shí)需求，優(yōu)化設(shè)計(jì)方案；對(duì)于滿意度較高的功能環(huán)節(jié)，可以將實(shí)施方案進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，形成網(wǎng)站工作長(zhǎng)效機(jī)制。

最后，在保障方面，需要增強(qiáng)自身研究力量，并借助第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)跟蹤互聯(lián)網(wǎng)最新趨勢(shì)。政府網(wǎng)站承辦單位需要培養(yǎng)用戶研究專業(yè)人員，開展用戶研究相關(guān)培訓(xùn)課程，使各崗位人員深度把握用戶心理和需求。另外，要加強(qiáng)與用戶研究第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作，及時(shí)跟進(jìn)最新研究方法和成果，縮小政府網(wǎng)站與商業(yè)網(wǎng)站在用戶體驗(yàn)方面的差距。

4 結(jié) 語

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為公眾賴以處理社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活事務(wù)的重要工具，政府網(wǎng)站成為政府履職、監(jiān)管和服務(wù)工作中的重要手段，其影響力不斷擴(kuò)大。與此同時(shí)，作為各種產(chǎn)品服務(wù)生產(chǎn)鏈終端的用戶有了更多的主動(dòng)權(quán)，公眾對(duì)網(wǎng)站使用體驗(yàn)的要求不斷升級(jí)，要求政府網(wǎng)站提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。因此，在國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的總體目標(biāo)下，政府網(wǎng)站在行政工作中的地位有所提升。這就需要在網(wǎng)站建設(shè)工作中開展用戶研究，了解政府網(wǎng)站實(shí)際影響力，掌握網(wǎng)站用戶真實(shí)需求，分析網(wǎng)站終端的作用機(jī)制，以更好地服務(wù)公眾。用戶研究的開展需要從四個(gè)方面入手，在理念上將“優(yōu)化用戶體驗(yàn)”的工作要求貫徹各個(gè)層級(jí)，在目標(biāo)上權(quán)衡政府主體責(zé)任和圍繞用戶服務(wù)的雙重關(guān)系，在機(jī)制上借助PDCA網(wǎng)站管理閉環(huán)充分利用研究結(jié)果，在保障上提高建設(shè)者自身研究水平，以及與第三方機(jī)構(gòu)的合作互利。最終，將政府網(wǎng)站建設(shè)成符合時(shí)代趨勢(shì)、滿足人民需求的網(wǎng)上政府。

主要參考文獻(xiàn)

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